每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。

天貓客服崗位職責篇一

最新情況：2012年11月11日，天貓借光棍節(jié)大賺一筆，宣稱13小時賣100億，創(chuàng)世界紀錄。2013年11月11日，天貓雙十一購物狂歡節(jié)“瘋狂”開啟，支付寶成交額第1分鐘過1億元，第6分鐘破10億元，5時49分破百億元，至8時42分，天貓雙十一購物狂歡節(jié)支付寶成交易額突破121億元，再次超過去年美國最大的網(wǎng)上購物節(jié)“網(wǎng)絡(luò)星期一”成交額（120.8億元人民幣）。

一．天貓商城概述(尹詩萌）

1.1天貓介紹：淘寶網(wǎng)通過六年的發(fā)展，占據(jù)了中國網(wǎng)購市場80%的份額、聚集超過9800 萬的注冊買家，擁有中國網(wǎng)購市場絕對的領(lǐng)導地位。天貓商城隸屬于阿里巴巴集團，起源于淘寶網(wǎng)的女人街，是淘寶網(wǎng)全新打造的在線b2c（busine-to-consumer)購物平臺，在天貓商城購物，享受100%正品得保障、7天退換貨、提供發(fā)票的服務。天貓商城依托淘寶網(wǎng)優(yōu)勢資源，整合上萬家生產(chǎn)商，為商家提供電子商務整體解決方案，為消費者提供網(wǎng)購一站式服務。2012 年1 月11 日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012 年3月29日天貓發(fā)布全新logo 形象。迄今為止，天貓已經(jīng)擁有4億多買家，5 萬多家商戶，7 萬多個品牌。目前的天貓商城處在飛速發(fā)展階段，多種新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式正在不斷被開創(chuàng)。加入天貓商城，將擁有更多接觸最前沿電子商務的機會，也將為全新的b2c 事業(yè)創(chuàng)造更多的奇跡。淘寶網(wǎng)伴隨中國互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與網(wǎng)購環(huán)境的日趨成熟化，已吸引眾多線下知名品牌紛紛“觸網(wǎng)”，堅定地選擇了擁有“規(guī)范購物環(huán)境以及巨大市場前景”的天貓商城.實際上，入住天貓商城就意味著成功是一種趨勢，就是各系列品牌紛紛重視網(wǎng)上交易平臺，將其視為實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、品牌延伸、渠道擴展、贏得客戶的重要手段和途徑。

1.2交易文化:與易趣不同的是,淘寶網(wǎng)倡導誠信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，其中一個例子是會員及時溝通工具--“淘寶旺旺”。會員注冊之后在淘寶網(wǎng)和淘寶旺旺的會員名將通用，如果用戶進入某一店鋪，正好店主也在線的話，會出現(xiàn)“和我聯(lián)系”或“給我留言”(掌柜不在線)的圖標，可與店主及時地發(fā)送，接收信息。“淘寶旺旺”具備了查看交易歷史、了解對方信用情況等個人信息、頭像、多方聊天等一般及時聊天工具所具備的所有功能。

1.3提供的商品：淘寶的商品數(shù)目在近幾年內(nèi)有了明顯的增加，從汽車、電腦到服飾、家居用品，珠寶飾品、化妝品、運動戶外用品、手機數(shù)碼、家用電器、家居建材、食品保健、母嬰用品，還包括文化玩樂等、并且分類齊全。

1.4優(yōu)點與優(yōu)勢：a.作為拍賣網(wǎng)站，淘寶突出的優(yōu)點是，如果商品的剩余時間在1小時以內(nèi)，時間的顯示是動態(tài)的，并且準確顯示到了秒。b.服務優(yōu)勢:刨除大賣家和大品牌的集合，天貓的優(yōu)勢在于提供比普通店鋪更加周到的服務:

1、七天無理由退換貨:淘寶商城賣家接受買家七天內(nèi)無理由退換貨，無需擔心買到的不合適，或者買到的東西和實物相差太大。

2、正品保障:淘寶商城賣家所賣物品都是正品行貨，接受買家的監(jiān)督和淘寶的監(jiān)管。

1.5主要歷史事件

1、世博商品：2010 年04 月12 日，淘寶商城世博商品官方旗艦店正式運營，訪問量和成交金額持續(xù)上升，無論是海寶玩具還是世博門票都在網(wǎng)上受到了熱捧。在不到半個月時間里，已經(jīng)有2300 多只大號招手海寶毛絨玩具從這里發(fā)往全國各地。世博門票銷售也是熱得發(fā)燙，價值400 元的世博平日3 次票售出了1500 套。

