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醫院客服部工作職責 民營醫院客服工作職責和流程篇一

【篇1：醫療器械 客服部 崗位職責】 【篇2：整形醫院客服崗位職責】

整形醫院客服崗位職責及相關工作內容

一、客服部目標

以實現高度顧客滿意度和顧客忠誠度為目標，系統改進院內服務體系。以優化服務流程為手段，并將院內服務和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關系營銷工作。

二、客服功能定位

客服中心是醫院術前、術中、術后為一體的服務營銷部門，既有術前咨詢預先服務工作，也有現場服務工作，也承擔后期顧客管理、開發工作，同時也負責不滿意顧客的維護及處理。

三、

1.對術后顧客添加微信，并分類歸檔（a、b、c類，有隱形需求消費的手術項目要備注）。

2.定期進行微信或短信推送，協助咨詢師回復微信。

3.協助現場咨詢進行術后回訪，負責拆線后顧客的術后電話回訪，監督該顧客的現場咨詢服務質量、手術效果及護理服務質量，預防投訴產生。

4.負責老顧客后期服務及二次消費的開發。 5.顧客生日、重大節假日活動的信息發送。6.活動前提供有需求的老顧客名單。

7.醫院活動時作為咨詢助理參加活動，進行顧客咨詢并促使出單。 8.負責對投訴顧客進行解釋和安慰，緩解投訴顧客的不滿情緒，預防將要發生糾紛的顧客投訴。

9.負責整理顧客投訴情況資料，并報有關部門。

10.負責對顧客投訴責任人提出處理建議并報有關部門。

四、不滿意顧客處理流程

1.術后不滿意顧客，首先由現場咨詢接待；現場咨詢處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。

3.組織與咨詢、治療/手術醫生、專家進行會診（必要時院長參與），匯總顧客情況，討論處理方案。退款及賠償方案需院長參與商定，并且財務確定后才能回復顧客，及辦理返款手續。4.特殊緊急情況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經營顧客需及時上報分管院長及主要負責人，并同時通知其他部門，避免影響醫院經營工作。

五、微信維護顧客工作分解

術后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關需求的顧客相關內容/維護

→協助咨詢師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發顧客消費 →提供有需求的老顧客名單/備注abc類 →參加活動，協助咨詢成交

【篇3：醫院客服部主任崗位職責】

醫院客服部主任崗位職責

1.在醫院經營部經理的領導下，協助制定具體工作計劃，配合醫療和醫技科室的診療工作。

2.負責患者及下屬心態的調查，避免因患者對醫院產生不滿而未予及時處理或因導診情緒波動影響工作質量而造成醫療糾紛或患者流失。

3.經常和臨床醫務人員及醫技科室人員溝通、交流，了解其工作習慣與專業特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務。

4.運用服務技巧協調好醫務人員之間及醫患之間的關系，發現問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發現并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

5.創造使導醫及電話咨詢醫生安心工作的條件，了解并掌握每個導診員的心理變化，使其端正態度，積極工作。

6.積極組織導診員進行禮儀培訓與業務學習，提高其工作能力與業務水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。 7.積極收集院內、院外的信息，并收集患者及醫療醫技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務要求的變化，及時更新觀念，改變服務方法，以適應廣大患者需求。

8.及時發現導醫工作中的缺、優點，并及時糾正和表揚，充分調動導醫的工作積極性和主動性。

9.協調并處理因服務態度、服務質量引起的醫患糾紛。 9.完成領導交辦的其它相關工作。

醫院客服部工作職責 民營醫院客服工作職責和流程篇二

客戶服務部崗位工作職責

客服部主任崗位職責

1、分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；

4、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經理；

5、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務；

6、負責對客戶經理的績效考核、日常管理等工作；

7、執行品牌培育方案，組織客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經理崗位職責

1、分析銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；

3、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為客戶開展

服務；

5、組織客戶執行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

6、負責客戶經理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經理崗位職責

1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。

2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經營環境分析與指導。

5．提供增值服務；面向零售戶自身的優勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環節進行幫助和指導。

