時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫一份計劃吧。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應該怎么制定呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客房領班的年終總結 客房領班的年終總結和工作計劃篇一

客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8f到10f的衛生質量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：

1、收洗客衣方面。

這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

2、對客服務及時性方面。

我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

3、交接方面容易出錯。

往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

4、員工的業務知識和能力有待提高。

員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！

客房領班的年終總結 客房領班的年終總結和工作計劃篇二

歲月如梭，轉眼間，來陽光賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫忙下嚴格自我，按照酒店要求較好完成自我本職工作，透過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將在這一年工作狀況總結如下：

作為一名樓層領班要有協調的作用和配合經理做好樓層管理工作

雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自我的素質，要在下一年有必須的進步管理潛力有進步保證樓層各項工作正常運行。

在這一年里也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛生檢查不是十分到位

2對員工不夠關心也沒及時溝通不太了解員工心聲自我職責不到家，還隊員工松懈。

3自我管理水平和理論水平有限。

1劃用心認真配合經理搞好樓層日常工作。

2加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3對客房衛生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衛生。

4加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查

5以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教，提高員工業務水平。

在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改善不足之處發揚優點，較好每一個員工把賓館創造更高的價值。

客房領班的年終總結 客房領班的年終總結和工作計劃篇三

前臺是客房管理中的一個重要部門，它主要承擔著以客房客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結賬等一些較為實際的工作，同時前臺還是客房業務活動和對客服務的一個綜合行部門，起著極為重要的作用。

前臺作為客房的窗口，是客房對客人的第一印象。我們應該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進客房都會體驗到我們的真誠、熱情，有真正賓至如歸的感覺。

我們要熟悉客房的基本情況，了解房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結賬、客人問訊等服務。當客人走進客房時，我們要主動問好，稱呼對方，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務。詢問客人有什么要幫助的，客人要住房先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價，并能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們客房的情況時，要注重介紹我們客房的特色和優勢。比如說：我們的客房剛進行過裝修，設備齊全，交通非常便利，但是價格又非常的實惠。讓客人對我們的客房有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀下我們的房間。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和;對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談。

在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解宜昌的風土人情，主動為他們介紹宜昌的車站、碼頭、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，讓客人盡快地休息，在客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對客房有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。

客人在入住時會遇見各種各樣的問題，當前臺接到電話后，應立即轉告有關部門處理，對于客人提出的疑問，如果不是很清楚就請客人稍等，查清楚后在告知客人。

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，聽說過“禮多人不怪”嗎?與客人交談時，保持目光交流，不要低著頭和老直盯著客人，這樣都是不禮貌的，一般保持3分鐘交流一次，多傾聽客人的意見，不要打斷客人的話，傾聽中要不斷的點頭示意，這樣才是對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時也會立即而消的，很多的問題就迎刃而解了。多用禮貌用語，做到賓客來時有迎聲，走時有送客聲，麻煩客人有致歉聲。在與客人談話時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。

有一次，一位客人退房時服務人員在房間檢查出了以個煙洞，按照常規這是要進行賠付的，但是客人硬是說沒有這回事情，并且很氣憤職責我們。這時我笑著對他說：“我知道，您不回是故意的，可能到現在你還沒有注意到那個煙洞位置呢，要不我陪您一起看下?”這時那位客人臉變紅了，說道：“哦!可能是你說那樣!好吧，你按正常手續為我辦吧。”你看改變了說話的方式不就化解了一個問題嘛!

客房行業競爭是越來越激烈，我們就更應該注重細節，從小事情做好。在工作中，我每天看見不同的客人進進出出，為他們提供不同的服務，我的心中是快樂的，也是無比的高興。選擇這份工作我很幸運和驕傲，我將會繼續在這個崗位上努力工作，發揮我的光和熱!!

客房領班的年終總結 客房領班的年終總結和工作計劃篇四

我在酒店領導及各位同事的支持與幫助下，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：

規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規范了服務用語，對客服務等等。

為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關燈關空調。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

為了做好客房的衛生和服務工作。酒店客房部利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，酒店領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。

在下一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

客房領班的年終總結 客房領班的年終總結和工作計劃篇五

客房部大港賓館主要和形象2010年上半年全體員工在的帶領和各的全力下以踏實的工作周到細致的服務為賓館服務好社會打下了的基礎2010年客房部了如下工作：

2010年上半年總營業額221。3萬元利潤4。9萬元散客營業額149。7萬元長包房營業額60。1萬元會議收入2。2萬元，團隊9。2萬元客房保健品純收入146bb元。客賠收入bb346元。干洗衣物(外洗)67范文。純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161范文，收入1239元。給餐廳撥出早餐費用7。9萬元。軟片洗滌費用4。9bb萬元。數字除衣物洗滌費用均以財務為準

客房2010上半年出租房間數14610間次，平均出租率47。9%散客出租間數7813間次，占出租房數的bb3。bb%。長包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41。3%。(服務中心10bb間次占出租房數的0。72%（bb月11日開始入住）鐵三院、勘察院、地質院共1376間次占出租房數的9。4%（1&tdash4月6月26號又回來）洛陽石化440間，（1&tdashbb月份）占出租房數的3%，天港1810間，占出租房數的12。4%，房信1810間，占出租房數的12。4%），天房投資180間次占出租房數的1。2%（6月一日開始）中儲油262間次占出租房數的1。8%（6月8日開始入住）中石化bb1間次（1月、4、bb、6月份）占出租房數的e。34%會議團隊及出租間數1bb83間次。占出租房數的4%。會議室上半年出租74+6bb=139場次，(中三樓出租1bb場次，會議室出租29場次，會議室出租2bb場次，會議室出租bb+6bb=70場次。)中三樓裝修后用了7場次ek廳用了一次都與會人員的好評

