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購物中心市場部經理崗位職責篇一

為了能夠更好的提升現場工作，結合現場管理中存在的服務質量、商品質量以及環境質量方面的實際情況，特制定以下監督管理內容明細。

第一章 店鋪資質管理

1、各店鋪必須持證經營，經營商品部超出營業執照經營范圍。 2、嚴格按照政府相關職能部門要求懸掛證照、承諾書、監督公示欄、物價簽等誠信經營資質。

3、建立店鋪資質檔案，對店鋪經營范圍、證照有效期等資料進行統計，并定期進行更新，保留各店資質復印件。 4、每月一次對相關資質、證照等進行檢查。第二章 店鋪貨品管理

1、每周一次對各店鋪的貨品情況進行統計分析，保證貨品數量及質量。

2、每兩周一次對主要店鋪的貨品情況進行同城對比，在每月溝通函上對貨品情況進行具體溝通。必要時與店鋪總店具體負責人協調貨品情況。

3、每月的貨品情況要求匯總進入月度報告，在經營分析會上進行簡單分析。

第三章 店鋪安全管理

1、要求各店鋪嚴格按照政府機構及商場相關安全管理規定要求執行，每月店長會上對多次出現的重點安全問題進行重復學習。。

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2、由現場管理每周一次聯合樓層負責人對各店鋪進行一次安全自查，并進行記錄存檔。

3、加強食品安全管理，每月至少一次對各店鋪的進銷存臺賬進行抽查，對供貨商的資質進行確認。

4、配合物管部進行消防、安全檢查，并及時將整改情況進行反饋。 第四章 店鋪陳列管理

1、各店鋪櫥窗及重點陳列要求每周進行兩次調整。

2、要求各樓層每周兩次利用早會時間組織員工到陳列先進店鋪進行參觀學習。

3、每周至少兩次對店鋪的整體陳列情況，物品豐滿度進行檢查，并保留陳列檢查情況痕跡。 第五章 店鋪衛生管理

1、店鋪頂、地、墻要求衛生清潔到位，無死角。 2、重點關注各店鋪櫥窗、展柜、置物架衛生，清潔無塵。3、收銀臺要求干凈無塵，禁止擺放任何與工作無關物品。4、由現場管理每周組織各樓層對衛生問題進行一次聯合檢查。第六章 店鋪員工管理

1、利用每日晨會對各店鋪員工進行日常工作的宣講及各項工作所需的相關內容培訓，每周不少于三次抽查店鋪其他人員對晨會信息是知悉程度。

2、員工紀律管理，嚴格按照公司制定的各項管理規定對店鋪出現違紀情況的情況進行記錄處罰。將相關紀律規定利用晨會的時間進行重。

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復宣講，并每月進行兩次抽查打分，對于完成不好的店鋪給予相關警告或處罰。

3、規范員工就餐時間、地點及交接班相關事宜。禁止店鋪員工在店鋪內就餐；禁止交接班期間工裝不規范，嬉笑打鬧，滯留。第七章 店鋪服務管理

1、要求各樓層對服務管理進行反復培訓及抽查，每個店鋪每周至少進行兩次服務質量檢查，并錄音找出不足之處。

2、由現場管理協調組織對各店鋪的服務情況進行暗查，每店鋪每周至少一次。

3、對于服務不達標的店鋪要進行重點培訓，提升服務質量。 4、利用早會，加強四聲練習，加強主動服務的監督檢查力度。

5、巡查中發現四聲不熱情、主動服務意識差的員工每天早上迎賓時到商場大門口迎賓，持續一周。 第八章 商品知識

1、每周堅持用一個早會時間專項學習商品知識，讓員工自己來講，給大家介紹一下柜臺的商品，面料知識、保養、洗滌說明、安全類別、執行標準、注意事項等，讓大家相互學習。

2、建立員工商品知識考核檔案，以月為單位，每月對考核不合格的員工進行通報，并在次月進行跟蹤，在跟蹤中還是不合格的員工，將聯系供應商勸其調離崗位。

第九章 對內要求

現場管理要以員工素質為抓手。員工是服務工作的基石，只有充。

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分發揮出管理人員的管理職能，才能有效地帶領全體員工全身心地投入到服務工作中，才能有效地杜絕各類服務事故的發生，也只有這樣才能逐步提高一線服務人員的服務技能和服務意識。

