計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標而制定的一系列行動步驟和時間安排。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應(yīng)該怎么制定呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇一

ktv員工培訓計劃資料

公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結(jié)合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會隨之而上升.

由于員工職務(wù)負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應(yīng)按層次進行,對于每各層次人員結(jié)合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應(yīng)有一個統(tǒng)一標準,每一門培訓課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.

教育培訓工作程序:

一`確認培訓項目.

二`確定培訓資料和教材.

三`制定培訓計劃和工作目標.

四`具體實施培訓.

五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調(diào)整進度.

六`制定下一階段的培訓計劃.

教育培訓崗位職責:

一`組織`編寫培訓教材和有關(guān)培訓資料.

二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.

三`負責培訓場地的安排.

四`了解員工培訓情況,改進教育方法.

五`組織員工的業(yè)務(wù)考核

目錄

第一章?培訓制度:

一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章?培訓內(nèi)容:

第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:

一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài)六.行為準則

三.言行舉止七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準則八.理論課程

第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章?業(yè)務(wù)知識及表格

第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務(wù):

六`安全消防:

七`營運:

第二節(jié)?表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章?培訓內(nèi)容

第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.

1.頭發(fā):根據(jù)崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.

2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.

3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.

5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.

名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.

內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.

領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.

經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.

穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.

穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.

第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.

2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).

3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.

4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺

第三行為舉止:

員工在接待客人時,應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.

1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.

2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.

先生,(早上,下午,晚上)好.

請問您有預(yù)定包房嗎?對不起,請問您幾位?

先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?

對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.

對不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.

3.服務(wù)禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.

對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時候請您隨時按服務(wù)鈴,我們會很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費愉快,謝謝.

謝謝您的光臨,歡迎下次再來.

4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?

請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.

對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?

先生(小姐)請問您是定房嗎?

請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達時間;請留下您

的電話號碼以便聯(lián)系.

5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.

6.征詢語:請問您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?

我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

您喜歡……嗎?

如果您不介意的話,我能……嗎?

8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.

請稍等,馬上到.

這是我應(yīng)該做的,請讓我來.

照顧不周的地方,請多指教.

9.道歉語:實在對不10.?起,請您原諒.

打擾您了,請原諒.

感謝您的提醒.

對不起,那是我的過失.

對不起,讓您久等了.

對此向您表示歉意.

11.指12.?路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.

請在這里上樓,下樓.

請在前面左(右)轉(zhuǎn).

請讓我?guī)?

13.答謝語:感謝您的光臨.

能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.

有您在真的很開心.

14.告別語:再見,歡迎下次光臨.

祝您一路平安.

非常感謝,歡迎下次光臨.

第四基本禮貌準則:

1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.

2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆?wù).

3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.

4.“消費權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).

5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.

第五服務(wù)做到九不:

1.不用互相不懂的語言.

2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.

3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.

4.不得高聲呼唉他人

5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。

6.不講過分的玩笑

7.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。

8.不高聲辯論，大聲爭吵.

9.不高談闊論。

第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

什么叫硬件和軟件?

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。

軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。

一.?怎么召開班前會：

1.?開會時間：每天營業(yè)前;

2.?傳達內(nèi)容：

(1)?準確傳達公司的指示內(nèi)容;

(3)?發(fā)現(xiàn)問題及時處理;

(4)?及時表揚和鼓勵員工;

(5)?征求員工的意見建議;

3.?檢查儀容儀表：

(1)?制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;

(2)?襪子無破損，無飄絲;

(3)?工作鞋保持鞋面亮度;

(4)?手須干凈，無污跡;指甲剪短，不準涂有色指甲油;

(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;

(6)?化淡妝和使用淡色口紅;

(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;

(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;

二.?盤的使用：

1.托盤的準備：

(1)?托盤必須干凈，無破損;

(2)?服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑;

2.正確使用托盤：

(1)?左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離;

(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;

(6)?如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行;

(7)?右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù);

3.?怎樣更換煙缸：

1.?準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中;

2.?站在客人的右側(cè)示意客人。

服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以內(nèi)的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。

1、 突發(fā)事件的處理

(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應(yīng)怎樣處理?

在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通

知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡

量自己處理。

(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?

不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有

意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應(yīng)用寬容

的態(tài)度對待客人：“沒關(guān)系，不要緊。”

(三).當客人過生日時，你應(yīng)該怎樣做?

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知

總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋

糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)

把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清

洗費，使客人有個心理準備。

(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?

(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。

(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

(3).搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。

(4).發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

(5).悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。

(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。

(7).注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。

五.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理?

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六.若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施?

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七.當你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么?

如果一幫人來廳房消費在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的`主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八.當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理?

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九.當客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷?”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十.電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理?

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一.苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二.客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么?

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三.凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?

當你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四.若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做?

在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司。

十五.當客人在東張西望時，你怎樣做?

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”?

十六.當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋?

“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好

嗎”?須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷?

1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。

2)?主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3)?對公-款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。

4)?對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5)?對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。

6)?對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7) 對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。

8)?對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。

9)?對于情侶要請女士來選擇。

十八.當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度?

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動

退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九.當遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么?

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”?

經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你

會怎樣做?

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用

濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，

如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人

不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦

擦就行了。”

二十一.當客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做?

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬

上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上

司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果

您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補救，

有必要請上下班懷出面。

二十二.營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的

洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三.當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa

清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四.當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理?

