總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。相信許多人會覺得總結很難寫？下面是小編為大家帶來的總結書優秀范文，希望大家可以喜歡。

三甲醫院優質服務心得工作總結 醫院優質服務年終總結篇一

(一).活動內容：

1.認真學習文件精神，改變服務理念?？剖医M織護理人員反復學習院內制定的《優質護理服務手冊》以及醫院的各項規章制度，及本科室的《優質護理服務手冊》。

2.繼續責任制護理。將責任護士分為了a、b兩個小組，分別由盧曉梅和李虹擔任組長。a1、b1為組長a2、b2為責任護士。責任護士提供全面的、連續、全程的護理服務 我們病區按護齡、職稱、工作能力的強弱，合理排班，實行責任制護理。結合護士分層管理，組長將病情輕重、護理難度和技術要求不同的患者分配給責任護士，并擬訂護理計劃，實施監督管理。責任護士在日常工作中落實好整體護理，把生活護理、病情的觀察、病人的診治、康復指導融位一體，為病人提供全面的、連續、全程的護理服務。每組的高年資護士除了負責自己的病人所承擔責任護士工作外，還要負責所在組的護理質量的檢查和對年輕護士工作的指導。全面落實了責任護士的護理職責，為患者提供連續、全程的護理服務。病區責任護士的姓名掛在每個病房的墻壁上，護士長的姓名貼于病室墻上，便于病人知道。

3.排班形式：實行了三個8的排班模式，并靈活安排二線班，以備在緊急情況立即投入病人護理工作。根據病人的數量、危重病人數及病人需求實行了護士8小時工作，24小時負責制的連續化整體護理。護士的工作時間延長了，護士在病房與病人的交流，護理時間增多了。我們還在病區創辦了“優質護理服務十化”宣傳欄，并公示了基礎護理服務項目和分級護理服務標準，創辦大幅健康教育宣傳欄。以使病人和家屬掌握更多的健康教育知識，同時讓病人和家屬及時了解我們的創優活動的意義、目的和要達到的效果，使他們更好地監督和配合我們的工作。護患關系融洽了，彼此距離縮短了，護患關系不再是我們的尷尬。

4.健康教育：為患者提供健康教育、康復指導，心理護理。健康教育形式多樣：床旁的個別指導、形象直觀的圖片、墻報、幻燈片、健康教育手冊等。，

5.開展了中醫特色護理：耳穴埋豆、艾條盒灸、中藥浴足、中藥離子導入，中藥熨燙，中醫治療月收入在一萬元左右。

6.充分利用便民箱，為病人提供力所能及的幫助。

7. 加強環節質量的控制，提高護理質量。護士長每日兩次查房，每周一次夜查房。檢查工作中存在的問題并加以指導，參加危重病人的搶救護理。護士長每日深入病房，進行督促檢查，實施現場管理，發現問題，及時指出，要求及時更改。利用晨會時間，午餐時間，休息時間討論工作中遇到的情況，聽取大家的意見和建議，尤其在剛試點的初期大家經驗不足，通過大家多次的交流經驗，共同學習、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要進行其護理質量的檢查。每日交班后晨間查房，晨間護理后的查房、晚間護理后查房、醫囑執行的情況等進行全面的質量監控，早發現，早預防，早解決問題。這一年下來，能有較好的推進我們的責任制護理。病人床旁護士的聲音更為親切了，高年制護士們的責任感更強了，年輕護士們也開始動起來了，每個人都把自己負責的病人護理質量進行自查，大家把自己作為質量控制一份子，更好地確保護理安全，提高護理質量。

8責任制與績效掛鉤， 提高護士滿意度在責任制護理模式實施中，以工作能力，工作量，工作質量，崗位風險，病人滿意度為考核指標，打破大鍋飯局面，體現多勞多得，高風險，高報酬，另一方面也充分體現高年資護士價值，體現工作能力強工作出色的護士的價值，并為年輕護士起到表率和榜樣的作用，增加職業的自豪感和價值感，而年輕護士有了學習目標和動力。責任制護理也打破了一些護士依賴的心態，讓其意識到自己的不足和欠缺，調動起學習積極性，要有好的服務態度，熟練的操作技能，更要不斷更新和補充專業知識，為提供優質護理服務打下基礎。建立護患溝記錄及不定期滿意度調查：將護患溝通記錄本掛在醒目處，并不定期進行滿意度調查，征詢病人的意見，以求真務實客觀的對我們的工作進行評判，發現問題并及時處理，及時將處理意見反饋給病人，以便改進我們的工作。

