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成都市物業管理行業服務規范最新 成都市物業管理條例全文篇一

各區縣房管局（處）、物業管理企業、有關單位：

為規范物業管理企業的經營行為，建立長效的管理機制，提高物業管理企業的管理水平，我局制定了《淄博市物業管理行業規范》(以下簡稱《行業規范》)，現印發給你們，并提出如下意見，請一并遵照執行。

一、各區縣房管局（處）要加強管理，確保《行業規范》的執行。

二、各物業管理企業應按照《行業規范》加強自律，提高工作質量，簡化手續，方便業主，規范工作程序和業務承諾，不斷提高業務水平。

三、要將《行業規范》的執行作為物業管理企業評優和資質評審的基本條件。凡達不到要求的，應限期整改；對整改不力的，不得參與企業評優和資質評審。

附：淄博市物業管理行業規范

二○○六年九月七日

淄博市物業管理行業規范

一、行為規范

1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹，用語規范，耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、安保人員和電梯駕駛員持證上崗。

3、公開制度講規范。要公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象，嚴格遵守服務紀律；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價。告示，不得多收費、亂收費。

4、遵章辦事不違規。維修要及時，急修項目2小時內到現場，24小時內修復；如不能在規定時間完成，須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復，不能因雙休日或節假日順延（居民預約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應及時告知保修人。樓內有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。

5、做好回訪重信譽。要經常走訪業主、走訪被服務過的對象，加強與業主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪。

二、基礎規范

1、周一至周六全天業務接待。2、24小時受理居民房屋保修，365天有維修服務。

3、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準。

4、辦公場所整潔、有序。

三、崗位規范

1、管理員：敬業愛崗，熟悉業務，善于協調，管理有序。

2、接待員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。

3、維修員：約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。

4、電梯工：堅守崗位，操作規范，轎廂整潔，保修及時。

5、安保員：舉止文明，熟悉環境，維護秩序，防范到位。

6、保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環境整潔。

四、禮儀規范

1、著裝整齊，儀表端正，佩證上崗，不留與身份不符的發型，不戴與服務無關的飾品。

2、態度和藹，行為文明，服務熱情，不耍態度，不盛氣凌人；

3、接待辦事，主動招呼，笑臉迎送，熱情接待，認真記錄，耐心解答；

4、上門服務，輕聲敲門，面戴微笑，講明來意，征得同意，方能進入家中，辦完事后，禮貌退出；

5、發生糾紛，耐心說明，以禮相待，不講臟話，熱心化解矛盾。

五、語言規范

1、您好！請進，請坐；有什么事情，請講；對不起，請稍等。

2、讓您久等了，對不起；請多提寶貴意見，謝謝。

3、請留步，感謝您對我們工作的支持，歡迎您監督。

4、再見，請慢走，有事多聯系，歡迎您再來。

5、同志您好，請出示證件，謝謝您的合作，打攪了。

6、您好，有事請撥打客服電話，隨時為您服務。

7、業主，您好，我是物業管理公司員工，很高興為您服務。

8、業主，您好，我是物業管理公司收費員，來收物業服務費，請配合，謝謝。

9、您好，請遵守業主公約和物業管理規定，謝謝您的合作。

六、考核標準

1、《行業規范》的培訓率、知曉率應達到100％。

2、《行業規范》的執行率應達到95％以上。

3、維修及時率應達到95％以上。

4、維修質量合格率應達到90％以上。

5、被服務對象滿意率90％以上。

6、違反《行業規范》的有效居民投訴率5%/年以下。

成都市物業管理行業服務規范最新 成都市物業管理條例全文篇二

工業園區物業管理服務規范

適用范圍

本規范規定了工業園區（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區）物業管理服務活動中安全管理與服務，環境衛生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行維護服務、客戶服務、突發事件處理等內容及要求。2 規范性引用文件

下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。gb 50348—2004 《安全防范工程技術規范》 gb 4717—93 《火災報警控制器通用技術條件》 gb 50116—98 《火災自動報警系統設計規范》 gb 16806—1997 《消防聯動控制設備通用技術條件》 ga 503—2004 《建筑消防設施檢測技術規程》 db 31/t361-2006 《辦公樓物業管理服務規范》 db 31/t429-2009 《商業物業管理服務規范》 db 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標準》 gb2894 《安全標志》

gb/t10001 《公共信息標志圖形符號》 db31/199 《污水綜合排放標準》 gb17051-1997 《二次供水設施衛生規范》

《特種設備質量監督與安全監察規定》（國家質量監督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設工程質量管理條例》（中華人民共和國國務院令第279號，自2000年1月30日起施行）《物業管理企業資質管理辦法》建設部令第164號（2007）術語和定義 3.1 通用廠房

即標準廠房，是由政府規劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設施齊全，能滿足從事工業生產和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲

為堆放和儲運產品、原料及貨物而建造的建筑物。4 基本要求 4.1 資質

物業服務企業應具有從事物業管理服務的資質，應符合建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的要求。

4.2 服務機構與人力資源配置

4.2.1 物業服務企業應根據園區的具體情況及合同約定，設置相適應的物業服務機構，配備服務人員和服務設施。

4.2.2 服務人員應取得相應的物業服務從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

4.2.3 服務人員應按規定統一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務過程中用語文明，行為規范，服務主動。

4.2.5 服務人員應及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數據準確。

4.2.6 服務人員應掌握物業服務基本法律法規，熟悉園區的基本情況，能正確使用相關專用設備。4.3 基本物業服務

4.3.1 提供設施設備維護保養工作，確保公共設施設備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務和安全防范服務。

4.3.4 提供規范的環境保潔服務，為客戶提供整潔、衛生、安全、美觀的環境。4.3.5提供綠地養護服務，保持區域整體的景觀效果。

4.3.7 根據相關法律、法規，結合園區實際情況，對影響園區公共環境的各項環境因素進行識別和控制，制定環境管理措施。

4.3.8 對自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等突發公共事件建立突發事件應急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告客戶和有關部門，并采取相應措施。4.4 財務管理 建立健全財務管理制度，對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規范，賬目清晰。對于維修服務、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。4.5 物業檔案管理

有較完善的物業管理檔案制度，檔案內容至少應包括： l 物業承接驗收資料；

l 園區及其配套設施權屬清冊資料； l 設備設施維護管理資料； l 客戶信息資料； l 日常管理資料。5 安全管理與服務 5.1 內部運作要求

5.1.1在遵守國家有關法律法規的前提下，制定園區公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規定，包括園區公共秩序維護崗位設置、崗位規范及職責、運作管理規程、設施設備使用管理規定等。

5.1.2 保安人員應統一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區及業戶的基本情況，值崗時用語規范，服務主動。