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)

找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、`二個人來看包，避

免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時

通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理?

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部

長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果

不能處理，及時通知上司。

二十六.當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?

應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安

士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比

較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再

喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七.當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理?

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶

的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您

可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”

二十八.當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理?

應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣

的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一

點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長把問題反映給

酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿

記在記事本上。

二十九.簡單說出傳送員出品的注意事項。

1)?核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3)?不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4) 從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6) 遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下。”以避免事故。

7)?上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8) 廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十.當客人打賞小費時，應(yīng)怎樣處理?

切記服務(wù)本分，當客人確實打賞小費，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費

投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取

小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一.公安臨檢

1)?通知當班經(jīng)理。

2) 各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問

向客人解釋例行公事。

3)?由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二.要求小姐坐臺。

1)?明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2) 本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務(wù)。

3)?向客人說：對不起。

三十三.無理要求換包廂

1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。

2) 如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請原諒”。

3)?注意不要給客人任何承諾。

三十四.損壞物品

1)?進入包廂將打壞物品整理干凈。

2)?視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五.惡意逃單

1)?報告經(jīng)理做出處理。

2)?處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3) 由當班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4) 不可當面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言

語來侮辱和責罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休

息。

三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理?

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，

應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八.客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細

菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈

的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血

流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。

如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當觸電

者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強

恢復(fù)并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥

者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進行直

至進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。

四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨

便搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，

這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓計劃。

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇二

為讓每一位新生能夠更加的了解我們愛美歌的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，以及在培訓的過程中提高每個人對我們愛美歌的熱愛、激情和提高每個人的團隊意識，特制定此套計劃和我們的 《新生培訓規(guī)章制度》相結(jié)合。

計劃所需場地：

一、理論教學場地

二、實踐培訓場地-------負一樓停車場

三、集合點名場地--------三樓大廳

時限：

總培訓7天，每天培訓4小時，每節(jié)課45分鐘，下課休息15分鐘

課 程

第一天

第一節(jié)------------各人員自我介紹（每個人的理想及近期的人生計劃）

第二節(jié)------------培訓制度和作業(yè)要求及考勤制度

第三節(jié)------------立正、稍息、跨立訓練

第四節(jié)------------攜上節(jié)帶三面轉(zhuǎn)向訓練

第二天

第一節(jié)------------企業(yè)文化、經(jīng)營理念（可以對每個人提問）

第二節(jié)------------儀容、儀表標準及八大、九大理論教學

第三天

第四天

第五天

第六天

第一節(jié)------------待客期間遇到的問題解說（先提問）

第四節(jié)------------復(fù)習前面五天內(nèi)容（提醒明天進行培訓考核）

第七天

第一節(jié)------------儀容儀表考核及八大禮貌用語、九大禮儀動作考核

第四節(jié)------------調(diào)酒、托盤、消防演練考核

注意事項

六、多注意培訓期間各學員的心理狀態(tài)以及表現(xiàn)，多給予關(guān)心與夸獎，這樣可以提前讓他們感受到我們進場后同事間的親切感，以及上級給予到的關(guān)懷。

培訓所需資料

培訓制定

1、受訓期間必須使用普通話。

2、受訓期間應(yīng)注意與培訓人員的禮節(jié)。

3、受訓期間應(yīng)注意儀表儀容，禁止蓄發(fā)留胡須、衣衫不整。

4、學員應(yīng)保持安靜有序，不得大聲喧嘩，追逐打鬧或影響他人工作休息。

5、學員受訓期間不得佩帶手機，不得私打電話。

6、受訓期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做退訓處理。

7、受訓期間不得遲到、早退；請假必須提交相關(guān)證明，需經(jīng)培訓員及人事部批準，如未按請假流程申請，一律以退訓處理。

企業(yè)文化

一、經(jīng)營理念（追求卓越）

1、創(chuàng)新：不斷完善工作，推層出新。

2、專業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿意度。

3、效率：用最短的時間為公司創(chuàng)造最好的效益。

4、誠信品德：誠，對客人的誠心，對工作態(tài)度誠懇，對公司忠誠。

信，對自己有信心，對顧客講信譽，及對公司的信任。

5、團隊合作：部門、同事之間的協(xié)作與配合。

6、顧客導(dǎo)向：在了解客人消費需求的情況下引導(dǎo)客人消費。

服務(wù)做到五心：誠心、細心、貼心、耐心、熱心。

7、永續(xù)經(jīng)營：永，永久性；續(xù)，延續(xù)性；經(jīng)營，每位員工參與意識。

二、文化理念：以誠信、親切、高質(zhì)量為服務(wù)標準，皆健康、快樂、求實創(chuàng)新為發(fā)展方向。

三、服務(wù)理念：

親切態(tài)度，笑容可掬；

用心服務(wù)，爭創(chuàng)一流

四、學習口號：

積極學習，認真執(zhí)行；

追求卓越，永不止境。

五、精神標語：

同心協(xié)力，維護秩序；

服從紀律，保有榮譽；

環(huán)境衛(wèi)生，隨時注意；

精神持續(xù)，提高效益；

責任要求，貫徹執(zhí)行；

迅速正確，爭創(chuàng)佳績。

六、規(guī)范理念：

整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、正確

七、店呼：

迅速沒有借口，馬上執(zhí)行

儀容儀表

組織機構(gòu)及各部門職責

1、組織機構(gòu)