2、名鞋館：2010 年08 月13 日，淘寶商城名鞋館正式上線，這是又一個產(chǎn)生于淘寶的垂直商城。名鞋館一反普通鞋城以舊款特價為噱頭的常規(guī)做法，在與線下相比，保有價格優(yōu)勢的同時主打當季新款，目前已經(jīng)有包括百麗、阿迪達斯、耐克、李寧、奧康、紅蜻蜓等上百個知名品牌入駐，擁有上萬款鞋型。

3、網(wǎng)上超市：2010 年10 月18 日，淘寶商城官方證實籌建網(wǎng)上超市。這意味著淘寶商城在繼數(shù)碼城、名鞋館后又一垂直平臺即將出現(xiàn)。而這次淘寶商城把眼光放在了更為零碎、交易環(huán)節(jié)更為復雜、卻有著巨大市場潛力的超市業(yè)務。

4、獨立域名： 2010 年11 月1 日，淘寶網(wǎng)發(fā)布垂直市場戰(zhàn)略，宣布旗下b2c(商家對個人)垂直頻道淘寶商城正式啟用獨立域名，以替代目前的二級域名，淘寶商城仍將在淘寶體系中運行，不會單獨分拆。業(yè)內(nèi)人士認為，淘寶網(wǎng)此舉旨在應對競爭，解決淘寶網(wǎng)內(nèi)部c2c(個人對個人)與b2c 模式的沖突。

6、醫(yī)藥館上線：淘寶商城醫(yī)藥館2011 年6 月21 日上線淘寶商城醫(yī)藥館，正式試水醫(yī)藥行業(yè)。上海復美大藥房、北京金象大藥房、杭州九洲大藥房、江西開心人大藥房以及云南白藥大藥房等5 家醫(yī)藥公司作為首批合作伙伴集體進駐淘寶商城。這是淘寶宣布一拆三之后，天貓的最 新舉措。展示的各種醫(yī)藥及保健類商品接近1 萬種，報價比同類產(chǎn)品的線下售價便宜1 元至6 元不等。商品種類 包括非處方藥品(非處方藥)、保健品、醫(yī)療器械、計生用品等，而處方藥則不允許銷售。此外，天貓醫(yī)藥館內(nèi)合 作商家的旺旺客服將全由藥店執(zhí)業(yè)藥師擔任，提供在線咨詢服務。

二．天貓商城商業(yè)模式分析(盧尚鵬）

2.1天貓商城業(yè)務系統(tǒng)研究：天貓商城構(gòu)筑店鋪展示系統(tǒng)、信用評價體系、商家成長機制、即時溝通工具、商品編碼系統(tǒng)、api平臺開放系統(tǒng)、正品保障機制、sns社區(qū)和淘江湖系統(tǒng)、支付體系等八大機制體系，構(gòu)建電子商務網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈，為商家提供電子商務整體解決方案，為消費者打造一站式的購物體驗平臺。 2.2天貓商城關(guān)鍵資源能力研究：關(guān)鍵資源和能力是讓企業(yè)商業(yè)模式運轉(zhuǎn)所需要的相對重要的資源和能力。任何一種商業(yè)模式構(gòu)建的重要工作之一就是明確企業(yè)商業(yè)模式有效運作所需要的資源和能力，如何獲得和建立這些資源和能力。a產(chǎn)品組合資源和市場知名度:產(chǎn)品的豐富程度是影響商城銷售的重要因素。天貓商城依托于淘寶網(wǎng)的發(fā)展，將淘寶網(wǎng)產(chǎn)品組合進行篩選，進駐到天貓商城，相比較京東商城等競爭對手，在產(chǎn)品線上具有強大的優(yōu)勢。網(wǎng)站知名度影響消費者購物的入口。據(jù)網(wǎng)上數(shù)據(jù)，天貓商城知名度位列第一位，遠超其競爭對手當當網(wǎng)、京東商城等。b融資能力:天貓商城在融資方面具有非常大的優(yōu)勢。一是內(nèi)部融資，天貓商城背靠阿里巴巴集團，資金非常充裕。二是風險融資，天貓商城行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，市場發(fā)展前景看好，是風險投資追逐的焦點。c注冊用戶和消費行為數(shù)據(jù)庫:天貓商城共享淘寶網(wǎng)的注冊用戶,具有先天性優(yōu)勢。淘寶網(wǎng)積累了龐大的消費者數(shù)據(jù)庫，基于這些資源的深刻研究和應用，有助于抓住消費者購買行為和消費行為的動態(tài)變化趨勢，有效地利用這些將會使天貓商城能夠準確的把握消費者的消費習慣、購物特點對于天貓商城站點的設(shè)計都會提供非常的參考作用。2.3天貓商城盈利模式研究：天貓摒棄了原來淘寶網(wǎng)對普通賣家和買家都免費的模式，而是以自己強大的市場份額和注冊用戶為依托，提供更加符合賣家要求的服務，充分挖掘了注意力經(jīng)濟的價值，從很多環(huán)節(jié)實行收費的模式，為其未來的盈利奠定了基礎(chǔ)。a天貓收費標準：a保證金：保證金根據(jù)店鋪的性質(zhì)不同，金額也會不同。b技術(shù)年費:商家必須交納年費。年費金額以《2012年淘寶商城各類目費率年費一覽表》為標準。c實時劃扣技術(shù)服務費：商家在淘寶商城經(jīng)營需要按照其銷售額的一定百分比繳納技術(shù)服務費.b天貓廣告收入：a站點廣告：直接廣告收入，就是直接在商城首頁及其他子公司頁面出現(xiàn)的廣告，主要有淘寶商城首頁旗艦廣告，商城中間的橫幅廣告等。b隱形廣告：淘寶商城使用阿里旺旺軟件中，融合了大量的廣告。

