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客服目標與計劃怎么寫 客服的工作計劃與目標6篇

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客服目標與計劃怎么寫 客服的工作計劃與目標6篇
時間:2024-08-19 09:45:47     小編:李LWC

在工作正式開展前,我們都需要制定一份全面的工作計劃,在日常工作中,制定工作計劃可以提高我們的工作效率,小編今天就為您帶來了客服工作計劃和目標6篇,相信一定會對你有所幫助。

客服工作計劃和目標1

當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

一、做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養與較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體。

6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙與友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點處理投訴與抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴與抱怨之后都希望自己與問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣與不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴與抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息,以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考,站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服工作計劃和目標2

新的一年,對剛成立二年多的廣州電氣設備有限公司上海分公司來說,是一個充滿挑戰、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,優勢于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務形象。

(一)創建“服務形象”。

嚴格執行公司各項規章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意,

(二)轉變服務觀念,把“要我服務”改變成“我要服務”。

認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程,以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題,帶著“多學習,多溝通,積極主動”的態度,深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強責任感、增強服務意識,團隊意識。

積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質量問題,產生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的。服務于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定。

應即時反應給相關的制作部門(責任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質量投訴,制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析,以便于更好的統計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,并送相關部門。

可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年,我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。

客服工作計劃和目標3

新的一年,我們將按照保監局下發的“十二五”規劃的各項發展要求,結合自身實際,圍繞分公司總經理室的具體要求,堅持固強、抓弱、補缺、創新的總體工作思路,在轉變思維上做文章,在科學發展上使狠勁,在人才建設上動腦筋,努力完成分公司下達的年度指標,確保支公司的各項建設在原有的良好基礎上有新的提升。

(一)不斷轉變思維觀念,增強發展信心

強化危機意識,增強發展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場環境,公司一大批中支公司、四級機構的崛起對我們的生存空間帶來了從未有過的挑戰,我們將在支公司廣泛開展危機教育,進一步健全支公司內部績效考試制度,真正把業績與生存相掛勾,從而最大限度的調動工作的內在動力。強化創新意識,培樹真抓實干的工作作風。在新的一年中,我們將結合xx公司的實際情況,針對車險規模大,效益基礎差的問題,采取業務培訓、難題會診、專家指導、政策引領等有針對性的發展措施來提高效益,保持支公司業務的可持續的跨越式發展。強化換位意識,全面提升支公司的服務形象。保險的競爭已經是服務的競爭,在新的一年里,我們將把服務的觀念認真落實到每一筆業務中,細化服務流程,明確服務內容,規范服務質量,通過我們的服務來獲得客戶的認同,獲得品牌的效應,獲得市場的機會。

(二)不斷優化經營結構,實現科學發展

繼續抓好車險業務。車險業務是我們的`主打業務。但如何使車險業務降低賠付、產生效益一直是我們亟需突破的瓶頸,在新的一年里,我們將根據對車險業務的統計數據,進一步執行分公司核保的管理規定,保優限劣,達到提高車均保費、減少賠付率,力爭車險業務成為有效益的龍頭險種。

一是要鞏固老客戶,做好車險的續保工作,充分發揮“全城通賠”的服務優勢,力爭將續保率維持在50%以上,其中長期客戶續保率維持在90%以上;車隊業務及團車業務維持在80%以上;4S店的續保業務維持在30%左右。

二是要繼續以營運車輛為主,使其成為車險發展的主渠道。

三是要積極開拓新的車險渠道,我們計劃20xx年將拓展2—3個車險渠道。

重點拓展非車險市場。一直以來優質的非車險業務其市場競爭非常激烈,xx公司的華東電網及中電投業務,由于英大公司成立后份額的增加,使我支公司的業務受到了影響,保費規模明顯減少。20xx年我們除了要繼續爭取做好非車險的續保工作以外,還要積極開拓新的非車險增長點,這對我們的經營核算和控制風險具有重要的作用。我們計劃重點發展“信用險+車險”的聯動業務,積極爭取信用險的保費規模,力爭在非車險業務續保的基礎上,使非車險保費規模上個新的臺階,確保保費規模比20xx年上漲50%以上。

大力深化人身險業務。從20xx年的經營情況來分析,我們的人身險業務還沒有快速發展,但是在今年年末我們已經作了有效和積極的準備,力爭在20xx年促進人身險業務快速發展。我們計劃運用營業車輛的承保特色,做好“車+人”保險。并以分散型的人身險業務整合成渠道發展,爭取有穩定的保費。

