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員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度及內(nèi)容 員工培訓(xùn)的制度篇一

醫(yī)醫(yī)字（2012）82號(hào)

關(guān)于印發(fā)《xxx人民醫(yī)院員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度》的通知

各科室：

為了保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量，本著加強(qiáng)員工培訓(xùn)，根據(jù)衛(wèi)生部《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012版）》，醫(yī)院制定了《xxx人民醫(yī)院員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度》（詳見附件），現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二〇一二年十月十七日

xxx人民醫(yī)院 員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)目的

醫(yī)院每年應(yīng)投入適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和人力開展服務(wù)流程培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象包括新員工、在職員工、管理人員，目的是規(guī)范工作流程和促進(jìn)服務(wù)競爭力提升，以提高服務(wù)質(zhì)量。

二、適用范圍

各項(xiàng)服務(wù)流程培訓(xùn)的計(jì)劃、實(shí)施、督導(dǎo)、考評(píng)及建議等，均依據(jù)本制度。

三、培訓(xùn)的原則

1、凡本院員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。

2、對(duì)不同層次、不同部門采取不同的培訓(xùn)方式。

3、培訓(xùn)的內(nèi)容要依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。

4、接受培訓(xùn)的員工必須認(rèn)真對(duì)待并從中獲益。

四、職能科室職責(zé)

1、收集各種培訓(xùn)信息并整理。

2、制定新老員工的不同培訓(xùn)計(jì)劃。

3、完成培訓(xùn)工作。

4、在培訓(xùn)過程中進(jìn)行督導(dǎo)。

5、審核培訓(xùn)的結(jié)果。

五、培訓(xùn)計(jì)劃制定

1、要根據(jù)科室發(fā)展戰(zhàn)略、需求進(jìn)行制定。

2、根據(jù)各自業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定培訓(xùn)需求，制定各自培訓(xùn)計(jì)劃。

六、培訓(xùn)的方式與種類

1、內(nèi)部培訓(xùn)。全體員工定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)。

2、聯(lián)系相關(guān)的專家進(jìn)行培訓(xùn)。

3、按不同需求進(jìn)行不同時(shí)間的培訓(xùn)。

七、培訓(xùn)的對(duì)象以及內(nèi)容

1、新員工入職培訓(xùn)。針對(duì)醫(yī)院的所有新員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們盡快熟悉并適應(yīng)新的工作環(huán)境,了解科室的各種規(guī)章制度以及自己的工作流程。

2、在職員工技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)化在職員工在工作崗位、工作業(yè)務(wù)流程的能力及與患者建立和諧的合作關(guān)系方面的技能培訓(xùn)。

3、全體員工的內(nèi)部培訓(xùn)。根據(jù)科室的新任務(wù)、短期目標(biāo)以講座、研討會(huì)為主進(jìn)行培訓(xùn)。

4、對(duì)升職員工的新的技術(shù)、理論進(jìn)行培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)的管理

1、時(shí)間管理。由科室制定作統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。按照科教部門所有培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)通知員工參加培訓(xùn)。

2、出勤管理。及時(shí)簽到，最終將作為培訓(xùn)考核的重要參考依據(jù)。

3、培訓(xùn)評(píng)估。科室主任負(fù)責(zé)包括對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)的課程內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、講授技巧和對(duì)外部培訓(xùn)的課程內(nèi)容、效果的評(píng)估，并進(jìn)行培訓(xùn)效果反饋。

4、記錄及總結(jié)。并定期呈報(bào)。

5、若服務(wù)流程變更時(shí)，要及時(shí)對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度及內(nèi)容 員工培訓(xùn)的制度篇二

發(fā)廊基本員工服務(wù)培訓(xùn)大綱及流程

一、站姿、座姿、儀表

正確的站姿應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）

正確原座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發(fā)妝隨時(shí)應(yīng)注重打理，服裝要求得體。

二、微笑

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。

一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對(duì)練微笑。經(jīng)過半個(gè)月后，員工一定會(huì)露出滿意的笑容，請(qǐng)員工記住：“我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容”。

