對某一單位、某一部門工作進行全面性總結，既反映工作的概況，取得的成績，存在的問題、缺點，也要寫經驗教訓和今后如何改進的意見等。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶關系管理總結篇一

現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業發展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業開始認識到客戶關系的重要性，所以需要落實對于客戶關系的管理，并充分地在現今的發展背景之下透過對于信息技術的應用，有效地理順客戶關系。但是在很多的企業過程中，在進行客戶關系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關系管理的落實，對于企業來說是具有重要好處的。

在1900年前后，很多美國企業為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對于客戶服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客戶服務系統聯合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱為crm，因此出現了crm這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統一的定義，但是需要將企業和客戶緊密聯系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展?？蛻絷P系管理就應為企業帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。

2.1客戶關系管理的功能分析

進行分析，并且識別出企業需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業發展目標的客戶群。將貼合企業發展的客戶作為企業真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業發展具有重要的好處，企業在發展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業。因此企業務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業務和本企業發展的主導業務，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客戶經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因為產品導致企業盲目擴產的狀況。

2.2客戶關系管理的作用探析

管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶和企業之間關系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續良好的關系。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制。客戶關系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續密切的聯系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠占領先機和立于不敗之地。

企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確?？蛻絷P系管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對于企業客戶關系的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。

3.1對企業文化進行完善

從現今的國內企業狀況來看，現如今國內企業主要側重于企業文化，在企業內部價值和企業潛力展示方面，主要將產品作為企業發展的中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客戶關系存在必須的問題，那么為了有效維護企業和客戶之間的聯系，務必要對企業文化進行改革，就需要強調將客戶作為中心，并且將其作為落實企業文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業在進行客戶關系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關系不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關系的進一步發展產生阻礙作用。

3.2對企業制度進行完善

不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規定?？蛻絷P系管理在企業的落實過程當中，要求企業對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業在進行客戶關系管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作為對于銷售人員業績的考核。而透過對客戶關系管理的應用以后，企業遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發，也側重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯系到最后的購買和售后服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統一的服務態度，所以企業對于管理制度進行完善是十分必要的。

3.3強化知識的管理

在進行客戶關系管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業狀況來看，很多企業并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業員工來說，就應確保強化企業員工的知識管理，以便于為拉近客戶關系管理工作帶給保證。

3.4重視對客戶保密的保護

保密問題在全球范圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關系管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較為普遍，客戶對企業侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客戶對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客戶關系管理的實施相關問題進行敘述。從企業角度來看，企業與客戶關系管理的道路還很長，為有效促進企業客戶關系管理工作務必從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，并且對于業務流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發，提高對客戶關系管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。

客戶關系管理總結篇二

[1]李彥，梁曉琳.走出客戶關系管理的誤區[j].中國管理信息化，20xx(3).

[2]佟婷，翁鋼民.國內外客戶關系管理研究綜述[j].現代管理科學，20xx(10).

[3]葉開.如何有效實施客戶關系管理戰略[j].銷售與管理，20xx(2).

[4]周麗麗.企業客戶關系管理現狀研究[j].商場現代化，20xx(17).

[5]在物業管理中的運用[j].住宅與房地產，20xx(1).

[6]王偉琳，楊.淺談物業管理部門的客戶關系管理[j].活力，20xx(3).

[7]荊寧寧.客戶的分類與管理[j].中國質量，20xx(8).

[8]季新梅.客戶關系管理的價值及實施要點[j].市場周刊研究版，20xx(5).

[9]蘇朝暉.客戶關系的'建立與維護[m].北京:清華大學出版社，20xx.

[10]董金祥，陳剛，尹建偉.客戶關系管理crm[m].浙江大學出版社，20xx.

[11]張學軍，吳瀟，實施寶典[m].北京:國防工業出版社，20xx.

