總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發現做好工作的規律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。什么樣的總結才是有效的呢？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務質量工作總結篇一

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的指導精神，以科學發展觀為統領，創新管理方式，轉變部門作風，規范行政行為，促進依法行政，提高服務質量，提高辦事效率，更好地寶豐縣一高教育事業發展服務。

通過創建優質服務窗口活動的開展，實現學校服務意識明顯增強，群眾滿意度明顯提高，學校內部管理更加規范，辦事更加公開透明，制度更加健全和完善，班子更加團結干事，基本達到了建一流隊伍，樹一流作風，塑一流形象，創一流業績的目標.

(一)成立了領導組

(二)加大了宣傳力度，營造了良好氛圍

充分利用了教師會﹑家長會等，加大宣傳力度，為開展優質服務活動營造了一個良好的輿論氛圍。

(三)各項制度辦法完善落實

1、加強領導，確保責任主體到位。確保創建工作穩步推進。

2、加強監督檢查，確保實際效果。學校對工作定期不定期地開展檢查，把經常性檢查和專項檢查結合起來，對檢查中發現的問題，針對性地提出解決的辦法。

3、統籌兼顧，與其它創建活動的開展有機結合。我校開展優質服務活動，同已實施的平安創建、精神文明創建以及加強和改進師德師風建設的落實和執行等活動有機結合起來，做到全校一盤棋，形成合力，整體聯動、共同促進。

(四)提供了優質高效的服務

工作人員做到著裝整齊、用語文明、服務周到熱情，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲，辦事有回聲;對辦理過程中的申辦人、申辦事項、承辦人、辦理情況、回復和反饋情況等逐一登記，取得了良好效果。

服務質量工作總結篇二

我局高度重視安全工作，牢固樹立“安全是旅游業的生命線”這一科學發展理念，年初納入局班子重要議事日程，全市旅游安全工作由局長姚照平為第一責任人，親自抓、親自督查，分管副局長吳曉和責任科室具體抓落實，負責全市旅游、行業安全生產工作。在省、市組織的“百日安全”活動和“全國安全生產月”活動中，均成立了領導小組及其辦公室，制定了相應的工作方案、明確了責任。上半年各項安全工作做到了有部署、有計劃（安排）、有行動（檢查）、有總結。通過組織開展安全法律法規宣傳貫徹，進一步落實了兩個主體責任，為構建全市旅游安全管理長效機制奠定了基礎，形成了旅游安全工作齊抓共管的局面。

按省、市安全工作統一部署和要求，我局先后制定和轉發了旅游安全工作文件，結合旅游行業實際，認真執行級負責、屬地管理”原則，對旅游行業安全生產工作進一步提出了相關具體要求。針對“百日安全生產活動”、“安全生產年活動”、“春節”、黃金周、“五一”、“酒博會”等安全工作，制定了檢查方案，明確了要求，同時與日常業務工作緊密結合起來進行檢查，在工作中充分發揮各級領導、安全管理人員、行業從業人員各方面的積極性，真正使安全工作落到實處。上半年，通過安全生產大檢查和匯同相關部門開展專項檢查，深入到各涉旅企業，督促其認真貫徹落實安全生產各項工作要求，堅決遏制重大旅游安全事故發生，增強旅游安全事故預防和應急處理能力。

為強化旅游從業人員的安全意識，上半年，我局組織開展各類培訓4期共計500多人次，印發宣傳資料上萬份。組織開展安全生產和知識競賽、培訓、講座等活動。組織涉旅企事業單位以學習《安全生產法》、《國務院關于特大安全責任事故責任追究的規定》、《旅游安全管理暫行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》、《旅行社條例》、《旅行社投保旅行社責任保險規定》及上級有關安全生產方面的文件精神，提高對安全工作重要性認識，增強法制觀念，提高安全意識，懂得基本的安全生產常識。對從事具體安全管理崗位的人員，除進行安全法制、法規的教育之外，還系統關于安全方面的方針、政策和規章制度，加強了安全管理和業務的培訓和學習。

上半年在全市旅游行業開展旅游安全大檢查活動中，市、區（縣）旅游局主動協調涉旅職能部門，切實把旅行社租用車輛和團隊運行安全、旅游道路交通安全、食品衛生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設備設施安全等情況作為安全隱患排查整治重點，聯合開展旅游執法檢查和專項整治，在落實責任、強化監管、治理隱患、完善制度等方面切實加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬無一失。