三、態(tài)度

員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì)流露給顧客。也就是說員工的壞心情會(huì)直接通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費(fèi)，來享受的，一旦態(tài)度差，“顧客是我們的上帝”這句話就成了一句空話。

四、技能

態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績。無論是美容還是美發(fā)中任何一項(xiàng)技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè)發(fā)展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系；要讓員工知道，企業(yè)是多么需要他。一般培訓(xùn)首先是集中起來統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專門指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關(guān)信息。把優(yōu)秀員工送到更先進(jìn)的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術(shù)運(yùn)用到顧客身上，為您產(chǎn)生效益，同時(shí)使員工自身得到了提升。技能提高訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因?yàn)椴粚?duì)路。在顧客進(jìn)門一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度地方。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì)與顧客拉拉家常，問問工作，談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時(shí)您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對(duì)您語言過重時(shí)，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是：模式演練。

六、溝通技巧

好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)顧客本只想剪一下頭，員工

溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是、也許是染；一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運(yùn)用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵(lì)員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時(shí)間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。

七、自信

樹立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對(duì)顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng)；組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會(huì)，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好辦法。

八、真誠關(guān)心顧客

當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿耍瑔T工應(yīng)象對(duì)待親人一樣對(duì)等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會(huì)很快奉還，備一點(diǎn)針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”

1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要忘記未來。

4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。

5、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。

6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。

7、不要忘了做到“顧客至上”需要時(shí)間。

8、不要給顧客出難題。

9、不要和顧客爭執(zhí)。

10、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則

做事勤一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 效率高一點(diǎn)

說話輕一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 服務(wù)好一點(diǎn)十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人進(jìn)門問聲好 安排落座端飲料

輕聲細(xì)語問需要 主動(dòng)傾聽溝通好

翻查資料供參考 產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道

引導(dǎo)服務(wù)最重要 下次服務(wù)還找我十二、接待客人九大用語

（1）歡迎光臨

（2）對(duì)不起

（3）請(qǐng)稍等

（4）讓您久等了

（5）請(qǐng)這邊來

（6）是、明白了

（7）實(shí)在不知說什么

（8）請(qǐng)?jiān)?/p>

（9）謝謝

十三、員工七大服務(wù)要求

（1）永遠(yuǎn)保持微笑

（2）明白、聲音干脆、清楚、親切

（3）動(dòng)作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件

（4）永遠(yuǎn)站在顧客立場著想

（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人

（6）記住客人的名字

（7）和同事之間也要用普通話

員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度及內(nèi)容 員工培訓(xùn)的制度篇三

《員工服務(wù)制度》

1、實(shí)施目的

規(guī)范員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、行為舉止、整理整頓、接聽電話等基本行為，達(dá)成公司服務(wù)目標(biāo)。

2、適用范圍

適用各現(xiàn)場各級(jí)員工。

3、實(shí)施細(xì)則 3.1儀容、儀表

3.1.1上班時(shí)穿著統(tǒng)一的服裝，扣子拉鏈一定要扣好、拉上，請(qǐng)勿敞開衣服，保持衣服整潔。（褲子太長時(shí)要進(jìn)行修理，切勿卷起褲腳上班，清洗時(shí)切勿用熱水45℃以上的水，以免衣服變形）。

3.1.2上班時(shí)穿著統(tǒng)一的工作鞋，保持鞋子的整潔，鞋帶要系好，請(qǐng)勿腳踏鞋跟行走。

3.1.3上班時(shí)將工作卡佩戴好，統(tǒng)一佩戴于胸前。

3.1.4頭發(fā)要經(jīng)常梳理、修剪，男子勿留長發(fā)和胡子，女子長頭發(fā)要梳好卷起來。

3.1.5上班時(shí)不要戴金銀手飾，女子化妝不要濃厚。

3.1.6要注重個(gè)人衛(wèi)生，不要留長指甲，指甲要經(jīng)常清潔、修剪。3.2禮節(jié)、禮貌

3.2.1給客戶以好感的基本對(duì)策：初次見面要面帶微笑，說話要親切；要設(shè)身處

地地為客戶考慮，爽朗接待；停下手中的活，禮貌地接待客戶。3.2.2禮貌待人的先決條件：微笑、親切、禮貌。

3.2.3學(xué)會(huì)禮節(jié)用語、禮貌用語，對(duì)待每一位客戶，對(duì)待同事，上司也應(yīng)如此，在每天忙碌的工作中不要忘記打招呼。