第一、認真學習崗位職責。通過學習深刻認識做管理人員所肩負的重要使命，樹立強烈的管理責任心。通過學習崗位職責，擺正自己的位置。認真執行企業所賦予的各項使命，將履行管理職能與企業的發展有機結合起來，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續性，通過細致認真持續地落實與監督，避免管理上時松時緊的現象。

第二、牢固樹立深入一線，現場辦公的工作作風。商場的一個重要特點就是直接面對顧客，是為顧客提供服務和完成銷售的最終實現者。而恰恰因為一線工作有這樣的特點，造成了一線服務工作有很強的靈活性和不確定性。營業人員一個表情，一個手勢，一絲語氣的變化都會影響到服務的效果，因而隨時都會產生一些意外情況。而作為管理人員，只有及時準確了解、把握營業一線的各種信息資源，才能及時、準確有效地解決處理好營業現場的各類問題。

第三，教育員工正確對待顧客與服務。員工必須牢固樹立“顧客第一”的宗旨，以踏實、認真、細致的工作作風去做好每項工作。因為工作中的任何不到位都會產生嚴重的負面影響。因為，商業企業本身并不能給商品本身創造價值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務，只有顧客認可了我們的服務，我們才能獲取相應的回報。

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商場現場管理是一種發現問題的工具；是一種培養良好工作習慣的工具。因為，它能夠不斷地發現問題就為解決問題提供更多的方便，就為解決問題的方法選擇提供更大的范圍；培養員工更好的工作習慣，就使得工作的盲目性可以大幅度地減少。

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購物中心市場部經理崗位職責篇二

購物中心物業管理部文員崗位職責

一、在物商戶管的直接領導下，處理物業管理部的文秘、接待等日常事務工作。 二、協助領導草擬各類通知、公函和有關報告。

三、

四、負責各類檔案的收集、立卷、歸檔管理工作，定期校對廣場商戶的檔案資料。 五、按規定要求辦理施工證、車輛通行證等證件，并認真做好登記和統計工作。六、負責物業管理部的接待和處理投訴工作，并做好登記和統計工作，及時向物商戶管報告。七、受理商戶報修，按時向有關部門派出工作維修單并做好完成反饋的統計工作。八、負責物業管理部的內勤工作，搞好物業管理部的環境衛生，做到物品整齊化。九、承辦物業管理部的各類會議的會務工作，做好會議記錄。

十一、負責物業管理部員工考核計分匯總統計，核分工作，做好員工錄用、調崗、獎懲、辭退等相關手續登記辦理工作。

十二、負責物業管理部所有外來電話和內部電話的轉接工作，并負責檢查電話總機設備運行情況，及時將電訊故障報告工程部。

十三、注意本人儀表、著裝整齊，嚴格遵守廣場場各項規章制度。

十四、負責協助物業管理員做好廣場清潔、綠化管理工作。

十五、完成領導交辦的其它工作。

購物中心市場部經理崗位職責篇三

現場管理規范

購物中心現場管理規范

1.現場巡場范圍

利和廣場內場（1至5樓）、外場（步行街、前廣場、停車場）。2.現場巡場頻次

2.1各巡場范圍在營業期間不少于4次（重點時間：早班開店、中午12：00—13：00、下午交班后、晚上19：00—21：00）。

2.2地下停車場每班不少于1次（主要檢查是否有車輛堵塞現象，車輛高峰期時間12：00—13：00，18：00—19：00，及時和停車場主管溝通處理）。 3.職責分工