2、各部門工作職能

公司設(shè)立ktv營運部、、餐飲部（吧臺、超市，自助餐）工程組、財務(wù)組、總務(wù)組、保安組、系統(tǒng)維護，調(diào)音組，人事部、企劃部、各部門的職能如下：

（1）ktv營運部

負責營業(yè)外場的經(jīng)營管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓、信息收集等日常工作；負責制定執(zhí)行公司的營運計劃、服務(wù)規(guī)范、和工作程序，及時反饋顧客信息。

（2）餐飲組

為客人及時提供所需的酒水、飲料及其它食品和餐點，確保公司的正常運作。

（3）工程組負責營業(yè)場所及宿舍的各種設(shè)備設(shè)施的檢修和保養(yǎng)，包括水、電、家具、霓虹燈等。

（5）調(diào)音組

負責營業(yè)現(xiàn)場所有音響設(shè)備以最好的效果正常使用及維修調(diào)試工作

（6）財務(wù)

負責公司日常財務(wù)、資金流向的管理，包括收銀、出納、會計。

（7）總務(wù)組

負責倉庫管理工作及各部門所需物品的驗貨，消耗品的保存，辦公用品的發(fā)放，員工工作餐管理，保障公司的正常運作。

（8）保安部

保障公司范圍內(nèi)人、財、物、設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)及客人的安全。

（9）人事部（總公司）

負責公司日常人事工作，包括員工入職、離職、辦理員工各種證件、規(guī)章制度、考勤、考核、負責公司外部與職能部門的溝通與協(xié)調(diào)；負責員工宿舍等工作。

（10）企劃部

負責公司各項活動的具體規(guī)劃設(shè)計，及廣告促銷方案的策劃。（11）市場部

負責市場調(diào)研、營業(yè)數(shù)據(jù)分析及策劃方案的制定。

升遷制度

人員升遷制度：

八大禁令

1、嚴禁私拿小費

2、嚴禁代打卡

（1）對員工本人來講是起碼應(yīng)該做到的。

（2）對同事來講是不公平的。

3、嚴禁偷拿客人所遺留食品及物品。

（1有損公司的良好聲譽。

（2）對個人來講做出這種行為是對自身尊嚴的貶低并有損健康。

4、嚴禁私自招待以權(quán)謀私，有損公司利益。

5、嚴禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務(wù)行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個人和公司形象。

6、嚴禁批評客人對公司形象不利。

7、嚴禁不服從領(lǐng)導(dǎo)，辱罵領(lǐng)導(dǎo)：管理的必要性。

8、嚴禁欺騙公司及領(lǐng)導(dǎo)：誠信與公德。

住宿及退宿的辦理

1、員工入職后可申請住宿，由各部門主管將需住宿人員名單提交人事部，經(jīng)同意后，由公司宿管員安排房號及床位。

2、住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫退宿申請單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。

3、公司宿舍為免費提供，宿舍內(nèi)生活中產(chǎn)生的水電等費用由住宿員工統(tǒng)一均攤，需按時繳納。

4、凡住宿員工應(yīng)自覺遵守公司宿管紀律，違反者視情節(jié)輕重予以處罰。

消防知識

（一）火災(zāi)四大特性

1、火是黑色的

火災(zāi)發(fā)生時并不是人們所想象的那樣光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。

2、火災(zāi)真正致人死命的是濃煙和瓦斯 濃煙和瓦斯是無色無味的，它能在不知不覺中致人神經(jīng)麻痹，無法動彈，葬身于火海之中。

3、熱度能瞬間殺火災(zāi)中熱度上升非常快，人體在達到150攝氏度時身體就不能動彈，一分鐘內(nèi)火災(zāi)熱度能迅速達到700度，人立刻就會死亡。

（二）火災(zāi)形成的三個要素：可燃物、助燃物、火源。

（三）正確的逃生方法

1、逃生中必須匍匐前進，有條件者可用濕毛巾捂住口鼻，因為致人死命的濃煙和熱度均飄浮在空氣上方，只有下部的空氣才有使人活命的氧氣。

2、沿著安全指示燈方向逃生。

（四）消防報警設(shè)備

1、消防報警設(shè)備

（1）煙感器：當煙霧濃度（溫度）達到一定程度時，此裝置的紅燈會自動閃亮，并通過傳導(dǎo)線路傳送到該樓面的火災(zāi)顯示器，會自動鳴叫，通知工作人員何處有火災(zāi)隱情，以便及時處理。其主要分布于各包廂、走道。每月必須進行檢測，并由專業(yè)人員進行維修。

（2）手動報警裝置：當發(fā)生緊急狀況時，應(yīng)打破玻璃，紅色按鈕會自動彈出，通過傳導(dǎo)線路傳送到該樓面，火災(zāi)顯示器會自動鳴叫，通知工作人員，何處有火災(zāi)隱情，以便及時處理。其主要分布于樓面走道，每日必須檢查裝置有無破損，并由專業(yè)人員進行維修保養(yǎng)。

（3）監(jiān)視器：監(jiān)視日常工作并進行錄影，作為檢討及防范追查之用；24小時全天候開機，其分布于各樓層、走道、轉(zhuǎn)角、柜臺、超市、大廳及公共區(qū)域。

