“方”即方子、方法。“方案”，即在案前得出的方法，將方法呈于案前，即為“方案”。方案書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇方案呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。

旅館治安管理制度及突發事件應急方案篇一

第一條為規范旅館經營行為，促進旅館業健康發展，保障旅館經營者、從業人員和旅客合法權益，維護社會治安秩序，根據有關法律法規規定，結合四川實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱旅館，是指本省行政區域內按日或者小時計價收費向社會公眾提供住宿服務的合法經營場所，包括賓館、飯店、旅館、公寓式酒店、客棧、招待所、洗浴場所、農家樂、牧家樂、度假村、家庭式旅店等。

第三條國家依法征收農家樂、牧家樂、度假村、家庭式旅店等所占農村集體土地時，按現行法律法規政策規定的補償標準執行。

第四條公安機關負責旅館業的治安管理，旅游、工商等行政管理機關應當按照各自職責，協助配合公安機關做好旅館業治安管理工作。

第五條旅館業治安管理實行屬地管理，遵循保障安全、服務社會的原則。

第六條旅館經營者、從業人員應當遵守治安管理有關法律法規，建立旅館治安管理內部責任制度，協助公安機關預防和查處違法犯罪活動。

旅館行業協會應當制訂行業自律規范，指導和規范旅館經營者的經營活動。

第二章經營許可

第七條開辦旅館應當具備下列條件：

(一)與生產或儲存易燃、易爆、劇毒、放射性、強腐蝕性等危險物品的廠(庫)的間距符合國家規定;

(二)利用地下空間開辦的旅館，通風、照明和安全設施齊全有效，并有兩個以上寬敞、通暢的出入口。

第八條開辦旅館的單位或者個人，在辦理營業執照前，應當向所在地縣級以上公安機關申請辦理《特種行業許可證》。申請材料包括：

(一)法定代表人、經營負責人的身份證明;

(二)公安機關消防機構或公安派出所出具的消防安全檢查合格證明;

(三)已安裝符合要求的安全監控設備設施、旅館業治安管理信息系統的相關材料;提供互聯網上網服務的還要提供已安裝由公安部頒發銷售許可證的安全管理系統的相關材料;

(四)經營場所(地)的權屬證明或租賃使用證明;

(五)旅館方位圖及標明內部房間號、服務臺、安全監控設備設施、疏散通道、安全出入口等情況的平面圖;

(六)旅館治安管理制度和突發事件應急方案;

(七)旅館治安保衛負責人、治安保衛人員、登記驗證人員的基本情況。

第九條建設鄉村酒店、農家樂等旅館，建筑總面積300平方米以上1000平方米以下、客房數在20間以上50間以下或床位數在30張以上100張以下的，其工程建設、裝飾裝修、消防設施器材配備等，應當參照執行國家和我省有關消防技術標準，取得所在地縣級公安機關消防機構出具的消防安全檢查合格證明。

前款規模以下的該類旅館，應當具備基本的消防安全條件，取得所在地公安派出所出具的消防安全檢查合格證明。

第十條縣級以上公安機關受理申請后，應當對材料進行審查并實地核查，在接到申請之日起20個工作日內做出決定。對符合條件的，應當做出許可決定，核發《特種行業許可證》;對不符合條件的，應當做出不予許可決定并書面說明理由。

