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銀行業務差錯分析篇一

1.部分柜員責任心不強，細心度不高。“粗心大意而犯錯”。對服務觀念的錯誤理解，部分柜員存在重營銷輕風險防范的思想。另外由于銀行內控制度的完善，柜面人員工作壓力加大，部分員工為了減輕勞動強度，減少工作時間等原因而隨意簡化操作流程。具體體現在對會計憑證審核不夠細心，日末勾對流水流于形式。

2.部分柜員自身業務素質不強，主動學習業務的意愿不夠。由于銀行系統優化較快，制度變化較多，部分員工受年齡，教育程度的限制，接受新業務的能力有限以及現有我國現有的“只進不出，多學少學一個樣”的用人體制而形成的“因不知而犯錯”。

3.桌面憑證與印章擺放無序。通過觀察不難發現：經常手寫傳票的柜員是因為傳票擺放混亂而導致的。由于傳票沒有歸類，沒有整齊擺放，當柜員業務繁忙時就很容易拿錯業務憑證，出現打印錯誤，通過手寫更改的現象。同樣，印章擺放不科學也會讓柜員在忙亂的時候拿錯、敲錯章，等到發現的時候已經晚了，造成這種情況主要是由于業務印章沒有依照使用者的使用習慣擺放，或者說是沒有形成固定的擺放習慣。

4.授權復于形式。有些需要雙人復核的業務，經辦者以為授權者會審核仔細，所以在做業務的時候沒有謹慎對待，而授權者以為經辦者肯定不會有錯，所以也1沒有仔細審核，只是礙于有監控擺了個模樣，事實上，兩位柜員都沒有對此筆業務負責，這會產生重大隱患，直接造成嚴重差錯。

1.增強責任心綜合柜員制網點要求單人完成存款、貸款、結算、代理等各類業務，在大大提高工作效率的同時也加大了差錯風險。工作責任心不強，就容易出現差錯，這就需要我們有極強的工作責任心，對自己辦理的每一筆業務，都要認真辦理，仔細核對，不能有一絲一毫的馬虎，也不能存有依賴思想，認為經過事后監督員審核，有差錯也會審核出來，只有自我復核、自我約束、自我控制、自我承擔風險，才能做到對儲戶負責、對自己負責、對單位負責。

2．加強學習全面提高柜員自身業務素質。學習對每一個人來說，都是至關重要的，學習是做好工作的基礎和前提，是提高自身素質的基本途徑。當今社會，時代在變、環境在變，合作銀行各類金融產品也不斷的更新換代，如果不加強學習，不掌握各類業務的操作流程與規章制度，就會發生差錯。柜員發生業務差錯后，應從中汲取教訓，學習正確處理方法將“要我學”變為“我要學”。強化業務培訓,增強員工的綜合素質,提高員工隊伍整體業務素質。例如讓會計定期給員工進行業務技能培訓，先由柜員發表自已在日常辦理業務中遇到的問題，然后再由會計進行講解。形成員工預到問主動學習的良好氛圍。只有用心學習，不斷提高自己的業務水平與服務水平，才能服務好每一位儲戶，才能與合作銀行共同成長。

3.提高精神狀態，集中注意力。營業場所往往是比較嘈雜的，幾個柜組同時辦理業務，客戶咨詢的聲音，其他柜員辦理業務的聲音，如果注意力不集中，就會發生差錯。柜員在這種環境下應做到冷靜、沉著、頭腦清醒，并做到“三不”，一是不聽，在辦理業務時，不去聽別人討論的話題，耳朵用來服務客戶；二是不想，辦理業務時不要去想其他事情，人在崗，心在崗，其他的事情等到下班再去思考；三是不帶情緒工作，柜員不能將生活中的情緒帶到工作中，影響自己的工作，更不能將消極情緒帶給客戶。

24.堅持“一筆一清”。柜員在辦理業務時，往往一筆沒清，又接辦下一筆業務，甚至同時接辦幾筆業務，這樣慌忙中就會把幾個客戶的憑條弄混，甚至將戶名、存期、金額錄入錯誤，所以柜員應做到筆和紙不離手，把客戶報出的數字及時記載在紙上，敲打鍵盤時有核對的依據，這樣就能有效減少差錯；有多少客戶在柜臺外等候，也要做到“一筆一清”，并且辦理下一筆業務時就不要去想上一筆辦理的業務現金收付是否準確，這樣就會減少差錯。

5.做好“一日三盤庫”。有些柜員認為“一日三盤庫”無此必要，只要不差款，做這些表面功夫既耽誤時間又浪費精力，其實“一日三盤庫”作為一項規章制度，對柜員每日的賬款平衡至關重要。早晨盤庫可以對尾箱的現金憑證做到心中有數，中午盤庫后可將上午半天的相關業務憑證整理好，假若晚上盤庫出現帳款不符，柜員可以縮小查找范圍，從而能及時追回現金或是找出錯誤的業務憑證。