3.2.4接電話時(shí)一定要說“您好合眾”,有關(guān)業(yè)務(wù)上的電話一定要作好記錄，問清對(duì)方（客戶）需要提供的服務(wù)內(nèi)容或有哪些事項(xiàng)、聯(lián)系地址、聯(lián)系人以及聯(lián)系電話。

3.2.5注重個(gè)人的言行舉止，無論在工作中還是在生活上都要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，避免講低俗的語言、粗口等。

3.2.6當(dāng)對(duì)方說話的時(shí)候一定要留意聽對(duì)方的講話，眼睛注視對(duì)方的眼睛與鼻子之間，臉帶笑容，對(duì)方在說話時(shí)不要插話，若有疑問待對(duì)方講完話再提問。

3.2.7走路時(shí)的姿勢(shì)：背部要伸直，注視前方，不要大搖大擺。在走廊通道行走時(shí)，盡量靠近墻邊走，遇見客戶要主動(dòng)打招呼。

3.2.8開門或乘電話時(shí)遇見客戶時(shí)，自己站在側(cè)邊，用手把門擋住讓客戶（行人）先走。

3.2.9坐的姿勢(shì)：雙腳合攏，雙手放在腳上，切勿翹二郎腿或把腳提起等不雅觀的姿勢(shì)。

3.2.10向別人請(qǐng)示或詢問時(shí)，一定要先說：“您好，請(qǐng)問?或打擾了，請(qǐng)問?”，問話完畢后一定要說聲“謝謝！”

3.3表情

3.3.1員工最起碼應(yīng)有的表情。

3.3.2面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3.3.3和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方鼻梁與眼睛之間，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。3.3.4行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖，挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，與顧客同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，應(yīng)讓顧客先行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫中直撞，粗俗無禮。

3.3.5不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

3.3.6咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。

3.3.7不得當(dāng)眾整理自己的衣物，不得將任何物件夾于腋下。3.3.8上班期間不得抽煙，吃東西、看書報(bào)或?qū)懠倚拧?.3.9不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

3.3.10在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

3.3.11員工在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。3.4電話

3.4.1所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

3.4.2接電話先問好、報(bào)單位，后講“請(qǐng)問能幫到您什么忙”，不得倒亂次序。

3.4.3通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。

3.4.4對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽筒。

3.4.5在崗位上不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)快速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，須代為傳達(dá)。3.5整理、整頓 3.5.1需要用的東西和不用的分清楚，禁止將不要東西帶進(jìn)現(xiàn)場。3.5.2將所有需用的東西分類放在容易找到的地方。3.5.3工具擺放整齊，放在隱密處。

3.5.4使用完的工具必須清潔干凈放在指定的地方。3.5.5資材要按正確方法操作，合理使用，禁止浪費(fèi)。

4、監(jiān)督執(zhí)行

本辦法由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人執(zhí)行，接受公司各管理部門監(jiān)督。