9.加強交流溝通，改進服務：

(1)每月進行一次工休座談，征求病人意見。

(2)每周一次護理會議， 討論在上周工作中的不足及下周的重點。

(3)每月一次護理質量小組會議：對各護理質量考核進行分析總結，每季度一次醫護討論會，增加醫護之間的合作

10.簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執行單、導管風險評估單、各種交接轉運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

11.制定，學習應急預案，提高應急能力，應對病人驟增或突發公共事件，及各種應急事件，確?；颊吆妥o理安全。通過演練，使護理人員充分了解應急情況下應該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發事件時，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術和裝備， 做到規范處置，及時化解危機。

12.為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發生。

13.加強培訓，提高素質：每月開展基礎護理操作技能培訓，使基礎護理操作更加規范、專業。每月開展科室護理業務講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動學習能動性，培養護士自信心。

(二)、活動成果

1. 護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。

2.通過這一年大家的不懈努力，病區病人滿意度一直都在97%左右。

3.責任護士加強了病房巡視及積極翻身拍背，并大大減少了壓瘡及跌倒事故的發生。

4.責任護士對病人病情全面了解，提高了治療水平，減少了醫療事故的發生，縮短了患者住院時間，減輕了患者的負擔。

5.護士站呼叫鈴響頻率一直穩在15次左右。

6.充分發揮年輕護士的聰明才智，設計制作了放置砂輪的盒子。

7.護士的上進心增強了，責任心增加了，更加細心了。并努力學習，發表論文。

8、滿意度的改變：護士關心病人，病人理解護士，提高了護理服務滿意度。

(三)、存在的問題

1.有的年輕護士?？浦R全欠缺，入院、出院時宣教內容欠豐富，不到位。

2.有的年輕護士未擺正心態，遇著不滿意的患者，竭力爭辯，導致誤會愈來愈深，引來不必要的麻煩。

3.護士主動到病房服務意識不夠。

4.護士的護理服務還不夠規范。

5.在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

6.在日常檢查中，病人大多數能接受護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務?一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。

(四)、整改措施

1.認真學習優質護理服務的相關內容，加深認識。

2.加強對年輕的教育和情緒疏導，讓她們擺正心態，加強她們的主動服務意識，更好的為患者服務。

3.對年輕護士進行培訓，指導年輕護士如何溝通，并制訂了健康教育手冊。

4.加強?？浦R學習，整理了常見病種的出院指導，病人出院前向病人講解。

5.加強對責任護士的考核和監督。

6.充分考慮年輕護士的優點，取其利，避其弊。

7.加強環節質量的控制，提高護理質量，及時進行質量跟蹤，使護理質量得到持續改進。把人人作為質量控制點，監督檢查，職責落實，完善了護理質量管理體系：實行責任組長→護士長→護理部監督機制，責任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導，督促檢查等質量控制責任，充分發揮高年資護士的作用，低年資及工作責任心不強和技術水平較低的護理人員為重點監督對象，提高質量管理的效率和效果。形成人人參與質量管理，各司其職，各負其責的局面。

8.以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫患關系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優質服務，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

9.規范護理服務：要求護士主動熱情，微笑服務，接待患者做到“五主動”主動起立、接物、問候、自我介紹、健康宣教。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的不說不行、對患者主訴不說沒事。

工作雖取得了一點成績，但仍存在許多不適之處，我們清醒的認識到:優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的“歡迎之意，尊敬之意，熱情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務。我們將遵循護理質量、優質服務的科學管理原則，堅持“以病人為中心”的服務理念，以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為工作目標，升華我們的護理服務，提高護士的整體素質。我相信，我們優質護理服務工作會做的越來越好!