文檔為doc格式。

客戶關系管理總結篇三

實驗目的：

1.熟練使用wisecrm系統對企業的各方面進行分析。

2.進一步認識企業實施crm的重要意義。

3.總結使用wisecrm系統在企業管理中的作用;。

實驗內容：

1.過濾條件設置及查詢。

2.根據系統中的記錄進行各項情況分析。

實驗步驟：

1)分析統計出在時間段-1-1到-12-6之間已經購買商品的客戶的各種客戶來源的數量(客戶統計分析)。

點擊進入系統的初始頁面左邊的“分析”，出現如上圖所示的分析功能界面。

2)根據某時間段內各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)。

3)按年分析某時間段內已購買商品的新客戶的增長數量(新客戶增長分析)。

4)分析某指定銷售員在一個時間段內的各項工作業績(員工業績分析)(要求為自己。

申請的帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)。

5)公司欲表彰一批業績優秀的員工，請根據系統中記錄的各銷售員的銷售情況，給出。

合理的名單(銷售業績分析)。

6)公司欲對一批銷售情況不太理想的產品進行加大力度宣傳，請給出產品名單，并給。

出以那種方式進行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構成分析及客戶統計分析)。

7)公司最近準備追討欠款，請通過該系統進行分析(應收帳款分析)。

8)春節快到了，針對公司的重要客戶，為客戶選送相應的禮物(價值客戶分析出重要。

客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。

9)按年分析各年的丟單情況(丟單分析)。

10)按客戶分析各客戶的應收帳款(應收帳款分析)。

11)從全部銷售中對某種具體產品或全部產品在某一時間段內按不同分析方式(按月、

季度、年等)進行銷售趨勢分析。

例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況。

(銷售趨勢分析)。

12)分析一定時間內產品銷售構成。

要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從-1-1。

另外分別從產品大分類、產品小分類、產品三方面分析指定時間段內產品的銷售構成(銷售構成分析)。

13)分析公司在某一指定時間段內所有銷售的總的利潤率為多少，以及分析公司中某銷。

售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內的銷售產品的利潤(利潤分析)。

14)分別根據活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(工作時間花費分析)。

15)分析某時間段內的各客戶聯系次數(客戶聯系分析)。

16)分析各銷售員的費用情況及分析花在各客戶身上的費用分別是多少(費用構成分析)。

17)按月分析某年中各月的費用花費情況(費用趨勢分析)。

按相關客戶分析服務反饋情況(服務反饋構成分析。

六大產品特色：

特色二：特色鮮明的銷售自動化系統迅速提高企業銷售業績;。

特色六：電腦、手機相結合，隨時隨地輕松使用軟件，它是融入專業客戶關系管理思想、結合中國中小企業實際而開發的專業的客戶關系管理系統，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務數據庫及支撐平臺等各個方面。

企業使用它，對于加強企業競爭能力，提高企業運作效率，增加經濟效益有重大意義。

crm中系統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道(如互聯網、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。

crm系統為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

它是針對生產和貿易企業設計的進銷存管理系統，通過輸入采購、庫存、銷售方面的業務數據，輸入客戶、供應商等基礎數據;對于需要輸出的可以通過打印和導出的方式進行，系統支持打印輸出和傳真輸出;同時系統提高管理查詢決策的功能，作為企業的管理和決策人員，可以通過本系統了解業務動向，利用系統提供的信息輔助決策。

它廣泛適用于公司企業，商場，超市，門店等用于商業銷售管理,庫存管理，財務管理等，客戶管理，員工管理等場合，是企業進行信息化管理的強大工具。

它的賬簿為替代傳統紙質賬簿而設計，可以為分支機構或部門設置獨立的賬戶，各機構或部門只能對自己權限內的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實時匯總查看所有賬戶的數據。

應收應付精準管理、自動提醒。

工資管理中提供了簡便易行的計算公式、靈活多變的項目設置，幫助企業進行工資的計算，快速完成工資的計算和管理。

通過員工工資匯總表企業可及時掌握企業人員的薪資狀況和人工成本。

賬簿統計分析、同比分析、環比分析，日報表、周報表、月報表、季度報表、年度報表。

為企業經營出謀劃策，提供參考數據。

沒有分析工具，企業想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項目的利潤來源等，將非常困難，不僅耗費財務人員大量時間，而且極容易出現數據偏差，企業成本與風險分析是非常高的。