《項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位制度》

1、實(shí)施目的

熟悉本部門、本崗位職責(zé)、強(qiáng)化現(xiàn)場管理。

2、適用范圍

適用各現(xiàn)場主管，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

3、實(shí)施細(xì)則

3.1熟悉大廈的場所，了解建材性質(zhì)，履行合同規(guī)定的作業(yè)內(nèi)容并制定相應(yīng)的作 業(yè)管理計(jì)劃。

3.2做好與客戶的溝通，并善意、禮貌地接受客人（客戶）的建議。3.3在報(bào)告、傳達(dá)方面要做到準(zhǔn)確及時(shí)。

3.3.1現(xiàn)場有事發(fā)生時(shí)，必須及時(shí)整改，并以書面形式向公司匯報(bào)（緊急時(shí)先電話聯(lián)系）；

3.3.2客戶對(duì)公司（現(xiàn)場）有要求時(shí)，必須及時(shí)向公司匯報(bào)； 3.3.3對(duì)客戶及公司的要求必須及時(shí)傳達(dá)，并嚴(yán)格落實(shí)。

3.4公平、公正對(duì)待每一位員工，合理地安排工作及量，處理本現(xiàn)場員工內(nèi)部問題時(shí)，不能利用職務(wù)之便或有偏見而進(jìn)行謀利或報(bào)復(fù)。3.5必須極力地維護(hù)公司的形象，不能有損公司制度或聲譽(yù)的行為。3.6必須培養(yǎng)好屬下員工禮節(jié)、禮貌、道德和技能。3.7協(xié)調(diào)、組織好員工發(fā)揚(yáng)集體主義精神。

3.8給現(xiàn)場創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛，使員工和睦相處，工作輕松愉快，并協(xié)調(diào) 他們的積極性。

3.9樹立模范作用，帶好頭做到不遲到、不早退，有事要請(qǐng)假時(shí)，要事先跟公司請(qǐng)假，并告知現(xiàn)場班長。

3.10必須熟練掌握現(xiàn)場的作業(yè)技術(shù)、藥水的使用方法。3.11工作時(shí)必須有良好的精神狀態(tài)，不酗酒，不說粗言穢語。3.12講究作業(yè)效率及效果

3.12.1準(zhǔn)確、合理地安排好每一位員工的工作做到不窩工； 3.12.2充分利用好工作時(shí)間，避免亂加班現(xiàn)象；

3.12.3嚴(yán)格檢查及監(jiān)督好每一個(gè)作業(yè)的流程及質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和整改。

3.13有效控制好資材的使用：

3.13.1做好整理、整頓，機(jī)器材料必須整潔地?cái)[放好、歸類，并做好記錄；

3.13.2做好消耗品等資材的控制，避免浪費(fèi)及流失，并充分做好此類資材的再使用率（如毛巾、拖布、垃圾袋等）；

3.14現(xiàn)場作業(yè)管理必須以積極的心態(tài)去解決問題，不能有依賴或借口對(duì)客戶或公司找理由推卸責(zé)任。

3.15有為公司拓展業(yè)務(wù)的義務(wù)，有業(yè)務(wù)信息時(shí)，必須及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給公司。

3.16以上規(guī)定請(qǐng)各現(xiàn)場總括自覺遵守，如違反以上任何一條，第一次警告，第二次罰款人民幣200元，第三次或多次以上降職處理。

4、監(jiān)督執(zhí)行

各現(xiàn)場主管及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和管理部門共同執(zhí)行，接受總經(jīng)理監(jiān)督。

《員工崗位制度》

1、實(shí)施目的

熟悉本部門、本崗位職責(zé)、強(qiáng)化現(xiàn)場管理。

2、適用范圍

適用各現(xiàn)場各級(jí)員工。

3、實(shí)施細(xì)則

3.1員工崗位制度

3.1.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度及大廈的各項(xiàng)管理規(guī)定。3.1.2遵守公司制定的各項(xiàng)安全操作規(guī)程。

3.1.3遇見客戶要問好，對(duì)行人要讓路，遇到客人提出疑問時(shí)要熱情解答。

3.1.4儀容儀表要整潔，并保持良好的精神面貌。3.1.5工作時(shí)間內(nèi)須著裝統(tǒng)一并佩戴工作卡。

3.1.6不準(zhǔn)有損公司信用、名譽(yù)的行為，要維護(hù)公司的良好形象。3.1.7工作時(shí)間內(nèi)禁止吸煙、吃東西，看報(bào)紙，坐、躺。3.1.8工作中不可擅自離崗、闖崗，不準(zhǔn)防礙他人工作。3.1.9工作中不可高聲喧嘩，聚眾在一起聊天。