2、緊急逃生示意圖：

逃生示意圖分布于包廂門后及歌本前頁，此圖標示出所處位置及正確逃生線路，在發(fā)生緊急狀況時，參照此圖及工作人員的指引，安全離開火災(zāi)現(xiàn)場，此圖應(yīng)每天檢查，如有損壞及時更換。

3、滅火設(shè)備

（1）滅火器：適用于小型火災(zāi)滅火，主要功能降溫與隔絕氧氣，主要分布于走道及公共部位。

（2）消防栓：是連接消防水源的消防水龍頭，其中配備滅火龍頭和水帶，必須進行現(xiàn)場連接，若打破其中警鈴，消防栓的壓力便會增加，便于大型火災(zāi)現(xiàn)場滅火。其主要分布于各樓層，每周檢查其連接是否正常，水帶有無損壞并加潤滑油進行保養(yǎng)。

（3）噴淋頭：當溫度達到一定程度時（86攝氏度），該裝置紅色部分自動融化，水源自動從噴頭成散射狀噴出，其主要分布于包廂內(nèi)及各公用部位，定期由專業(yè)人員進行檢查、維修和保養(yǎng)。

4、照明設(shè)備（1）手電筒：是簡單的照明工具，務(wù)必放于隨手可得之處，方便使用。各部門必須配有足夠數(shù)量的手電筒以備急需，要經(jīng)常檢查隨時更換電池。

（2）應(yīng)急燈：是一種有自動蓄電池裝置的燈具，只有在電力中斷時，才會立即切換，持續(xù)提供照明達一小時左右，主要分布于走道及公用部位。每周需進行全面斷電檢查，發(fā)現(xiàn)問題即時處理，每日需定時放電，以免造成燈具損壞。

（3）指引設(shè)備：

a.緊急出口燈：標示安全門所在位置，分布于安全門上方；

b.出口指示燈：引導(dǎo)避難方向，安全出口的指示燈主要分布于各走道和轉(zhuǎn)角處。

上述兩種燈具要求白底綠字，標示于明顯之處需24小時長明。

（五）消防組織職責及緊急狀況處理

（1）消防安全編組的職責

總指揮：負責人員掌控及特殊狀況的處理；

副指揮：迅速到達火災(zāi)現(xiàn)場，立刻切斷電源并負責樓面人員的掌控；

警戒組：維持火災(zāi)秩序，禁止閑雜人員等出入火場并防止偷竊或跑單；

避難組：引導(dǎo)客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃離火災(zāi)現(xiàn)場；

通訊組：撥打119告知消防大隊公司詳細地址及火災(zāi)狀況。

（2）消防編組在部門中的實際運用

a、總指揮：由總經(jīng)理或營運部值班經(jīng)理擔當；

b、副指揮：由保安部和工程部主管擔當；

c、警戒組：由各樓層保安員、服務(wù)員擔當；

d、避難組：由中控室人員擔當；

e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機修人員、電工擔當；

f、醫(yī)療組：由保潔員擔當；

g、通訊組：由總臺人員擔當。

（3）緊急情況的處理

a：小規(guī)模火災(zāi)（如超市角落）

處置原則：邊處置邊報告。

處理方法：

1、疏散人群，嚴禁進出。

2、保護重要目標，嚴防盜竊事件。

3、隔離周圍易燃物，以防蔓延。

4、手持滅火器材，立即趕到現(xiàn)場滅火。

5、做好善后工作，以最快速度恢復(fù)正常。

b：中規(guī)模火災(zāi)（如包房起火）

處置原則：在報告處理的同時撥打“119”。

處理方法：

1、疏導(dǎo)客人，到達安全地點。

2、安撫周圍房間客人，以免發(fā)生跑單。

3、搶救貴重物品，如電腦、電視機、音響器材等。

4、包間著火搶救要快，以防蔓延。

5、做好警戒工作，以免混亂。

c：大規(guī)模火災(zāi)（如煤氣罐爆炸）

處置原則：疏散客人并撥打“119”報警、“120”。

處理方法：

1、導(dǎo)客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。

2、在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財物，維護外圍秩序，保證消防人員順利救火。

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇三

1、貴接部的性質(zhì)及職能

2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間

3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響

4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現(xiàn)

1、禮貌：（注重習慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然

2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)

3、酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法

4、點單 點歌：要求：速度 準確度

5、書寫房消費卡 出入卡：要求：書寫標準、字體規(guī)范

6、促銷意識、促銷手法及客人的消費心理

7、常見的房內(nèi)游戲及作弊手法

1、進房服務(wù)流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用

2、進房的服務(wù)標準：衛(wèi)生標準、杯具的`取換方法、開酒、倒酒

3、積極、友善的促銷

4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對方法

各種狀態(tài)房的突破口

與客人間接溝通的橋梁

b：了解男性客人的虛榮心理

正確的外在偽裝

清醒的頭腦、準確的感情投入

客人離場后的感情聯(lián)絡(luò)

公司架構(gòu)及有關(guān)部門的操作流程

各種突發(fā)事件及解決方法：停電

打架

客人逃單

房內(nèi)服務(wù)時公司管理人員進房

營業(yè)中房內(nèi)電器出現(xiàn)故障

公安例行檢查

六、培訓總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：

強調(diào)團隊精神、協(xié)作精神、加強員工的自信心

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇四

一、心理建設(shè)：

1、貴接部的性質(zhì)及職能

2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間

3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響

4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現(xiàn)