第十一條旅館經營場所遷移的，應當在15日內重新申請辦理《特種行業許可證》。

旅館歇業的，應當在15日內向原核發《特種行業許可證》的公安機關備案。

旅館變更名稱或者法定代表人、經營負責人，應當在15日內到原核發《特種行業許可證》的公安機關辦理變更手續。

旅館停業的，應當在15日內到原核發《特種行業許可證》的公安機關辦理注銷手續。

第三章治安管理

第十二條旅館法定代表人和經營負責人是旅館的治安責任人，對旅館及其附設經營的歌舞廳、洗浴場所、音樂茶坊等娛樂服務場所的治安管理和安全防范工作負責。

旅館應當制訂突發事件應急預案，落實安全責任制度和治安防范措施，開展安全知識教育培訓，組織開展應急演練，支持、配合公安機關進行治安管理。

第十三條旅館應當建立健全驗證登記、來訪管理、財物保管、值班巡查、情況報告等各項治安管理制度。

第十四條旅館接待住宿，應當逐一查驗旅客的身份證件，如實登記旅客的姓名、住址、身份證件種類和號碼等身份信息以及入住、退房時間，并實時錄入旅館業治安管理信息系統，傳報公安機關。

接待外國人、港澳居民、臺灣居民或華僑住宿，應當查驗旅客的護照、簽證或其他有效身份證件，按照境外人員入境的相關規定登記住宿信息并傳報公安機關。

第十五條未攜帶有效身份證件的旅客，應當到旅館所在地公安派出所開具相關證明。

第十六條旅館應當按照有關規定設置必要的安全技術防范設施，并保障安全技術防范設施有效運行。

第十七條旅館應當建立值班巡查制度，客房區全天有人值班巡查，服務臺、監控室設專人值守。值班人員應住宿人員要求開啟房門，應當核對住宿人員身份。

第十八條旅館內不得儲存易燃、易爆、劇毒和放射性、強腐蝕性等危險物品。

第十九條旅館及其從業人員發現下列情況之一的，應當及時報告公安機關：

(一)旅客使用過期、偽造、涂改的身份證件;

(二)旅客攜帶危險物品、違禁物品;

(三)旅客有違法犯罪嫌疑或者被公安機關通緝;

(四)旅館發生刑事、治安案件。

發生前款第(二)、(四)項情形，旅館安全保衛人員在確保自身安全的情況下，應當予以制止。

第二十條旅館及其從業人員不得實施下列行為：

(一)強迫他人接受住宿或者其他服務;

(二)利用旅館從事違法犯罪活動;

(三)為違法犯罪活動提供條件或為違法犯罪嫌疑人通風報信;

(四)除國家偵查機關執法需要提供的外，泄露旅客身份證件信息和技術防范監控資料。

第二十一條禁止偽造、變造、買賣、出租、出借或者以其他形式非法轉讓《特種行業許可證》。

第二十二條評定星級賓館、星級農家樂和星級鄉村酒店，縣級以上公安機關應當出具旅館治安意見書。

第二十三條旅客應遵守下列規定：

(一)如實提供本人身份證件，配合旅館登記相關信息;

(二)遵守旅館規章制度;

(三)不得將危險物品、違禁物品帶入旅館;

(四)不得實施賣淫嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪行為。

第四章監督檢查

第二十四條公安機關應當履行下列職責：

(一)依法對旅館治安安全進行監督檢查，建立旅館治安管理信息檔案;

(二)監督、指導旅館建立健全治安管理防范和突發事件應急處置措施;

(三)宣傳有關法律法規，協助旅館對前臺登記人員、治安保衛人員等開展安全業務培訓;

(四)及時查處侵犯旅客人身和財產安全的違法犯罪行為。

第二十五條公安機關應當依法對旅館業經營場所進行治安監督檢查。發現存在治安隱患的，應當及時下達整改通知書，責令限期整改。

公安機關及其工作人員對工作中知悉的旅館旅客信息和圖像

信息，應當嚴格保密。

第二十六條公安機關在旅館業治安管理工作中不得侵犯旅館經營者和旅客的合法權益，不得違法向旅館、旅客收取費用或增加其他義務。

第五章法律責任

第二十七條未經許可，擅自經營旅館的，以及違反本辦法規定的其他行為，由公安機關按照《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規處罰。

第二十八條旅館違反本辦法規定，有下列行為之一的，公安機關責令整改，對經營單位處1000元以上5000元以下罰款，對負直接責任的主管人員和其他直接責任人員處200元以上500元以下罰款;情節嚴重的，責令停業整頓，直至吊銷《特種行業許可證》;構成犯罪的，依法追究刑事責任：