c關(guān)鍵詞競價收費：天貓允許商家付費購買部分關(guān)鍵詞，以提高該關(guān)鍵詞在百度結(jié)果中的排名，已引導消費者進入店鋪瀏覽商品達成購買交易。而這種模式也是天貓非常重要的收益來源。

d附加軟件產(chǎn)品和服務：依托自己的技術(shù)團隊，借助消費者消費行為數(shù)據(jù)庫，根據(jù)商家的需求開發(fā)了大量的軟件和附加服務，能夠非常好契合賣家在銷售過程中的需求，具有非常好的銷量，幾乎每一個商家都會購買相當一部分的軟件和服務，以便使自己的店鋪能夠更好的發(fā)展。

e: api平臺收入：允許其他的企業(yè)與淘寶商城進行對接，也允許部分軟件公司利用天貓的數(shù)據(jù)庫來開發(fā)適合商家的軟件和服務，同時也增加了天貓的服務能力和盈利能力，可謂一舉兩得。

2.4自由現(xiàn)金流和企業(yè)價值研究：雖然商城的自由現(xiàn)金流比較匱乏，但商城具有非常快的成長速度。2009年，淘寶商城市場銷售額為100億元，到2010年達到了400多億，2011年突破千億市場的占有率優(yōu)勢更加明顯。因此雖然自由現(xiàn)金流不樂觀，但考慮到商城的成長速度和成長效率，其未來的自由現(xiàn)金流將會非常充裕，企業(yè)的未來價值也得到非常大地提升。

三．經(jīng)營模式（劉德勝）

1.在價格策略方面天貓店鋪進行競價策略的方式來賣店鋪。使各個店鋪進行優(yōu)化組合。2.在渠道策略方面與雅虎的強強聯(lián)合增加了其搜索功能的改革。還與百度組成聯(lián)盟，利用聯(lián)盟模式推廣其廣告服務的功能。3.在市場策略方面天貓只為創(chuàng)建電子商務生態(tài)系統(tǒng)，希望形成一個與中小企業(yè)共生共贏的生態(tài)鏈。而且這個生態(tài)鏈是天貓與員工一同形成的。4.天貓商城是走平臺化路線，自己不進貨，只是搭臺讓中小企業(yè)賣家們唱戲。5.在促銷放面天貓實行滿就送，搭配套餐，限時打折，秒殺，淘寶客，直通車這幾種策略。

四．管理模式

4.1組織結(jié)構(gòu)與人力資源管理

長期以來，天貓形成了以張勇為核心，各個部分分工協(xié)作，結(jié)構(gòu)明了，職責明確的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，面對新的機遇和挑戰(zhàn)能夠高效，敏銳，快速制定解決法案和應對措施；在人力資源管理方面，天貓制定了嚴格的管理制度和獎懲辦法，與此同時，又給人一種民主，自由，溫馨的工作范圍，充分調(diào)動了員工工作的積極性。