3.1.10工作中隨時(shí)服從管理人員的指示，并積極合作。3.1.11工作時(shí)間禁止接打私人電話，禁止使用客戶的電話。3.1.12工作中拾到金錢、物品應(yīng)馬上交給負(fù)責(zé)人。3.1.13沒有公司的允許，不準(zhǔn)從事本公司以外的工作。3.1.14應(yīng)愛護(hù)一切設(shè)備及物品、節(jié)約水電及其他能源。3.1.15工作中應(yīng)注意相關(guān)設(shè)備、物品的安全，以防損壞或丟失現(xiàn)象。如發(fā)生事故應(yīng)馬上向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

3.1.16對(duì)客戶交待的事情要及時(shí)處理，如不能如期完成，要向客戶說明原因，并將自已對(duì)客戶所作的事項(xiàng)及時(shí)向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人匯報(bào)。3.1.17做好安全防范措施，防竊、防盜、防火災(zāi)，確保人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

3.1.18員工須努力致力于工作區(qū)域的整理、整頓，自覺做好本職工作。

3.2員工崗位職責(zé)

3.2.1不遲到、不早退、不曠工，按規(guī)定時(shí)間提前十分鐘到場上班。3.2.2工作服整潔、儀容儀表端莊，精力充沛地投入到每一天的工作當(dāng)中。

3.2.3作業(yè)期間應(yīng)主動(dòng)與客戶禮貌問候，保持誠懇、熱情的工作態(tài)度。3.2.4工作中應(yīng)腳踏實(shí)地，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度及大樓的有關(guān)規(guī)定。

3.2.5加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的保潔，做到主次相結(jié)合。3.2.6嚴(yán)禁在工作中擅離崗位或從事工作以外的事情。

3.2.7作業(yè)中應(yīng)注意安全，禁止使用帶有危險(xiǎn)性的工具和冼劑作業(yè)。3.2.8傳達(dá)報(bào)告好每一天的工作，如遇突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)匯報(bào)負(fù)責(zé)人處理。

3.2.9作業(yè)中應(yīng)注意與客人讓路，禁止作業(yè)工具亂擺放在路中間，應(yīng)放在角落或隱蔽處。

3.2.10服從工作安排，并積極參與領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作。3.2.11愛護(hù)好公司的物品，禁止浪費(fèi)或故意損壞的現(xiàn)象發(fā)生。3.2.12上下班須按規(guī)定走員工通道。

3.2.13積極參加每月的培訓(xùn)工作，掌握公司的工作技能、要領(lǐng)，做一個(gè)稱職的 優(yōu)秀職工。

3.2.14努力致力于每個(gè)崗位的整理、整頓工作，貫徹落實(shí)工作人員所具備的五個(gè)條件。

4、監(jiān)督執(zhí)行

各員工由各現(xiàn)場負(fù)責(zé)人執(zhí)行，接受區(qū)域經(jīng)理、管理部門監(jiān)督。

《員工教育與培訓(xùn)實(shí)施辦法》

1、實(shí)施目的

在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到公司目標(biāo)。

2、適用范圍

適用各現(xiàn)場各級(jí)員工。

3、實(shí)施細(xì)則

3.1為陶冶員工品德，提高素質(zhì)和工作效率，公司對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)及技能培訓(xùn)。3.2入職培訓(xùn)

3.2.1新員工到崗后7日內(nèi)，由直屬上級(jí)針對(duì)新員工崗位職責(zé)，操作規(guī)程及崗位技能等進(jìn)行崗前培訓(xùn)；15日內(nèi)由所在部門的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人安排參加公司組織的入職培訓(xùn)。

