計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。什么樣的計劃才是有效的呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文，我們一起來了解一下吧。

ktv服務(wù)生培訓(xùn)計劃篇一

一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、ktv服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決

客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；

2、服務(wù)員對待工作認真負責(zé)，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，ktv服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

ktv服務(wù)生培訓(xùn)計劃篇二

培訓(xùn)應(yīng)注意的幾點

1．提前五分鐘到培訓(xùn)地點。

2．手機調(diào)到靜音。

3．培訓(xùn)期間，會場必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧嘩。

4．如員工有事要發(fā)表，必須舉手，得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，才可執(zhí)行。

5．接聽電話或有事要離開等，必須得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，才可執(zhí)行。

6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會場吃。（除水）保持會場干凈。

7．培訓(xùn)人員要做到有問必答，細心聆聽，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容做好。

8．培訓(xùn)人員要注意坐姿，不可坐東側(cè)西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動作。

如何快樂工作和生活

快樂秘訣之一：

◆有專業(yè)技能，有理想，更要有目標(biāo)和追求；

◆有良好心態(tài)，經(jīng)常保持微笑，用深呼吸緩解壓力；

快樂秘訣之二：

◆保持良好人際關(guān)系，和別人一起分享喜悅；

◆樂于助人，幫助并指導(dǎo)同事工作方法；

快樂秘訣之三：

◆工作中保持穩(wěn)重，生活中保持童心，善于發(fā)現(xiàn)樂趣；

◆運用人際溝通技巧，與各種人愉快地相處；

快樂秘訣之四：

◆會生活，保持一定的幽默感，適時給自己獎勵

◆站在別人的立場思考問題，學(xué)會寬恕他人，諒解他人；

快樂秘訣之五：

◆尊重別人，團結(jié)同事，有幾個知心朋友；

◆常和別人保持合作，并從中獲得樂趣；

快樂秘訣之六：

◆關(guān)愛家庭，享受你的天倫之樂；

◆注重儀容儀表，保持高度的自信心；

快樂秘訣之七：

◆尊重弱者，學(xué)習(xí)強者；

◆知足常樂，不要財迷；

快樂工作的決定性因素

你不能決定生命的長度，但是我可以控制他的寬度。

我不能左右天氣，但是我可以改變心情。

我不能改變?nèi)菝玻俏铱梢哉宫F(xiàn)笑容。

我不能控制他人，但是我可以掌握自己。

態(tài)度決定一切！！

★你對生命的態(tài)度決定了生命對你的態(tài)度！

★保持一顆寧靜的心態(tài)，調(diào)整好自己的心態(tài)！

★假如我是一顆流星，讓他留下光芒！

★假如我是一棵小草，讓他留下芳香！

崗位職責(zé)

1.按時上班，頭發(fā)整齊，化淡妝，穿著整齊，保持良好的精神面貌。

2.準(zhǔn)時開例會，按領(lǐng)導(dǎo)的安排工作。

3.做好營業(yè)前的衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。

4.與各部門密切配合，按照工作程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.積極參加培訓(xùn)，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

6.平等待人，以禮待人，滿足客人的合理要求。

7.各項服務(wù)工作做到迅速，準(zhǔn)確，細致。

8.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作分工，做到先服從后上訴。

9.嚴(yán)格遵守員工守則及各項規(guī)章制度。

營業(yè)中

1.2.3.4.5.6.7.站崗不能東張西望，不能說話。每次上出品的時候都應(yīng)說‘請慢用‘。每次征詢客人意見時都應(yīng)說對不起，打擾一下，請問需要…… 點單時應(yīng)積極給客人反饋如從。切記在服務(wù)中打噴嚏、咳嗽時要捂住嘴側(cè)身并道歉。要細心服務(wù)，懂得跟杯。客人的杯永遠是不能空的，臺面不能有空杯、碟、水跡，煙盅不能超過三個煙頭。