3.1營運部負責日常巡場工作。

3.2營運部根據利和廣場布局、業態和商戶分布情況劃分區域，并按區域將營運人員分樓層管理，確保巡場范圍無遺漏，責任落實到人。 4.現場巡場路線

（樓層管理人員按當班分配樓層巡場）

5.巡檢管控內容（包括各商戶、步行街、特賣場、臨時租憑展位）5.1營業狀況

5.1.1檢查商戶員工到崗情況，是否佩戴員工出入證進入員工通道（9：45—10：00，未到商家知會客服同事電話通知）。

5.1.2檢查商戶員工是否在開店前進行相應準備工作，包括打掃衛生、整理貨品、開啟燈光（監管商家需在10：00前完成）。

5.1.3檢查商戶是否按規定時間開店，有無延遲開店的現象（按商場營業時間10：00準時開門，延遲開店第一次作書面警告處理，第二次直接作罰款100元處理，按營運通知執行）。

5.1.4檢查商戶員工是否以飽滿的精神、良好的態度和規范的服務用語接待顧客，及時處理消費者投訴及糾紛。

5.1.5檢查商戶員工是否按規定時間（非營業時間內）和路線（16#貨梯和13#貨梯）、使用合格運輸工具（車輪必須是充氣或膠輪，按商場貨物運輸營運通知執行）托運貨品和垃圾。

5.1.6檢查商戶是否按規定時間閉店，是否有提前離開、收貨或閉店的現象（周日至周四10：00—22：00，周五、周六10：00—22：30，提早閉店第一次作書面警告處理，第二交直接作罰款100元處理，按營運通知執行）。

5.1.7檢查商戶轉租及新增商戶是否上報廣場公司備案。

5.1.8檢查商戶的裝修裝飾是否具備《施工許可證》，是否按要求施工（白天施工無煙塵、無噪音、無氣味）。

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現場管理規范

5.1.9檢查商戶門頭（干凈）、貨柜（占用通道）、道具（亂擺亂放）、地板（清潔）、吊頂（安全）、燈光（開啟）等是否完好。

5.1.10了解核實商戶前1日的銷售狀況和數據收集，收集商家促銷活動（主要收本周活動上微信宣傳和下周活動上金資訊、日報宣傳），同時督促商家及時將自身促銷活動張貼于店內做好自身的活動宣傳工作； 5.1.11及時處理客戶及消費者投訴，并做好記錄備案。

5.1.12檢查廣場內是否有攜帶寵物（如有堅持攜帶顧客，要求抱住或放寵物包攜帶）、吸煙等不文明現象并及時制止。

5.1.13檢查廣場內各區域的溫度是否達標（26℃），空氣有無異味。提示各商戶及各門口大門在空調開啟時應注意關門。遇大風、大雨等異常氣候時，及時提醒商戶加強對玻璃門的防護，適當關閉有安全隱患的通道門。

5.1.14及時發現廣場安全隱患，做好安全防范工作；及時了解區域內保安人員掌握的情況，客流高峰期間對商戶進行安防提醒及指導。

5.1.15及時跟進和協調落實商戶報修事宜（按商場報修流程監管執行）。 5.1.16檢查公共區域美陳布置是否完好，是否存在損壞或過期的現象。

5.1.17檢查商戶櫥窗布置陳列，是否有過期現象，如有破損道具及商品應立即要求清除或更換。 5.1.18檢查有無亂派宣傳品及資料的現象，制止未經批準的推銷、兜售或拉客行為。5.1.19檢查dm展架宣傳品的陳列是否美觀，及時補充或清除無關的宣傳品。5.1.20檢查商戶經營證照是否齊備，是否做好相關公示。

5.1.21主動為消費者提供服務，客流高峰期間對年老體弱者和孕婦予以重點關注。 5.1.22及時提醒商戶充繳電費、領取信件、申請促銷廣播、繳付費用等。5.1.23檢查商戶是否違規使用音響設備（音量控制在85分貝內）。5.1.24檢查臨時促銷是否按照批準的范圍、內容和方式進行。5.1.25觀察場內客流情況、客層結構、冷區、熱區以及客流動線。5.2清潔衛生

5.2.1檢查餐飲商戶店內、廚房、后通道（主要五樓餐飲商家后面消防通道）的清潔情況（每日早晚班最少各1次），油煙設備的清洗情況（每周清洗防火板；每3個月清洗油煙機及管道），地溝有無積水，吸水毯清潔狀況，廚房后門要求關閉，不合格的要立即整改。