4.2企業(yè)文化

天貓更名以來，秉承了淘寶網(wǎng)的“客戶第一，擁抱變化，團隊合作，誠信，敬業(yè)，激情”文化的同時，又進一步的將其發(fā)揚光大，提倡誠信，活潑，高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，在為會員打造更安全的網(wǎng)絡(luò)交易平臺的同時，全新經(jīng)營和倡導互相幫助，輕松活潑的家庭式交易氛圍，使每位在天貓商城進行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交道更多朋友。4.3信用與風險管理

信息展示類：a個人信用評價機制：對買賣雙方的歷史交易交易進行評價，提供信用指數(shù)供參考。b網(wǎng)絡(luò)展示平臺：天貓為賣家提供網(wǎng)絡(luò)空間，包括文字和圖片存儲空間，作為賣家展示商品的平臺，賣家自己上傳的商品和相關(guān)說明，可以幫助買家在決定購買之前，更好更充裕的了解商品。賣方限制類：a支付寶實名驗證：在天貓商城，并不要求所有參與交易方都進行實名認證，對于來網(wǎng)站購物的顧客，只要通過郵箱激活或手機注冊就可以成功購物。而對于準備在天貓商城上銷售物品的商家來說，則需要通過實名認證程序。b誠信自查系統(tǒng):誠信自查系統(tǒng)是天貓信用管理體系中的最重要組成部分，其推出的最直接目的是為了打擊天貓商家平臺信譽炒作現(xiàn)象，還天貓一個真實的信用環(huán)境。c消費者保障協(xié)議:消費者保障協(xié)議是為了保障天貓買家利益，區(qū)分店鋪信用安全等級，用天貓用戶(主要是賣家)及支付寶第三方締結(jié)的有關(guān)消費者保障服務的相關(guān)規(guī)定。天貓買家申請加入消費者保證協(xié)議成功后，會在其店鋪與所登錄商品處進行注明，以提高其信用度。4.4交易輔助類

安全支付手段--支付寶：a當買家選中商品并確定最終購買后，買家先付款，但付款對象不是賣家，而是支付寶。支付寶收到貨款后，通知賣家已收到款，可以發(fā)貨。買家收到商品并認可商品的質(zhì)量后，確認收貨并通知支付寶放款，支付寶再把款匯到賣家賬戶，整個支付寶過程完成。如果買家沒有收到商品，或是商品的質(zhì)量有問題，可以申請支付寶拒絕付款，然后商討退貨或賠償問題。b信息交流區(qū)--消費者社區(qū)：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是信用管理的一個非常重要的部分，它不僅僅是c2c電子商務網(wǎng)站用戶自主服務功能的拓展，從信用管理角度來看，也是買家賣家相互交流的空間。在這里，買賣雙方可以分享他人的經(jīng)驗，學習網(wǎng)上交易的規(guī)則，了解一些沒有在交易規(guī)則中說明的交易風險。

五．價值網(wǎng)絡(luò)定位（江山）

5.1核心電子商務公司：從互聯(lián)網(wǎng)商務應用和企業(yè)電子商務應用角度劃分天貓屬于b2c網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀模式，提供交易雙方完成交易的平臺，并收取費用，包括技術(shù)服務費、廣告收入、關(guān)鍵詞競價收入、出售軟件收入等。

5.2供應商：作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀模式的天貓，其供應商為注冊的商戶，商戶在天貓發(fā)布商品信息并提供相應服務。

5.3用戶和客戶：瀏覽天貓店鋪搜集或購買相關(guān)商品信息的個人為用戶；注冊天貓的商戶為天貓?zhí)峤环召M，商品展示廣告費，品牌展示廣告費，旺旺植入廣告，關(guān)鍵詞競價或者購買天貓?zhí)峁┑能浖透郊臃眨@些都是天貓的收入來源，所以天貓注冊的商戶為客戶。

5.4基礎(chǔ)服務商，交易服務商和合作商：a基礎(chǔ)服務商:淘寶ipad 客戶端，手機淘寶，安卓操作系統(tǒng)下的移動應用這些都標志著淘寶移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動網(wǎng)絡(luò)運營商如中國移動，電腦和手機等終端制造商如蘋果公司的ipad、iphone 都為淘寶移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件，這些都為淘寶的基礎(chǔ)服務商。b交易服務商:金融機構(gòu)如中國工商銀行、中國銀行等銀行為淘寶支付交易提供交易平臺，支付寶提供了第三方支付和認證服務，物流公司提供配 送服務，這些為天貓的交易服務商。c合作商:金融機構(gòu)、物流公司、與淘寶聯(lián)盟合作的聯(lián)盟客戶如網(wǎng)易、谷歌等。