（1）今年大港賓館又從新規范制定了管理制度客房部狀況傳達、、學習了制度并基礎上對客房部的制度做了的如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了的增減對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了規范使員工工作的和方向使客房服務質量更上一步臺階

（2）為客房出租質量查房制度做細致的衛生工作賓館的主營客房出租顧客的滿意對工作的最大認可為給賓客舒適、安逸的休息環境上半年中樓和北樓的房間都換上了新軟片北樓a區二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗在房間衛生、設施設備、物品配備等查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查層層把關力爭將疏漏降到最低并且查房記錄反饋糾正瑣碎細致的工作都提升到日程做例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次空調網子三個月刷洗一次蟑螂藥一年放兩到三次浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次沙發套、椅子套一年清洗一次床墊四個月翻一次并記錄就疏忽漏洞以便的`服務于顧客使賓客有賓至如歸的感覺迎來更多的回頭客

（3）開源節流降本增效員工節能意識

本著節約創利潤的思想杜絕浪費在小物品發放上班長區域制各區班長早晨領管剩余物品晚上收回做記錄收發賬目清晰2010年上半年小物品平均節省率29。8%小物品平均每月費用bb248元軟片從bb月20日起原先的洗滌公司某種原因遷址又新找了家從公司地點、洗滌質量、價格、服務到家等幾選了大港適宜的一家總費用比原先每個房間洗滌費節省2。8元原先每個房間12元此刻元原先每間房間小物品加洗軟片費用20。3元此刻17。bb元牙膏，洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用。客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度空調、電視等電器人走電停空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池使用，走廊燈早晚專人開關。從而也了員工的節能意識

（4）對防疫站、分局治安科技術監督局等的檢查工作都做了的今年67月份全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓客房來說來訪登記很難為服務員的問題分局要求來訪客人拿身份證來訪登記可鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧謾罵呵斥服務員但的服務員都巧妙耐心的解釋從沒過打架沖突等事范文

（bb）努力拓展長包房

長包房賓館經濟的主要來源為長包房客人的滿意對現長包房客戶的生活習慣和要求個性化服務如：郵范文收發作息休閑娛樂、衣物洗滌等征詢客戶意見的意見工作改善的依據的服務員都視賓客如家人甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出

（6）為員工服務和潛力質監部對三名新招員工了禮貌禮節、操作的培訓規范要求操作和訓練從而使新來員工的服務意識和操作技能

(7)會議接待服務工作

會議室成本低利潤高會議接待人員不顧會議上的加班加點任勞任怨與會人員的好評

(8)在安全對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等檢查，對跑冒滴漏等防患于未然。投放鼠藥，蟑螂藥等，防治害蟲對客房的危害，觀察，消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人提醒，了摔倒劃傷等。2009年客房無一例重大安全事故。

(9)員工們對、客人、員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心四月份在支援災區活動中客房每一名員工都捐款客房三十位員工捐款數1140元員工之間互幫互助在一片愉悅、祥和的中工作員工本人或者家屬有病和員工家里的悲喜事大家都能熱情的去探望和幫忙使員工之間增進了友誼也體驗到群眾大家庭的溫暖

（10）拾金不昧層出不窮2010年上半年客房拾金不昧實例9范文

（三）2010年上半年客房工作中的:一經理在公休日及下班后到不查看少。二領班管理層自身勞動潛力強，管理潛力差。三員工人員流失及休病假嚴重。計劃內工作按時。

（四）2010年下半年客房部工作安排想法如下：

（1）發揚前一階段的成績管理和服務質量對會議、ek廳、服務臺服務、接待的規范化上訓練化培訓從本質上、細節上員工的整體服務（2）對做衛生制度、查房制度做一次小的改革：把服務員每一天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載給以量化每月評定等級獎勵下半年試行在中樓推出1--2位服務員自愿申請免查房對不衛生質量問題的的獎勵（3）在小物品節約上獎懲制度對每人每一天記載每月評定節約數目者獎勵在小物品發放上更細一步由班長掌管設計表格每一天填寫每人每一天領取的小物品和做退房間數起來對照管理

（4）在維修物品的使用上與工程保衛部和綜合部的溝通與舊的能修完用的盡量不換新的維修費用給賓館不必要的損失

對2010年上班年客房部工作的總結最后讓我里感謝賓館一向對客房工作的支持和理解感謝各客房工作的也真誠期望今后大家團結協作為賓館的明天完美力量房務部在上半年工作中了成績但段經營期間也暴露出房務部會在下半年的工作中工作服務質量服務設施為賓客清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家而努力！也期望酒店和兄弟一如既往的支持房務部的工作本人今年的工作述職報告多謝各位！

客房領班的年終總結 客房領班的年終總結和工作計劃篇六

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：

第一、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。

第三、自己的理論水平還不太高。

1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。

3、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

4、針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。

5、對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。

6、加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。

在接下來的日子里，我要努力改正自己的缺點，發揚優點，爭取取得更大的工作成績，為部門創造更大的價值。