5.2.2檢查商戶門頭、多種經營花車、柜架、貨品、展示品、櫥窗、門的衛生狀況和完好情況；檢查綠化和桌椅、護欄的衛生狀況和完好情況，有無銹跡等；檢查公共區域銀行自動取款機的衛生和完好情況。5.2.3檢查各主要通道（包括消防通道）、公共區域（包括天花板、地面、墻壁、衛生間）、設施設備（包括自動扶梯、客貨梯、美陳等）、綠化的清潔衛生情況，垃圾桶是否需更換。廣場內促銷活動結束后，應及時通知保潔恢復場地的衛生狀況。

5.2.4檢查商戶包干區以及店招、卷簾門的清潔情況。

5.2.5檢查商戶（尤其是餐飲區商戶）的地毯是否經常清潔、保持干凈。 5.2.6檢查通道口處，傘套架的整潔度及備品情況。

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現場管理規范

5.2.7檢查是否有消費者不文明行為，如吸煙、隨地大小便等，及時禮貌地予以制止。 5.2.8雨天注意檢查通道口是否有積水等現象，是否鋪設防滑毯，并協助清除積水。5.2.9檢查廣場內施工場地的垃圾是否影響經營環境。

5.2.10發現問題及時通知保潔人員進行清理；若發現較嚴重的清潔問題，營運人員應在現場維持秩序，直至保潔人員到場清理后方可離開，必要時通知安管員采取臨時隔離措施。

5.2.11在客流密集時，應要求保潔人員不得使用塵推，只做表面的清潔工作，避免妨礙消費者通行；監督保潔人員正確放置清潔用具，不得在營業時間做閉店后的清潔工作。5.3商品情況

5.3.1檢查商戶是否有超范圍經營，超出合同簽約范圍；

5.3.2檢查商戶店內pop擺放是否符合要求，包括內容、書寫形式、張貼方式、時間等。 5.3.3檢查商戶的x展架是否置于店外通道（按營運通知執行）。

5.3.4檢查商戶新品上柜及貨品情況等，如陳列過季商品，即時提醒對方予以更換（要和店長進行相關溝通工作 ）。

5.3.5檢查商戶商品的豐富程度，了解適銷情況，并提供改善建議和要求。 5.4物業狀況

5.4.1檢查公共區域促銷廣告（包括首層外立面廣告）是否完好和規范，燈光、燈箱是否明亮，畫面是否過期。

5.4.2檢查營業設施是否損壞，是否放置在指定的區域位置。

5.4.3檢查所有公共通道燈光（包括首層外圍）是否明亮，廣播系統是否正常開啟，廣播音量是否正常。 5.4.4檢查空調系統是否正常運行。

5.4.5檢查安全通道門是否正常開啟，門鎖和拉手有無損壞，通道內有無堆物等。 5.4.6檢查營業時間電梯及貨梯運行是否正常，是否出現異常情況，及時匯報機電維修；

5.4.7檢查商戶（包括倉庫）的用電是否正常，電線是否固定，壓線槽是否松動，有無在店內使用非經營所需的電爐、電水瓶等電器或用電超負荷現象。

5.4.8檢查商戶有無在營業時間裝修，產生粉塵、氣味、噪音，以及無施工證等現象。 5.4.9檢查消費者有無損壞公共設施、綠化、景物的現象。

5.4.10檢查廣場天頂、地面、墻面及其他設備是否有影響客戶安全的情況。

5.4.11檢查商戶及通道內滅火器、滅火毯、消火栓、噴淋頭、感應器等消防設施設備是否完好，消防卷簾門位置和消防通道有無堆物占用等，5.4.12檢查衛生間設施設備是否完好。

5.4.13檢查廣場指示系統的準確性、適用性及是否完好。 5.5人員及服務管理

5.5.1檢查商戶員工有無串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩的現象。 5.5.2檢查商戶員工有無在營業時間用餐等現象。