(三)不斷強化隊伍建設,夯實發展根基

努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場,掌握宏觀和微觀的政策,對公司經營方向做出正確的判斷和決策。嚴格堅持會議制度、學習制度、調研制度,班子成員既做決策者,也做實踐者,同時嚴格執行分公司的要求正規各項費用管理,提高各種資源的利用率,在公司的經營管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發現問題解決問題的能力。根據萬總在十月份司務會會議中提出的要“崇尚一個精神,強化二個意識,提升三個能力”的要求,我們將把管理人員能力素質的提高做為新年度工作的重中之重,堅持以會代訓的方法提高管理層的理論素養,利用結對承包的形式提高管理者的實踐能力,發揮考核載體的作用增強管理人員工作的責任意識。

通過一級抓一線,達到一級帶著一級干,一級干給一級看的效果,從而促進整個支公司的良性發展。努力提升支公司人員的整體戰斗力。把培養和引進人才作為公司發展的根本大計來抓,為公司持續健康發展提供強大動力。

客服工作計劃和目標4

一、堅持每一天早上8點起床,9點準時上線。

古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準備一份營養又可口的早餐,身體是革命的本錢,不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉,為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每一天跟上班要同等對侍,不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來,這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么。

二、每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網店。

多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿,是不是還有待上架的寶貝,把它上上去,有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動的摧一摧人家。還有等待的評價,用心點給評了吧,這些工作看上去很小,等你生意忙的時候會給你減輕負擔,到時候不至于手忙腳亂

三、每一天至少花一個半的時候去淘寶社區看看,學習學習,交流交流心得。

用心回復淘友的帖子,學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的,參考參考,社區內有什么活動必須要要立刻報名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。

四、每一天最好能堅持至少一篇原創帖。

不要多,但必須要精。你的帖子質量不行,不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,這次沒有選上你,只要你用心了,堅持寫,下一次必須會輪到你!精華帖帶來的流量是數以萬計的,一但你的帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長期以此,下個百萬富翁就是你啦。

五、多逛逛同行的店鋪。

看看人家是怎樣做的,對自我的店鋪做比較,取長補短,及時找出本店不足的地方做的相應的調整。

六、這就是上一帖提到的廣撒網原則。

客戶不是等上門的,要主去尋找,而且要有針對對性去找,這一點前面有詳細講述,就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方,哪里有很多人在求購東西,如果有求購你經營的相關產品哪就明白該怎樣做啦!

要想把淘寶做大做強,光靠淘寶是遠遠不夠的,務必走去大山,在外面尋找更多的客戶,去各大論壇,搜索引擎百度谷歌都去宣傳,讓你的廣告遍地開花,時光長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅實的基礎!

客服工作計劃和目標5

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續或商談完后,業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目,保養周期、下一次保養期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養記錄。

二、根據客戶檔案資料,研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內容,如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯系,開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系,讓客戶得到以下服務:

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

3、告之相關的汽車運用知識和注意事項;

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動,如免費檢測周,優惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;

6、咨詢服務;

7、走訪客戶。

四、售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業務完后,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內,應主動電話聯系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業務主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后,業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

客服工作計劃和目標6

現代企業越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發展的必然過程。而8呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩度過年后的銷售斷層,根據部門相關規定,制定計劃如下:

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭,誰的服務更到位誰的客戶就更穩定,市場也更具發展潛力。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

I.鞏固并維護現有客戶關系。

II.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑:

1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑:

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當的時機將其發展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

1.豐富的專業知識。要服務好客戶,必須精通業務知識,只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中,業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新,在這一點上,春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個巨大的客戶資料庫,擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位:

客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監督檢查,考核落實,評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾,無法量化的服務如何來進行監督檢查,考核落實,評估改進?這里就需要運用到ISO質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是2版ISO9標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束,來細分服務的標準和內容,才能以此來提高服務水平,并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查,考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

關于ISO91:2標準在客服部門的貫徹,我曾經在中國證券報上看到過一篇文章:《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這里引入了一個新的概念:什么是CRM?

CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略。結合ISO91:2的“以客戶為中心”,兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶服務部今后長遠的發展方向和最終目的嗎?

當然,在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現,既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環境,靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的,作為客服部門而言,應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,與之保持長期的聯絡及溝通,擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去,請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當的時候也應當“走出去,請進來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時積極進行網格化促銷,提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶“請進來”。

3.適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多8咨詢人員的鼎力支持,而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

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