5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設置門崗、巡視及監控崗位，并配置相應的公共秩序維護人員；視實際需要和服務合同的約定設置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護 5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區主要出入口應安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區內的人員進出，對訪客提供必要的指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員應實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應勸阻其進入園區。

5.2.1.3 開放式園區應設有技防設施，通過技防和人防相結合的措施，確保園區內的有序和安全。5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區的大件物品，應要求業戶配合提供相關的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關部門的許可并向本區域服務機構提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業戶因生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區。

5.2.2.3 設有貨運電梯的，應阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應設專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據《公共信息標志圖形符號》要求，設置各類交通和安全警示標志，車庫／場內配有相關的照明設施、停車設施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設施和標志的完好。

5.2.3.3 設置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據實際狀況安排是否設立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區域； 進出通道處應設置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區的車輛進行發證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。貨運車輛裝、卸貨應在指定區域內進行。5.2.4 監控崗服務

5.2.4.1 熟悉各類控制系統（包括但不僅限于下列系統：閉路電視監控系統、消防報警系統、紅外報警系統、門禁系統、道閘系統、巡更系統、煤氣自動報警系統等安防系統）的操作方法并確保處于正常運行狀態。

5.2.4.2 監視、監控及報警系統設施設備應24小時開通，保持監控記錄完整。

5.2.4.3 監控人員對監控記錄應嚴格保密，未經上級允許，不得擅自泄露記錄內容和資料。5.2.5 巡視崗服務

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監控及其他各崗位共同監視和維護園區內的正常秩序，發現違約、違規、違章和異常現象應及時制止并報告。5.3 園區治安防范

5.3.1 正確區分、處理一般事件、突發事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協助做好園區內的安全防范工作，發生安全事故時，應及時向上級行政主管部門報告。5.3.3 制定園區突發治安事件的突發事件應急處理預案，并在物業辦公室、監控中心等處室內懸掛，每年應組織不少于1次的突發治安事件應急演習。5.4消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應按照《深圳市建筑消防設施管理規定》并結合園區的火災危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區域內所有消防器材和消防系統進行統計，建立臺帳，統一管理。

5.4.1.3 定期對轄區內消防系統、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標識規范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓

根據園區情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰演練。環境衛生管理與服務

6.1 園區公共區域共用部位環境保潔服務基本要求

園區公共區域共用部位保潔要求應符合《商業物業管理服務規范》相關規定。6.2 環境綠化管理

園區環境綠化要求應符合《辦公樓物業管理服務規范》的相關規定。

6.3 景觀管理與服務

6.3.1水體景觀養護管理技術措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養護

l 定期經常清潔池內水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。

6.3.1.2 軟底水景水體的養護

l 嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養護標準

l 駁岸應安全穩固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；

l 設施有防護設施和安全警示循環、動力及排灌設施完好無損，正常運行； l 清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質景觀小品管理與服務

l 定期檢查修復園林建筑、構筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損結構或裝飾；定期檢查園林建筑及構筑物、假山等結構上存在的隱患，并及時加以解決；

l 園林建筑及構筑物保持外觀整潔，構件和各項設施完整無損；建筑室內陳設清潔、完好、合理；防止結構、裝修和設施隱患。6.4 環境污染防治

6.4.1 建立節能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區內業戶和相關方傳達環境管理意識，減少環境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區域和業戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業資質許可的處理單位統一清運、處理。

6.4.3 監督園區內業戶按國家規定做好放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置，發現違規處置行為時，應立即報告上級主管部門，并根據應急預案組織好應對工作。7 建筑物、設備設施運行與維護 7.1 建筑物

7.1.1 根據《建設工程質量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設備的運行維護檔案和作業規范，做好建筑物和設施設備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關部門進行建筑物的安全檢查。7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設計限重。7.2 供配電系統

7.2.1 制定供配電系統的運行維護作業規范和程序，保持園區變配電設備運行正常。7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設備、設施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應經有權限人員審批，并提前向客戶發出限電、停電通知并做好解釋工作。7.2.4 停電區域應加強安全警戒，維持區域秩序，有必要時啟動應急預案。7.2.5 保持應急供電系統設備完好，處于有效的待機狀態，確保隨時應急啟用。7.2.6 合理申請調整契約負荷值，有效控制md值。

7.2.7 通過電容補償設備和其他手段，提高供電系統的功率因數。7.3 雷電防護系統

7.3.1 做好雷電防護系統的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規定對防雷裝置定期進行檢測。7.4 給排水系統

7.4.1 保持系統中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關狀態和水泵的使用、備用狀態掛牌明示。7.4.3 定期保養檢修系統中的各類設備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準；二次供水設施的管理應符合國家《二次供水設施衛生規范》要求。7.4.7 雨季應加強園區內排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。

7.4.8 按照《污水綜合排放標準》掌握區內企業的廢水處理和排放情況，督促其達標排放。企業新增項目的排放應通過環保部門的環境評估并驗收達標。7.5 火災報警系統

7.5.1 保持火災報警控制器運行正常，其火災報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災報警控制器通用技術條件》中的相關要求；其聯動控制功能應符合國家《消防聯動控制設備通用技術條件》中的相關要求。

7.5.2 定期對火災報警系統進行檢查保養，每年進行一次檢測，確保系統完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設計的探測區域，應按中華人民共和國《火災自動報警系統設計規范》重新布置火災探測器，按規定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統設備完好正常，其功能應達到國家公安部發布的《建筑消防設施檢測技術規程》中規定的要求。7.6.2 滅火系統設備每年應進行一次檢測和聯動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應定期保養和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應定期油漆，泵房，儲罐室應保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養應符合《深圳市電梯安全監察辦法》規定。7.7.2 貨梯應配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養單位應當依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養的作業人員當依法取得相應的許可證書。

7.7.4 在用電梯應每年經專業檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.7.5 對電梯故障有應急預案。

7.7.6 保持電梯與火災報警系統可靠的聯動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發生設備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設備專項維修。7.8 技術防范系統

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監視器圖像清晰，監視控制設備工作正常；錄像資料按規定存檔。

7.8.3 定期對技防系統設備進行檢查、保養、維修、清潔，保持各類技防系統設備的技術參數符合國家《安全防范工程技術規范》要求。7.9 暖通系統

7.9.1 應定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設備進行巡檢，保養，發現故障及時維修以保持系統完好正常地工作狀態。

7.9.2 對中央空調的冷媒水系統應定期做清洗和水質保養，保持水質符合國家標準要求，定期清洗過濾網。

7.9.3 定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質量符合國家標準要求。

7.9.4 定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設備檢查保養，確保火警發生時有聯動功能的風機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調室外機安裝支架的牢固性，避免發生墜落事故。7.10車管理系統