三甲醫院優質服務心得工作總結 醫院優質服務年終總結篇二

20__年在醫院各級領導和護理部的關心支持下，我科繼續以病人為中心，以發揮中醫特色優勢為主題，深入開展優質病房建設，為病人提供安全，有效、 方便 、價廉的醫療服務為服務宗旨，外科全體護理人員圓滿地完成了院領導交給的各項任務，回顧過去一年，主要做了以下幾方面的工作。

一、 認真落實各項規章制度

1、組織全科室護士學習本院關于開展創建優質護理服務示范病房活動實施方案及各項應急預案。護士通過學習，認真履職將學習內同運用到日常工作中，養成了良好的工作習慣，確保了病房的護理安全。

2、嚴格執行規章制度，明確了各位護理崗位責任制如責任護士、辦公班護士等各盡其責，責任到人，按其分工，杜絕差錯事故的發生

3、堅持查對制度。醫囑班班查對，每日責任組長連同責任護士總核對一次，并有記錄。

二、 重視提高護士整體素質，優化護理隊伍

1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語及人文關懷，加強護患溝通，構建和諧護患關系。

2、狼抓“三基”及專科技能的培訓及急救知識的培訓，定期檢查，人人過關，每月科室質控組有計劃的對科內護士進行護理技能考核，通過一年來的三基三嚴培訓，使護士的業務水平不斷提高。

3、繼續開展健康教育，對住院患者發放滿意度調查表，定期與不定期測評，滿意度調查 結果均在95℅以上，并對滿意度調查中存在的問題提出整改措施。

4、嚴格執行護理文書書寫制度，責任組長對護理文書進行抽查，護士長每天隨機檢查護理病歷，在環境質量上，注重護理病歷書寫的及時性及規范化。

5、每月堅持開展護理病歷討論，針對護理難疑病例，全科護理展開討論，各持已見，提高了護士對疑難危重病人的護理水平。提高了對護理問題的預見性及應對能力。

6、定期召開病人工休座談會，對科室存在的問題進行討論，發揚外科團體合作精神。

三、 加強院內感染管理

1、嚴格執行了院內管理領導小組制定的消毒隔離制度。

2、一次性用品使用后分類放置，并定期檢查督促，對各種消毒液、濃液定期測試檢查，實行一人一針一管一止血帶。

四、 加強護士素質教育，積極開展人性化服務

科室內年輕護士為主要力量，為我科增添了朝氣，注入了新鮮血液。針對病房年輕護士多，處理糾紛等突發事件的經驗相對不足，更加注重對護士溝通能力的培養。利用護士會等鼓勵護士參加討論，以培養其溝通能力，教會年輕護士學會處理問題。

五、 積極開展優質護理示范病房，實施人性化護理。

我科從11月開展優質護理服務工程開始，科室定期組織召開護士會，將相關的精神傳達到每一名護士，向大家說明開展這項工作的意義，取得了科室護士的認可。同時科室也積極行動起來，在工作安排上做了調整

三甲醫院優質服務心得工作總結 醫院優質服務年終總結篇三

今年是我科實行優質護理服務的第二年，在科主任、護士長的帶領下，全體護士總結去年經驗，牢記“病人至上、精益求精”的服務宗旨，強化基礎護理，深入開展“三溫馨、四個一”活動，從工作模式、績效考核、激勵機制等方面積極探索，扎實推進優質護理工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進。

一、創新護理工作模式，實施全程護理

全科護理人員將三溫馨(溫馨提示卡、溫馨咨詢臺、溫馨聯系卡)、四個一(為病人多講一點、多做一點，讓病人方便一點、滿意一點)作為服務理念，深入開展優質護理：

1、落實責任包干，實行小組負責、包干到人的臨床護理工作模式。我科結合護士分層管理，根據患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工，護理患者實行小組負責制，構建責任業組長-責任護士工作模式。

2、落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。既強調高年資護士對危重病人的管理，又強調人人參與生活護理。實行整體包干全人護理，保證責任護士管床到位。專業組長不僅分管病人還負責對本小組護士工作給予監督管理，并指導本組護理人員完成醫療護理任務及危重病人的護理;責任護士負責對所分管病人病情的觀察，落實治療性護理和健康教育，心理護理，生活護理，做到全程全方位護理。