一是我局認真制定了黃金周期間以安全為重點的旅游市場綜合治理方案，在市、區（縣）政府分管領導的帶領下，涉旅相關部門組織開展了旅游安全大檢查。

二是在“行業安全大檢查”、專項檢查行動中，通過明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細致，一個單位不漏，一個環節不差，檢查內容不僅局限于旅游重點設施安全，還要涉及食品衛生、治安、旅游交通等安全工作，通過檢查和整改，切實保障旅游者的生命、財產安全。

三是領導帶隊督查。2日，由市政府副市長李小端帶隊，有衛生、規建、質監等部門負責人參加“春節”節前旅游市場綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮紅色旅游區、蘭尊大酒店、黃荊景區等涉旅單位。局領導分別帶隊檢查江陽區、龍馬潭區、納溪區、合江縣等重點區（縣）旅游部門和涉旅企業安全工作情況。上半年，共檢查涉旅企業93家，出去檢查人員600多人次，向涉旅企業發出書面整改和口頭意見200余條，發旅游安全和衛生健康資料11700余份，確保了全市未發生較大以上旅游安全事故和旅游服務質量投訴，

一是部分涉旅安全主體負責落實不到位，安全防范意識比較淡薄（特別是星級農家樂），安全方面的資金投入普遍不足；

二是個別區（縣）旅游部門對安全工作重視不夠，安全培訓、宣傳、檢查工作不到位。

三是相關安全生產相關制度不完善，有的流于形式。針對這些問題，下半年我局將進一步加大力度：始終堅持把旅游安全工作放在首位來抓，確保安全工作落實到位。嚴格實行“分級負責、屬地管理”原則，強化對各區（縣）安全工作的督查。進一步加大對小、涉旅從業人員的培訓、宣傳工作。

服務質量工作總結篇三

今年以來，為增強全市旅游產業質量意識，提高全市旅游產業質量總體水平，進一步提升全市旅游產業整體素質和競爭力，樹立xx旅游良好形象，促進全市經濟健康發展，我局認真貫徹落實《旅游法》和《關于促進全市旅游業創新發展的意見》、《xx市旅游業創新發展三年行動計劃》，結合“四個城市”建設要求，科學編制旅游規劃，加快重點項目建設，注重產業融合，認真開展旅游市場專項整治，努力加大行業監管，使全市旅游服務質量不斷提升、旅游市場秩序明顯改善、游客滿意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多萬人次，同比增長11.3%。

我們堅持突出硬件、軟件兩個重點環節，深入落實年初確定的重點工作任務。

一是科學編制旅游規劃，發揮規劃引領作用。立足全市旅游資源實際，圍繞全域旅游示范區創建工作，先后編制了《全域旅游發展概念性規劃》、《重點鎮村鄉村旅游概念性規劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉村旅游、合力生態牧業小鎮等重點旅游項目建設規劃。根據發展規劃，我局迅速制定了全域旅游示范區創建工作計劃，梳理任務，明確責任，部署落實，形成了全民動員、全員參與、全域創建的良好局面。扎實推進規劃融合、景區建設、市場規范等工作。

二是加大重點項目建設，提升綜合服務功能。今年市里共確定了20個重點旅游項目，目前已完成投資10.71億元。其中新建項目6個、續建項目6個、老景區改造提升項目3個，新策劃和招商項目5個。我局積極配合協調有關鎮和部門，加快推進了xx酒地、xx古火山國家森林公園、xx鄉情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉間牧場、xx景區提升、xx山及xx湖改造提升等重點旅游項目的開發建設。通過重點項目的實施，不斷提升全域旅游服務功能。