(一)未如實將旅客信息錄入旅館業治安管理信息系統傳報公安機關;

(二)未按照本辦法規定辦理《特種行業許可證》變更手續的;

(三)未建立來訪管理、財物保管、值班巡查等制度的。

旅館未配置安全技術防范設施的，按照《四川省公共安全技術防范管理條例》處罰。

第二十九條公安機關及其工作人員泄露住宿人員信息，或者在工作中有濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為的，視情況給予處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任;造成損害的，依法承擔相應責任。

第三十條當事人對公安機關不按本辦法規定頒發《特種行業許可證》，對公安機關作出的行政處罰決定或采取的行政強制措施不服的，可依法申請行政復議或提起行政訴訟。

第六章附則

第三十一條本辦法自20xx年11月1日起施行。1994年7月18日四川省人民政府發布的《四川省旅館業治安管理實施辦法》同時廢止。

旅館治安管理制度及突發事件應急方案篇二

1一旦發現汛情應立即組織人員抗洪搶險果斷采取措施.2搶險人員立即將旅客轉移到安全地帶將損失降到最低程度3在組織搶救的同時,向有關部門報告險情及處理方案并聽從指揮.

消防應急預案

1一旦發生火情要立即組織各成員立即撲滅火源控制火勢蔓延.

2立即組織專業人員關掉電閘氣源.

3組織專人打開消防井蓋打開樓內消防栓和干粉滅火器進一切可能控制火源蔓延.

4組織人員疏散旅客搶救被火圍困的旅客.

5消防隊進入現場負責人匯報火情并一切行動聽從消防隊的指揮.

報警110

火警119

急救120

999

治安事件應急預案

一、目的

為認真慣徹落實治安保衛條例，規范酒店內部治安保衛工作，保護人身、酒店財產安全和公共財產安全，維護本酒店人員工作、生產、經營秩序，正確處置治安突發事件，特制定本預案。

二、編制依據

根據《中華人民共和國憲法》、《刑法》、《治安管理條例》等法律法規及有關規定、黑龍江省《企業事業單位內部治安保衛條例》地方性法規及辦法、并結合江南邨實際情況，制定本預案。

三、適用范圍

本預案適用于江南邨飯店可能造成重大人身傷亡、重大經濟損失以及較大社會影響的治安突發性事件或事故。

四、預案體系

本預案為專項應急預案。

五、工作原則、紀律及獎懲

統一指揮，快速反應，以人為本，迅速撲滅，減少損失；力爭把突發治安事故的危害與影響控制到最小程度。不得（亦不得授意他人）瞞報、緩報、謊報突發事件；不得阻礙應急工作；不得拒絕履行應急職責，延誤應急時機；違抗命令，否則予以處份和處罰，情節嚴重者，將追究經濟和法律責任。在突發事件應急工作中做貢獻的先進集體和個人，給予表彰和獎勵。

六、事故等級

1、一般事件與事故：直接經濟損失5萬元以下并且不滿足重大突發事件條件的事件與事故。該類事件與事故采用江南邨飯店規定的程序處理；

2、重大經濟損失事件：重大經濟損失是指直接經濟損失在5萬（含）元以上；

3、重大突發事件：給酒店造成的經濟損失達人民幣5萬元（含）以上事件；造成兩人以上重傷死亡的事件；給酒店形象造成嚴重負面影響的事件；嚴重影響酒店正常生產經營活動的事件；因生產經營所依賴的客觀情況發生重大變化或國家重大法律、政策調整，導致酒店不得不調整相應的經營策略的突發事件；酒店高管人員涉嫌重大違規、犯罪的事件；因經營管理問題，導致酒店發生重大信用危機的事件；員工聚眾鬧事、停工怠工、破壞酒店正常經營秩序的事件。