6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關服務；按照商品陳列方案，指導陳列，補發標價簽。

7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業政策問題，及突發性問題等。

8．調查、收集、分析、反饋片區市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

9．準確采集和分析（或預測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調查、銷售系統進銷存數據等形勢預測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區內細化并執行品牌培育方案。

醫院客服部工作職責 民營醫院客服工作職責和流程篇三

客服部崗位職責

1、根據收到客戶信息，及時聯系客戶

2、完成客戶資料收集、錄入crm系統

3、建立客戶資料管理檔案，根據客戶狀態變化而不斷完善相關信息；

4、及時跟蹤客戶的銷售及物流情況

5、了解客戶對產品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現的問題

6、定期回訪顧客，促進多次銷售

7、處理客戶投訴事件或者與客戶協商突發事件的處理

8、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見

9、填寫每日報表，及時反饋每日銷售數據

10、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息

11、負責應收賬款的催收，發現異常及時向上級領導匯報

12、熟知公司產品知識，為客戶做好詳細的產品介紹

13、主動熱情的解答客戶提出的各種問題

14、完成上級交辦的事項

15、對公司客戶信息進行保密

客服部工作內容

1、通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推介公司產品

2、通過電話與客戶確認購買信息及付款方式

3、整理客戶資料及時錄入crm系統，并且及時更新

4、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產品

5、及時建立客戶合同，與財務及物流做好對接工作

6、客戶的訂單跟蹤，做好客戶維護及時回訪

7、及時處理客戶突發事件以及投訴，做好客戶維護

8、物流發貨以及到貨情況跟蹤確認

9、確認訂單是否完結，協助財務做好應收賬款核對工作

10、做好二次、多次回訪，促成客戶多次銷售

客服部服務標準及規范

客服服務準則：客服部是公司為線上客戶設立的專屬服務機構，通過語言的交流來傳遞信息的一種服務方式，客服部的每個人員都要樹立正確的服務心態，掌握靈活的溝通技巧，精通業務知識，內強素質，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合服務技能博得顧客的滿意。

客服人員應以熱情的態度為顧客提供各項咨詢和服務，處理客戶各項日常需求，維護公司與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度及忠誠度的服務型崗位。因此提高客服服務質量、口徑統一而制定此規范。服務標準分為兩部分，一是標準話術，二是服務規范

一、標準話術

客服在服務中應該盡量使用以下的文明禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。

1、常規開場白

（電話接通后，根據對方應答判斷客戶性別，如果無法判斷，則優先說“您好”，再次判斷客戶性別）**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業有限公司，我是***號客服人員。

2、重要節日開場白

如國家法定節假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應的節日問候語 如：**先生/女士，春節好，這里是貴州飛滿天酒業有限公司，我是***號客服人員。

3、基本話術 （1）客戶咨詢電話

您好，這里是貴州飛滿天酒業有限公司，我是***號客服人員，請問有什么可以幫您。（說完停頓，待客人提出問題）

（根據客戶提問，詳細的為顧客做出解答，并記錄客戶信息）客戶未下單：感謝您的來電咨詢，希望有機會再次為您服務。

客戶下單：感謝您的支持，這邊會盡快為您安排發貨，請問您是線上付款還是貨到付款？（說完停頓，待客人回復）請問您的收貨地址是？（說完停頓，待客人回復）請問收貨人是您本人嗎？（說完停頓，待客人回復）那現在和您核對一下購買信息

您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/，您選擇的是貨到付款

我們通過快遞給您發貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯系我。（說完停頓.客人不說話你繼續）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發送到您的手機上。）（結束語：）

嗯嗯，好的，我們會盡快發貨，祝您生活愉快。

（2）訂單確認電話

**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業有限公司，我是***號客服人員。（說完停頓，客人不說話就繼續下面：）

您在我公司官網下了一個購買訂單，給您打電話的目的是和您確認一下訂單信息.（說完停頓，客人不說話就繼續下面：）您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/ 我們通過快遞給您發貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯系我。（說完停頓.客人不說話你繼續）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發送到您的手機上。）（結束語：）

嗯嗯，好的，我們會盡快發貨，祝您生活愉快。

二、服務規范

1、服務禁止行為及用語

服務禁語、不規范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。例如：（1）聽不清楚時：直接掛斷電話。×