三是打造農家樂示范村，助推鄉村旅游提檔升級。按照“實現干凈整潔、完善基礎設施、保持田園風光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結合全市開展的“美麗鄉村”等活動，把農家樂示范村建設作為鄉村旅游工作的重點和突破點，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農家樂示范村的基礎上，今年對農家樂示范村、鄉村旅游示范點，集中進行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎設施建設工作，切實規范農家樂經營行為，提高旅游服務質量，營造誠實守信和放心旅游的鄉村旅游環境，努力推動鄉村旅游產業健康、快速發展。目前，農家樂示范村經營業戶達到120家，示范村年接待游客40多萬人次，旅游綜合收入4000多萬元，已有4家農家樂被國家旅游局授予“中國鄉村旅游金牌農家樂”，有12家農家樂被省旅發委授予“山東省好客人家農家樂”。今年以來，全市鄉村旅游共接待496萬人次，同比增長了12%。鄉村旅游給農民帶來了實惠，已成為全市一個新的經濟增長點。

積極發揮產業優勢，大力實施新舊動能轉換工程，圍繞旅游產業全要素，推動旅游與其它產業融合發展，進一步放大旅游效益。旅游與文化融合，建成了xx酒地、博雅書畫城等新項目；旅游與市體育融合，組織舉辦了第34屆xx國際風箏會“xx風箏大賽”、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行?健康xx”自行車比賽等活動；旅游與農業融合，扶持發展了一批主題特色鮮明、產業融合度高、帶動能力強、綜合效益大的休閑農莊。截止目前，已有30多個休閑農莊開工建設；旅游與畜牧業融合，開發建設了山東省畜牧旅游示范點——郚山鎮合力生態牧業小鎮。同時，立足我市安全優質的農產品資源，以“xx農耕”為主打品牌，開發了一系列特色旅游商品；旅游與互聯網融合，靈活運用網絡新媒體進行宣傳，擴大影響力，凝聚人氣，提升賣點。利用 “濰v ”云服務平臺等資源推進智慧旅游城市建設，xx山、xx酒地等景區已加入云服務平臺，全市 4a 級旅游景區人員密集區已實現無線網絡覆蓋。積極組織旅游企業入駐電商平臺，組織我市百家旅游企業入駐八喜旅游網，啟動“十萬市民游鄉村”活動。

一是開展旅游市場專項整治。嚴格貫徹落實《旅游法》、《xx省旅游管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規，結合全市安全生產大檢查隱患大排查、“打非治違”專項整治等行動，按照“企業自查、行業檢查、主管部門督查”的辦法，堅持專項整治與聯合執法相結合、區域管理與行業管理相結合、標本兼治與查處問題相結合的方法，全方位、多層面對全市各旅游企業展開安全生產大檢查。對各旅游景區主要檢查突發事件應急預案演練，經營秩序混亂，服務質量差，危險地段警示牌設置、防火安全，以及景區娛樂項目、游樂設備設施的安全保障，游覽車駕駛員和導游員的安全管理等情況；對各星級旅游飯店主要檢查是否嚴格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴格遵守消防和衛生管理法律法規制度，確保安全出口暢通以及消防設施設備完好；對各旅行社重點檢查無證經營、超范圍經營、未經許可經營出境旅游業務及“黑社”、“黑導”等擾亂市場秩序等行為。同時，加強企業安全生產標準化建設工作，按照安全生產標準化建設的要求一項一項抓落實，嚴厲打擊各種安全生產非法違法行為，實施長效整治，抓緊抓好旅游行業安全隱患自查自糾工作，對存在安全隱患的旅游企業，下達了限期整改通知書，有效預防了旅游安全事故的發生。

今年以來，共出動執法人員50余人次，進行執法檢查30余次，覆蓋全市旅游景區10家、星級旅游飯店2家、旅行社和旅行社營業網點18家，下發整改通知書11份，現場整改問題8處。通過集中整治，營造了穩定和諧的良好旅游環境。

二是加大a級景區創建和旅游標準化力度。開展了全市旅游景區資源狀況普查及a級景區系統填報。為完善旅游公共服務體系建設，下發了《設立游客咨詢服務中心的意見》；開始實施旅游交通指示引導標識建設工程，在全市公路和國、省道將分別安裝旅游標識牌40塊，在北濟青高速做了大型跨線橋廣告和戶外宣傳牌5塊，為自駕游游客提供導覽服務。利用旅游官方微信公眾平臺，圍繞吃、住、行、游、購、娛旅游六要素將全市旅游資源、精品線路、特色餐飲等內容全部進入微信公眾平臺進行宣傳。xx山營銷中心實現網上預售、咨詢、購票、商品訂購等網上銷售功能。xx山景區以創新的經營理念，打造出了“情字風格、溫式服務”的管理服務文化品牌。xx古火山國家森林公園創4a級景區工作也在有條不紊的進行中。

