我們在一些事情上受到啟發后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣我們可以養成良好的總結方法。那么心得體會怎么寫才恰當呢？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務意識培訓心得體會及反思篇一

在這次培訓中，我不僅有幸目睹了全國優秀班主任的風采，更是有幸聆聽到了專家們數年來的經驗總結和人生真諦。專家們妙語連珠，令人嘆服。收獲如果僅僅用“受益匪淺”四個字，是遠遠不夠的。他們幽默的言談中閃爍著智慧的光彩，精辟、獨到的見解令人折服，對班主任工作的鐘情和熱愛溢于言表，從他們的報告中，讓我看到，原來班主任也可以做得這么出色，這么成功。這次骨干班主任培訓對我來說，不僅是理論的學習，也是一次思想認識的提升，更是一次心靈的蕩滌。

全國優秀班主任李曉凡老師做的報告是《內化師德》，李老師以她平凡而生動的事例給大家從多方面講解了《三力合一，內化師德》的內涵及實質。三力即：內在有張力，潛在有魅力，外在有活力。三力合一的內涵即：啟迪自我心靈，完美人格素質，追求人性完美。她的很多講解都讓我豁然開朗，以前我也曾抱怨過學生，這不好那不好，卻很少反思自己哪做的不好。對學生很少進行心靈的溝通，只是片面的從自己的角度出發，素不知一個具有三力合一的老師才是學生真正喜歡的老師。

李曉凡老師指出：我們教育自身的矛盾是習慣用過去的經驗教育未來的人。的確如此，在工作中，經驗固然重要，但是當我們面對千差萬別的孩子時，我們也要考慮到他們之間的差異。此時我才真正理解為什么就連我們使用的教材也要不斷更新，這是時代在促動我們進步，讓我們不斷豐富自己的學識，不斷更新自己的理念，不斷完善自己的品行，這樣我們才會在人格上感染學生，在學識上激勵學生，讓學生對你可信、可仰，我們的教師才會不斷地進步。

內化師德是現代教育理念的支撐點，教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內化師德的過程：以書養傾心;以情養德行;以誠養人生。鞭策自己，心策他人。做有能力自由批判獨立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨立人格的而又溶于社會的人。她教育我們要學會立體思維，在困境中站起來的人是立體的，高昂的。健康的心理是內化師德的基石;健全的人格是內師德的靈魂;提升人師境界是內化師德的目標。要學會超越自我，這樣才會產生多種智慧和能力，才能正確引領學生。教師要具有前瞻意識，廣博的知識，做學生心靈領航者，喚醒學生求知欲望并培養學生追求卓越精神的能力。她的每一個闡述都是對我們心靈的一個震憾，都是對我們心靈的一次洗滌，李老師不但講座精彩，就連教子也讓在座的老師心悅誠服。

河南濮陽中原油田子弟中學的物理教師段惠民，也是全國“十佳班主任”，他講的《教就是教做人，育就是育心靈》。段老師講到高興時激情高漲，說到動情時潸然淚下，念起學生作文來繪聲繪色，講起學生來眉飛色舞，他時不時要賣個關子，吸引著大家興趣盎然的聽下去，將報告會一次次推向高潮，博得我們全場連綿不斷的掌聲。

“我沒那么高尚，我對學生要盡責，要盡一個教師的責任”這是段老師轉化了一位喜歡拿別人東西的學生后說的一句話，他道出了老師們心中最想說的話。他是在教育上邊走邊悟的老師，他不談對學生多么多么的愛，對學生付出多么多么多的心血，不談班主任工作是多么多么的累，多么多么的苦，當然作為教師，況且是班主任對學生那絕對是愛，工作絕對是苦，絕對是累，可他說：“生活是教育，教育也是生活”。教育已經是他的生活，這一切就好像是正常的必須的，面對了只有想辦法，只有迎面而上。正如他所言：愛學生，就會想出教育學生的辦法來。

教就是教做人，育就是育心靈。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民愛之;善政得民財，善教的民心。”以及胡錦濤的“以德樹人”不謀而合。他的教育工作就是首先打進學生的心里面，讓學生臣服，讓學生打開心靈，正如他就利用自己高超的乒乓球技，與學生打成一片。及時發現學生的心理動態，對學生引導，“創設情境，促其自悟”。