六，技術(shù)模式

6.1天貓的網(wǎng)站技術(shù)模式

天貓的網(wǎng)站技術(shù)模式定位于系統(tǒng)運行的持續(xù)穩(wěn)定性和安全性兩方面天貓商城提供的安全技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)警察，支付寶等都只得讓買賣雙方放心。它為商家和顧客之間開展服務建立了一個有效地安全的信息中介服務平臺。它對系統(tǒng)的要求是嚴格的。在服務器的構(gòu)建上要保證交易信息的安全傳遞，保證數(shù)據(jù)庫的服務器的絕對安全，防止網(wǎng)絡(luò)黑客的闖入破壞。天貓在身份驗證和安全監(jiān)控上也有很大的作用。

6.2系統(tǒng)應用

天貓的通信系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)。在系統(tǒng)應用軟件方面，天貓采用了網(wǎng)上信用管理系統(tǒng)，身份認證和安全管理系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)等，最大限度上來保證往網(wǎng)站安全，數(shù)據(jù)齊全，交易安全。6.3技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)：即現(xiàn)實增強技術(shù)。ar技術(shù)利用計算機生成一種逼真的虛擬環(huán)境通過各種傳感設(shè)備是用戶“沉浸”到該環(huán)境中，實現(xiàn)人機互動。借助ar技術(shù)，通過攝像頭，計算機錄入你的個人信息。你可以與計算機進行互動，實現(xiàn)更全面的展示。更進一步，計算機可以虛擬出各種環(huán)境，提供更有參考性的信息。二維碼就有望打通信息傳遞的所有環(huán)節(jié)。通過ar技術(shù)，你可以直接對這部手機進行操作，當各種體驗完成后你決定購買它是，直接掃描二維碼就能通過支付工具完成支付。

2.視頻購物技術(shù)：視頻購物技術(shù)僅在天貓平臺應用，天貓表示，將分享此項技術(shù)，與在線視頻平臺，視頻內(nèi)容提供商以及品牌商等合作。視頻購買技術(shù)，是通過視頻來搜索和推廣商品。按照這一邏輯，天貓和淘寶的未來商業(yè)前景應該是：只要你在網(wǎng)上能看到的東西，不管是文字，圖片，還是視頻形式，天貓和淘寶都可以找到。

五．發(fā)展歷程，存在問題及其未來展望（侯坦）

5.1天貓品牌發(fā)展歷程

2008年：誕生于b2c元年

2009年：開啟傳統(tǒng)品牌電商之路

2010年：雙11撬動全社會神經(jīng)

2011年：分拆獨立重新定義b2c

2012年：天貓的明天

5.2天貓目前存在的問題以及措施

1.物流服務不夠完善 相比京東，天貓目前沒有自己的物流體系。京東的自建物流可以保證物流配送速度上盡可能快速，在全國近30個城市實現(xiàn)“211限時送達”，滿足用戶對網(wǎng)購的送貨需求。特別是在春節(jié)期間，各大第三方物流公司紛紛停止配送時，天貓的流量迅速下滑，而京東則飛速上升并超越天貓。2.存在買斷關(guān)鍵字等不公平現(xiàn)象

2013年4月12日晚，一些買家在天貓上搜索商品時，發(fā)現(xiàn)搜出來的的全是固定的某一家的產(chǎn)品，例如搜索“超短裙”，出來的全是“韓都衣舍”的商品，這樣的現(xiàn)象也同時存在于另外一些大的品牌商家。顯然這是買斷關(guān)鍵詞的情況，雖然之后天貓作出了更改，但也為這幾家大商家?guī)チ藰O大的流量，而小商家卻受到了極大的影響。

3.規(guī)則漏洞頻現(xiàn)，賣家常常被“黑”

惡意買家拍貨并以缺貨為由申請退款，按照天貓經(jīng)營規(guī)則，由于缺貨，除退還原款外，賣家還需賠付買家貨款的30%以作補償。另外，天貓上還存在一大批利用發(fā)票規(guī)則，對賣家進行發(fā)票訛詐的不法分子，他們往往通過同時操縱多個賬號，在天貓上拍下一件物品后，不忙付款，先向店鋪客服咨詢能否開具發(fā)票，一旦得到“不開”或“沒有”的答復，就立即向天貓投訴。按照天貓規(guī)則，賣家一旦被投訴兩次，不但會被扣分12分，還將面臨高達1萬元的罰款。4.授權(quán)監(jiān)管不嚴