6.整齊放置辦公用品。前臺柜員上崗后，第一件事就是應該將空白憑證按類別放置整齊，辦理業務時才不會用錯憑證，通過監控錄像，發現憑證使用錯誤大多是因為柜員憑證擺放混亂，業務繁忙時拿錯業務憑證導致。現金也應按面值歸類放置，尤其是新員工，在現金整理方面不要雜亂無章，毫無頭緒，各類面值、新舊不一的現金應依照使用者的習慣分門別類擺放整齊，可減少現金收付中的錯款。

7.健全規章制度，規范服務行為。為了防范業務差錯的發生，銀行必須強化制度管理，嚴格規范員工的業務操作行為。對已發生的差錯案例，要組織員工進行剖析，查找原因，舉一反三，吸取教訓。對由于違章而導致差錯發生的行為，要納入員工業務考核范圍，以增強員工的風險意識、防范意識，從而增強崗位責任，從源頭上防范業務差錯的發生。

1．辦理過程中如果發現差錯的話，一般采取沖正，抹賬，或和顧客協商多取了是再入或直接支付，如果少支了就再支一筆。沖正抹賬一般需經顧客同意才能辦理。

2.支取一般不太會出現金額差錯較大的現象，因為現在的現金付現有一定權限限制10萬以上就需他人授權才能辦理，這就有他人復核的過程。而一般存入金額過在發生差額的話發現后在及時通知客戶到銀行來外理，進行反交易或其它方式來彌補。

3.發生和外地銀行發生業務而造成的情況，要及時和當地銀行聯系，幫助追回，如不能追回，銀行將根據實際金額和具體情況對柜員及銀行網點進行責任追究和認定，酌情處罰，具體外罰比例是不一定的。沖正和抹賬這都不是一個人能單獨辦理的，要其它柜員授權，超過一定數額要主辦會計或上級領導授權才行。現在現金制度比較合理，而柜員一般除早中晚三盤庫之外，還要求及時盤庫，所以一般發生差錯還是比較容易發現的，只要認真仔細還是能避免發生差錯，而一旦發現有錯就應該及時查詢，停止對外業務。

農村合作銀行的發展，必須堅持與時俱進，開拓

創新

銀行業務差錯分析篇二

銀行前臺業務差錯問題已是老生常談，雖得到一定程度的改善但還是時有發生，如何減少乃至避免是擺在銀行業面前的一大課題。經過多年的工作實踐，筆者認為應從以下幾方面采取防范差錯措施。

態度決定一切。前臺業務枯燥、單

一、重復、繁瑣，大部分業務含金量不高，能帶來的經濟效益少，前臺人員積極性不高。即使科學發展到今天，金融業大部分的工作也離不開前臺，眾多的業務最終是在前臺完成最后工序。前臺是金融業穩定發展的堅實而豐富的窗口和平臺，不僅如此，前臺更是從業人員鍛煉自我、提升自我的一個大平臺！

俗話說：“一樣米養百樣人”。前臺接觸的客戶，其性格何止百樣。國人品性之優缺點在前臺展現得淋漓盡致。有儒雅風度的、有淳樸老實的、有活潑可愛的、有寬宏大量的、有狡猾奸詐的、有貪得無厭的、有斤斤計較的、有口是心非的、有大頭蝦的、有神經質的，每一種都有大批的人，每一種都有故事蘊含其中。用心去看，用心去想，你就能感受到不同的人性。

每當遇到覺得挑剔的客戶時，你應該想想，是不是自己做得不對或做的不夠好？或是自己無辜被挑剔為難？若真的做錯的時候，要怎樣解決，如果能一一解決這樣的問題，你就能從中提升自我。既使以后不從事這份工作，但從中取得的經驗和解決問題的能力將有益于你。以科學的態度去對待，用心去觀察，你就能深入客戶的內心世界，你會感受到外地打工仔寄錢回家時的喜悅；發薪時拿著自己用雙手辛勤賺來的工錢時雀躍；從客戶真誠的“謝謝”聲中感受到付出得到認可的愉悅；從客戶信任的眼光中感受到客戶對自己的信賴與欣賞；從客戶諒解的言詞與笑容中得到寬慰；從責備的聲音中找到自己的不足；從無中生有中提升自己的人性。

前臺業務，單筆計算，前后不過幾分鐘，更快的不過十幾秒，而差錯就可能發生在那短短的時間內。那么，如何加以防范，避免差錯呢？

1、合理放臵物品

把物品分成常用的和不常用的。常用的要固定擺放在工作臺附近，不常用的放在固定欄。

常用的傳票，同科目的借方放左，貸方放右。印臺、私章、膠紙、剪刀、計算器、筆、尺、點鈔機、捆鈔紙、復寫紙固定放臵。單位用的結算憑證分類固定放臵，有效憑證單獨放臵、伸手可及，按工作流暢進行。