實驗目的：

1.熟練使用wisecrm系統對企業的各方面進行分析。

2.進一步認識企業實施crm的重要意義。

3.總結使用wisecrm系統在企業管理中的作用;。

實驗內容：

1.過濾條件設置及查詢。

2.根據系統中的記錄進行各項情況分析。

實驗步驟：

點擊進入系統的初始頁面左邊的“分析”，出現如上圖所示的分析功能界面。

2)根據某時間段內各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)。

3)按年分析某時間段內已購買商品的新客戶的增長數量(新客戶增長分析)。

4)分析某指定銷售員在一個時間段內的各項工作業績(員工業績分析)(要求為自己。

申請的帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)。

5)公司欲表彰一批業績優秀的員工，請根據系統中記錄的各銷售員的銷售情況，給出。

合理的名單(銷售業績分析)。

6)公司欲對一批銷售情況不太理想的產品進行加大力度宣傳，請給出產品名單，并給。

出以那種方式進行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構成分析及客戶統計分析)。

7)公司最近準備追討欠款，請通過該系統進行分析(應收帳款分析)。

8)春節快到了，針對公司的重要客戶，為客戶選送相應的禮物(價值客戶分析出重要。

客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。

9)按年分析各年的丟單情況(丟單分析)。

10)按客戶分析各客戶的應收帳款(應收帳款分析)。

11)從全部銷售中對某種具體產品或全部產品在某一時間段內按不同分析方式(按月、

季度、年等)進行銷售趨勢分析。

例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況。

(銷售趨勢分析)。

12)分析一定時間內產品銷售構成。

要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從2000-1-1。

另外分別從產品大分類、產品小分類、產品三方面分析指定時間段內產品的銷售構成(銷售構成分析)。

13)分析公司在某一指定時間段內所有銷售的總的`利潤率為多少，以及分析公司中某銷。

售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內的銷售產品的利潤(利潤分析)。

14)分別根據活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(工作時間花費分析)。

15)分析某時間段內的各客戶聯系次數(客戶聯系分析)。

16)分析各銷售員的費用情況及分析花在各客戶身上的費用分別是多少(費用構成分析)。

17)按月分析某年中各月的費用花費情況(費用趨勢分析)。

按相關客戶分析服務反饋情況(服務反饋構成分析。

六大產品特色：

特色二：特色鮮明的銷售自動化系統迅速提高企業銷售業績;。

特色六：電腦、手機相結合，隨時隨地輕松使用軟件，它是融入專業客戶關系管理思想、結合中國中小企業實際而開發的專業的客戶關系管理系統，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務數據庫及支撐平臺等各個方面。

企業使用它，對于加強企業競爭能力，提高企業運作效率，增加經濟效益有重大意義。

crm中系統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道(如互聯網、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。

crm系統為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

它是針對生產和貿易企業設計的進銷存管理系統，通過輸入采購、庫存、銷售方面的業務數據，輸入客戶、供應商等基礎數據;對于需要輸出的可以通過打印和導出的方式進行，系統支持打印輸出和傳真輸出;同時系統提高管理查詢決策的功能，作為企業的管理和決策人員，可以通過本系統了解業務動向，利用系統提供的信息輔助決策。

它廣泛適用于公司企業，商場，超市，門店等用于商業銷售管理,庫存管理，財務管理等，客戶管理，員工管理等場合，是企業進行信息化管理的強大工具。

它的賬簿為替代傳統紙質賬簿而設計，可以為分支機構或部門設置獨立的賬戶，各機構或部門只能對自己權限內的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實時匯總查看所有賬戶的數據。

應收應付精準管理、自動提醒。

工資管理中提供了簡便易行的計算公式、靈活多變的項目設置，幫助企業進行工資的計算，快速完成工資的計算和管理。

通過員工工資匯總表企業可及時掌握企業人員的薪資狀況和人工成本。

賬簿統計分析、同比分析、環比分析，日報表、周報表、月報表、季度報表、年度報表。

為企業經營出謀劃策，提供參考數據。

沒有分析工具，企業想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項目的利潤來源等，將非常困難，不僅耗費財務人員大量時間，而且極容易出現數據偏差，企業成本與風險分析是非常高的。

客戶關系管理總結篇四

學會如果管理客戶關系是非常重要的，特別是從事商務的朋友們，以下是小編分享給大家的：客戶關系管理實訓總結，一起來學習如何正確管理客戶關系吧!

