在日常學習、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家收集的優秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

患者回訪中心崗位職責篇一

回訪中心崗位職責

1、按規定時間、項目、程序、方法對出院患者進行回訪。

2、對回訪情況進行登記、記錄、錄音。

3、了解患者在住院期間對服務態度、服務質量、醫院環境、醫療收費及醫院管理等方面的滿意程度。

4、回訪前充分做好準備，了解患者基本情況?；卦L患者時態度和藹、語言親切、熱情耐心。

5、解答患者咨詢的一般性問題。整理歸納患者對醫療服務工作提出的意見、建議，向院領導及有關科室匯報或反饋。

6、嚴禁違規使用回訪信息系統，做好系統的日常維護。 7、積極參加服務理念、業務知識、溝通技巧等方面的學習，不斷提高服務水平。

8、努力完成科主任及上級領導交辦的其他工作。

清苑區人民醫院 回訪中心工作制度

1、遵守醫院及科室的各項規章制度，不遲到、不早退，回訪期間不做與工作無關的事情。

2、心系患者，團結協作，遵守職業道德和醫德醫風規范。

3、著裝整潔、言談得體，保持醫院和科室的良好形象。 4、按照《回訪中心工作流程》的要求開展回訪工作。5、做好電話回訪工作并做好回訪記錄。出院患者按時回訪率100%，回訪成功率≥70%，對失訪的患者進行分析，找出原因，提高回訪率。

6、回訪中態度謙和、語言文明，不得與患者發生沖突。 7、負責患者回訪的工作人員要嚴格執行保密制度，不得向無關人員透露患者信息、回訪意見及建議。

8、每周將回訪工作中遇到的問題進行分析找出原因，不斷提高業務水平。

9、每月將回訪工作中的各項統計結果進行歸納總結并以文字形式報主管領導。

回訪中心工作人員行為規范

1、文明禮貌為患者服務。從事回訪工作的人員實施回訪、隨訪，應充分體現對患者的關懷，尊重患者作出的評價。撥打、接聽回訪、隨訪和投訴電話，應首先問好，報出單位和回訪員編號。

2、誠懇傾聽患者意見。與患者交流時，應語氣誠懇、吐字清晰、語速適中、言簡意賅、表達明確，禁講服務忌語。接聽電話應隨時應答，以示聆聽，不得先于對方掛斷。當遇到患者發泄不滿時，應耐心傾聽記錄，體諒安撫對方情緒，避免矛盾激化。

3、對于患者咨詢的疑難問題，不能準確解答的，不得隨意敷衍，并告知患者應答復時間。經有關部門或科室釋疑后，第一時間給予答復。

4、詳細、準確、迅速記錄患者提出的問題和意見、建議，不得漏登和修改。

5、保守患者醫療秘密，保護患者個人隱私，嚴禁向他人泄漏患者病情、身份、住址、電話等個人信息。

患者回訪中心崗位職責篇二

回訪崗位職責

【篇1：電話回訪崗位職責】

電話服務崗位職責

一、崗位本職

主要負責接聽客戶和分支行來電，受理相關業務咨詢、服務請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統使用的相關問題。針對存量、新增企業網銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調查、征求產品及流程建議、產品定向營銷、售后服務評價。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進行針對性服務與解決，并形成工作文檔提交統計質檢崗。

二、考核指標

電話回訪完成率100%

電話維護完成率100%

三、

1．大專及以上學歷；

2．有相關客服工作經驗者優先；

3．基本掌握電子銀行業務基礎知識；

4．具有較強的工作責任心，工作積極主動；

5．具有較強的責任心、團隊合作精神和組織能力； 6．具有較強的鉆研能力；

7．具有一定的計算機基本知識和基本操作技能，會使用辦公應用軟件（如：word、excel、ppt等）；

8．具有跨專業工作經驗或具備較高專業素質的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．負責接聽所有內外部業務電話；

2．負責通過分支行及客服渠道對現有企業網銀客戶進行定期回訪，了解使用情況、完成信息補錄、核實客戶信息，建立完善客戶檔案。3．負責受理業務咨詢并解決客戶的問題。

4．負責收集客戶意見或建議，建立有效知識庫和意見庫。5．負責針對客戶需求，判斷分類維護類型。6．負責建立完善客戶關系管理體系。

7．負責電話回訪類業務流程及工作模板的更新完善，并提供相關業務培訓。五、直接上級

中心主管

六、例行工作

（一）年度例行工作

1．制定年度相關工作規劃

完成標準：提交中心主管審核通過

完成時限：12月

需要時間：15天

2．落實完成各人承接的考核指標，對完成不佳的指標提交書面說明

完成標準：提交中心主管審核通過

完成時限：12月

需要時間：30天

3．撰寫年度及個人工作總結

完成標準：提交中心主管審核通過

完成時限：12月

需要時間：15天

（二）季度例行工作

1．制定個人季度工作計劃

完成標準：提交中心主管審核通過

完成時限：3、6、9、12月

需要時間：5天

2．電話回訪完成率

完成標準：提交中心主管審核通過

完成時限：3、6、9、12月

需要時間：5天

3．對電話維護情況進行統計

完成標準：提交中心主管審核通過

完成時限：3、6、9、12月

需要時間：5天（三）周例行工作

1．完成既定的工作計劃

完成標準：完成周計劃任務

完成時限：每周五

需要時間：1小時 2．參加周例會 完成標準：對個人工作情況進行總結

完成時限：每周五

需要時間：1小時

3．對維護成功的客戶在本周內進行回訪并收集客戶意見 完成標準：對個人工作情況進行總結

完成時限：每周五

需要時間：1小時

（五）日例行工作

1．根據統計質檢員每日分配的話務數據進行電話回訪，按照規范性話術進行回訪

完成標準：按計劃完成標準執行

需要時間：10分鐘

2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關情況優先使用電話維護或qq遠程指導操作的方式解決問題。