形成良好習慣有很大的好處。仔細觀察前輩們的工作，他們擺放物品的位臵差不多幾十年不變，原因在于科學的放臵物品，能使工作流暢進行，任一環節出現偏差，下一步承接不上，內心就會出現一絲異樣的感覺，就會提醒自己可能出現差錯了，這時就要停下來，從頭檢查一次，以避免出錯。

科學的放臵物品，細小處要因人而異，但道理是一樣的，就是方便工作，提高效率，減少出錯。

2、科學的使用物品

科學的使用物品能有效控制差錯的發生。傳票借方在左，貸方在右，用起來不易差錯。業務完成后，傳票上夾，不易遺失。計算器要每次扎平數才結束單次業務，差錯就不會發生。當計算器扎不平數時，不要抱僥幸心理，要從頭再做一次，這樣就能確保安全！每次業務都扎平數，尤為重要！

3、科學的操作方法

科學的操作方法就是建立連貫流暢的操作方法，就是優化操作程序，提高安全系數。

以做貸方業務為例。程序為：收錢、收單折、數錢、唱款、打單、簽名、打折、核數、交還單折，之后完成。數款時把點鈔機設為100，其清點數字會留在顯示版上，方便對數，打單后看看單與點鈔機顯示板上的數是否一致，打單折后看看單折上的數目是否與點鈔機顯示版上的數是否一致，再用計算器把現金數錄入和單折數扎平歸零，才還給客戶。這樣多重對數，安全系數就高了！借方同理操作即可。

4、操作過程中避免外界干擾

操作時最怕外界干擾，如其他客戶的當面咨詢、電話咨詢，同事間的業務授權、蓋章等等，會在腦里留下數字時就更會導致輸入腦里的數字而不是正確的款項金額，這時那多重的安全操作方法就是救命方了。所以操作中要盡量避免干擾，避免不了的就要先解決干擾問題后重新審視手頭的工作，從頭再來一次。

5、留意危險時間段

差錯時時會發生，但從時間段來說是有規律可循的。從性質上分，崗位變動時易發生。從長時間來分，長假、年假前后一天易發生。從一天來看，早上9.30分前和晚上4.30后易發生。從業務量來看，少業務時易發生。從個人心情來看，開心與不安時易發生。當幾種因素重迭時就更容易發生了。我們不可能知道什么時候會發生差錯，所以只有每天都提醒自己：提高警惕，小心做好工作為上！

6、留意易錯位數字

我們長期與數字打交道，對數字的敏感度會有所下降。從單筆來看，有尾數的易錯位，如11500會做成15000，10800做成18000；從多借單貸或多貸單借來看，也容易產生借貸不符。客戶臨時要求更改借貸數目時，易把兩個數混淆。單筆業務未完成又要求做多筆業務時也易錯等。

對此我們可以采取正確的工作方法，通過多層設防來避免，只要保證每次使用計算器扎平，就能控制差錯。

7、準確唱數的重要性

借貸都要準確使用唱數，如1500要說一千五百元，不說千五。對客戶唱一次，一方面是和客戶核數，一方面是讓自己記得更清楚，避免其他數字的干擾而出現差錯。

8、科學安排款項的進出

單筆業務借方時沒記帳就付款，貸方業務時無收錢就記帳是差錯常常出現的項目。尤以貸方無收錢就記帳和記帳后連錢一同交還客戶的情況居多，這方面查找時更困難。

要養成執行制度的良好習慣，先收款后記帳，先記帳后付款。收來的款請點放右邊，記帳后用左手把單折還給客戶。付款用左手付。做到左右手分工，習慣后，一有錯時心里就會有異樣的感覺產生，就會提醒注意的，這時就會停下，再檢查一次。

9、常反省自檢

差錯絕不能歸究于不“好彩”，肯定有其根源。差錯具有把執行制度中的漏洞放大的作用。只要耳聞目睹的差錯，不管大小，不管是否嚴重，不管是不是自己的，不管是不是當場就控制住的，都應該仔細分析，漏洞是什么？什么是誘因？哪一個環節錯了？以后該如何真正徹底地執行制度等等。