7.10.1定期檢查保養讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.10.2車輛出入的監視設備圖像清晰，計費系統準確穩定。7.11公共照明 7.11.1定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.11.2理安排和調整各類燈光照明啟閉時間，節能降耗。7.12園區內跨道路的構架、管道

7.12.1管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示，標識符合《安全標志》要求，保持清晰、準確、醒目和安全。

7.12.2發現管道或其附屬設施損壞或出現違章、違規架設等現象，應立即采取措施并及時上報。8 業戶服務 8.1 公開告知

8.1.1 依據物業服務合同，凡由物業服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應于業戶入住時以書面形式告知業戶。

8.1.2 在物業服務機構辦公場所等處張貼明示物業服務機構全年365天、全天24小時的服務受理電話。8.2 接待服務

8.2.1 服務人員應禮貌、規范地接待、接聽業主的咨詢。

8.2.2 向業戶提供其他多種聯系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規定的時限內做出答復。8.3 溝通及投訴處理服務

8.3.1根據工作需要，適時走訪業戶，與業戶保持溝通，了解和掌握業戶需求方面的信息。8.3.2對業戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。

8.3.3服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。8.4 業戶滿意度調查

定期發放業戶滿意度調查表，及時回收并加以分析，建立業戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務

8.5.1 服務人員應按規定程序受理，在規定的時限內辦理各項手續，并及時建檔、歸檔。8.5.2 遷入服務主要包括：

l 登記業戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；

l 發放并簡要介紹管理規約公用事業開通接駁服務和業戶手冊等； l 簽署相關文書、收取相關費用； l 辦理房屋及鑰匙交接； 8.5.3 遷出服務主要包括： l 登記有效聯系方式； l 結清各項費用； l 辦理房屋及鑰匙交接。8.6維修資金管理服務

建筑物及其附屬設施維修資金管理服務應遵照國家有關法律法規的規定執行，如無相關規定，則可參照有關規定，視需要建立園區維修資金管理制度，對園區維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規范。

8.7 公用事業及通訊設施開通接駁服務

服務人員應按規定的程序及時受理，配合相關單位在規定時限內辦理各項手續后開通。8.8 二次裝修服務

8.8.1 服務人員應按規定的程序及時受理，告知有關制度和規定，在規定的時限內辦理各項手續，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內容。

8.8.3 服務機構應督促裝修業戶及時和消防、安檢和質檢部門取得聯系并接受審驗。8.8.4 發現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。8.9 報修受理服務

8.9.1 服務機構應事先公開告知業戶有關報修服務的費用。

8.9.2 當業戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規定的時限內提供報修服務并回訪。8.10 信報服務

8.10．1 根據郵政部門有關信報投遞的規定，結合園區現狀，及時、妥善地協調解決業戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業戶的，服務機構應正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規定的時限內提供分送投遞服務。8.11 特約服務

根據業戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業垃圾處理服務、室內專業保潔服務、票務服務等。9．應急預案

9.1制定相應的應急預案，提高園區處置突發事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發事件造成的損害。

9.2 根據園區實際情況，建立相應的工作小組或聯絡機制，明確各責任人在突發情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應急處置預案

制定較完善的應急處置預案，至少應包括： l 治安事件處置預案 l 電梯突發事故處置預案 l 水浸事故處置預案 l 停電應急處置預案 l 防汛防臺處置預案 l 高溫天氣應急預案 l 寒流冰凍天氣應急預案 l 火災事故應急處置預案 l 人員傷害應急處置預案 l 觸電事故應急處置預案 l 交通意外應急處置預案 l 物業索賠處置預案 l 危險品泄漏處置預案 l 天然氣、煤氣泄漏處置預案 l 公共衛生突發事件處置預案 10.服務評估

10.1 制定管理目標、建立服務檢查、監管和評估機制，確保管理服務的質量和效能。10.2 檢查方式 10.2.1 行業監督

自覺遵守和實施行業自律公約，接受行業的監督，規范服務。10.2.2 物業服務企業自查

檢查物業服務中管理規定、標準或規程及的要求的實施情況和現場質量，從專業化、標準化的角度進行衡量，發現不符合事項應及時糾正。10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務滿意度測評等方式，對管理服務的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務質量。

成都市物業管理行業服務規范最新 成都市物業管理條例全文篇三

工業園區物業管理服務規范 適用范圍

本規范規定了工業園區（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區）物業管理服務活動中安全管理與服務，環境衛生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行維護服務、客戶服務、突發事件處理等內容及要求。本標準適用于本市行政區域內工業園區物業管理服務活動。規范性引用文件

下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

gb 50348—2004 《安全防范工程技術規范》

gb 4717—93 《火災報警控制器通用技術條件》 gb 50116—98 《火災自動報警系統設計規范》

gb 16806—1997 《消防聯動控制設備通用技術條件》 ga 503—2004 《建筑消防設施檢測技術規程》 db 31/t361-2006 《辦公樓物業管理服務規范》 db 31/t429-2009 《商業物業管理服務規范》 db 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標準》 gb2894 《安全標志》

gb/t10001 《公共信息標志圖形符號》 db31/199 《污水綜合排放標準》

gb17051-1997 《二次供水設施衛生規范》 《特種設備質量監督與安全監察規定》（國家質量監督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設工程質量管理條例》（中華人民共和國國務院令第279號，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設施管理規定》（上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行）

《上海市突發公共事件總體應急預案》（自2006年1月起施行）《物業管理企業資質管理辦法》建設部令第164號（2007）

《上海市電梯安全監察辦法》（上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行）術語和定義 3.1 通用廠房

即標準廠房，是由政府規劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設施齊全，能滿足從事工業生產和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲 為堆放和儲運產品、原料及貨物而建造的建筑物。基本要求 4.1 資質

物業服務企業應具有從事物業管理服務的資質，應符合建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的要求。4.2 服務機構與人力資源配置

4.2.1 物業服務企業應根據園區的具體情況及合同約定，設置相適應的物業服務機構，配備服務人員和服務設施。

4.2.2 服務人員應取得相應的物業服務從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

4.2.3 服務人員應按規定統一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務過程中用語文明，行為規范，服務主動。

4.2.5 服務人員應及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數據準確。4.2.6 服務人員應掌握物業服務基本法律法規，熟悉園區的基本情況，能正確使用相關專用設備。4.3 基本物業服務

4.3.1 提供設施設備維護保養工作，確保公共設施設備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務和安全防范服務。