天貓雖承諾提供100%品質(zhì)保證，但由于監(jiān)管機制不嚴，導致了許多水貨、假貨也充斥其中。根據(jù)央視網(wǎng)315在線投訴平臺最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年央視網(wǎng)315企業(yè)投訴量排行榜上居前的十大企業(yè)中以淘寶天貓居首，占平臺投訴總量的7.33％。根據(jù)平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年雙十一期間，天貓僅阿迪達斯官方旗艦店一家因“超賣”至今拒絕按約發(fā)貨，遭到消費者投訴達300多宗，涉及交易金額達10多萬元；而杰克瓊斯官方旗艦店也因同樣的情況遭遇500多位消費者的投訴，至今仍未處理妥善。除此外，雙十一期間，淘寶商城上的only旗艦店、歐時力旗艦店、優(yōu)衣庫旗艦店、歌莉婭旗艦店、真維斯旗艦店、five plus旗艦店、駝戶戶外旗艦店、可可尼旗艦店、恒適旗艦店、樂町旗艦店以及斯萊德、木木家、絲蓓綺、微癡兒、納維電子商務、狼爪、瞇瞇咔娃、寧彩瑜兒等店鋪均以“超賣”為由拒絕履約向消費者發(fā)貨。另外，許多消費者在315在線投訴平臺投訴稱在天貓某商家購買的品牌手機是“非正品”，不能夠享受全國聯(lián)保等服務。6.售后服務

在激烈的競爭壓力下，許多電子商務公司都將重點放在了銷售上，而由銷售所帶來的售后問題卻一直被忽視。雖然這家b2c巨頭市場交易在逐年飛速增長，但售后服務卻沒有跟上。在互聯(lián)網(wǎng)上，天貓售后問題的反映比比皆是，越來越多的消費者抱怨在京東和天貓買到的商品，特別是大家電，出現(xiàn)問題后，無論是維修還是退貨都需要很高的維權(quán)成本，寄來寄去的浪費時間不說，大部分情況下還需要客戶自己承擔運輸費用。

解決辦法

1.物流服務不夠完善 京東之所以會異軍突起，很大部分原因是強在物流。所以天貓一定要加強后端能力，最好能建立自己的物流體系以及物流標準，那么在未來幾年，依然會領(lǐng)先市場。

2.存在買斷關(guān)鍵字等不公平現(xiàn)象

可以通過建立第三方的頻道或欄目，接受廣大網(wǎng)友的監(jiān)督。同時，要在關(guān)鍵字排名的算法上進行不斷更新，這一點可以向百度和谷歌等搜索引擎學習。要保證搜索出來的結(jié)果是合理合情的。

3.規(guī)則漏洞頻現(xiàn)，賣家常常被“黑”沒有什么規(guī)則是完美無缺的，被一些買家發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)則漏洞，并借助漏洞賺錢也再所難免。關(guān)鍵在于在發(fā)現(xiàn)這些漏洞后，要立即補救，并發(fā)布公告通知。同時，要不斷出臺更多詳細的規(guī)則，不斷的對現(xiàn)有規(guī)則進行完善。既“職業(yè)差評師”之后，天貓又出現(xiàn)了“發(fā)票投訴師”。因為天貓承諾商城里面只有正品，那么每樣商品都應給客戶開具發(fā)票。所以天貓在商家發(fā)布商品的時候應該設(shè)置一個必選項，確定是否帶有發(fā)票，如果賣家選擇否就無法發(fā)布。買家同理，在購買時，也設(shè)置一個必選項，確定是否需要發(fā)票以及相關(guān)發(fā)票抬頭等信息，否則無法下單。這樣雖然感覺稍麻煩，但是少了很多糾紛。b2c網(wǎng)站，類似卓越亞馬遜填寫訂單后就有該選項。這樣就解決了天貓發(fā)票問題。4.授權(quán)監(jiān)管不嚴 只有加大監(jiān)管力度，本著對消費者負責的態(tài)度去認真審核平臺上每個賣家的授權(quán)書是否齊全和真實。一旦發(fā)現(xiàn)不合格的賣家就必須將其從商城中清退。同時開通舉報通道，接收來自賣家和買家的舉報，收到舉報后，必須嚴格審查，如調(diào)查屬實，將根據(jù)相關(guān)規(guī)則對賣家進行處罰，同時扣除保證金對消費者進行賠付。