三是拓展旅游宣傳促銷渠道。精心組織承辦和協辦了xx山滑雪節、xx首屆全民春季趣味運動會、第二屆旅游文化節、“愛上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅游節慶宣傳活動，使更多的游客來我市觀光旅游。同時，整合我市招商引資項目，制作了招商引資宣傳片；通過xx旅發委“天上風箏飛，天下xx美”旅游品牌專題列車這個平臺，精心設計制作小桌板貼、海報、動車天幕，全面展示xx美麗風光和豐富的鄉村旅游資源。另外，組織了百家旅行社走進xx山“踩線”活動；聯合青島平度市旅游局，舉辦了秋季旅游市場推介會；邀請了希臘旅行商來xx酒景區地踩線考察，廣泛開拓客源市場。

今年，制定出臺了《旅游團隊優惠獎勵辦法》，對為xx輸送優質旅游客源的市內外旅行社進行獎勵。出臺了《xx市地熱資源開發利用獎勵辦法》，對地熱資源開發利用進行獎勵。下發了《關于鼓勵引導休閑農莊建設發展的指導意見》，對標準高、示范帶動作用強，被評為三星級及以上的農莊進行獎補。

在實現獎勵措施的同時，積極向上級旅游主管部門爭取政策和資金扶持，已為xx壽比南山鄉村旅游綜合體爭取到xx鄉村旅游綜合體項目，該項目獎補資金500萬元；為和甫生態農場爭取到xx市農業旅游標桿示范點項目，獲得獎補資金30萬元；為xx“緒泉田韻”鄉村旅游規劃、xx合力牧場生態旅游規劃爭取到xx鄉村旅游項目規劃，每個項目獎補資金20萬元，共計40萬元；已申請20xx年旅游廁所專項獎補資金國家級、省級資金共計53萬元，其中中央資金9萬元，目前資金已撥付到位。向省旅發委申報了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮特色民宿、xx人家農家樂、xx鄉情房車營地4個鄉村旅游精品民宿，申請獎補資金共計49.5萬元，項目已驗收。已為xx鎮范山子村、xx鎮張家宅村，申報了省旅游重點扶貧村資金補助項目，每個項目獎補資金40萬元。通過有關旅游扶持政策的實施，激發了旅游發展活力，有效拓展了旅游市場。

服務質量工作總結篇四

根據省、市汽車維修行業協會精神《關于在全省、市開展汽車維修質量服務月活動的通知》為進一步規范汽車維修市場的管理，提高汽車維修服務水平和服務質量，確保各方合法權益，為公眾提供一個良好的消費環境，吉水運管所在三月份開展了一次以維修質量服務月為主題的專項活動。

為把這次活動工作落到實處，確保工作順利開展。我所成立了工作領導小組分工部署落實工作，并根據活動的有關要求制定了開展維修服務質量方案并下發通知到各企業手中，為這次活動打下堅實基礎。通過開展汽車維修質量服務月活動，進一步增強企業服務意識、明確服務職責、提高服務能力、進一步提升服務質量。

（一）加強宣傳、營造良好氛圍

我所組織召開了維修經營業戶會議，宣傳3.15活動的必要性和重要意義。結合活動的有關要求對各汽修企業進行動員教育，各企業積極參與此項活動。一是吉水縣運管所、各企業在主要場所掛橫幅、樹標語大力宣傳開展汽車維修質量服務內容；二是我所組織人員在3.15日開展一次汽車維修服務質量咨詢活動；三是印發傳單宣傳同時發放宣傳單讓業戶和群眾進一步了解有關汽車維修的法律、法規知識；四是通過宣傳，讓人民群眾都參與活動，廣泛征求群眾意見；五是運管所組織人員到現場宣講維權知識，同時企業抽調精干專業技術人員到現場解答有關汽車維修方面的專業問題。