二、加強醫護合作，全方位為患者提供服務。

把護理質量關口前移，責任下沉：護士長督查，下班前專業組長組織當班人員進行交流和總結，以便查遺補缺，確保護理安全，加強醫護溝通聯系，強調醫護共同管理病人，提高護理質量。

三、是夯實基礎護理，實行基礎護理三化一體。

做到基礎護理技術專業化，基礎護理服務個體化，基礎護理工作人性化，科室質控小組加強監督、檢查及考核。

四、倡導主動服務，提供人性化護理。

優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在，護士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

五、規范護理文書書寫，減輕護士書寫壓力

護理電子表格的應用，大大減少了護士用于記錄的時間。護士有更多時間為患者提供直接護理服務，充分體現“把護士還給病人”的優質護理理念

六、加強教育培訓，提高護理能力

組織全體護理人員學習培訓考核《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》，并組織全體人員認真學習各項核心制度和各類人員崗位職責，重制度的落實，護士長定期督查。

七、重視健康教育，延伸護理服務

結合?？铺厣?，不斷豐富優質護理服務，為患者提供從入院到出院，到出院后的全過程無縫隙護理，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導、出院后訪視等工作。設立健康教育護士，每天進行健康教育及康復指導，開展“雙軌制”治療，使病員真正得到心理康復，早日回歸社會，提高生活質量。

八、建立和完善績效考核與激勵機制，充分調動護士的積極性，體現優勞優得、多勞多得。

優質護理活動的開展強化了護士的責任感，增進了護患間交流與溝通，而績效考評制度的實施又極大地調動了護士積極性，婦產科護理質量得到持續改進，病人滿意度明顯提高。

三甲醫院優質服務心得工作總結 醫院優質服務年終總結篇四

患者，可以說是一個特殊的病人群體，他們在承受著軀體上病痛折磨的同時，還有對死亡的恐懼和對生的渴望，大多數病人或是情緒低落或是激動易怒，尤其是那些臨終的病人，護理工作更是尤為重要，甚至是超過了對于病人的診治。關注患者情緒，做好心理護理，開展優質護理服務，夯實基礎護理，正是病人所需要的，也是護理人員努力的方向。

為了能夠給患者提供無縫隙護理，保證基礎護理的全面落實，我們進行了大膽嘗試和創新，變被動服務為主動服務：

1 合理調配班次，根據患者的需求增設了早班，午班，晚班，以及基礎護理日班，每周為病人床上洗頭一次。并且將基礎護理的完成情況作為床頭交班的內容。保證基礎護理工作的連續性。

2成立了由病室護士長，高年資護士，護理骨干3名組成的科室考核領導小組。設立科室信息本和個人考核本，對工作中發生的每件事，如工作流程調整，有關制度規定，護理人員存在的問題和優點等進行記錄。對于出現的問題及時思考并組織人員討論，首先考慮是否存在工作流程上的不合理并作出調整，屬于個人責任心問題給予提醒。

3向患者公開基礎護理的服務內容，接受病人的監督。

4 實施表格病痣，簡化書寫內容，將時間還給護士，將護士還給病人。

5組織落實各項工作制度，進一步完善各項規章制度。

6設立床頭提示卡：為每一位患者進行動態的安全評估，根據級別采取相應的護理措施，并按需床頭警示，保障病人的安全。

7由護理組長(主管護師擔任)根據病情變化，每日更改護囑并監督檢查下級護士根據護囑完成的各項基礎護理工作。有效的保證了基礎護理的質量。

8根據護囑設立床頭翻身巡視卡，床旁記錄單，增強了護士工作的主動性，也有效的預防了壓瘡的發生，同時也增進護士工作的透明度，得到了患者的認可。

總結

1提高了患者滿意度，臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到了護士的愛心、細心、耐心和責任心，更加和諧了護患關系。