4.3.4 提供規范的環境保潔服務，為客戶提供整潔、衛生、安全、美觀的環境。4.3.5提供綠地養護服務，保持區域整體的景觀效果。

4.3.7 根據相關法律、法規，結合園區實際情況，對影響園區公共環境的各項環境因素進行識別和控制，制定環境管理措施。

4.3.8 對自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等突發公共事件建立突發事件應急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告客戶和有關部門，并采取相應措施。4.4 財務管理

建立健全財務管理制度，對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規范，賬目清晰。對于維修服務、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。4.5 物業檔案管理

有較完善的物業管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

物業承接驗收資料；

園區及其配套設施權屬清冊資料；

設備設施維護管理資料；

客戶信息資料；

日常管理資料。安全管理與服務 5.1 內部運作要求

5.1.1在遵守國家有關法律法規的前提下，制定園區公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規定，包括園區公共秩序維護崗位設置、崗位規范及職責、運作管理規程、設施設備使用管理規定等。

5.1.2 保安人員應統一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區及業戶的基本情況，值崗時用語規范，服務主動。5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設置門崗、巡視及監控崗位，并配置相應的公共秩序維護人員；視實際需要和服務合同的約定設置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護 5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區主要出入口應安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區內的人員進出，對訪客提供必要的指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員應實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應勸阻其進入園區。

5.2.1.3 開放式園區應設有技防設施，通過技防和人防相結合的措施，確保園區內的有序和安全。5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區的大件物品，應要求業戶配合提供相關的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關部門的許可并向本區域服務機構提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業戶因生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區。

5.2.2.3 設有貨運電梯的，應阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應設專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據《公共信息標志圖形符號》要求，設置各類交通和安全警示標志，車庫／場內配有相關的照明設施、停車設施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設施和標志的完好。5.2.3.3 設置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據實際狀況安排是否設立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區域； 進出通道處應設置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區的車輛進行發證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。

貨運車輛裝、卸貨應在指定區域內進行。5.2.4 監控崗服務

5.2.4.1 熟悉各類控制系統（包括但不僅限于下列系統：閉路電視監控系統、消防報警系統、紅外報警系統、門禁系統、道閘系統、巡更系統、煤氣自動報警系統等安防系統）的操作方法并確保處于正常運行狀態。

5.2.4.2 監視、監控及報警系統設施設備應24小時開通，保持監控記錄完整，符合《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》的要求。

5.2.4.3 監控人員對監控記錄應嚴格保密，未經上級允許，不得擅自泄露記錄內容和資料。

5.2.5 巡視崗服務

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監控及其他各崗位共同監視和維護園區內的正常秩序，發現違約、違規、違章和異常現象應及時制止并報告。5.3 園區治安防范

5.3.1 正確區分、處理一般事件、突發事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協助做好園區內的安全防范工作，發生安全事故時，應及時向上級行政主管部門報告。

5.3.3 制定園區突發治安事件的突發事件應急處理預案，并在物業辦公室、監控中心等處室內懸掛，每年應組織不少于1次的突發治安事件應急演習。5.4 消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應按照《上海市建筑消防設施管理規定》并結合園區的火災危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區域內所有消防器材和消防系統進行統計，建立臺帳，統一管理。5.4.1.3 定期對轄區內消防系統、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標識規范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓 根據園區情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰演練。環境衛生管理與服務

6.1 園區公共區域共用部位環境保潔服務基本要求

園區公共區域共用部位保潔要求應符合《商業物業管理服務規范》附錄a.2、a.3的相關規定。6.2 環境綠化管理

園區環境綠化要求應符合《辦公樓物業管理服務規范》9.2的相關規定。

6.3 景觀管理與服務

6.3.1水體景觀養護管理技術措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養護

定期經常清潔池內水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。6.3.1.2 軟底水景水體的養護

嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養護標準

駁岸應安全穩固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；

設施有防護設施和安全警示循環、動力及排灌設施完好無損，正常運行；

清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質景觀小品管理與服務

定期檢查修復園林建筑、構筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損結構或裝飾；定期檢查園林建筑及構筑物、假山等結構上存在的隱患，并及時加以解決；

園林建筑及構筑物保持外觀整潔，構件和各項設施完整無損；建筑室內陳設清潔、完好、合理；防止結構、裝修和設施隱患。6.4 環境污染防治 6.4.1 建立節能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區內業戶和相關方傳達環境管理意識，減少環境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區域和業戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業資質許可的處理單位統一清運、處理。

6.4.3 監督園區內業戶按國家規定做好放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置，發現違規處置行為時，應立即報告上級主管部門，并根據應急預案組織好應對工作。建筑物、設備設施運行與維護 7.1 建筑物

7.1.1 根據《建設工程質量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設備的運行維護檔案和作業規范，做好建筑物和設施設備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關部門進行建筑物的安全檢查。7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設計限重。7.2 供配電系統

7.2.1 制定供配電系統的運行維護作業規范和程序，保持園區變配電設備運行正常。

7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設備、設施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應經有權限人員審批，并提前向客戶發出限電、停電通知并做好解釋工作。

7.2.4 停電區域應加強安全警戒，維持區域秩序，有必要時啟動應急預案。7.2.5 保持應急供電系統設備完好，處于有效的待機狀態，確保隨時應急啟用。7.2.6 合理申請調整契約負荷值，有效控制md值。

7.2.7 通過電容補償設備和其他手段，提高供電系統的功率因數。7.3 雷電防護系統

7.3.1 做好雷電防護系統的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規定對防雷裝置定期進行檢測。7.4 給排水系統

7.4.1 保持系統中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關狀態和水泵的使用、備用狀態掛牌明示。

7.4.3 定期保養檢修系統中的各類設備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準；二次供水設施的管理應符合國家《二次供水設施衛生規范》要求。

7.4.7 雨季應加強園區內排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。7.4.8 按照《污水綜合排放標準》掌握區內企業的廢水處理和排放情況，督促其達標排放。企業新增項目的排放應通過環保部門的環境評估并驗收達標。7.5 火災報警系統

7.5.1 保持火災報警控制器運行正常，其火災報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災報警控制器通用技術條件》中的相關要求；其聯動控制功能應符合國家《消防聯動控制設備通用技術條件》中的相關要求。

7.5.2 定期對火災報警系統進行檢查保養，每年進行一次檢測，確保系統完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設計的探測區域，應按中華人民共和國《火災自動報警系統設計規范》重新布置火災探測器，按規定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統設備完好正常，其功能應達到國家公安部發布的《建筑消防設施檢測技術規程》中規定的要求。7.6.2 滅火系統設備每年應進行一次檢測和聯動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應定期保養和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應定期油漆，泵房，儲罐室應保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養應符合《上海市電梯安全監察辦法》規定。7.7.2 貨梯應配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養單位應當依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養的作業人員當依法取得相應的許可證書。