（二）加強整治，落實市場各項維修秩序

1、打擊非法經營，維護市場秩序

凡從事維修經營的，必須依法取得道路運輸經營許可證，我所根據3.15活動的內容進行一次大排查，凡是侵害消費者利益的一律責任停止維修經營，并依照有關規定進行處理。

2、嚴格資質審查，把好市場準入關

在這次排查當中，我所對已取得經營許可的所有三類維修經營業戶資質進行了一次全面審查和進一步核定，對達不到《機動車維修管理規定》及《汽車維修開業條件》要求的，一律進行整改，整改達不到要求的，責令停止經營。對申請開業的嚴格按照有關要求規定進行審批。

3、打擊占道經營

三類維修業戶經營規模一般較小，且在臨街面處較多，占道經營直接影響群眾的出行安全，也是群眾反映較為強烈的問題。在排查活動中我所結合我縣創建文明衛生縣城工作大力加強打擊占道經營力度，對占道經營的要進行整改，整改達不到要求的責令停止經營。

（三）規范經營行為提升維修質量

針對這次活動的開展情況我所深入企業了解維修質量情況。

1、進一步加強對汽車維修市場的監管與指導，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度，同時查看企業自身完善各項規章制度情況。

2、進一步加強對汽車維修企業的管理，增強服務功能優化企業環境確保維修市場零事故。

3、對全縣機動車維修企業維修情況進行一次全面排查，對存在維修質量方面情況的單位進行與企業質量信譽考核掛鉤。

4、進一步加強公示維修配件的采購渠道、舊件的處理、配件的明碼標價。

5、規范經營行為，維護消費者權益。對所有從事維修業戶必須將《道路運輸經營許可證》懸掛在經營場所醒目位置，公布收費項目，工時定額和工時單價，嚴格按照收費標準收費，不得亂收費，杜絕只收費不維修，對未達到要求的一律限期整改。

6、加強維修從業人員培訓，提升服務質量。今年是服務創新年，我所前期組織全縣維修從業人員進行集中培訓，加強從業人員的思想道路，職業道德的教育，加強對有關維修法律、法規的教育，使從業人員的職業道德進一步提升，技術水平進一步加強，服務意識進一步提高。

（四）開展安全排查、確保安全生產

加強安全管理在整治活動中，對所有維修企業進行了一次安全大排查。一是落實各項安全管理制度；二是建立安全應急預案；三是安全保護措施或消防設施。

1、提升維修質量設立以維修質量、服務質量和保護消費者合法權益。

2、汽修企業對消費者做出優質服務承諾，并建立質量保證體系。

3、進一步加強受理消費者投訴并積極按照維修合同的約定和相關規定調解維修質量糾紛。

4、企業廣泛征求消費者意見、建議、對存在的問題分析主要原因并著力加以解決。

更多信息請查看活動總結

服務質量工作總結篇五

根據第一階段內容制定了詳細的學習計劃，明確了學習時間，每人建立了學習筆記，認真組織學習;同時組織鄉村醫生結合“鄉村醫生兩好一滿意”活動，認真組織學習，并做好學習筆記。

組織全體職工加強了業務學習，學習衛生監督、疾病控制等業務知識，提高了業務能力;并根據現時需要學習了手足口病流調、消毒等知識，為有效防控手足病打下基礎;組織鄉村醫生進行了《鄉村醫生管理條例》等法律法規知識的

學習培訓及醫療技術培訓，并對全街道衛生室進行了校驗審核。

堅持“日學日高”學習，加強了黨的理論學習，認真學習科學發展觀，并根據局的統一要求組織全體職工學習。

一是創建文明窗口活動。提高職工服務態度，對窗口人員進行了培訓;穿戴整潔，禮貌待人;對接種門診進行了改造裝修，安裝了電視、vcd、等候椅等;安裝了排隊叫號系統，解決了居民接種難的問題;

二是爭創文明服務標兵活動。通過職工評選、居民選評，每月選出一名服務標兵，帶動工作站工作的全面發展。

三是在醫生中開展爭創誠信文明單位活動。在對街道衛生室進行校驗的基礎上，對街道所有衛生室進行評比，選出誠信文明單位，推動基層醫療的全面發展。

下一步，工作站將在進一步加強學習的同時，認真查找自身存在的不足，認真組織討論，制定詳細的整改措施，認真做好工作的改進;同時在工作站內開展“溫馨接種門診”創建活動，“先進科室創建”活動;完善日常考核制度，每個月對每個職工進行綜合考評，評選“文明服務標兵”;加強制度建設，作風紀律建設;對接種門診進行改造，更好的服務、方便于民。