實驗要求和目的：通過網絡搜索，了解crm軟件的主要提供商; 借助網絡調研，了解crm軟件的市場份額狀況。

實驗內容：目前在crm軟件市場上，哪些軟件提供商占據了主要市場?請列舉2010年到目前市場占有率前三名的crm廠商。

選取任一crm廠商，對其crm整體解決方案進行詳細描述。

(例如：其體系架構、功能模塊、實施成本、成功案例等相關內容，需要注明資料來源，如：網址、分析報告、論文或其他。)

一：、以下crm軟件提供商占據了主要市場：

高端：sap,siebel

中高端：微軟crm，sage crm

中低端：火鳳凰crm,mycrm,wisecrm,aoting crm 等。

中端：用友turbocrm

1.金蝶體系架構：

1.1 運營

市場管理：營銷知識庫、營銷活動管理、目標客戶管理、計算機執行反饋、費用與預算等。

銷售管理：銷售知識庫、銷售線索管理、商機管理、商機推進、銷售日程管理、銷售估計、銷售計劃預測。

客戶管理：服務知識庫、服務請求、服務分配調度、服務處理、服務合同、客戶滿意報告。

1.2 協作

網上銷售、客戶自助、呼叫中心和email。

1.3 分析

商業智能分析、客戶數據倉庫存儲與數據抽取。

1.4 數據集成

erp、web接口和導入導出工具。

2.功能模塊

2.1客戶管理

在crm系統中客戶是一個廣泛的概念，凡是接受產品或服務對象就是客戶。

客戶按類型可以大致分為以下幾種： 消費客戶，中間客戶，公利客戶。

2.2銷售管理

銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎上，實現了從線索-商業機會-銷售階段-產品合同-訂單-合同訂單-執行收款等銷售業務全過程的管理。

2.3 營銷管理

產品管理：一般性產品(創建產品、產品特征、定義產品關系、附件);捆綁產品;可配置產品等。

價格管理：一般價格定義(標準價、會員價、成本加、服務價)。

促銷：(批量購買、成套購買、附帶銷售、價格矩陣、產品促銷處理過程);價格的實時處理能力(價格引擎)。

最后一個是渠道。

這就是營銷當中的4p理論。

2.4 呼叫中心

主要功能：自動語音導航;客戶資料管理功能;實現新建客戶資料、編輯客戶資料、檢索客戶資料、客戶資料分類、分組管理、點擊撥號、群發短信、傳真等功能;具有批量導入、導出、刪除客戶資料;權限設置;查看導入導出數據，報表;查看、設置、修改、備份系統信息等功能;錄音控制、呼叫控制、crm第三方呼叫中心等。

3.實施成本

3.1提供全面的集團資金統一管理系統，以業務為中心、財務為核心，對資金計劃及控制、資金結算、融資、存款、利息計算等。

3.2 進行成本定額及分配標準管理，提供費用歸集、費用分配、成本核算等功能;支持實際成本、日成本、標準成本核算;提供成本分析、成本控制、成本考核、成本預測、成本決策、本量利分析等成本管理工具;支持高端復雜的成本管理業務。

4. 金蝶eas_crm 在華工醫藥的應用案例

華工醫藥有限公司啟用了eas-crm esales、eservice 兩個功能模塊，現時有20個以上的用戶，目前用得最多的有esales模塊中的商業機會、客戶伙伴、聯系人、活動、員工/團隊、部門、產品、工作日志，等等。

公司為eas crm系統配備了專職系統管理員，公司上下相關人員積極參與，對eas-crm系統在對個人和公司貢獻方面期望值較高。

實驗目的：

1.熟練使用wisecrm系統對企業的各方面進行分析。

2.進一步認識企業實施crm的重要意義。

3.總結使用wisecrm系統在企業管理中的作用;

實驗內容：

1. 過濾條件設置及查詢

2. 根據系統中的記錄進行各項情況分析。

實驗步驟：

點擊進入系統的初始頁面左邊的“分析”，出現如上圖所示的分析功能界面。

2) 根據某時間段內各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)

3) 按年分析某時間段內已購買商品的新客戶的增長數量(新客戶增長分析)

申請的`帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)

合理的名單(銷售業績分析)