5.5.3檢查商戶員工有無站姿、坐姿不規范，在營業時打手機聊天等現象。

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現場管理規范

5.5.4檢查商戶員工有無怠慢消費者或對消費者不禮貌、欺客等現象。 5.5.5檢查商戶員工的上下班是否按指定的員工通道出入。5.5.6檢查商戶員工有無在營業時間穿制服閑逛等現象。5.5.7 協助對商戶員工出入證的檢查和管理。

廣場有限公司

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購物中心市場部經理崗位職責篇四

.現場管理提升方案

為了能夠更好的提升現場工作，結合現場管理中存在的服務質量、商品質量以及環境質量方面的實際情況，特制定以下監督管理內容明細。

第一章 店鋪資質管理

1、各店鋪必須持證經營，經營商品部超出營業執照經營范圍。 2、嚴格按照政府相關職能部門要求懸掛證照、承諾書、監督公示欄、物價簽等誠信經營資質。

3、建立店鋪資質檔案，對店鋪經營范圍、證照有效期等資料進行統計，并定期進行更新，保留各店資質復印件。 4、每月一次對相關資質、證照等進行檢查。第二章 店鋪貨品管理

1、每周一次對各店鋪的貨品情況進行統計分析，保證貨品數量及質量。

2、每兩周一次對主要店鋪的貨品情況進行同城對比，在每月溝通函上對貨品情況進行具體溝通。必要時與店鋪總店具體負責人協調貨品情況。

3、每月的貨品情況要求匯總進入月度報告，在經營分析會上進行簡單分析。

第三章 店鋪安全管理

1、要求各店鋪嚴格按照政府機構及商場相關安全管理規定要求執行，每月店長會上對多次出現的重點安全問題進行重復學習。

..2、由現場管理每周一次聯合樓層負責人對各店鋪進行一次安全自查，并進行記錄存檔。

3、加強食品安全管理，每月至少一次對各店鋪的進銷存臺賬進行抽查，對供貨商的資質進行確認。

4、配合物管部進行消防、安全檢查，并及時將整改情況進行反饋。 第四章 店鋪陳列管理

1、各店鋪櫥窗及重點陳列要求每周進行兩次調整。

2、要求各樓層每周兩次利用早會時間組織員工到陳列先進店鋪進行參觀學習。

3、每周至少兩次對店鋪的整體陳列情況，物品豐滿度進行檢查，并保留陳列檢查情況痕跡。 第五章 店鋪衛生管理

1、店鋪頂、地、墻要求衛生清潔到位，無死角。 2、重點關注各店鋪櫥窗、展柜、置物架衛生，清潔無塵。3、收銀臺要求干凈無塵，禁止擺放任何與工作無關物品。4、由現場管理每周組織各樓層對衛生問題進行一次聯合檢查。第六章 店鋪員工管理

1、利用每日晨會對各店鋪員工進行日常工作的宣講及各項工作所需的相關內容培訓，每周不少于三次抽查店鋪其他人員對晨會信息是知悉程度。

2、員工紀律管理，嚴格按照公司制定的各項管理規定對店鋪出現違紀情況的情況進行記錄處罰。將相關紀律規定利用晨會的時間進行重..復宣講，并每月進行兩次抽查打分，對于完成不好的店鋪給予相關警告或處罰。

3、規范員工就餐時間、地點及交接班相關事宜。禁止店鋪員工在店鋪內就餐；禁止交接班期間工裝不規范，嬉笑打鬧，滯留。第七章 店鋪服務管理

1、要求各樓層對服務管理進行反復培訓及抽查，每個店鋪每周至少進行兩次服務質量檢查，并錄音找出不足之處。

2、由現場管理協調組織對各店鋪的服務情況進行暗查，每店鋪每周至少一次。

3、對于服務不達標的店鋪要進行重點培訓，提升服務質量。 4、利用早會，加強四聲練習，加強主動服務的監督檢查力度。5、巡查中發現四聲不熱情、主動服務意識差的員工每天早上迎賓時到商場大門口迎賓，持續一周。第八章 商品知識