3.2.2培訓(xùn)內(nèi)容主要為公司概況、經(jīng)營管理理念、禮節(jié)禮貌、規(guī)章制度、崗位技能。

3.2.3管理部門及培訓(xùn)部門對(duì)受培訓(xùn)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核及跟查工作。3.2.4新員工需參加公司組織的入職培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。3.3在職培訓(xùn)

3.3.1根據(jù)員工不同類別通過部門經(jīng)理或直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。

3.3.2公司定期安排的在職培訓(xùn)，主要針對(duì)各項(xiàng)專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識(shí)

及操作規(guī)程等進(jìn)行培訓(xùn)。3.4升職培訓(xùn)

3.4.1員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀公司擬晉升到更高一級(jí)職位前，須接受升職培訓(xùn)，學(xué)習(xí)更高層次管理知識(shí)，以便轉(zhuǎn)換角色，擔(dān)當(dāng)起管理責(zé)任。3.4.2培訓(xùn)內(nèi)容 a、公司文件的培訓(xùn) b、各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn) c、管理藝術(shù) d、溝通技藝 e、清潔管理相關(guān)知識(shí) 3.5調(diào)動(dòng)培訓(xùn) 3.5.1員工因公司需要調(diào)換崗位前需接受調(diào)動(dòng)培訓(xùn)，熟悉新崗位運(yùn)作流程、新環(huán)境及職責(zé)范圍。

4、考核

為確保培訓(xùn)效果，由組織培訓(xùn)部門對(duì)參加培訓(xùn)人員就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，考核不合格給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者，予以降職、免職或不得錄用等處理。

員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度及內(nèi)容 員工培訓(xùn)的制度篇四

企業(yè)員工服務(wù)制度

為建立良好的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)員工間的團(tuán)結(jié)合作精神，提高工作效率，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的長足發(fā)展。特制定本制度。

一、本公司員工應(yīng)遵守和執(zhí)行本公司各項(xiàng)管理制度及其他一切規(guī)章制度。

二、員工應(yīng)遵守下列行為準(zhǔn)則：

1．盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有陽奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)或工種如有建設(shè)性意見時(shí)，可以口頭或書面陳述建議。

2．本公司員工平日的言行應(yīng)誠實(shí)、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處。

3．全體員工務(wù)須時(shí)常鍛煉自己的工作技能，以達(dá)到工作上精益求精，提高工作效率。

4．保持公司形象信譽(yù)，不做任何有損公司形象的行為。

5．注意本身素質(zhì)修養(yǎng)，切戒不良嗜好。

6．不得經(jīng)營與本公司類似及職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他公司的職務(wù)。

7．不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上機(jī)密，或假借職權(quán)，貪污舞弊，接受招待或以公司名義在外招搖撞騙。

8．員工于工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得接見親友或與來賓參觀者談話，如確因重要事務(wù)必須會(huì)客時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過15分鐘。

9．不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進(jìn)入工作場所。

10．不得私自攜帶公物（包括生產(chǎn)資料及影本）出公司。

11．未經(jīng)主管或部門負(fù)責(zé)人的允許，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入動(dòng)力機(jī)房、交換機(jī)房、倉庫及其他禁入重地；工作時(shí)間中不準(zhǔn)任意離開崗位，如須離開應(yīng)向主管人員請(qǐng)準(zhǔn)后方可得離開。

12．員工每日應(yīng)注意保持工作地點(diǎn)及更衣室、辦公的環(huán)境清潔。

13．員工在工作開始后不得怠慢拖延，工作時(shí)間應(yīng)全神貫注，嚴(yán)禁看電視、睡覺、吃飯、上網(wǎng)炒股或娛樂游戲等與工作無關(guān)的事情，以便增進(jìn)工作效率并預(yù)防危險(xiǎn)。

14．應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆、搭訕攀談或互為聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序。

15．全體員工必須了解，惟有努力工作，提高質(zhì)量，才能獲得改善及增進(jìn)福利。

16．各級(jí)主管及各級(jí)單位負(fù)責(zé)人務(wù)須注意本身涵養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)所屬員工，同舟共濟(jì)，提高工作積極性，使部屬精神愉快，在職業(yè)上有安全感。