出以那種方式進行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構成分析及客戶統計分析)。

7) 公司最近準備追討欠款，請通過該系統進行分析(應收帳款分析)。

客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。

9) 按年分析各年的丟單情況(丟單分析)

10) 按客戶分析各客戶的應收帳款(應收帳款分析)

季度、年等)進行銷售趨勢分析。

例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況。

(銷售趨勢分析)

12) 分析一定時間內產品銷售構成。

要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從2000-1-1

另外分別從產品大分類、產品小分類、產品三方面分析指定時間段內產品的銷售構成(銷售構成分析)。

售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內的銷售產品的利潤(利潤分析)

14) 分別根據活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(工作時間花費分析)

15) 分析某時間段內的各客戶聯系次數(客戶聯系分析)

16) 分析各銷售員的費用情況及分析花在各客戶身上的費用分別是多少(費用構成分析)

17) 按月分析某年中各月的費用花費情況(費用趨勢分析)

按相關客戶分析服務反饋情況(服務反饋構成分析

通過使用了客戶關系管理軟件，我對它有了深刻的認識：

六大產品特色：

特色二：特色鮮明的銷售自動化系統迅速提高企業銷售業績;

特色六：電腦、手機相結合，隨時隨地輕松使用軟件，它是融入專業客戶關系管理思想、結合中國中小企業實際而開發的專業的客戶關系管理系統，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務數據庫及支撐平臺等各個方面。

企業使用它，對于加強企業競爭能力，提高企業運作效率，增加經濟效益有重大意義。

crm中系統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道(如互聯網、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。

crm系統為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

它是針對生產和貿易企業設計的進銷存管理系統，通過輸入采購、庫存、銷售方面的業務數據，輸入客戶、供應商等基礎數據;對于需要輸出的可以通過打印和導出的方式進行，系統支持打印輸出和傳真輸出;同時系統提高管理查詢決策的功能，作為企業的管理和決策人員，可以通過本系統了解業務動向，利用系統提供的信息輔助決策。

它廣泛適用于公司企業， 商場，超市，門店等用于商業銷售管理, 庫存管理，財務管理等，客戶管理，員工管理等場合，是企業進行信息化管理的強大工具。

它的賬簿為替代傳統紙質賬簿而設計，可以為分支機構或部門設置獨立的賬戶，各機構或部門只能對自己權限內的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實時匯總查看所有賬戶的數據。

應收應付精準管理、自動提醒。

工資管理中提供了簡便易行的計算公式、靈活多變的項目設置，幫助企業進行工資的計算，快速完成工資的計算和管理。

通過員工工資匯總表企業可及時掌握企業人員的薪資狀況和人工成本。

賬簿統計分析、同比分析、環比分析，日報表、周報表、月報表、季度報表、年度報表。

為企業經營出謀劃策，提供參考數據。

沒有分析工具，企業想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項目的利潤來源等，將非常困難，不僅耗費財務人員大量時間，而且極容易出現數據偏差，企業成本與風險分析是非常高的。

實驗目的：

1.熟練使用wisecrm系統對企業的各方面進行分析。

2.進一步認識企業實施crm的重要意義。

3.總結使用wisecrm系統在企業管理中的作用;

實驗內容：

1. 過濾條件設置及查詢

2. 根據系統中的記錄進行各項情況分析。

實驗步驟：

點擊進入系統的初始頁面左邊的“分析”，出現如上圖所示的分析功能界面。

2) 根據某時間段內各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)

3) 按年分析某時間段內已購買商品的新客戶的增長數量(新客戶增長分析)

申請的帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)

合理的名單(銷售業績分析)

出以那種方式進行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構成分析及客戶統計分析)。

7) 公司最近準備追討欠款，請通過該系統進行分析(應收帳款分析)。

客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。

9) 按年分析各年的丟單情況(丟單分析)

10) 按客戶分析各客戶的應收帳款(應收帳款分析)

季度、年等)進行銷售趨勢分析。

例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況。

(銷售趨勢分析)

12) 分析一定時間內產品銷售構成。

要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從2000-1-1

另外分別從產品大分類、產品小分類、產品三方面分析指定時間段內產品的銷售構成(銷售構成分析)。

售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內的銷售產品的利潤(利潤分析)