1、每周堅持用一個早會時間專項學習商品知識，讓員工自己來講，給大家介紹一下柜臺的商品，面料知識、保養、洗滌說明、安全類別、執行標準、注意事項等，讓大家相互學習。

2、建立員工商品知識考核檔案，以月為單位，每月對考核不合格的員工進行通報，并在次月進行跟蹤，在跟蹤中還是不合格的員工，將聯系供應商勸其調離崗位。 第九章 對內要求

現場管理要以員工素質為抓手。員工是服務工作的基石，只有充..分發揮出管理人員的管理職能，才能有效地帶領全體員工全身心地投入到服務工作中，才能有效地杜絕各類服務事故的發生，也只有這樣才能逐步提高一線服務人員的服務技能和服務意識。

第一、認真學習崗位職責。通過學習深刻認識做管理人員所肩負的重要使命，樹立強烈的管理責任心。通過學習崗位職責，擺正自己的位置。認真執行企業所賦予的各項使命，將履行管理職能與企業的發展有機結合起來，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續性，通過細致認真持續地落實與監督，避免管理上時松時緊的現象。

第二、牢固樹立深入一線，現場辦公的工作作風。商場的一個重要特點就是直接面對顧客，是為顧客提供服務和完成銷售的最終實現者。而恰恰因為一線工作有這樣的特點，造成了一線服務工作有很強的靈活性和不確定性。營業人員一個表情，一個手勢，一絲語氣的變化都會影響到服務的效果，因而隨時都會產生一些意外情況。而作為管理人員，只有及時準確了解、把握營業一線的各種信息資源，才能及時、準確有效地解決處理好營業現場的各類問題。

第三，教育員工正確對待顧客與服務。員工必須牢固樹立“顧客第一”的宗旨，以踏實、認真、細致的工作作風去做好每項工作。因為工作中的任何不到位都會產生嚴重的負面影響。因為，商業企業本身并不能給商品本身創造價值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務，只有顧客認可了我們的服務，我們才能獲取相應的回報。

..商場現場管理是一種發現問題的工具；是一種培養良好工作習慣的工具。因為，它能夠不斷地發現問題就為解決問題提供更多的方便，就為解決問題的方法選擇提供更大的范圍；培養員工更好的工作習慣，就使得工作的盲目性可以大幅度地減少。