聽不清楚時：不好意思您那邊信號不好，我這邊聽不見，我一會給您重新打過去可以嗎？ √（2）客戶反復提問時：我已經給你說過了 ×

客戶反復提問時：需要耐心再給顧客解釋一遍 √

（3）客戶說剛才來問不是這樣說的：誰告訴你的？誰給你說的？ ×

客戶說剛才來問不是這樣說的：您放心公司活動統一，不會有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實一下。√

（4）大客戶講價時：好的，我馬上去問了回復您。×

大客戶講價時：好的，我這邊已經登記了您的需求，這邊需要向上級領導申請，稍后回復您可以嗎？ √ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時必須使用標準文明用語。（5）接聽電話時應保持端正的姿態，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。

2、罰款制度

（1）使用不禮貌用語、以煩躁的態度和客戶溝通。發現一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（2）與客戶爭吵。發現一次直接給予除名處分。

（3）在公司內，嘲諷、辱罵顧客。發現一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（4）不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話。發現一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（5）接聽電話時咀嚼食物、打哈欠、做與工作無關的事項。發現一次罰款50元。

醫院客服部工作職責 民營醫院客服工作職責和流程篇四

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務的疑問、接受治療后的跟蹤服務以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術后回訪、二次開發

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內各種短信的發送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫療糾紛，對不滿意的顧客協同現場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫療糾紛顧客進行業務的二次開發工作

數據統計

1、客服回訪項目分類數據、信息來源、顧客來源區域、回訪量、現場到院 量、成交量的統計

2、客戶維護、發展計劃數據統計：單體消費者積分統計、業績統計等

3、客戶關系維護：滿意度調查、投訴受理、組織會員活動、聯系、協調會 員參加相關活動等

4、及時完成上級領導交辦的其他工作 崗位權限：

有對部門內部工作秩序監督和糾正的權利

崗位工作改善的建議權

請求相關部門配合工作的權利

醫院客服部工作職責 民營醫院客服工作職責和流程篇五

永城翼嘉客服部崗位職責

客服總監

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監控回訪、保養提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關系部職能工作

3.負責與銷售/服務部溝通、協調客戶關系部工作的開展及改善效果監控 4.負責定期開展部門內訓、指導監督、考核評價 5.負責開展月度

總結

6.負責協助總經理組織銷售總監、售后總監完成上汽大眾公司調研結果下發的滿意度弱項原因識別，并監督銷售和售后服務流程改善，反饋改善結果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據銷售 售后系統跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規范率每月必須達到90%，并對回訪中發現的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應部門處理，同時跟蹤處理結果。

2、保養提醒

1.根據售后系統icream跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據售后系統icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛生點檢

1.每天9：30點檢售后區衛生，照片發送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛生點檢成績。

5、戰敗回訪

1.依據ism系統戰敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務流程不低于4次，并做出服務流程弱項分析及整改方案 3.每月協同客服總監至少一次0qc內部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協同客服總監定期組織客戶關愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

醫院客服部工作職責 民營醫院客服工作職責和流程篇六

客戶服務部各崗位職責

客戶服務部的主要職責是負責處理所有與業主相關的問題以及物業費的催 繳，接待業主報修，收集并反饋業主的意見，處理業主的投訴，監督相關部門的 服務質量等工作，具體職責如下：

一．客服部主管職責

1．對客戶服務部的日常管理工作，并對本部門人員進行有效管理； 2．依據公司的管理制度，完善部門工作規范流程，使職責清晰化、表格規 范化管理，確保部門工作有序進行；

3．做好橫向工作協調，與相關部門密切配合，及時向公司領導匯報工作情 況，確保公司內部信息的溝通；

4．不斷地調研市場和競爭者，確保服務質量不下降；

5．解決下屬人員匯報的疑難問題，協調各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的疑難問題； 7．擬定本部門培訓計劃和年度工作計劃，并監督有效實施；