7.7.4 在用電梯應每年經專業檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.7.5 對電梯故障有應急預案。

7.7.6 保持電梯與火災報警系統可靠的聯動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發生設備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設備專項維修。7.8 技術防范系統

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監視器圖像清晰，監視控制設備工作正常；錄像資料按規定存檔。7.8.3 定期對技防系統設備進行檢查、保養、維修、清潔，保持各類技防系統設備的技術參數符合國家《安全防范工程技術規范》要求。7.9 暖通系統

7.9.1 應定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設備進行巡檢，保養，發現故障及時維修以保持系統完好正常地工作狀態。7.9.2 對中央空調的冷媒水系統應定期做清洗和水質保養，保持水質符合國家標準要求，定期清洗過濾網。

7.9.3 定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質量符合國家標準要求。

7.9.4 定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設備檢查保養，確保火警發生時有聯動功能的風機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調室外機安裝支架的牢固性，避免發生墜落事故。7.10 鍋爐

7.10.1 根據《特種設備質量監督與安全監察規定》，在用的鍋爐應辦理登記，并持有有效的《特種設備使用登記證》。

7.10.2 鍋爐應按規定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。7.10.3 鍋爐廢氣排放應符合《鍋爐大氣污染物排放標準》。7.11 停車管理系統

7.11.1 定期檢查保養讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.11.2 車輛出入的監視設備圖像清晰，計費系統準確穩定。7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.12.2 合理安排和調整各類燈光照明啟閉時間，節能降耗。7.13 園區內跨道路的構架、管道

7.13.1 管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示，標識符合《安全標志》要求，保持清晰、準確、醒目和安全。

7.13.2 發現管道或其附屬設施損壞或出現違章、違規架設等現象，應立即采取措施并及時上報。業戶服務 8.1 公開告知

8.1.1 依據物業服務合同，凡由物業服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應于業戶入住時以書面形式告知業戶。

8.1.2 在物業服務機構辦公場所等處張貼明示物業服務機構全年365天、全天24小時的服務受理電話。8.2 接待服務

8.2.1 服務人員應禮貌、規范地接待、接聽業主的咨詢。

8.2.2 向業戶提供其他多種聯系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規定的時限內做出答復。8.3 溝通及投訴處理服務

8.3.1根據工作需要，適時走訪業戶，與業戶保持溝通，了解和掌握業戶需求方面的信息。

8.3.2對業戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。8.3.3服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。

8.4 業戶滿意度調查

定期發放業戶滿意度調查表，及時回收并加以分析，建立業戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務

8.5.1 服務人員應按規定程序受理，在規定的時限內辦理各項手續，并及時建檔、歸檔。

8.5.2 遷入服務主要包括：

登記業戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；

發放并簡要介紹管理規約公用事業開通接駁服務和業戶手冊等；

簽署相關文書、收取相關費用；

辦理房屋及鑰匙交接； 8.5.3 遷出服務主要包括： 登記有效聯系方式；

結清各項費用；

辦理房屋及鑰匙交接。8.6 維修資金管理服務

建筑物及其附屬設施維修資金管理服務應遵照國家有關法律法規的規定執行，如無相關規定，則可參照有關規定，視需要建立園區維修資金管理制度，對園區維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規范。8.7 公用事業及通訊設施開通接駁服務 服務人員應按規定的程序及時受理，配合相關單位在規定時限內辦理各項手續后開通。

8.8 二次裝修服務

8.8.1 服務人員應按規定的程序及時受理，告知有關制度和規定，在規定的時限內辦理各項手續，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內容。8.8.3 服務機構應督促裝修業戶及時和消防、安檢和質檢部門取得聯系并接受審驗。

8.8.4 發現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。

8.9 報修受理服務

8.9.1 服務機構應事先公開告知業戶有關報修服務的費用。

8.9.2 當業戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規定的時限內提供報修服務并回訪。

8.10 信報服務

8.10．1 根據郵政部門有關信報投遞的規定，結合園區現狀，及時、妥善地協調解決業戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業戶的，服務機構應正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規定的時限內提供分送投遞服務。8.11 特約服務 根據業戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業垃圾處理服務、室內專業保潔服務、票務服務等。

9．應急預案

9.1 根據《上海市突發公共事件總體應急預案》制定相應的應急預案，提高園區處置突發事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發事件造成的損害。9.2 根據園區實際情況，建立相應的工作小組或聯絡機制，明確各責任人在突發情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應急處置預案

制定較完善的應急處置預案，至少應包括：

治安事件處置預案

電梯突發事故處置預案

水浸事故處置預案

停電應急處置預案

防汛防臺處置預案 高溫天氣應急預案

寒流冰凍天氣應急預案

火災事故應急處置預案

人員傷害應急處置預案

觸電事故應急處置預案

交通意外應急處置預案

物業索賠處置預案

危險品泄漏處置預案

天然氣、煤氣泄漏處置預案

公共衛生突發事件處置預案

10.服務評估

10.1 制定管理目標、建立服務檢查、監管和評估機制，確保管理服務的質量和效能。

10.2 檢查方式 10.2.1 行業監督

自覺遵守和實施行業自律公約，接受行業的監督，規范服務。10.2.2 物業服務企業自查 檢查物業服務中管理規定、標準或規程及的要求的實施情況和現場質量，從專業化、標準化的角度進行衡量，發現不符合事項應及時糾正。10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務滿意度測評等方式，對管理服務的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務質量。

成都市物業管理行業服務規范最新 成都市物業管理條例全文篇四

第一章總則

第一條本合同當事人

委托方（以下簡稱甲方）：_________

單位名稱：_________

法定代表人：_________

注冊地址：_________

聯系電話：_________

受托方（以下簡稱乙方）：_________

企業名稱：_________

法定代表人：_________

注冊地址：_________

聯系電話：_________

前期物業管理是指：自房屋出售之日起至業主委員會與業主大會選定的物業管理企業簽訂的《物業管理服務合同》生效時止的物業管理。

根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將（物業名稱）委托于乙方實行物業管理，訂立本合同。

第二條物業基本狀況

物業名稱：_________

物業類型：_________

座落位置：_________區（市）_________縣_________路（街道）_________號

四至：_________東_________南_________西_________北_________

占地面積：_________平方米

建筑面積：_________平方米

委托管理的物業構成細目見附件一。

第三條乙方提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人；乙方參與本物業的竣工驗收，并在物業移交接管時，與甲方辦理物業管理書面交接手續；本物業交付使用后的質量責任，按國家《建設工程質量管理規定》和《房屋建筑工程質量保修辦法》等規定承擔。