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購物中心市場部經理崗位職責篇五

現場管理提升方案

為了能夠更好的提升現場工作，結合現場管理中存在的服務質量、商品質量以及環境質量方面的實際情況，特制定以下監督管理內容明細。

第一章 店鋪資質管理

1、各店鋪必須持證經營，經營商品部超出營業執照經營范圍。

2、嚴格按照政府相關職能部門要求懸掛證照、承諾書、監督公示欄、物價簽等誠信經營資質。

3、建立店鋪資質檔案，對店鋪經營范圍、證照有效期等資料進行統計，并定期進行更新，保留各店資質復印件。

4、每月一次對相關資質、證照等進行檢查。 第二章 店鋪貨品管理

1、每周一次對各店鋪的貨品情況進行統計分析，保證貨品數量及質量。

2、每兩周一次對主要店鋪的貨品情況進行同城對比，在每月溝通函上對貨品情況進行具體溝通。必要時與店鋪總店具體負責人協調貨品情況。

3、每月的貨品情況要求匯總進入月度報告，在經營分析會上進行簡單分析。

第三章 店鋪安全管理

1、要求各店鋪嚴格按照政府機構及商場相關安全管理規定要求執行，每月店長會上對多次出現的重點安全問題進行重復學習。

2、由現場管理每周一次聯合樓層負責人對各店鋪進行一次安全自查，并進行記錄存檔。

3、加強食品安全管理，每月至少一次對各店鋪的進銷存臺賬進行抽查，對供貨商的資質進行確認。

4、配合物管部進行消防、安全檢查，并及時將整改情況進行反饋。 第四章 店鋪陳列管理

1、各店鋪櫥窗及重點陳列要求每周進行兩次調整。

2、要求各樓層每周兩次利用早會時間組織員工到陳列先進店鋪進行參觀學習。

3、每周至少兩次對店鋪的整體陳列情況，物品豐滿度進行檢查，并保留陳列檢查情況痕跡。 第五章 店鋪衛生管理

1、店鋪頂、地、墻要求衛生清潔到位，無死角。

2、重點關注各店鋪櫥窗、展柜、置物架衛生，清潔無塵。

3、收銀臺要求干凈無塵，禁止擺放任何與工作無關物品。

4、由現場管理每周組織各樓層對衛生問題進行一次聯合檢查。 第六章 店鋪員工管理

1、利用每日晨會對各店鋪員工進行日常工作的宣講及各項工作所需的相關內容培訓，每周不少于三次抽查店鋪其他人員對晨會信息是知悉程度。

2、員工紀律管理，嚴格按照公司制定的各項管理規定對店鋪出現違紀情況的情況進行記錄處罰。將相關紀律規定利用晨會的時間進行重復宣講，并每月進行兩次抽查打分，對于完成不好的店鋪給予相關警告或處罰。

3、規范員工就餐時間、地點及交接班相關事宜。禁止店鋪員工在店鋪內就餐；禁止交接班期間工裝不規范，嬉笑打鬧，滯留。第七章 店鋪服務管理

1、要求各樓層對服務管理進行反復培訓及抽查，每個店鋪每周至少進行兩次服務質量檢查，并錄音找出不足之處。

2、由現場管理協調組織對各店鋪的服務情況進行暗查，每店鋪每周至少一次。

3、對于服務不達標的店鋪要進行重點培訓，提升服務質量。

4、利用早會，加強四聲練習，加強主動服務的監督檢查力度。

5、巡查中發現四聲不熱情、主動服務意識差的員工每天早上迎賓時到商場大門口迎賓，持續一周。 第八章 商品知識

1、每周堅持用一個早會時間專項學習商品知識，讓員工自己來講，給大家介紹一下柜臺的商品，面料知識、保養、洗滌說明、安全類別、執行標準、注意事項等，讓大家相互學習。

2、建立員工商品知識考核檔案，以月為單位，每月對考核不合格的員工進行通報，并在次月進行跟蹤，在跟蹤中還是不合格的員工，將聯系供應商勸其調離崗位。 第九章 對內要求

現場管理要以員工素質為抓手。員工是服務工作的基石，只有充分發揮出管理人員的管理職能，才能有效地帶領全體員工全身心地投入到服務工作中，才能有效地杜絕各類服務事故的發生，也只有這樣才能逐步提高一線服務人員的服務技能和服務意識。

第一、認真學習崗位職責。通過學習深刻認識做管理人員所肩負的重要使命，樹立強烈的管理責任心。通過學習崗位職責，擺正自己的位置。認真執行企業所賦予的各項使命，將履行管理職能與企業的發展有機結合起來，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續性，通過細致認真持續地落實與監督，避免管理上時松時緊的現象。

第二、牢固樹立深入一線，現場辦公的工作作風。商場的一個重要特點就是直接面對顧客，是為顧客提供服務和完成銷售的最終實現者。而恰恰因為一線工作有這樣的特點，造成了一線服務工作有很強的靈活性和不確定性。營業人員一個表情，一個手勢，一絲語氣的變化都會影響到服務的效果，因而隨時都會產生一些意外情況。而作為管理人員，只有及時準確了解、把握營業一線的各種信息資源，才能及時、準確有效地解決處理好營業現場的各類問題。

第三，教育員工正確對待顧客與服務。員工必須牢固樹立“顧客第一”的宗旨，以踏實、認真、細致的工作作風去做好每項工作。因為工作中的任何不到位都會產生嚴重的負面影響。因為，商業企業本身并不能給商品本身創造價值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務，只有顧客認可了我們的服務，我們才能獲取相應的回報。商場現場管理是一種發現問題的工具；是一種培養良好工作習慣的工具。因為，它能夠不斷地發現問題就為解決問題提供更多的方便，就為解決問題的方法選擇提供更大的范圍；培養員工更好的工作習慣，就使得工作的盲目性可以大幅度地減少。