6.售后服務

首先，商家應該不斷完善售后服務的相關(guān)制度，如由于商品質(zhì)量導致的退換貨，運輸費用應該由賣家來承擔，同時賣家還需要對買家作出一定金額的賠償，這樣就會不斷建立消費者對商家的信賴。例如凡客誠品就有免費退換貨的政策。其次，商城應注重對商家的監(jiān)管，應逐步完善商城規(guī)則，減少不必要的退換貨。最后，改善退換貨流程。例如買家想要退貨時可以直接在網(wǎng)上點擊申請退貨，然后由物流公司上門收取并寄回，這樣就可以大大降低退貨的繁瑣程度。

5.3天貓商城未來發(fā)展策略與建議

天貓、商城致力于構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈系統(tǒng)，這種模式稱之為b2b2c模式。b2b2c模式源于b2b和b2c模式的演變和完善，其精髓就是平衡和共擔，就是平衡c2c模式的高數(shù)量低質(zhì)量和b2c的低數(shù)量高質(zhì)量，就是與商家共擔成本，降低風險。開展b2b2c模式不是簡單的開放自己的平臺那么簡單，天貓商城要想走好b2b2c模式之路，還有很多的硬功夫要下。

1、挑選優(yōu)質(zhì)商家

優(yōu)質(zhì)商家的作用是不言而喻的。b2b2c平臺能否滿足消費者的需求，商品質(zhì)量是否合格、能否提供優(yōu)質(zhì)的服務等都要依靠優(yōu)質(zhì)的商家來完成。因此優(yōu)質(zhì)商家對于平臺是至關(guān)重要的。天貓商城在運作初期，為了吸引商家，降低了入駐要求，導致商城中商家泥沙俱下，商品參差不齊，商家推廣成本高，價格pk激烈。天貓商城應加強對品牌商和大代理商的招商，吸引更多的優(yōu)質(zhì)商家，同時應該不斷的對現(xiàn)有商家進行監(jiān)管考核，提高商家的素質(zhì)水平，摒棄劣質(zhì)的商家，去劣存優(yōu)。

2、商品展示

淘寶商場模仿亞馬遜的spu模式，采取“產(chǎn)品編碼(tsc)”進行產(chǎn)品同質(zhì)化管理，但是在細節(jié)遠遠不能滿足消費者的購物體驗，對同質(zhì)化產(chǎn)品的處理也無有效的機制管理，消費者在天貓商城的選擇有些無從下手，經(jīng)常出現(xiàn)天貓商城同質(zhì)化的商品實際上為多款不同的產(chǎn)品。而京東商場在招商的時候通過同一品牌只招一個賣家的方式避免了商品同質(zhì)化。如何平衡兩者之間的關(guān)系，天貓商城還需要不斷地探索。

天貓客服崗位職責篇二

倉庫部門各崗位職責

倉庫主管：

1.定期組織對倉庫產(chǎn)品進行盤點記錄，并和店鋪實際庫存進行核對。 2.對于缺貨或者過季產(chǎn)品及時通知店鋪進行下架。3.確保倉庫各崗位工作正常和休假安排協(xié)調(diào)。4.針對每月進銷存進行匯總記錄并移交財務。5.每月對倉庫盤點并制作報損單移交財務核查。

入庫員：

1.針對倉庫產(chǎn)品警戒庫存及時填寫進貨單，并轉(zhuǎn)交倉庫主管，2.每天對警戒庫存的填充，確保倉庫正常產(chǎn)品的供應。3.根據(jù)輔料包括吊牌，包裝，禮品等數(shù)量的及時補充。4.根據(jù)實際入庫單數(shù)量打印吊牌并交給包裝人員。

5.對實際入庫單的所有產(chǎn)品進行數(shù)量核對記錄并上傳系統(tǒng)。

打單員：

1.根據(jù)每天產(chǎn)生的訂單進行審核，和打印。

2.針對有疑義的訂單第一時間移交給客服進行核對并后期跟進。 3.對每天的快遞單進行整理統(tǒng)計和備份。

4.將每天發(fā)出的訂單，在系統(tǒng)中減除，確保系統(tǒng)庫存無誤。

配貨員：

1.核對快遞單和發(fā)貨單信息是否一致。如有疑問第一時間移交打單員處理并跟進。2.根據(jù)快遞單和發(fā)貨單信息進行配貨，整理擺放整齊并移交打包員。3.如有出現(xiàn)缺貨訂單，或者需延期發(fā)貨訂單，第一時間移交客服處理。打包員：

1.對配貨員移交的產(chǎn)品和訂單再次進行最終核對，包括快遞公司，地址，電話，產(chǎn)品貨號，顏色，尺碼，禮品等信息。對以上信息確認無誤后，開始打包。