第二章委托管理服務事項

第四條房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、_________。

第五條共用設施、設備的維修、養護、運行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓泵房、樓內消防設施設備、電梯、中央監控設備、建筑物防雷設施、_________。

第六條附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、_________。

第七條共用綠地、花木、建筑小品等的養護與管理、_________。

第八條附屬配套建筑和設施的維修、養護和管理，包括商業網點、文化體育娛樂場所、_________。

第九條公共環境衛生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的收集、清運、_________。

第十條交通與車輛停放秩序的管理

本物業管理區域內的業主、物業使用人在本物業管理區域公共場地停放車輛，停放人應與乙方簽訂專項合同。

第十一條維護公共秩序，包括安全監控、巡視、門崗執勤、_________。

前款約定的事項不含業主、使用人的人身與財產保險和財產保管責任，乙方與業主、使用人另行簽訂合同的除外。

第十二條管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料、_________。

第十三條根據業主委員會的委托組織開展社區文化娛樂活動。

第十四條業主和物業使用人房屋自用部位、自用設施及設備的維修、養護，在當事人提出委托時，乙方原則上應接受委托，但收費由當事雙方協商。

第十五條對業主和物業使用人違反業主公約的行為，針對具體行為并根據情節輕重采取報告、規勸、制止、_________等措施。

第十六條其它委托事項：_________

1、在本物業保修期內代為保修的，費用由保修責任人承擔；

2、_________；

3、_________。

第三章委托管理服務期限

第十七條委托管理期限為_________年（不超過3年）。自_________年_________月_________日_________時起至_________年_________月_________日_________時止。合同期滿或業主委員會成立與業主大會所聘的物業管理公司簽訂物業管理服務合同生效時，本合同自然終止。

第四章雙方權利義務

第十八條甲方權利義務

1、在業主委員會成立之前，負責制定《業主臨時公約》，讓購房人訂立物業買賣合同時，對業主臨時公約予以書面承諾，并在與購房人訂立的買賣合同中有包含本合同的內容；或負責讓購房人與乙方簽訂《前期物業管理服務協議》及其附件《物業使用守則》和《房屋裝飾裝修管理協議》，并將其作為房屋租售合同的附件；物業竣工交付使用時，負責向購房人提供房屋質量保證書和房屋使用說明書；

2、審定乙方擬定的物業管理方案；

3、檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況并每年進行一次考核評定；并將管理情況報物業管理主管部門備案；

4、審定乙方提出的物業管理服務計劃、財務預算及決算報告；

5、委托乙方管理的房屋、設施、設備應達到國家驗收標準要求；

在保修責任內，如存在質量問題，按以下第_________種方式處理：

（1）甲方負責返修；

（2）委托乙方返修，支出全部費用；

（3）_________。

6、在合同生效之日起_________日內向乙方提供_________平方米建筑面積的經營性商業用房，由乙方按每月每平方米_________元租用，其租用收入用于_________；

7、在合同生效之日起_________日內向乙方提供_________平方米建筑面積的管理用房（產權屬甲方），由乙方按下列第_________項執行；

（1）無償使用；

（2）按建筑面積每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________；

8、在物業管理交接驗收時，負責向乙方移交下列資料：_________

（1）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，附屬配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

（2）設備設施的安裝、使用和維護保養技術資料；

（3）物業質量保修文件和物業使用說明文件；

（4）物業管理所必需的其他資料。

9、為實現本合同約定的物業管理服務要求而發生的物業管理服務費用，除由業主、使用人按規定繳納外，不足部分由甲方承擔。

10、協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題：_________

（1）_________；

（2）_________。

11、協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化活動；

12、及時繳納空置房的物業管理公共服務費；依法提供物業維修專項資金；

13、甲方有權指定專業審計機構，對本合同約定的物業管理公共服務費收支狀況進行審計；

14、_________。

第十九條乙方權利義務

1、根據有關法律法規及本合同的約定，制定物業管理方案；自主開展物業經營管理服務活動；

2、制定開支預算，測算物業管理公共服務收費標準；

3、對項目設計和施工提供管理方面的整改和完善建議；

4、配備工作人員參與物業管理區域內的共用部位、共用設施設備調試、驗收和交接，并制定合理的工程保修、維養計劃；

5、對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，提請有關部門處理；

6、按本合同第十五條的約定，對業主和物業使用人違反業主臨時公約或物業使用守則及相關管理規定的行為進行制止和處理；

7、可選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方；

8、負責編制房屋及其附屬建筑物、構筑物、設施、設備、綠化等的維修養護計劃和保修期滿后的大修、中修、更新、改造方案，經雙方議定后由乙方組織實施；

9、向業主和物業使用人告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，告知有關注意事項和禁止行為，訂立書面約定，并負責監督；

10、負責編制物業管理管理計劃，資金使用計劃及決算報告，并于每年月以方式向甲方提出這些計劃和報告；經甲方審定后組織實施；

11、每月向全體業主和物業使用人公布一次物業管理公共服務費用收支帳目；并將物業管理服務收費項目、收費標準在本物業管理區域內公示；

12、對本物業的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業內改、擴建或改善配套項目，須與甲方協商經甲方同意后報有關部門批準方可實施；不得擅自改變房屋共用部位的用途；

13、建立、妥善保管和正確使用本物業的管理檔案，并負責及時記載有關變更情況。

14、本合同終止時，乙方必須向甲方移交甲方提供的全部經營性商業用房、管理用房及物業管理全部檔案資料；

15、接受業主、使用人、甲方和物業管理主管部門等的監督，不斷完善管理服務，定期向甲方報告本合同履行情況；

16、_________。

第五章物業管理服務質量

第二十條乙方須按下列約定，實現目標管理：

1、房屋外觀；

2、設備運行；

3、房屋及設施、設備的維修、養護；

4、公共環境；

5、綠化；

6、交通秩序；

7、公共秩序維護與協助消防；

8、房屋共用部位、共用設施設備的急修、小修；

9、業主和物業使用人對乙方的滿意率達到：_________。

上述1～8項物業管理服務質量不低于物業管理服務的行業指導標準，具體見附件二。

第六章物業管理服務費用

第二十一條物業管理服務費

1、本物業的管理服務費用執行國家、省、市有關物業管理服務費用的相關規定；

2、本物業管理公共服務費，住宅由業主按其擁有建筑面積每月每平方米_________元向乙方交納；非住宅由業主按其擁有建筑面積每月每平方米_________元向乙方交納，具體是_________。