8.學(xué)會分析客人是什么類型，為此點相應(yīng)的歌或電視。

9.切記與人說話時，應(yīng)保持相應(yīng)的距離和良好姿態(tài)。

10.臺面不能放太多的酒，3-6瓶為限。

11.時刻保持包廂衛(wèi)生干凈。

12.在服務(wù)過程中有客或領(lǐng)導(dǎo)進廂時，應(yīng)第一時間去拿酒杯，斟酒并介紹領(lǐng)導(dǎo)。

13.點單時后付應(yīng)讓客人簽字，現(xiàn)收的應(yīng)唱錢、鑒錢。

14.在包廂內(nèi)還剩1-2位客人時，就應(yīng)注意客人跑單。

15.客人點洋酒或紅酒時，一定要詢問客人要純飲還是混飲，當(dāng)酒上來時，一定要給客人驗酒。

16.當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)廂時，第一時間要通知上級領(lǐng)導(dǎo)或咨客。

17.當(dāng)客人離廂時，應(yīng)及時搞好衛(wèi)生。

18.關(guān)于毒品的問題我們應(yīng)怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務(wù)）。

服務(wù)三輕

①走路輕②操作輕③說話輕

服務(wù)四勤

① 口勤②腳勤③眼勤④手勤

服務(wù)五聲

①迎客聲②送客聲③道歉聲④應(yīng)答聲⑤謝謝聲

十個一點

嘴巴甜一點，腦筋活一點。

行動快一點，效率高一點。

做事多一點，借口少一點。

膽量大一點，脾氣少一點。

說話輕一點，微笑多一點。

托盤的應(yīng)用技能

運用托盤必須用左手，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的，五指張開防御托盤底中心點，無論任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺，無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時應(yīng)單膝下蹲，以便服務(wù)，從托盤拿出品時，應(yīng)向客人側(cè)面身，左手要隨同，外側(cè)移動，以保持托盤平衡，和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人唱歌，不應(yīng)該擋住客人的視線。

ktv服務(wù)生培訓(xùn)計劃篇三

ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

什么是“服務(wù)”？

服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。點歌倒酒，服務(wù)是過你個人的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。你的個人行為將代表公司的行為。

員 工 的 工 作 態(tài) 度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2.遇見客人要先說“您好，……”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.各項工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。

6.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

7.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。

8.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

9.維護公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

10.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如

在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。

ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；

2、服務(wù)員對待工作認真負責(zé)，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，ktv服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度

1、細致周到

善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把

握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

ktv服務(wù)的準(zhǔn)則

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請、主動歡迎客人的到來或再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

員工的儀容儀表

服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過

鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位臵適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：

7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9.；女雙手交叉于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動停下側(cè)身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。

ktv服務(wù)生培訓(xùn)計劃篇四

ktv服務(wù)員培訓(xùn)心得（總結(jié)）

時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！

每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的

職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂！

ktv服務(wù)生培訓(xùn)計劃篇五

服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

儀容、儀表、儀態(tài)

1、儀表、儀容

儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn) 儀容：是人的容貌

儀表、儀容的意義

1）它是員工的一項基本守則

2）它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平

3）它是滿足賓客的需要

4）一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺

2.對于個人儀容、儀表的要求

5）服裝：一律穿統(tǒng)一制服，必須把鞋擦干凈。

6）修飾：每天化妝等

7）個人衛(wèi)生方面

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

3、態(tài)度：是人在行為中的姿勢和風(fēng)度

4、儀態(tài)的內(nèi)容

1）正確的站立姿勢

2）正確的坐勢

3）準(zhǔn)確的步伐

4）優(yōu)美的動作

5）適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

6）豐富的表情、一流的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)：讓對方享受自己為他們完成某一項任務(wù)的行為

態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1）助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)知識、技巧、技能

2）要善于表達自己的能力

3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補

6、對待客人的原則

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人,不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人

6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現(xiàn)

8)客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價

表情：提升員工個人素質(zhì)

一、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情

二、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、真實友好，必要時還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢

三、和客人交談時應(yīng)眼望對方、頻頻點頭稱是

四、雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖

耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品

五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)

靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮

六、不得哼歌曲，吹口哨，跺腳

七、不得隨地吐痰，亂丟雜物

八、不得當(dāng)客人面整理個人衣物

九、不得將任何物件夾于腋下

十、在客人面前不得經(jīng)常看手表

十一、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”