14) 分別根據活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(工作時間花費分析)

15) 分析某時間段內的各客戶聯系次數(客戶聯系分析)

16) 分析各銷售員的費用情況及分析花在各客戶身上的費用分別是多少(費用構成分析)

17) 按月分析某年中各月的費用花費情況(費用趨勢分析)

按相關客戶分析服務反饋情況(服務反饋構成分析

通過使用了客戶關系管理軟件，我對它有了深刻的認識：

六大產品特色：

特色二：特色鮮明的銷售自動化系統迅速提高企業銷售業績;

特色六：電腦、手機相結合，隨時隨地輕松使用軟件，它是融入專業客戶關系管理思想、結合中國中小企業實際而開發的專業的客戶關系管理系統，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務數據庫及支撐平臺等各個方面。

企業使用它，對于加強企業競爭能力，提高企業運作效率，增加經濟效益有重大意義。

crm中系統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道(如互聯網、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。

crm系統為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

它是針對生產和貿易企業設計的進銷存管理系統，通過輸入采購、庫存、銷售方面的業務數據，輸入客戶、供應商等基礎數據;對于需要輸出的可以通過打印和導出的方式進行，系統支持打印輸出和傳真輸出;同時系統提高管理查詢決策的功能，作為企業的管理和決策人員，可以通過本系統了解業務動向，利用系統提供的信息輔助決策。

它廣泛適用于公司企業， 商場，超市，門店等用于商業銷售管理, 庫存管理，財務管理等，客戶管理，員工管理等場合，是企業進行信息化管理的強大工具。

它的賬簿為替代傳統紙質賬簿而設計，可以為分支機構或部門設置獨立的賬戶，各機構或部門只能對自己權限內的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實時匯總查看所有賬戶的數據。

應收應付精準管理、自動提醒。

工資管理中提供了簡便易行的計算公式、靈活多變的項目設置，幫助企業進行工資的計算，快速完成工資的計算和管理。

通過員工工資匯總表企業可及時掌握企業人員的薪資狀況和人工成本。

賬簿統計分析、同比分析、環比分析，日報表、周報表、月報表、季度報表、年度報表。

為企業經營出謀劃策，提供參考數據。

沒有分析工具，企業想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項目的利潤來源等，將非常困難，不僅耗費財務人員大量時間，而且極容易出現數據偏差，企業成本與風險分析是非常高的。

客戶關系管理總結篇五

良好的客戶關系管理是旅游企業能夠良好運營的重要條件?？蛻絷P系管理是指透過各種方式，系統管理客戶資源并維持資源，為企業的運營發展帶給良好的基礎。

做好旅游企業客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業和游客交易成本，提高旅游企業所獲得的利潤，降低企業經營風險，實現企業與客戶雙贏的局面。做好旅游企業客戶關系管理不僅僅能使旅游企業擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的游客還會幫忙宣傳推廣企業，擴大企業的知名度，提高企業的信譽度。

旅游企業應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額?？蛻糇鳛槁糜纹髽I的重要資產，旅游企業需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關系，從而實現資產的價值。

(二)降低企業交易成本。

交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業的交易成本大大降低。

(三)提高企業經濟效益。

相對于固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業的宣傳和推廣，能夠使旅游企業擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅游企業如果無法管理好客戶資源，則會降低企業信譽，進而降低企業的利潤。

傳統觀念中客戶關系管理不受重視，只是旅游企業進行利潤統籌時的數據，管理方式隨意、單一，而非業務管理與專業技術的高效整合。旅游企業應當意識到客戶關系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務。許多旅游企業意識不到客戶關系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務，降低了企業的工作效率和經濟效益。

(二)信息化水平不高。

網絡技術的迅速發展，使得傳統的旅游企業經營模式已經落后于時代。旅游企業信息化水平不高，客戶資源管理技術落后，難以實現旅游信息資源共享。旅游資源開發力度不夠，旅游企業在建立客戶關系管理模式的同時沒有充分開發旅游資源，沒有實現景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。

(三)風險控制潛力不高。

市場需求是公司經營并取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業的經營戰略，降低決策風險，從而保障企業穩定運營，獲得更高的經濟效益。