3、本物業管理公共服務費每【月】/【季】/【半年】）交納一次，每次交納費用時間為_________。

4、空置、空關房屋的物業管理公共服務費，分別由_________按其擁有建筑面積每月每平方米_________元向乙方交納。

5、本物業管理公共服務費標準的調整，按_________調整。

6、業主出租其擁有的物業，其應承擔的物業管理公共服務費由業主交納，業主與承租人另有約定的，從其約定，但業主應將此約定送乙方備案并負連帶繳納責任。

7、業主轉讓物業時，須交清轉讓之前該業主應承擔的物業管理公共服務費；

8、物業管理公共服務費中未計入的共用設施設備運行、能耗費用，按【該幢】/【該物業】住戶實際用量共同分攤；

9、業主和物業使用人逾期交納物業管理服務費的，按以下第_________項處理；

（1）從逾期之日起按每天_________元交納滯納金；

（2）從逾期之日起按每天應交管理服務費的萬分之_________交納滯納金；

（3）_________。

第二十二條車位使用費不得高于有權核定部門規定的現行標準，由車位使用人按下列標準向乙方交納：

1、露天車位：每日：_________元，每月：_________元，每年：_________元；

2、車庫：每日：_________元，每月：_________元，每年：_________元；

3、摩托車：每日：_________元，每月：_________元，每年：_________元；

4、自行車：每日：_________元，每月：_________元，每年：_________元；

5、_________。

第二十三條乙方受業主、物業使用人的委托對其房屋自用部位、自用設備的維修、養護及其它特約服務的費用，由當事人自行約定。

第二十四條乙方向業主和物業使用人提供的其它服務項目和收費標準如下：

1、_________；

2、_________；

3、_________；

第二十五條房屋的共用部位、共用設施、設備、公共場地的維修、養護費用，1、保修期內屬保修范圍內的房屋共用部位、共用設施設備、公共場地的維修、養護費用由甲方承擔；

2、不屬保修范圍內的_________、_________、_________維修、養護費用，由業主按其擁有的權屬份額或_________承擔。

3、保修期滿后，本物業共用部位、共用設施設備的大修、中修、更新、改造費用，在本物業維修專項資金中列支。

第七章違約責任

第二十六條甲方違反本合同第十八條的約定，使乙方未完成約定管理目標，乙方有權要求甲方在一定期限內解決，逾期未解決的，乙方有權終止合同；造成乙方經濟損失的，甲方應給予乙方經濟賠償。

第二十七條乙方違反本合同第五章的約定，未能達到約定的管理目標，甲方有權要求乙方限期整改并達到合同約定；逾期未整改的，或整改不符合合同約定的，甲方有權終止合同；造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。

第二十八條乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權督促和要求乙方清退所收費用，退還利息并按支付違約金；造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。

第二十九條甲乙任一方無正當理由提前終止合同的，應向對方支付元的違約金；給對方造成的經濟損失超過違約金的，對超過部分還應給予賠償。

第三十條因房屋建筑質量、設備設施質量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。因乙方管理不善或操作不當等原因造成重大事故的，由乙方承擔責任并負責善后處理。產生質量事故的直接原因，以相關主管部門的鑒定為準。

第三十一條甲乙雙方如有采取不正當競爭手段而取得管理權或致使對方失去管理權，或造成對方經濟損失的，應當承擔全部責任。

第八章附則

第三十二條自本合同生效之日起_________天內，根據甲方委托管理事項，辦理完交接驗收手續。

第三十三條為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發生煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，乙方因采取緊急避險措施造成業主必要的財產損失的，當事雙方按有關法律規定處理。

第三十四條甲乙雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協議，補充協議與本合同具有同等效力。

第三十五條本合同之附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

本合同及其附件和補充協議中未規定的事宜，均遵照中華人民共和國有關法律、法規和規章執行。

第三十六條本合同正本連同附件共_________頁，一式三份，甲乙雙方及物業管理行政主管部門（備案）各執一份，具有同等法律效力。

第三十七條本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規定及時協商處理。

第三十八條本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成的，雙方同意按下列第_________方式解決：

【一】提交_________仲裁委員會仲裁；

【二】依法向人法院起訴。

第三十九條本合同自_________起生效。

甲方（簽章）：_________乙方（簽章）：_________

法定代表人：_________法人代表人：_________

_________年____月____日_________年____月____日

附件

一、本物業構成細目

二、本物業管理質量目標

三、本物業的管理方案

四、成都市前期物業管理服務合同備案表

合同備案號：（_________）

（一）合同雙方當事人：委托方（以下簡稱甲方）：_________（簽章）聯系人：_________，聯系電話：_________受托方（以下簡稱乙方）：_________（簽章）物業管理負責人：_________，聯系電話：_________

（二）物業基本狀況：物業名稱：_________，物業類型：_________，物業座落：_________物業總建筑面積：_________平方米，其中：已竣工建筑面積_________平方米，尚在建的_________平方米；

按物業類型劃分，具體是：①住宅建筑面積，總計_________平方米；獨立式住宅_________幢_________套，計_________平方米；多層住宅_________幢_________單元_________套，計_________平方米；8～9層住宅_________幢_________套，計_________平方米；10～20層住宅_________幢_________套，計_________平方米；21～30層住宅_________幢_________套，計_________平方米；31層以上住宅_________幢_________套，計_________平方米；②商務辦公用房_________幢，層數_________，套（間）數_________，建筑面積總計_________平方米；③商業用房_________幢，層數_________，套（間）數_________，建筑面積總計_________平方米；④工業用房_________幢，建筑面積總計_________平方米；⑤機動車場（庫）建筑面積總計_________平方米，停車位_________個；地面停車庫_________個，建筑面積_________平方米，地面停車位_________個；⑥其他用房_________處，建筑面積計_________平方米。

（三）物業管理公共服務費標準（請分類填寫）：_________。

（四）物業管理期限：_________年_________月_________日_________時至_________年_________月_________日_________時

（五）乙方向甲方出示的證件：

1、企業的營業執照，編號：_________

2、企業的物業管理資質證書，編號：_________

3、其他有關業績證明文件，_________。

（六）備案時間與備案機關：備案機關：_________（蓋章）

備案時間：_________年_________月_________日

說明：

1、乙方持本合同備案表和合同原件及相關證件到物業所在地物業管理主管部門進行合同備案。

2、經備案機關備案的本合同備案表由乙方收執，在進行企業資質年審、企業資質換級時，應連同合同正式文本一并（均為復印件）向物業管理主管部門提交。

3、本合同備案表與合同文本的相關內容應保持一致。

4、業主可向物業管理主管部門查詢合同備案信息。

特別提示

一、根據建設部、國家工商行政管理局關于推行使用《物業管理合同（示范文本）》的通知（建設部【1997】263號）和《成都市住宅小區與高層樓宇物業管理暫行規定》第十六條的要求，印制本合同文本。