二、技能培訓：

1、禮貌：（注重習慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然

2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)

3、酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法

4、點單 點歌：要求：速度 準確度

5、書寫房消費卡 出入卡：要求：書寫標準、字體規(guī)范

6、促銷意識、促銷手法及客人的消費心理

7、常見的房內(nèi)游戲及作弊手法

三、房內(nèi)服務(wù)：

1、進房服務(wù)流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用

2、進房的服務(wù)標準：衛(wèi)生標準、杯具的取換方法、開酒、倒酒

3、積極、友善的促銷

4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對方法

各種狀態(tài)房的突破口

與客人間接溝通的橋梁

b：了解男性客人的虛榮心理

正確的外在偽裝

清醒的頭腦、準確的感情投入

客人離場后的感情聯(lián)絡(luò)

公司架構(gòu)及有關(guān)部門的操作流程

各種突發(fā)事件及解決方法：停電

打架

客人逃單

房內(nèi)服務(wù)時公司管理人員進房

營業(yè)中房內(nèi)電器出現(xiàn)故障

公安例行檢查

六、培訓總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強調(diào)團隊精神、協(xié)作精神、加強員工的自信心

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇五

ktv員工培訓計劃如下：

每天6：30—7:30進行培訓。

2.首先檢查員工的儀容儀表，要整潔美觀、大方得體。

3.要求員工熟練掌握服務(wù)技能。

4.要求員工能流利的把酒水、小吃、飲料、香煙等物品的價格背熟。

5.培訓員工推銷酒水技巧。

6.培訓員工微笑服務(wù)及坐姿、站姿、走資。

7.培訓員工倒酒的手法及茶與酒的尺度，紅酒及洋酒倒入量的掌握。

8.托盤標準化的培訓。

9.學習員工手冊，并進行抽檢。

10.要求每天每人要有交接班記錄。

11.要求員工必須按照酒的規(guī)章制度執(zhí)行。

計劃人：

年月日

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇六

ktv服務(wù)員培訓心得（總結(jié)）

時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！

每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂！

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇七

第一章 培訓制度: 一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章 培訓內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求: 一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài) 六.行為準則 三.言行舉止 七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準則 八.理論課程

四.基本禮貌準則：

第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章 業(yè)務(wù)知識及表格

第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務(wù):

六`安全消防:

七`營運:

第二節(jié) 表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章 培訓內(nèi)容

第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務(wù)禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時候請您隨時按服務(wù)鈴,我們會很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務(wù)的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達時間;請留下您 的電話號碼以便聯(lián)系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服7.務(wù)的嗎? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎? 如果您不介意的話,我能 …… 嗎? 8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉(zhuǎn).請讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則: 1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆?wù).3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“ 消費權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不: 1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。

一． 怎么召開班前會： ． 開會時間：每天營業(yè)前； ． 傳達內(nèi)容：

（1）準確傳達公司的指示內(nèi)容；

（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

（4）及時表揚和鼓勵員工；

（5）征求員工的意見建議； ． 檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無破損，無飄絲；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；

（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；

二． 盤的使用： ．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑； ．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；

（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；

（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)； ． 怎樣更換煙缸： ． 準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； ． 站在客人的右側(cè)示意客人。

（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應(yīng)怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“ 對不起，我不是有意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應(yīng)用寬容的態(tài)度對待客人：“ 沒關(guān)系，不要緊。”

（三）．當客人過生日時，你應(yīng)該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放 “ 生日快樂 ”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清洗費，使客人有個心理準備。

（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。

（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。

（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。

（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。

人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關(guān)系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“ 晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“ 對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎 ” ？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？

如需穿過時，首先說： “ 不好意思，請讓一下好么 ” ？ 經(jīng)他人避開之后說：“ 謝謝 ”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說： “ 沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“ 不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？ 知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa 清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了 ”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“ 對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。” 然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋： “ 對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣 ” ？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說；“ 對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人： “ 對不起，打擾一下。” 以避免事故。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應(yīng)怎樣處理？ 切記服務(wù)本分，當客人確實打賞小費，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢）通知當班經(jīng)理。）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務(wù)。）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應(yīng)說： “ 包廂已預(yù)定完，先生、小姐請原諒 ”。）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單）報告經(jīng)理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時 , 保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒 后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理？ 首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復(fù)并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進行直至進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇八

一`確認培訓項目.

二`確定培訓資料和教材.

三`制定培訓計劃和工作目標.

四`具體實施培訓.

五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調(diào)整進度.

六`制定下一階段的培訓計劃.

一`組織`編寫培訓教材和有關(guān)培訓資料.

二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.

三`負責培訓場地的安排.

四`了解員工培訓情況,改進教育方法.