十二、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲

十三、嚴(yán)禁抽煙及酒后上班，上班時不得吃東西

十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向

十五、要注意自我控制、隨時注意自己的言行舉動

十六、客人和你講話的時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉

十七、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼

十八、員工在服務(wù)工作，打電話，與客人交談時，如有客人走進，應(yīng)立即

表示，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口

禮儀、禮貌

目的：維護公司形象，提高員工個人修養(yǎng)

一、禮儀、禮貌常識

1、禮節(jié)：

是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮貌：

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

二、人際交往中的禮貌修養(yǎng)

1、修養(yǎng)：

一個人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、禮貌修養(yǎng)：

專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。

3、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

a 有德才能有禮貌修養(yǎng)

b 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識

c 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，使自己的文化知識豐富起來。

d 積極參加社交活動，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

三、基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面

1、現(xiàn)在語言上的禮節(jié)

a 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當(dāng)使用的稱呼。

b 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時間、場合和對象用不

同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

c 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：

1）回答問話時要起立

2）在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話。

3）如果說得太快，應(yīng)說“對不起”請再說一便。

2、行動上的禮節(jié)

a 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié)：

1)確定迎送的規(guī)格

2)準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時間

3)介紹“自己”的情況

b 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：

四、禮貌服務(wù)用語

1、服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”

五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

2、禮貌服務(wù)用語的基本特點

1）言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）

2）措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)

3）語言的生動性

4）表達的隨意性

注：禮貌用語的使用方法

1）注意說話時的儀態(tài)

2）注意選擇詞語

3）注意語言簡練，中心要突出

4）注意語言、語調(diào)、語速

語言規(guī)范

目的：加強規(guī)范員工語言表達能力

（1）聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚

（2）不準(zhǔn)亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言

（3）三人以對話，要用相互都懂的語言

（4）不得模仿他人的語言，語調(diào)和談話

（5）不開過分的玩笑

（6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請、謝”字不離口

（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者時不能講他，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”

（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”

（11）客人證明“謝謝”時應(yīng)要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)

（12）客人來時要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等

（13）任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”

（14）離開面對的客人，一律講“請稍候”等，如果離開的時間較長，回來

后要講“對不起，讓您久等”，不得一語不發(fā)就開始服務(wù)

統(tǒng)一禮貌用語：

晚上好！歡迎光臨。

請問先生、老板/小姐？

對不起。

請稍等，請慢用。

祝您玩得開心。

歡迎下次光臨。

穿著打扮

1、穿著制服

（1）制服保持筆挺，不可有皺折

（2）不可挽起袖子或卷起褲管

（3）襯衣扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外

（5）營業(yè)場所穿西裝須扣好扣子

（6）制服應(yīng)穿著整潔，不可亂穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿著鞋襪

（1）鞋子要保持干凈、光亮，經(jīng)常刷擦

（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上

（3）統(tǒng)一穿黑色皮鞋

（4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子

（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味

3、化妝及佩飾

? 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發(fā)飾

? 保持干凈，清爽，非油膩外貌

? 上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲、項鏈，應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露 ? 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水

工作衛(wèi)生規(guī)定

目的：了解工作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、是從事直接為顧客服務(wù)的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。

2、注意保持環(huán)境清潔，各工作區(qū)域和設(shè)備、設(shè)施、地面、用具等。都必須有計劃地進行清潔工作。

3、突發(fā)的衛(wèi)生情況應(yīng)及時處理，不得拖延。

4、清潔工作應(yīng)劃分為“日常清潔工作”和“計劃清潔工作”。

5、在傳遞或擺放杯具、餐具時嚴(yán)禁拿著客人的入口部位進行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛(wèi)生防疫要求的標(biāo)準(zhǔn)進行操作。

7、制定好的出品衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)；出品部必須嚴(yán)格執(zhí)行。

各部門、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任要落實到位，做到誰主管誰負責(zé)。

一、外表要整潔、干凈、典雅和職業(yè)化

二、發(fā)型端正，頭發(fā)清潔，發(fā)質(zhì)光澤，無怪異發(fā)型

三、男員工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)

四、女員工頭發(fā)的長度不可過長擋住視線

五、男員工應(yīng)每天刮修臉面

六、不可留長指甲，女員工不可涂有色指甲油

七、保持口腔清新，不可吃有異味的食物

個人衛(wèi)生方面:

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