(一)以客戶為中心，建立良好的客戶關系管理，帶給強大的技術支持。

將旅游企業的客戶關系管理融入游客旅游全程，透過關注游客動態，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術手段的提高，加強客戶關系管理，實現各項資源無縫鏈接，增加企業能夠為客戶帶給的價值服務。同時能夠為客戶帶給升級服務，如vip、餐飲優惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業的服務質量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業的信譽度和知名度。

(二)減少游客在旅游中付出的各項成本。

旅游企業能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務，以到達節省游客的時間和手續費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業的好感度。

(三)建立提高游客退出標準機制。

透過開發自己的專有產品或者服務，提高旅游產品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業不是一次性消費行業，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

(四)引進信息化技術，系統管理客戶資源。

借助計算機技術構建客戶關系管理網絡，建立專業的旅游網站，使游客在出發前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同游客的需求，實現旅游信息資源共享，實現企業與客戶雙贏。

旅游企業作為服務性行業，其目的是為游客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業留下良好的印象，提高企業的信譽度，對企業起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業的知名度，到達提高旅游企業經濟效益的目的。

客戶關系管理總結篇六

管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶和企業之間關系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續良好的關系。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制?？蛻絷P系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續密切的聯系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠占領先機和立于不敗之地。

客戶關系管理總結篇七

——crm給企業帶什么？摘要：

在買方市場的現狀下，以客戶為中心是企業的發展之路。crm的模式可以為企業帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經發展成為系統體系的國外而言，中國的crm由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用crm中的客戶生命周期的相關理論，討論相應的營銷方式。

一、背景。

crm起源于80年代初提出的接觸管理（contactmanagement），即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。經過不斷發展，客戶關系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術體系。最早提出該概念的gartnergroup認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進盈利、收入和客戶滿意而設計的企業范圍的商業戰略。從一開始，crm就被定義為一種商業戰略（而非一套系統），涉及整個企業，而非某個部門。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

（3）有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。

雖然crm的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的crm還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國crm的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

四、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式。

典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學期《銷售管理》中客戶關系管理學習的總結。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。

參考文獻：

2、王競天。李正友。中小企業創新與研究［m］.上海：上海財經大學出版社，20xx.

3、王雪坤。我國外貿發展進入戰略轉型期［j］.國際貿易，20xx。

4、《面向供應鏈的客戶關系管理》胡理增著中國物資出版社，20xx。

5、［j］梁燕君發達國家促進中小企業融資的做法。［j］,國際人才交流20xx。

6、長全路。出口型企業的內銷之道［j］.光彩，20xx。

客戶關系管理總結篇八

轉眼間我到x銀行工作已經x年了，在領導的培養幫助和同事們的支持下，我從一個x專業出生的學生成長為一個能夠熟練掌握大部分業務的銀行員工。20__年x月我從x分理處調至x支行從事客戶主管工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現將這一年的學習工作情況總結如下：

一、加強學習、提高素質。

我今年x月份從x分理處調到x支行從事客戶主管工作，以前對資產業務接觸比較少，并且各項業務變化比較多，這就需要我靜下心來重新學習信貸業務知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強各種金融產品的理論知識學習，提高自己對我行金融產品的理解，并在較短時間內熟悉信貸業務，在領導和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對業務掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務。

作為一名客戶主管，我深刻體會和感觸到該崗位的職責，客戶主管是我行資產業務對公眾服務的一張名片，是客戶與我行聯系的樞紐，怎樣更好地服務好客戶是我要學習和進步的地方，一方面要熟悉自己行里的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務客戶。

二、腳踏實地、勤奮工作。

作為一名客戶主管，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產業務，為單位創造效益的同時還要時刻把握業務風險，不能因為自己的疏忽給銀行帶來損失，這就要求我做事要細心，觀察要仔細，調查要屬實，報告要認真，分析要專業，在維護好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，并以專業的業務處理能力來滿足客戶的需求，在優先獲取營業利潤的同時實現個人合規工作，保證信貸資金的安全。

三、存在不足。

對挖掘現有客戶資源，客戶好中選優，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。我還需要進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己。

在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規章、新的業務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務意識，爭取在各個方面取得進步，成為一名優秀客戶主管。