17．本公司員工對(duì)客戶或參觀來賓應(yīng)保持謙和禮貌、誠懇友善的態(tài)度。對(duì)客戶或來賓委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

18．各級(jí)主管就其監(jiān)督范圍以內(nèi)所發(fā)命令，其屬下員工有服從的義務(wù)，但對(duì)其命令有意見時(shí)可隨時(shí)陳述。

19．在工作時(shí)間中，除主管及事務(wù)人員外，窗口服務(wù)臺(tái)席員工不得接打私人電話，如確有特殊重要事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管核準(zhǔn)后方得使用。

20．按規(guī)定時(shí)間上、下班，不得無故遲到、早退。

僅供參考

員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度及內(nèi)容 員工培訓(xùn)的制度篇五

員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)目的醫(yī)院員工每年應(yīng)投入適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和人力開展服務(wù)流程培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象包括新員工、在職員工、管理人員，目的是規(guī)范工作流程和促進(jìn)服務(wù)競爭力提升，以提高服務(wù)質(zhì)量。

二、適用范圍

各項(xiàng)服務(wù)流程培訓(xùn)的計(jì)劃、實(shí)施、督導(dǎo)、考評(píng)及建議等，均依據(jù)本制度。

三、培訓(xùn)的原則

（1）凡本科室員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。

（2）對(duì)不同層次、不同部門采取不同的培訓(xùn)方式。

（3)培訓(xùn)的內(nèi)容要依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。

（4)接受培訓(xùn)的員工必須認(rèn)真對(duì)待并從中獲益。

四、科室主任職責(zé)

（1）收集各種培訓(xùn)信息并整理。

（2）制定新老員工的不同培訓(xùn)計(jì)劃。

（3）完成培訓(xùn)工作。

（4）在培訓(xùn)過程中進(jìn)行督導(dǎo)。

（5）審核培訓(xùn)的結(jié)果。

五、培訓(xùn)計(jì)劃制定

(1)要根據(jù)科室發(fā)展戰(zhàn)略、需求進(jìn)行制定。

（2）根據(jù)各自業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定培訓(xùn)需求，制定各自培訓(xùn)計(jì)劃。

六、培訓(xùn)的方式與種類

（1）內(nèi)部培訓(xùn)。全體員工定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)。

（2）由科室主任聯(lián)系相關(guān)的專家進(jìn)行培訓(xùn)。

（3）按不同需求進(jìn)行不同時(shí)間的培訓(xùn)。

七、培訓(xùn)的對(duì)象以及內(nèi)容

（1）新員工入職培訓(xùn)。針對(duì)醫(yī)院的所有新員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們盡快熟悉并適應(yīng)新的工作環(huán)境,了解科室的各種規(guī)章制度以及自己的工作流程。

(2)在職員工技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)化在職員工在工作崗位、工作業(yè)務(wù)流程的能力及與患者建立和諧的合作關(guān)系方面的技能培訓(xùn)。

（2）全體員工的內(nèi)部培訓(xùn)。根據(jù)科室的新任務(wù)、短期目標(biāo)以講座、研討會(huì)為主進(jìn)行培訓(xùn)。

（3）對(duì)升職員工的新的技術(shù)、理論進(jìn)行培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)的管理

(1)時(shí)間管理。由科室制定作統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。按照科教部門所有培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)通知員工參加培訓(xùn)。

（2）出勤管理。及時(shí)簽到，最終將作為培訓(xùn)考核的重要參考依據(jù)。

（3）培訓(xùn)評(píng)估。科室主任負(fù)責(zé)包括對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)的課程內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、講授技巧和對(duì)外部培訓(xùn)的課程內(nèi)容、效果的評(píng)估，并進(jìn)行培訓(xùn)效果反饋。

（4）記錄及總結(jié)。并定期呈報(bào)。

（5）若服務(wù)流程變更時(shí)，要及時(shí)對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

陸良縣人民醫(yī)院2012-10-1