服務質量工作總結篇六

****年，我部視察服務工作在省公司相關部室和局領導關心指導下，在各部門的大力支持下，緊緊圍繞局方針目標，認真地完成各項工作。現總結報告如下：

第一部分20xx年工作回顧

1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務質量監督檢查工作，年初下發了《20xx年全區郵政服務質量監督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標任務，并針對目標任務提出了具體的措施要求。同時還根據文件要求，組織各專業視檢人員針對本專業服務與生產作業流程的隱患進行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項質量目標。由于全局各部門的共同努力，近一年來全區未發生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達的各項質量指標。

2、加強業務檢查，確保通信和服務質量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發了《某地郵政局通信質量、服務質量管理崗位、監控崗位管理考核辦法》，明確了各專業管理監控崗、專業監控崗的檢查職責，要求各專業負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專業檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業檢查、生產班組和分支機構日常檢查三位一體的業務視檢體系。

1、及時做好服務工作指導，幫助營業窗口處理好投訴。在“春節分銷”活動中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質，經與投遞局交涉無結果。為維護郵政信譽，我部協助營業局積極處理，穩定客戶的情緒，認真受理每一位用戶的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補償費2905元。由于處理及時、得當，使得本次營銷活動中未發生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發生。

2、積極參加社會活動，擴大郵政知名度。積極組織開展每年的

3.15活動，會同相關部門參加市消協組織的現場受理咨詢投訴的廣場活動，今年我局在現場設臵了業務宣傳、咨詢臺，現場繕發業務宣傳材料500份，重點向用戶宣傳電子商務、函件、集郵、報刊和綠卡業務。現場受理5個用戶的業務咨詢和反映，對用戶的反映，相關部門及時組織走訪解答；某地郵政被媒體評為“消費者放心滿意服務單位”，同時還被江蘇省消費者協會授予20xx-20xx年度“誠信單位”。

3、聘請社會人士檢查窗口服務，提升員工服務意識。為進一步提升郵政服務質量和營業窗口形象，我們聘請了具備一定郵政業務知識的2名省級服務監督員和12名“神秘客人”，他們按月對窗口服務現狀進行檢查。1-10月份神秘客人共檢查231人（次），檢查窗口21７次，所有檢查情況能及時向我部反饋，我部對檢查反映的問題及時組織被查單位進行整改，從而提高了窗口整體服務水平。

4、組織開展“創新服務理念、創建示范窗口”活動，積極做好局容局貌、生產現場的整治工作，涌現了一批營業和投遞先進單位。例如營業局對城區的18個支局每周巡查，每日堅持晨會，對執行不到位的支局長和營業員，下班后到營業局學習兩個小時。目前城區局容局貌整潔美觀，全體員工統一著裝，佩戴工號牌，文明服務符合要求，規范化服務初見成效。這樣使得某地郵政服務向深層次、全方位的服務方式轉變，向優質服務、品牌服務推進，走出一條以服務樹品牌、以品牌創效益的經營發展的道路。

5、認真組織顧客滿意度測評工作，及時掌握顧客需求，不斷改進郵政服務工作。我局按“郵政局所環境及服務設施、營業人員執行服務禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務形象、投遞員服務態度、郵政服務總體與去年比較”等十二個調查內容，全年共發放用戶意見函1萬份，回函率1９%，測評顧客滿意度平均得分為95.12分，超過省公司制訂的標準。

郵政作為重要的社會公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，一年來我部認真對待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經統計，今年來共處理全區客戶各類投訴43件，發通報12期，上門處理起。能妥善處理市局發生的各起投訴，未造成較大的影響。同時，我們按照“三不放過”的原則，對原因進行分析，對責任進行考核，對今后工作提出改進意見。我們總的目的只有一個：通過細致的工作，逐步把某地郵政的服務搞的更好。