2表格病志簡化護理病志書寫形式，減少了護士書寫病志的時間。將時間還給了病人。

3對臥床的病人建立翻身卡，床旁記錄單，不論對患者家屬還是對護士起到監督檢查和提示作用。也增加了工作的透明度。

4通過示范病房的建立，護理人員更加注重工作流程的完善和為患者提供主動高效的服務，實現以病人為中心，做好三貼近。在落實基礎護理的同時，堅持做好每一次入院介紹，每一項治療和護理，每一次親情溝通，每一次健康宣教，保證護理工作連續性，用自己的實際行動詮釋優質護理服務的，得到了患者和家屬的充分肯定。

三甲醫院優質服務心得工作總結 醫院優質服務年終總結篇五

大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言;隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是出現說話語言(即話語或口語)、肢體語言和形體語言;(就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的);隨著年齡與學識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。

那么，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫生交流，與護理同道交流，與各級領導交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢?這是本文主要討論的內容。

一、護士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環境及同室病友(這個環節我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協助我們做一些工作)，盡快清楚其因環境引起的不適感，如果此時從語言中已經顯出你態度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫生的信任、對醫院的信任，從而樹立戰勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的，要給病人一個可以接受的答復。如：高血壓，病人若能了解其發生，發展及預后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產生不必要的聯想，則不利于治療，甚至導致醫源性疾病的發生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發，仔細斟酌。

3.細心的觀察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例：略)一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應當經常巡視病房，關心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。

4.學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調、語氣卻是機械呆板;與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習;那么另外也有部分護士主動服務意識不夠，不能真實體會和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦;認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現如今不是80年代了。名院多了起來、名醫多了起來、名醫療設備也多了起來等等，這就出現了激烈的醫療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊!設想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫院搞優質服務，而且越搞越烈;為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優質服務是時代的產物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：“打造服務優勢，創建文明行業示范窗口”推進大會。會議的主題思想是：規范化服務六項內容即：規范服務理念 規范服務語言 規范服務行為 規范服務流程 規范服務環境 規范服務監督。在規范化服務的同時，提出了“誠信醫院”創建活動的五項內容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務 誠信行醫。通過這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫院贏得了市場，醫院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢?

5.語言藝術在心理護理中的重要作用：我們醫院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言?？梢娂訌娬Z言修養，講究語言藝術是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環。舉幾個簡單的例子：

1)運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

2)運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對于調動患者戰勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

3)勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術的疼痛或懷疑有危險而產生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語言進行耐心的說服工作。

4)暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現的某些癥狀緩解的依據，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語言藝術是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，(所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒)。美好的語言會對病人的康復產生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現誠意、懇切的語言，發揮語言的心理效應，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態處于最佳水平，順利的接受治療和護理 。

其實與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完，臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含著溝通與交流的內容，它隨時隨地會給病人心理產生影響。因此，掌握語言藝術是作好優質服務的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學習和掌握語言藝術，為病人提供更為優質的服務。

二、護士的語言技巧與非患者(淺談)

1.護理人員與醫生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內容。

2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現溝通、交流現象。一定要注意語言修養和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫生下完會診醫囑后，就是不見這會診醫生的到來，很著急，就對當班護士說：“在打個電話過去，問問他還能不能來了”，咱的護士也真聽話，模仿力還挺強，打電話憤憤的說：“你們會診的醫生還能不能來了，我們那病人都要死了……”再舉一個例子：科室間借東西的事吧!借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎?即便是勉強借給你

了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。

3.護理人員與陪護(陌生人) 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們;辦理出院手續、添寫全程服務監督卡的也是他們;生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫院的常常還是他們…所以不可輕視啊!一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了?？梢哉f，與陪護的關系直接影響到我們醫院的聲譽和效益，所以不可不重視。

日本迪斯尼樂園老總經常講的一句話叫“引客回頭”。我國專家評論說：“迪斯尼樂園老總是‘引客回頭’有魔法”。我想我們醫院也應該叫“引患回頭”有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區的走廊都不住某醫院的高間，為什么;我們在轉病房的時候，一個闌尾炎術后患者說：“我們越過了好幾家醫院來到這里，就是看好了這里的技術和服務，這的服務真不錯”?？梢娺@服務的魅力了，所以我們要充分發揮我們自己的語言魅力、技術魅力和服務魅力。最后我想用兩本書名結束本文探討的內容，那就是《細節決定成敗》、《沒有任何借口》。愿與大家共勉。