五`組織員工的業(yè)務(wù)考核

補充：

一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

:

第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:

一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài)六.行為準則

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓計劃書。

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇九

自己的能力。

2、加強崗位技能的培訓，促進貴州萬勝藥業(yè)團隊的推進成長，提高業(yè)務(wù)水平與工

作效率。

二、培訓時間：每年第四季度

三、培訓對象：公司全體人員

四、培訓實施流程：

1、在“宣傳欄”查看培訓計劃，時間安排及相應(yīng)培訓項目等；

2、企劃部領(lǐng)取培訓資料，自主學習；

3、按時參加培訓課程，完成要求培訓課時；

4、咨詢疑答；

5、按時參加相應(yīng)項目培訓考試；

6、在宣傳欄查看各自考試成績；

7、發(fā)放合格證，優(yōu)秀者發(fā)放獎品；

8、培訓效果評估。

五、培訓內(nèi)容

六、培訓考核：

1、分批培訓，培訓一批即時考核，若未能合格者可自行參加第二輪前兩部份內(nèi)容的培

訓，但崗位部份內(nèi)容自行學習，再次參與考核，考試最多為三次。未通過者將扣除工資的10%，同樣，獲獎?wù)撸堪嘣O(shè)一等1人，二等2人），各獎勵100元、50元。

2、成績不合格者或未按時參加考試者，應(yīng)及時參加補考。

3、考試結(jié)束后，企劃部通過參與培訓日常考勤及卷面進行評分。

4、培訓情況總結(jié)將于培訓結(jié)束后一個月內(nèi)在“宣傳欄”公布

七、證書頒發(fā)及獎勵辦法：

1、頒發(fā)條件：

考試成績達到80分以上視為考試合格，可頒合格證書。

2、獎勵方式：

未通過者將扣除當月工資的10%，同樣，獲獎?wù)撸堪嘣O(shè)一等1人，二等2人），各獎勵100元、50元。

貴州萬勝藥業(yè)企劃部

2010年8月17日

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇十

一．員工的培訓

1.員工培訓的基本要求

（1）員工在上崗之前應(yīng)對門店進行全面了解，熟悉門店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。

（2）員工培訓期間要按時簽到、簽退，不得陋簽或代簽。

（3）在培訓教室內(nèi)不得吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵

鬧。

（4）參加培訓員工要認真做好筆記。

（5）在培訓結(jié)束時要進行考核，考核通過者方可進入工作

崗位。

（6）在培訓期間嚴重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄

用。

2.員工培訓的標準

（1）優(yōu)秀的ktv服務(wù)人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對公司的忠誠之心。

二意：凡遇事皆多思索、考慮。

三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。

3.員工培訓步驟：

員工培訓共分為五步：

第一步為軍訓：訓練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。

第二部為職業(yè)技能培訓：包括托盤服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）

第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標。第五步企業(yè)文化的培訓：企業(yè)文化是一個企業(yè)的核心之所在，所以對員工進行企業(yè)文化方面的培訓就尤為重要，企業(yè)文化培訓分（企業(yè)的核心價值觀、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準則、企業(yè)目標、企業(yè)宣言）

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇十一

公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結(jié)合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會隨之而上升.由于員工職務(wù)負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應(yīng)按層次進行,對于每各層次人員結(jié)合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應(yīng)有一個統(tǒng)一標準,每一門培訓課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:

一`確認培訓項目.二`確定培訓資料和教材.三`制定培訓計劃和工作目標.四`具體實施培訓.五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調(diào)整進度.六`制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:

第一章 培訓制度:

一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章 培訓內(nèi)容:

第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:

一.儀容`儀表

五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài)

六.行為準則

三.言行舉止

七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準則

八.理論課程

第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章 業(yè)務(wù)知識及表格

第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務(wù):

六`安全消防:

七`營運:

第二節(jié) 表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章 培訓內(nèi)容

第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:

先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?

謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?

先生(小姐)請問您是定房嗎?

我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

您喜歡 ?? 嗎?

如果您不介意的話,我能 ?? 嗎?

8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉(zhuǎn).請讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:

1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆?wù)..顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“ 消費權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù)..對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:.不用互相不懂的語言..不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話..不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩..不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。

軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。

一． 怎么召開班前會： ． 開會時間：每天營業(yè)前； ． 傳達內(nèi)容：

（1）準確傳達公司的指示內(nèi)容；

（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

（4）及時表揚和鼓勵員工；

（5）征求員工的意見建議； ． 檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無破損，無飄絲；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；

（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；

二． 盤的使用： ．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑； ．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；

（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；

（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)； ． 怎樣更換煙缸： ． 準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； ． 站在客人的右側(cè)示意客人。

（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應(yīng)怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通

知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡

量自己處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉： “ 對不起，我不是有

意的，請你原涼。” 并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應(yīng)用寬容 的態(tài)度對待客人： “ 沒關(guān)系，不要緊。”

（三）．當客人過生日時，你應(yīng)該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知

總控室放 “ 生日快樂 ”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋

糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)

把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清 洗費，使客人有個心理準備。

（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。

（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。

（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。

（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關(guān)系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“ 晚上好，歡迎光臨。” 然后主動打開誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“ 這是我們**送的，請慢用 ”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應(yīng)說： “ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！” 最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“ 您好，請問我有什么可以幫您的 ” ？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“ 對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好

嗎 ” ？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動

退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？

如需穿過時，首先說： “ 不好意思，請讓一下好么 ” ？

經(jīng)他人避開之后說： “ 謝謝 ”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你

會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用

不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說： “ 沒關(guān)系，我到外面擦

擦就行了。”二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？

司，應(yīng)該跟客人解釋： “ 對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果

您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。” 然后設(shè)法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的

洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa

清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)

找借口說： “ 請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個人來看包，避

免貴重物品不見了 ”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時

通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“ 對不起，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。” 然后通知部

長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果

不能處理，及時通知上司。二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋： “ 對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安

士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比

較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再

喝，您看怎么樣 ” ？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？ ”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？ ” 并通知部長把問題反映給

酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿

記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人： “ 對不起，打擾一下。” 以避免事故。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當客人確實打賞小費，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費

投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取

小費和私吞小費，若有違反一律開除。

向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務(wù)。）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應(yīng)說： “ 包廂已預(yù)定完，先生、小姐請原諒 ”）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單）報告經(jīng)理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時 , 保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應(yīng)說 “ 先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言

語來侮辱和責罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休

息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細

流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當觸電

者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強

恢復(fù)并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥

者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進行直

至進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇十二

一、組細全體員工學習消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。

二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災(zāi)的危險性和防火措施。

三、詳紳了解和學習消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。

四、熟悉掌握、練習報火警、撲救初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識、技能。

五、學習熟悉ktv安全疏散路線、引導(dǎo)人員疏散的程序和方法。

六、掌握和熟知滅火和應(yīng)急疏散的內(nèi)容以及操作流程。

七、做到消防安全“”三個提示“消防安全提示、逃生自救引導(dǎo)提示、消防器材位置和使用方法提示。“四能力”。提高檢查、消除火災(zāi)隱患的能力、提高組細撲救初起火災(zāi)的能力、提高組細人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓的能力。

八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導(dǎo)人員疏散程序、熟悉避難逃生設(shè)施使用方法、熟悉火場基本逃生技能。

2017年7月9日

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇十三

一、在職員工培訓的目的 1.滿足公司發(fā)展要求

通過培訓提高員工的相關(guān)技能，以幫助員工增加工作信心，并且有動力在工作崗位上應(yīng)用這一技能，從而促進部門目標的完成。

二、培訓對象 公司所有員工

三、指導(dǎo)思想

1.工作即培訓，培訓的目的是通過“培訓——工作”的結(jié)合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績效，把員工培養(yǎng)成“企業(yè)人”，因此培訓主要在工作過程中進行。2.管理層即培訓師。各級經(jīng)理均負有培訓下屬的職責，通過日常工作對員工進行有計劃的培訓，使員工具備工作必須的知識、技能、工作態(tài)度和解決問題的能力。“對下屬的培訓如何”將作為對各級經(jīng)理考核的重要內(nèi)容之一。

3.培訓是雙贏通過培訓，公司即以相對低的成本獲得發(fā)展需要的人才，員工通過培訓，得到晉級晉升的機會，不僅獲得物質(zhì)的滿足，同時也獲得精神上的滿足。

四、培訓指導(dǎo)原則

以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，按需培訓；提高效率，學以致用；保證轉(zhuǎn)化，與時俱進；提倡主動參與，獎勵積極。

五、培訓方式

1.脫崗培訓：由人事部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。

2.在崗培訓：由員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導(dǎo)，人事部負責跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。

六、培訓時間

脫崗培訓為一個月一次，在崗培訓為每個月兩次

七、培訓內(nèi)容

脫崗培訓內(nèi)容包括股票交易培訓和員工整體素養(yǎng)提升培訓，股票交易由公司的領(lǐng)導(dǎo)階層給公司的全體員工進行講解；邀請外來成功人士為員工講解如何提高個人素質(zhì)。

在崗培訓由每個部門的總經(jīng)理執(zhí)行，主要對與工作相關(guān)的內(nèi)容進行培訓，具體培訓內(nèi)容由各個部門依據(jù)實際情況而定，在每次培訓前由部門經(jīng)理提前一周制訂培訓內(nèi)容，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)審核后方可進行。而提高合格率。

八、培訓考核

培訓期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓老師提供，人事部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。

九、效果評估

人事部與通過與接受培訓的全體員工、培訓老師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內(nèi)容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預(yù)期目標。

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇十四

四能：能說、能唱、能喝、能跳

四有：有組織、有紀律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德 六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結(jié)情緣、善待小費 十不準：

1、服從管理、安排，不準與上司發(fā)生爭吵、出言不遜。

2、不準挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。

3、不準在房內(nèi)接聽外界電話。

4、不得用惡劣的語氣指揮、訓斥員工。

5、不準與客人爭搶唱歌，隨意插接歌曲。

6、不準欺騙客戶。

7、不準對客人說公司的不是及泄露公司機密。

8、不準在客人面前數(shù)落上司、同事的不是。

9、不準偷、騙客人財務(wù)，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵，甚至糾纏。

10、不準向客人額外索取或追加小費。十化：

形象包裝專業(yè)化、公司場所文雅化、隊列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺服務(wù)全面化、disco時間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化、坐臺小費任意化、顧客開心經(jīng)常化。基本要求：

一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時適當?shù)幕瘖y也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現(xiàn)。

二、站姿（伏雅）：公關(guān)人員在選臺時應(yīng)有良好的站姿，站為靜態(tài)美的顯示出女人氣質(zhì)，女人長得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美。站姿標準在走的基礎(chǔ)上，進入房內(nèi)應(yīng)直行“一”字排開，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時應(yīng)發(fā)自內(nèi)心。“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。

三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標準，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意：

1、走路時，應(yīng)自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45度左右，不要左右式擺動。

2、應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應(yīng)輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動臀部。

3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時要鞠問好。

四、鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標準為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30度，鞠躬時上體保持立與此有關(guān)站位姿勢，上前傾30度，鞠躬時眼睛要平視對方面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動，晃肩、搖頭等不雅動作。