為提高全員業務素質，提高窗口服務水平，我部組織了各類業務培訓工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場部的大力配合下，利用5個夜晚，對城市和三個區局全體267名營業員進行了規范服務、郵政禮儀、安全生產和營銷知識培訓。通過培訓，鍛煉了隊伍，提高了員工的服務技能和服務意識，為更好地開展窗口服務活動，打下了堅實的基礎。在此基礎上，我們還組織了各區局投遞人員的學習與培訓，要求他們一是加強對服務標準的宣貫，掌握投遞規范標準和服務禮儀內容，提高員工的服務意識；二是加強通信質量各項規定的學習，提高員工的業務技能；三是學習市局相關文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實際效果。

1、開展郵政業務管理大檢查。根據省公司要求開展了“執行、閉環、持續改進”為主題的綜合郵政業務管理大檢查活動。將“執行”“閉環”“持續改進”管理文化貫穿到郵政業務管理及監督檢查工作中，并用責任制強力推進這一企業管理文化的落實，努力形成某地郵政業務管理自我完善的長效機制。

2、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點。半年來，我部按照省公司、市局相關文件要求，認真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來提高員工防范意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。1、組織廣大營業員開展一次業務培訓，教育他們如何確保奧運期間用郵安全，增強一線員工的責任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時也向廣大員工傳達上級的要求：“世博安全無小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。2、張貼公告，做好服務工作。讓全體營業人員了解禁止寄遞的物品的種類，將省公司印制的關于明確禁止寄遞物品的公告及時發至各對外服務網點對外張貼，向廣大用戶告示，既可取得用戶配合，也便于一線員工解釋。3、明確責任段落，做好每周驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關，我部要求網點收寄的非信函類郵件，都必須認真執行驗視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯加蓋新啟用的“驗視”戳記，填寫重量，加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認真填寫“驗視情況匯總報告表”，對未驗視的郵件要注明原因。4、加強檢查，強化督促。我部制定了本部門檢查計劃，通過不預告檢查、現場查看、視頻監控等手段監控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進行檢查，來提高營業人員收寄質量，對檢查發現的問題，將及時通報全局。

3、開展貫徹落實《郵政金融資金安全監督管理暫行規定》、《郵政金融資金案件責任查究規定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規定（試行）》（簡稱“三個規定”）的專項活動，要求相關部門、網點和人員認真學習和落實三個規定，明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責任，切實履行職責，對發現的問題及時整改，消除金融資金安全隱患，并進行了專項檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營業款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目，所收款項必須逐日足額上繳。通過系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營業資金的安全完整。

郵政投遞信息系統是兩網互通二期工程的重要組成部分，系統的推廣實施將全面提高投遞環節的信息化水平，根據集團公司統一安排，我局對全區116個投遞部進行了郵政投遞信息系統上線工作，各投遞部均順利上。

“銀企對帳單”是一項高效、長期、穩定的業務，是郵政函件專業的重點業務之一。為確保重點業務的質量，對銀企對帳單的流程進行審核，明確了相關業務流程及各單位的具體負責人員，在投遞回收過程中，加強了對重點部位的監控和檢查，銀企對帳單的投遞回收率穩步提升，近期一直保持較高的質量，為對外營銷工作的成功開展提

供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進經驗，力爭進一步優化與改進作業流程，以確保投遞質量的穩定。

第三部分需要解決的問題

郵政視檢隊伍一直是郵政通信生產過程中一支重要的管理力量，是郵政三個系統（生產指揮、監督檢查、信息反饋）中監督檢查系統的中堅力量，尤其在市、縣局層面上，視檢隊伍顯得尤為重要。在以前的機構人員設臵中，市、縣郵政管理部門和崗位上曾經設臵過視察室和副科（股）級視檢部門和人員，郵政視檢工作的有效開展對提高通信服務質量，防止各類郵政案件的發生起到重要作用。隨著機構編制調整，市、縣局視檢隊伍建設受到嚴重影響，重經營，輕管理、監督檢查的現象比較突出，監督檢查工作的有效性發揮存在一定問題。建議要高度重視郵政視檢工作，在郵政改革發展轉型期視檢工作只能加強，不能削弱，要配精、配強、配足各級視檢人員，關心他們的政治和生活待遇，建立準入退出機制，以充分發揮視檢工作應有的作用。