知識淵博，文字功底扎實他一位物理教師，讓人不得不佩服他的文字功底，講起來滔滔不絕，利用典故名言旁征博引，就像張無忌練起乾坤大挪移來，得心應手，收發自如。可見，他讀了很多書，并且是讀中思考，在讀中感悟，絕對不是一朝一夕的功夫所能成就的。

服務意識培訓心得體會及反思篇二

服務是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量對餐飲酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

一、服務質量和服務意識

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的`因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足為標準，時刻預備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿足為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業以為服務就是service(本意亦是服務)，而每個字母都有著豐富的含義： s—smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 e—excellent(出色)：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。 r—ready(預備好)：其含義是服務員應該隨時預備好為賓客服務。 v—viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 i—inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 c—creating(創造)：其含義是每一位服務員應該想方想法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 e—eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，猜測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 服務員的基本職責是：(1)迎接和招呼顧客 (2)提供各種相應的服務 (3)回答顧客的問詢 (4)為顧客解決困難 (5)以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒 (6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿足的答復。

三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。四、優質服務的具體表現 什么是優質服務?行家以為：規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮節、禮貌 酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量;二是食品、商品的質量;三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要進步服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。 注重禮節、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業職員的文化修養和素質。禮節、禮貌就是酒店從業職員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 禮節、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，留意衣飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受，顯得清爽爽利，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。 在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，留意語氣語調，應對自然得體。 在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，留意克服易引起客人反感的無意識小動作。

2、優良的服務態度 服務態度是指服務職員在對服務工作熟悉和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。 良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。

具體來說，為客人服務要做到：

(1)認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部分聯系，切實解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。(2)積極主動。就是要把握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿足的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。 (3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑臉，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人眼前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。(4)細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務工作完善妥當，體貼進微，面面俱到。 (5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現出良好的精神風采。 (6)在服務工作中杜盡推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部分共同的基礎服務知識大致有如下幾類：(1)語言知識。(2)社交知識。(3)旅游知識。(4)法律知識。(5)心理學知識。(6)服務技術知識(7)貿易知識(8)民俗學知識(9)治理經營知識(10)生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。(2)必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的間隔及交通方法。 (3)必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能 (4)必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系電話。 (5)必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層治理職員的姓名。 (6)必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。 (7)必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。 (8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。 (9)必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。

對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的留意事項。 具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。假如不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優質的服務。

4、嫻熟的服務技能 嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。 嫻熟的服務技術，要求各項服務操縱和服務接待符合數目標準、質量標準和速度標準，操縱規程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務方式是對或是錯的盡對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿足的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率 服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務快而穩定，反應靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現出服務職員的業務素質，也體現了酒店的治理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦練習。

6、建立良好的顧客關系。

建立良好的顧客關系應留意幾個要素：

(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

(2)詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、作別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

(3)語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

(4)面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務職員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

(7)聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，留意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，留意不隨便打斷客人講話。

(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

(9)對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

(10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對待。

服務意識培訓心得體會及反思篇三

服務意識培訓心得提要：服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。服務意識培訓心得

一、熱情服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業主都很希望我們的物業能做到前面四點，熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務與業主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業，我們的團隊。

四、消極心態與積極心態的區別和魔力，如果我們有消極心態的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態，一能讓自己在工作中能激發熱情，二是能夠增強創造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利!

五、自我調節，調整心態。要做到消除破壞性的批評;對自己負責、一諾千金;還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學習的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步!

當我們具備著這種服務意識，服務禮節做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的"金鑰匙"服務就自然名副其實了……

服務意識培訓心得體會及反思篇四

作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶服務知識框架，增強了客戶服務意識，學習到了更多的客戶服務技巧，從而對自己的職業目標更加有了信心。培訓中有幾點印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內容：

在工作當中戰勝困難，不斷進步，最終實現自己的目標。 新穎和完善的客戶服務是企業的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。

超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復。

注意調節自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現我自身價值的來臨，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。

要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當的重要。

總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實現用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓機會，相信在以后的工作當中，我們會做得更好。