人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書(shū)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

客房服務(wù)員的工作計(jì)劃篇一

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤(pán)。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。

客房服務(wù)員的工作計(jì)劃篇二

第一天開(kāi)歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。客房管理理論。

第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。

第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较颍ú颊郫B使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。

第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門需注重的事項(xiàng)。

第八天培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。

第九天培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。

第十三天培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。

第十四天培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。

第十六天進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

客房服務(wù)員的工作計(jì)劃篇三

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺(tái)的售房

3、方便工作調(diào)高效率;

4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。

二、客房清掃的順序：

1、請(qǐng)即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。

3、vip房間。客房服務(wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。

5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。

1、準(zhǔn)備工作

1)清潔用具的準(zhǔn)備：

應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

紅色(1干1濕)—房間抹塵

橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

藍(lán)色(1干1濕)—馬桶

綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

白色擦杯布—杯具專用

客房臥室清理的十字訣

開(kāi)：開(kāi)門、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過(guò)的餐具也一并撤出。

做：做床(更換床上用品)

擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來(lái)時(shí)要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)

吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。

關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。

登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。

衛(wèi)生間清掃的十字訣

開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。

關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來(lái)上報(bào)。

客房服務(wù)員的工作計(jì)劃篇四

酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。

我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

存在的不足和問(wèn)題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽(tīng)話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

客房服務(wù)員的工作計(jì)劃篇五

我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)調(diào)整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計(jì)劃

一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過(guò)分析比較xx年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開(kāi)源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬(wàn)多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、*的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

xx年，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)xx萬(wàn)元，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí)，嚴(yán)格控制維修成本，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。

二、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。

今年，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，減少投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確，快速，基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。

經(jīng)初步測(cè)算，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房?jī)r(jià)為x元，出售一間房的毛利為xx元。通過(guò)比較分析，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房積極性。

四、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作。

對(duì)酒店常客、大客戶，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對(duì)常客、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來(lái)留住老客戶。

客房服務(wù)員的工作計(jì)劃篇六

一、本課程培訓(xùn)的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施

6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)

7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：

第一章 客房產(chǎn)品概述

培訓(xùn)要求：

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章 客房清潔服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項(xiàng)

二、計(jì)劃清潔

1、計(jì)劃清潔的概念

2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會(huì)客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開(kāi)床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章 客房服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語(yǔ)言

1、稱呼

2、問(wèn)候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章 客房安全知識(shí)

培訓(xùn)要求

1、具備安全意識(shí)

2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對(duì)住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來(lái)訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財(cái)務(wù)的保管

6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理

7、對(duì)賓客遺留物品的處理

三、消防知識(shí)

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(遼寧地區(qū))

培訓(xùn)要求：

熟悉遼寧地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、遼寧的食

2、遼寧的住

3、遼寧的行

4、遼寧的游

5、遼寧的購(gòu)

6、遼寧的娛

第七章 英語(yǔ)

培訓(xùn)要求

學(xué)會(huì)常用英語(yǔ)l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉通用英語(yǔ)l00句

2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答

客房服務(wù)員的工作計(jì)劃篇七

一、說(shuō)明

本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫(xiě)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(遼寧地區(qū))

7、外語(yǔ)知識(shí)

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、客房清潔操作

3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

客房服務(wù)員的工作計(jì)劃篇八

1 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.

5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

道具費(fèi):3000

場(chǎng)地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):320xx元

8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;

2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

客房服務(wù)員的工作計(jì)劃篇九

(一)班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤(pán)。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。