服務質量工作總結篇七

20xx年我局在業務發展、企業治理經營上主要注重抓好以下幾個方面工作：

一、樹立領導班子的工作原則和方向

1、講政治，堅持正確的方向。

2、解放思想，開拓進取，切實落實“富民強郵”戰略。

3、深進實際、貼近員工，切實解決職工的困難，讓職工收進與企業收進同步增長。

4、清正廉潔，克己奉公。

二、抓領導和治理層工作作風轉變，切實做到治理為基層服務、為生產一線服務，哪里生產需要，治理職員就到哪里

三、抓業務發展，抓優質服務

以發展為中心，建立企業營銷體系，不斷提升營銷方案策劃水平，不斷拓展業務深度和業務空間。在郵政各項業務發展的同時，重點發展效益高的業務，堅持和完善重點業務的發展舉措，充分調動全體職工的積極性，實現職工與企業同步發展。

服務是郵政生存的根本，我局高度重視優質服務工作，從抓職工思想、職工素質進手，不斷進步我局服務水平。

四、抓企業、職工文化建設，提升企業在社會的形象，留意培養和進步職工的思想文化素質和業務技能水平

20xx年我局省級文明單位、省級衛生單位通過驗收合格，保持了省級文明單位、省級衛生單位稱號并被評為環境衛生標兵單位。20xx年我們按照省州局布置，安排職工送培，請老師講課和號召職工自學等形式，使全局干部職工的整體文化業務素質得到很大進步。定期組織職工進行業務考試、技能比賽，設立賞罰辦法調動職工積極性。

五、抓基礎治理、強化安全和財務監視

建立完善各項規章制度，嚴格逗硬考核、兌現獎勵。20xx年我們除了落實了專人負責基礎治理、安全工作檢查等各項規章制度的執行落實外，局領導還經常深更半夜組織帶領相關職員到支局檢查安全工作、基礎治理，年內完成了全縣儲蓄營業職員強制輪崗的工作，建立了提前支取事后稽查制度等。由于我們一直重視此項工作，把它視為企業經營發展的基本保障，今年沒有發生違章、違紀和通訊安全、資金票款等方面的案件和事故，相關監管部分對我局的基礎治理工作和規章制度都給予了較高的評價。

加強局財務治理、監視，確保全局收進、支出的完整、真實、和公然。堅持重大開支由辦公會決定的制度，嚴格控制經營本錢，盡量把企業的每一分錢都用到生產發展的刀刃上，全年全局沒有一起錯、漏收和亂支現象發生。由于嚴格執行了財務各項規章制度，加強了財務對業務的稽查監管使企業產生出最大化的經營效益。

六、以人為本

制訂各項發展業務的措施辦法首先考慮職工是否擁護，是否能充分調動干部職工的生產積極性，考核上首先把握職工的承受能力，獎勵上首先考慮是否能起到激勵職工的積極性。20xx年我局各項目標任務能取得較好成績不是單靠給職工壓任務，更多的是注重“情”字，真心實意關心愛護職工。我局堅持領導與職工談話制度，認真聽取職工的意見和呼聲，盡最大努力解決職工工作生活中的實際困難，在要求職工苦干實干發展業務的同時，重視進步職工個人福利收進。

20xx年工作思路和業務發展目標

一、堅持不懈的做好各項郵政業務的發展工作，按州局“以效益為經營目的”的經營理念，重點發展效益高的業務。

二、抓服務、抓質量、抓資金票款的治理、抓基礎治理、抓財務監視、抓安全，使六個方面的工作進一步得到鞏固和進步，對服務、質量、基礎治理方面存在的題目和薄弱環節要嚴格按照相關規定和標準加以整改完善，確保全年不發生服務、質量、資金票款方面的重大題目和案件。

三、進一步完善分配制度。20xx年我局的分配激勵辦法對業務的發展起到了積極的促進作用，20xx年我局將繼續降低對職工工資的考核，增加對職工發展業務的獎勵，以激勵更多的職工為企業創收的積極性，創造xxx的企業發展環境。

四、加強企業精神文明建設，做好職工思想政治工作，保持職工隊伍的穩定，加強黨風嚴政建設，局領導要廉潔自律。堅持局務公然、堅持企業的重大經營決策、重大事項以及涉及職工利益的事情集體研究決定，認真抓好社會治安綜合治理和安全生產工作，確保20xx年不發生社會治安案件和重大安全生產事故，并及時完成州局交辦的各項任務。