二、根據成都市房產管理局《關于加強前期物業管理有關問題的通知》（成房物【xx】第2號）的規定，物業管理公司應當在合同訂立之日起15日內，向當地物業管理主管部門備案。

三、請物業管理公司詳細閱讀合同中備案表說明。

成都市前期物業管理服務合同（示范文本）說明

1、本合同文本為示范文本，也可作為簽約使用文本。簽約之前，受托方應當仔細閱讀本合同內容，對合同條款及專業用詞理解不一致的，可向當地物業管理主管部門咨詢。

2、本合同文本所稱商品房是指由房地產開發企業開發建設并出售的房屋。

本合同文本所稱空置房是指在一個物業區域內房地產開發企業非自用和出租尚未售出的房屋。

本合同文本所稱空關房是指購房人已購但未使用的房屋。

3、為體現合同雙方的自愿原則，本合同文本中相關條款后都有空白行，供雙方自行約定或補充約定。雙方當事人可以對文本條款的內容進行修改、增補或刪減。合同簽訂生效后，未被修改的文本印刷文字視為雙方同意內容。

4、本合同文本中涉及到的選擇、填寫內容以手寫項為優先。

5、本合同文本適用于開發建設單位與其選定的物業管理企業簽訂。

6、對合同文本【】中選擇內容、空格部位填寫及其他需要刪除或添加的內容，雙方應當協商確定。【】中選擇內容，以劃√方式選定；對于實際情況未發生或委托雙方不作約定時，應在空格部位打×，以示刪除。

7、在簽訂合同前，受托方應當向委托方出示應當由受托方提供的有關證書、證明文件。

8、本合同文本條款由成都市房產管理局負責解釋。

成都市物業管理行業服務規范最新 成都市物業管理條例全文篇五

關于印發《成都市物業管理行業服務規范（試行）》的通知 成房發[2002]47號

各區（市）縣房管局（辦、所）、高新區規劃建設管理局、各物業管理單位：

為提高我市物業管理行業規范化服務水平，使物業管理單位服務窗口、從業人員、重點崗位有一個基本服務規范，現將《成都市物業管理行業服務規范（試行）》（以下簡稱《行業規范》）印發給你們，請認真研究執行，并對執行《行業規范》提出如下意見：

一、指導思想

切實加強我市物業管理行業職業道德建設，大力宣傳和弘揚實事求是、與時俱進、知難而進、艱苦奮斗、務實求效的物業管理發展時代精神，大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會為主要內容的職業道德，增強行業隊伍的誠信意識、自立意識、競爭意識、效率意識、法制意識，確立職業服務觀念，端正職業服務態度，增強職業服務技能，遵守職業服務規則，切實轉變職業服務作風，便民利民為民，樹立良好的行業風氣。

二、考核評比

市房產管理局將定期組織《行業規范》達標創優的考核評比，對執行《行業規范》較好、群眾反映良好的物業管理單位，授予“物業管理優質服務”先進單位稱號，對熱情服務、敬業奉獻、成績顯著的個人授予“物業管理服務明星”稱號。

執行《行業規范》的考核評比，主要采取區（市）縣物業管理主管部門推薦與社會評價考核相結合的辦法。各區（市）縣物業管理主管部門應制定出具體的考核推薦辦法對轄區內的窗口單位進行檢查、考核；社會評價考核主要通過物業管理服務意見反饋表和物業管理服務投訴表、召開業主和使用人座談會等方式，廣泛聽取意見，得出綜合滿意率。

三、加強自律、自查、自糾，不斷提高服務水平

各物業管理單位應根據《行業規范》制定措施，切實貫徹執行。在執行《行業規范》的基礎上，倡導建立“一門式”業務受理中心、維修應急中心，并提高其工作質量，盡可能簡化手續，方便住戶，不斷提高服務、維修水平。物業管理單位也可在強化內部管理和提高市場競爭力中，提出高于本《行業規范》的內部規范。

四、加強行業管理，確保《行業規范》執行

各區（市）縣物業管理主管部門可結合《行業規范》，確立本地的窗口單位，以點帶面，逐步擴大范圍，逐步做到執行《行業規范》無盲點。

要逐步建立、健全區域性的24小時房屋及其配套設施設備維修應急網絡。對不能落實夜間、節假日維修服務或維修不及時、群眾投訴多的物業管理單位，應將其納入指定的“維修應急中心”委托維修，費用按實結算。

《行業規范》的執行情況將作為市級物業管理優秀項目評定和企業資質評審與復評的一項基本條件。凡達不到要求的，應當依據法規、規章和其他規范性文件責令物業管理單位限期整改；對整改不力的，可按有關規定予以處理。

附：成都市物業管理行業服務規范（試行）

二○○二年六月三日

成都市物業管理行業服務規范（試行）

一、窗口規范：（指物業項目管理處、業務受理中心、維修應急中心、維修服務站等）

1、24小時受理業主、使用人報修，365天有維修服務；

2、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準；

3、辦公場所整潔、有序。

二、行為規范：（即規范服務達標的共同標準）

1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹，用語規范，耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術工種人員要持證上崗。進入住戶房間進行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場地凈。

3、公開制度講規范。要公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價、告示，不得多收費、亂收費。

4、遵章辦事不違規。維修要及時，急修項目1小時內到現場，24小時內修復；如不能在規定時間完成，須對業主或使用人作出限時修復的承諾。需安排工程修理的，應及時告知報修人。樓內有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。只有一臺電梯的，應及時告知業主修復情況。

5、做好回訪重信譽。要經常走訪業主和被服務過的對象，加強與業主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全的，必須進行回訪。

三、崗位規范：

管理員：敬業愛崗，認真負責，勤于學習，了解政策，熟悉業務，辦事公道，善于協調，管理有序。

接待員：熱情主動，來信來訪，登記準確，聽取意見，記錄完整，按章辦事，處置及時，件件落實。

維修員：便民利民，約時不誤，為民著想，工完料清，住戶簽收，及時回訪。

技術員：堅守崗位，文明服務，操作規范，設備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報修及時。

安全員：舉止文明，巡勤準時，記錄完整，熟悉環境，維護秩序，措施落實，處理得當，防范到位。

環衛員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見，貼畫無蹤，清潔衛生，環境整潔。

綠化員：定期修整，配置得當，踐損不現，用途不變，長勢良好，不見蟲害，花木宜人，綠化美化。

四、考核標準：

1、《行業規范》的培訓率、知曉率應達到100%；

2、《行業規范》的執行率應達到95%以上；

3、維修及時率應達到95%以上；

4、維修質量合格率應達到90%以上；

5、被服務對象滿意率90%以上。