五、包房內(nèi)的服務(wù)：

公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關(guān)人員被點臺后，應(yīng)立即說謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開始對話服務(wù)（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進房后5—10分鐘，非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)平衡你的外表，身材的弱點。客人如還不接受你的話應(yīng)向客人說“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因為客人不選擇你可能是眼緣問題，或許是客人有特別愛好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點：

1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對你的那方面滿意與否。針對性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿的給小費，認為給的值得，服務(wù)期間如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時間不要太久，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候，整個服務(wù)過程下來要求公關(guān)人員說、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以商場上的事情，這樣你就與客人有一點共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點（不要讓客人覺得是刻意打聽），針對客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點要求服務(wù)，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業(yè)并準確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里。他會記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇十五

一、在職員工培訓的目的：

2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務(wù)和工作目標，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。

3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的工作態(tài)度。

二、培訓對象：

公司所有員工 尤其是新進員工

三、培訓期間：

新員工入職培訓期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗指導(dǎo)培訓。行政部根據(jù)具體情況確定培訓日期。

四、培訓方式：

1.脫崗培訓：由行政部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。

2.在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導(dǎo)，行政部負責跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。

五、培訓教材

《員工管理手冊》、《公司內(nèi)部培訓資料》等。

六、入職培訓內(nèi)容:

1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀)

2.組織結(jié)構(gòu)圖

3.組織所在行業(yè)概覽

4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）

5.業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望

6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放

7.勞動合同、福利及社會保險等

8.職位或工作說明書和具體工作規(guī)范

9.員工體檢日程安排和體檢項目

10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）

11.員工手冊、政策、程序、財務(wù)信息

13.內(nèi)部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事；其他部門的負責人、主要合作的同事)

14.著裝要求

15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守

16.工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。

七、培訓考核：

培訓期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓老師提供，行政部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。

八、效果評估：

差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預(yù)期目標。

九、培訓工作流程：

1.行政部根據(jù)各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進人指標及進人時間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案；并填寫《新員工脫崗培訓計劃書》報送行政部及相關(guān)部門。

2.行政部負責與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，作好培訓全過程的組織管理工作，包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進度推進、培訓質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓效果的考核評估等。

3.行政部負責在每期培訓結(jié)束當日對學員進行反饋調(diào)查，填寫《新員工入職培訓反饋意見表》，并根據(jù)學員意見七日內(nèi)給出對該課程及培訓老師的改進參考意見匯總，學員反饋表送授課教師參閱。

4.培訓老師在七日內(nèi)拿出改進方案并填寫《培訓老師反饋信息表》交行政部審議。

5.行政部在新員工集中脫崗培訓結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓的總結(jié)分析報告，報總經(jīng)理審閱。

6.新員工集中脫崗培訓結(jié)束后，分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓（在崗培訓），由各部門負責人指定指導(dǎo)老師實施培訓并于培訓結(jié)束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報行政部。

7.行政部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓期間，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)。

KTV培訓計劃和培訓內(nèi)容篇十六

服務(wù)部規(guī)章制度——dj1、按時上班，穿著整齊，站位無任何聲音，保持良好的精神面貌。6:30點名，遲到者罰款10元，特殊情況跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

2、每天開檔衛(wèi)生6:40—7:00，所有人員必須回各自包廂，等待檢查。錯誤高于

兩處以上給予罰款20—50元，嚴重不合格者給予停房。

3、7:00準時大廳班前例會，接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排，（未到者排房最后罰款20元）。

4、準時7:30大廳站位等待排房，未到者排房最后罰款20元。站位期間，未喊

禮貌用語、未帶客、站位不規(guī)范、私自聊天、玩手機者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次給予罰款20元，第三次停房。（帶客反復(fù)詢問有無預(yù)定包廂，通知收銀臺）。

5、中途服務(wù)，去什么地方與少爺交接，未交接者罰款20元。積極配合營銷人員

做好促銷服務(wù)工作，不折不扣完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，如有不服從或不配合者，給予罰款50—100元。

6、包廂內(nèi)服務(wù)，勤換煙缸、勤斟酒、勤清理茶幾。服務(wù)做到細致周到，熱愛本

職工作，遵守職業(yè)道德，做事不勤快，服務(wù)不周到，不遵守規(guī)章制度，自由散漫者，公司將給予嚴懲。（輕者罰款，重者留職察看）

7、對客人要禮貌、微笑、主動、熱情、耐心、周到、看見客人或公司領(lǐng)導(dǎo)必須

主動打招呼。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對客人不理不睬者給予罰款20元。

8、送客：包廂結(jié)束，客人離開必須送客至樓梯口處，等待客人離開，回房立即

打掃包廂。沒有退得物品，通知少爺返回后吧，私藏者重罰。

9、dj訂房，每月必須訂房一間，未訂房者給予罰款50元。訂滿10間公司獎

勵現(xiàn)金200元。訂房不打折20%提成，9折10%提成。低于9折情況下必須把差價貼上（誰訂房誰負責）。

10、考勤：

公休：每月兩天（需提前一天提交申請）

遲到：10元/次

事假：提前一天提交申請，20元/次

當天事假：電話，短信申請，50元/次

曠工：無任何申請通知領(lǐng)導(dǎo)者，100元/次

病假：需提交正規(guī)醫(yī)院病歷本與藥單，明確寫明休病幾天。（其他形式病

歷單一律無效）