8．建立良好的公共關系，熟悉和掌握重要業主的情況并與商業客戶保持良 好的工作聯系。二．客服前臺職責

2．收取物業各種費項的相關費用。

3.負責接待當日業主的報修、投訴等相關事務，并及時反饋到相關部門，1．辦理肯彤名邸小區、瀚科大廈的交房手續、裝修手續，制作相關證照。

負責跟蹤追進；

4.接到特殊情況和險情報告應立即向有關部門或領導匯報；

5．及時向上級主管提供有關信息，協助主管協調與其他部門及業主的溝通 工作；

6．熟悉掌握社區基本情況及客戶服務的工作流程、標準； 7．負責與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作； 9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責對維修單的下發、回訪工作；

10．定期統計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管；

11．重大投訴及重大事件及時上報各相關部門負責人。

三．房管專員職責

1．在客服主管的領導下，對業主進行客戶服務；

2．熟悉國家及省、市相關法律法規及社區各項規章制度，并向業主積極宣 傳社區的各項規章制度；

3．負責安排處理業主提出的要求、意見，確保處理及時，定期進行回訪征 詢意見，不斷提高服務質量；

4．能夠熟悉掌握業主情況(姓名、性別、職務、車號、性格、習慣等)； 5．協助業主辦理入住、裝修等手續，發放各種材料，處理好各種突發事件； 6．負責每日巡查自己的管轄區域，并將發現的問題及時報告給部門主管； 7．協助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作： 8．負責定期更新業主信息；

9．負責物業費的催繳工作，按期完成各項經濟指標；

10．對業主提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給部門主管，督促及 時解決：

11．不定期走訪客戶，了解情況，聯絡感情。并定期做好回訪工作。

醫院客服部工作職責 民營醫院客服工作職責和流程篇七

天津鑫澳體育場館管理有限公司

客服崗位職責

（一）崗位名稱：前臺客服

（二）崗位級別：基層

（三）直接上級：店長

（四）直接下級：無

（五）崗位描述：維護健身俱樂部的客戶關系、新會員入會介紹、銷售等相關工作

（六）具體職責：

1．嚴格按服務程序及禮儀規范向會員及來賓提供優質服務；

2．嚴格按前臺接待程序進行預約、來訪登記、接待工作。嚴格按總機電話接聽程序進行接轉；

3.嚴格按財務制度進行操作及制定報表；

4.負責會員手環的制作，包括照相、信息登記等，及時熱情為賓客辦理入會手續；

5.負責會員卡的變更（包括轉名等），會員資料的查詢等工作； 6.準確核實會員卡信息是否處于正常使用狀態及是否本人使用；

7.熱情、耐心接受會員投訴，在超出職責范圍的情況下向上級主管報告； 8.負責前臺設備的開閉、維護和保管工作；

9.負責消耗品、手環、前臺物品等領用及登記。每次進貨、領貨及出庫都要有記錄，便于月底的盤庫及對帳；

10.早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛 天津鑫澳體育場館管理有限公司

巾等是否充足，不足應及時補充。要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領取（剩余不足50件時跟店長報備），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生； 11.負責巡視店內各處的清潔衛生、安全隱患等，保證俱樂部環境的干凈整潔，達到公司的要求，發現問題及時處理及上報主管部門；

12.按俱樂部規定播放音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上21：00后播放輕快音樂，閉店前5分鐘關閉所有音像設備； 13.在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊；

14.下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；并制作每日流水報表上交店長； 15.會員丟失物品的登記和認領工作；

16.及時通知有關部門與會員信息有關的問題與提示；

17.積極完成公司及上級領導安排的各項工作，積極協助其他部門工作。

光豬健身金皇店

天津鑫澳體育場館管理有限公司

每日工作流程

6:50——7:00 到達店內并穿戴工服工牌，整理好儀容儀表 7:01——7:20 打開店內各個開關及器械，檢查是否可以使用 7:21——8:00 整理系統流水并交給店長匯報前一日工作流水 8:01——11:00 11:01——13:00 13:01——14:00 14:01——17:00 17:01——17:30 17:31——18:00 18:01——19:40 19:41——20:00 表格)

維護會員群及發展新會員

接待午間會員高峰，并做好服務工作 午間休息

接待會員并未有疑問的會員服務 檢查店內衛生及器械使用情況 晚間休息

接待晚間會員高峰，并做好服務工作

做好工作整理(會員到訪登記、客訴、領取手環等