差錯肯定是違反了制度而造成的，但它的表現形式是多種多樣的，舉不勝舉。徹底的執行制度是不會有差錯。在工作中如何很好地執行制度，是對執行者最好的檢驗。

10、科學地執行制度

各項規章制度的宗旨只有一個，就是安全、優質、高效，它們是三位一體的，不能斷章取意地強調一項而忽略其他，只有這樣才能做到科學地執行制度。

11、科學合理的休息

人畢竟是血肉之軀，科學合理的休息是很重要，當感到疲勞、心煩或身體不適時應該科學合理休息。金融業從事的是特殊的商品，容不得半點勉強和馬虎。

團結協作的小團隊對減少或避免差錯很重要。前臺業務，人與人之間看似不相連，其實是很關聯的。現在眾多的業務都是在相互監督和關聯下完成的，團隊的重要性更為突出。

要做到監督不敷淺。監督本意就是防范差錯。關聯業務不干擾對方。業務不推搪。團隊成員中必各有所長，也會有所短，要多包容，能者多勞，弱者多努力追趕。對差錯問題共同分析，找出難點和危險點，共同提高，共同避免。遇客戶爭論，最好馬上換人解釋，問題會容易解決很多。

只有堅守職業道德，忠于企業才能愛崗敬業，才會用心去做，用心領會。金融業是從事貨幣這種特殊的商品，信用尤為重要。我們每每會遇到客戶對金融行業間的評論，我們不應不做聲，要正面維護自己的企業，制止有意無意的不良評論，遇到對自己企業或其他網點或同事的不良評論時，要正面加以解釋，維護企業尊嚴。

小的創新，能大幅提高安全系數，提高質量和效率。大的創新，屢屢能創造爆發性的利潤點和利潤量。而這樣的創新往往是在奇思妙想中產生，看看《創造性思維》里美國在冬天用直升機為電線掃雪就有很好的指導性。再看看其他金融機構，其業務創新與包裝屢屢創出好成績。

銀行業務差錯分析篇三

xx科：

收到人行反饋來的差錯情況通報，xxx主任室非常重視。x月x日晚，召開了出納全體人員會議，對差錯發生的原因進行了分析，現將分析整改情況回報如下：

1、由于我行xxx分理處和郵政儲蓄吸納了大量的小額券和殘破券，造成我行小面額回籠券相對集中，且大多數為10元以下票面、票面質量差、膠帶粘貼多，給整點人員的工作來了一定的困難。今年1至10月份上交人行殘損券xxx捆，金額達xxx萬元。

2、部分人員對主輔幣整點工作中認識有偏差，有些整點人員在操作過程中思想麻痹，片面的追求整點的量、速度，從而在具體操作過程中放松整點要求這是形成差錯的主要原因。

3、對已制定的各項考核制度，尤其是整點業務操作在制度執行中有時流于形式，落實考核力度不夠。作為基層一線處在服務與制度執行的前沿，某種程度上出現了重服務而相對弱化考核的現象。

4、整點工作難度在旺季表現得尤為突出，大量#

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對上述分析的原因，作為主要負責全行整點工作的部門，首先我們做到正視差錯，正確對待差錯，并認真分析差錯，查找差錯，同時制定整改措施，切實防止差錯的發生。

1、加強教育，增強全體出納整點人員的工作責任心，接到人行的通報后，迅速組織有關人員，認真學習通報精神，結合通報要求出納人員從主觀，客觀的方面談具體認識，議差錯危害，找差錯根源，分析出納整點業務工作中存在的薄弱環節，統一認識，重新定位，紛紛決心以差錯為教訓增強責任心，認真履職，禁止類似差錯的發生。

2、規范運作，合理分配，嚴格執行整點操作程序，網點到支行不再實行網點一手清整點，統一由營業部復點上交，為避免差錯的再一次發生，不考慮二次復點帶來勞動力的浪費，同時根據現金質量管理規定結合本行實際制定切實可行的整點復點考核辦法，杜絕差錯事故隱患，落實整點人員的崗位責任制對整點，復核業務提出更高要求，并落實到具體管理人員，責任人。

3、抓住主動，建立長效管理，增強考核力度。通報所涉及的問題，已經影響到我行的信譽和一線柜面人員形象，為扎實做好全行整點任務，杜絕差錯我們認為應做好以下幾個方面的工作。

(1)加在對整點，復點人員的培訓和考核力度。建立出納差錯責任級級累積問責制。組織員工學習關于《中國人民銀行殘損人民幣兌換辦法》、《關于加強人民幣質量管理通知》、《中國人民銀行人民幣收繳鑒定管理辦法》等一系列有關現金質量管理的文件。對造成差錯的相關人員將按規定結合考核辦法給予嚴肅處理并列入個人業績考核。

(2)強化監管力度加大考核勢頭，營業部應當把服務和差錯列入日常管理工作中的第一要務。同時加大考核力度。對制度執行毫不遷就，在整點，復點過程中要形成人人有責，互相配合，養成工作謹慎、認真糾錯為出納人員的基本素質。嚴格執行整點制度，提高現金管理質量，歡迎職能部門對我部現金跟蹤輔導發現差錯及時糾正整改。