2.打包完成后，根據(jù)快遞公司不同將產(chǎn)品進行分類。并通知快遞公司取貨。

天貓客服崗位職責篇三

word格式

倉庫主管：

1.定期組織對倉庫產(chǎn)品進行盤點記錄，并和店鋪實際庫存進行核對。 2.對于缺貨或者過季產(chǎn)品及時通知店鋪進行下架。3.確保倉庫各崗位工作正常和休假安排協(xié)調(diào)。4.針對每月進銷存進行匯總記錄并移交財務。5.每月對倉庫盤點并制作報損單移交財務核查。入庫員：

1.針對倉庫產(chǎn)品警戒庫存及時填寫進貨單，并轉(zhuǎn)交倉庫主管，2.每天對警戒庫存的填充，確保倉庫正常產(chǎn)品的供應。3.根據(jù)輔料包括吊牌，包裝，禮品等數(shù)量的及時補充。4.根據(jù)實際入庫單數(shù)量打印吊牌并交給包裝人員。

5.對實際入庫單的所有產(chǎn)品進行數(shù)量核對記錄并上傳系統(tǒng)。 打單員：

1.根據(jù)每天產(chǎn)生的訂單進行審核，和打印。

2.針對有疑義的訂單第一時間移交給客服進行核對并后期跟進。 3.對每天的快遞單進行整理統(tǒng)計和備份。

4.將每天發(fā)出的訂單，在系統(tǒng)中減除，確保系統(tǒng)庫存無誤。 配貨員：

1.核對快遞單和發(fā)貨單信息是否一致。如有疑問第一時間移交打單員處理并跟進。2.根據(jù)快遞單和發(fā)貨單信息進行配貨，整理擺放整齊并移交打包員。3.如有出現(xiàn)缺貨訂單，或者需延期發(fā)貨訂單，第一時間移交客服處理。

倉庫部門各崗位職責

專業(yè)資料整理

word格式

打包員：

1.對配貨員移交的產(chǎn)品和訂單再次進行最終核對，號，顏色，尺碼，禮品等信息。對以上信息確認無誤后，開始打包。

2.打包完成后，根據(jù)快遞公司不同將產(chǎn)品進行分類。并通知快遞公司取貨。3.包括快遞公司，地址，電話，產(chǎn)品貨

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天貓客服崗位職責篇四

word格式--可編輯

倉庫部門各崗位職責

倉庫主管：

1.定期組織對倉庫產(chǎn)品進行盤點記錄，并和店鋪實際庫存進行核對。

2.對于缺貨或者過季產(chǎn)品及時通知店鋪進行下架。 3.確保倉庫各崗位工作正常和休假安排協(xié)調(diào)。4.針對每月進銷存進行匯總記錄并移交財務。

5.每月對倉庫盤點并制作報損單移交財務核查。

入庫員：

1.針對倉庫產(chǎn)品警戒庫存及時填寫進貨單，并轉(zhuǎn)交倉庫主管，2.每天對警戒庫存的填充，確保倉庫正常產(chǎn)品的供應。3.根據(jù)輔料包括吊牌，包裝，禮品等數(shù)量的及時補充。

4.根據(jù)實際入庫單數(shù)量打印吊牌并交給包裝人員。 5.對實際入庫單的所有產(chǎn)品進行數(shù)量核對記錄并上傳系統(tǒng)。

打單員：

1.根據(jù)每天產(chǎn)生的訂單進行審核，和打印。

2.針對有疑義的訂單第一時間移交給客服進行核對并后期跟進。

3.對每天的快遞單進行整理統(tǒng)計和備份。

4.將每天發(fā)出的訂單，在系統(tǒng)中減除，確保系統(tǒng)庫存無誤。

配貨員：

1.核對快遞單和發(fā)貨單信息是否一致。如有疑問第一時間移交打單員處理并跟進。

2.根據(jù)快遞單和發(fā)貨單信息進行配貨，整理擺放整齊并移交打包員。

3.如有出現(xiàn)缺貨訂單，或者需延期發(fā)貨訂單，第一時間移交客服處理。

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word格式--可編輯

打包員：

1.對配貨員移交的產(chǎn)品和訂單再次進行最終核對，包括快遞公司，地址，電話，產(chǎn)品貨號，顏色，尺碼，禮品等信息。對以上信息確認無誤后，開始打包。

2.打包完成后，根據(jù)快遞公司不同將產(chǎn)品進行分類。并通知快遞公司取貨。

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