完成標準：按計劃完成標準執行

需要時間：10分鐘

3．針對維護中所遇問題進行整理、匯總，建立有效知識庫，對客戶所提有效意見或建議，及時給予解釋、答復。

完成標準：按計劃完成標準執行

需要時間：10分鐘

4．接聽客戶、各支行客戶經理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經理建立良好的業務關系。

完成標準：按計劃完成標準執行

需要時間：10分鐘

5．通過查詢系統查詢用戶是否登錄或動戶；針對未登錄、已登錄未動賬以及未動戶的客戶進行理由詢問并鼓勵勸說客戶使用并動戶。

完成標準：按計劃完成標準執行

需要時間：30分鐘

6．日終對當日撥打電話進行分類匯總，寫明客戶現使用網銀情況。

完成標準：按計劃完成標準執行

需要時間：10分鐘

7．完成領導交辦的其他工作。

完成標準：按計劃完成標準執行

需要時間：根據實際工作情況確定

【篇2：回訪專員崗位說明書】

【篇3：回訪員崗位職責】

清苑縣中醫醫院

回訪員崗位職責

1、負責對本醫療機構接受診療服務并已出院的患者進行回訪。

2、了解患者在住院期間對服務態度、服務質量、醫院環境、醫療收費及醫院管理等方面的滿意程度。

3、回訪患者時態度和藹、語言親切、熱情耐心。

4、回訪員負責回訪信息的統計、總結，患者意見建議以及工作量統計等。

5、認真做好回訪記錄，整理歸納患者對醫療服務工作提出的意見、建議，向院領導及有關科室匯報或反饋。

6、嚴禁違規使用回訪信息系統，做好系統的日常維護。

患者回訪中心崗位職責篇三

醫院患者回訪中心的工作職責

1、向社會公布回訪電話及本院網址，接受就診咨詢、健康咨詢、開展患者電話回訪。

2、對出院患者進行回訪。

3、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目，熟悉各科專家的專長、出診時間，掌握各科常見病的分診和防治知識，了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義，與各科室做好溝通、密切配合，為患者提供更優質的咨詢和回訪服務。

4、認真記錄患者及家屬反饋的信息，詳細填寫每一位患者的回訪記錄，內容要真實詳細，同時做好患者的咨詢登記工作，定期統計。

5、對回訪出的問題，視情況按一定的程序交辦相關科室，進行調查處理，對意見和建議按一定程序交辦有關科室。

6、定期對患者回訪情況進行整理匯報，梳理本月患者提出的意見和建議、表揚批評和統計回訪率、科室滿意率等，以院務會等方式進行通報，同時反饋給相關科室作為績效，評先評優等獎懲依據。

7、對于患者的投訴，應及時按規定程序交辦有關科室，醫院根據患者的控訴和不滿意問題及時進行調查核實，并在7天內給予患者回復。

8、加強對臨床科室回訪工作的指導，加強與醫院回訪工作領導小組辦公室的溝通與聯系，及時總結經驗，為領導小組決策提供科學依據。

9、負責對醫院參與回訪工作的人員有關回訪知識和技巧的培訓。

患者回訪中心崗位職責篇四

患者回訪中心總結

我院自xx年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫生、護士。④通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應注意的事項

1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導?；颊咛岢龅膯栴}能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當得知患者 已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端[1]。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。2結果

xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點名表揚醫務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫療不滿意110人，護理不滿意68人。3討論

3.1醫療問題分析及對策。

3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高占據醫療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

采取的對策：①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優價廉的治療方案和服務，從而滿足患者 *，看好病的愿望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

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內容僅供參考

患者回訪中心崗位職責篇五

患者回訪中心工作職責

1、收集整理出院病人資料制作回訪登記表，逐一進行回訪。

2、通過電話回訪征求病人意見和建議、接受健康咨詢、滿意度調查等形式多樣的服務。

3、回訪時一定按照電話回訪語言規范與患者進行溝通，對 于有關咨詢，工作人員要認真回答，耐心解釋，凡屬專業性 較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴病人或家屬 找相關科室或專家咨詢，并告知其電話號碼。

4、深入各個臨床科室和醫技科室，了解他們的醫療技術和 所開展的項目，為病人提供更優質的咨詢和服務。

5、熟悉各科專家的特長以及出診時間，便于給病人宣傳、引薦，對癥治療疾病。

6、定期到門診做滿意度調查，定期參加行政大查房，調查 住院病人的滿意度。

7、負責所有出院病人的電話回訪，將回訪結果認真進行匯 總、分析和整理，做出書面

總結

8、下發患者意見采集表及每月回訪通報，供職能科室和臨 床科室進行整改。

9、根據回訪資料核算各科的滿意度，做績效考評。

xxxxxxxxxxx 2016年12月8日