七、酒店危險源

江南邨飯店發生治安事件的主要類型

1、重大斗毆事件；

2、群體性極端人員尋釁滋事；

3、重大盜竊事件；

4、針對重點人員和部位的恐怖襲擊事件；

5、危害酒店正常生產與經營的其它治安性質的事件。

八、應急組織機構及其職責

（一）基地二級應急小組架構

（二）三級小組成員職責

九、重大危險源監控與管理

1、重大危險源的監控管理：加強全體員工法制培訓教育，增強、提高大家的安全意識；

2、加強管理，嚴格按照酒店門禁、治安管理制度執行；

3、對酒店全區域實行２４小時不間斷的巡查、督查。發現異常情況及時匯報、處理。并將一切可能發生的治安事件控制在萌芽狀態。

十、預警及措施

（一）按照突發治安事件的嚴重性、緊急程度和可能波及的范圍，根據事態發展情況和采

取措施的效果，預警可以升級、降級或解除

（二）根據“有備無患”的原則，對有關信息進行評估，當符合“重大經濟損失或重大突

發事件”的突發治安事件即將發生或發生的可能性增大時，應按照相關應急預案進入預警狀態

（三）進入預警狀態后，根據應急事件或事故的類別與性質，可能采取的措施（不限于此）

1、立即啟動相關應急預案；

2、在適當范圍內傳遞關于預警狀態的信息，必要是廣泛發布預警公告；

3、轉移、撤離或疏散可能受到危害的人員、物資，并妥善安置；

4、指示江南邨二級應急小組組員、相關專業工作組及救援搶險組進入應急狀態。進行初步應急資源整合，做好調配準備；

5、需要報集團“一級應急領導小組”的，應按要求在規定時間內報告。

（四）應急響應

治安事件發生后，現場目擊人員要立即向周邊人員發出預警警報，撥打保安隊長電話、保安室值班電話，如有人員傷亡，立即撥打醫療急救電話120，情況嚴峻時撥打110，在撥打外部應急電話應先征得部門領導同意。現場人員應立即根據現場實際情況，正確處置初起事件。

保安隊長接到報警電話后，立即組織值勤保安和備勤人員前往事故發生點，組織應急處置，并將情況第一時間向上級報告。同時安排現場人員拍攝好第一現場照片和其它資料以便事件調查。

十一、針對治安突發事件處置預案

（一）突發刑事案件應急處置

1、突發治安、事故應急處置領導小組（以下簡稱事件處理小組）人員接報或發現斗毆、流氓、暴力等事件，要第一時間通知保安當班人員及事件處理小組領導趕往現場，保安隊長應立即組織保安人員5分鐘內趕到事發現場；

2、查明鬧事人是否帶有兇器及其人數、地點，維持現場秩序，疏散圍觀人員；阻止事態進一步惡化；

3、向小組領導報告事件發展情況，根據事件發展的嚴重性，建議是否報案，并及時趕赴現場；

4、小組值班領導3分鐘內趕到事發現場，組織保安人員制止雙方的過激行為，通過勸說、誘導或強制方法，控制事態的進一步擴大，避免造成更加惡劣的影響；

5、對現場進行保護，對外圍人員進行觀察，對可疑人員進行監視；

6、如實向公安機關講述事件過程，積極配合其工作。

（二）突發盜竊事件應急處置

1、值班保安或工作人員發現盜竊分子正在作案，應立即通知門崗嚴守工廠各出入口，值班保安組織人員包圍犯罪嫌疑人，爭取當場抓獲，連同作案工具、贓物一并送交公安機關處理，在現場有受害人的要一起到公安機關配合破案；

2、發現盜竊現場，盜竊分子已逃離現場的，要保護好現場，通知相關領導組織人員從外圍包圍現場所有出入口，監控值班人員重點監控各主要出入口，并匯報給值班領導并組織人員對現場附近嚴格清查；

3、門崗保安接到報警立即封鎖大門，并對出入人員嚴格檢查出入證件，對去過案發現場的和懷疑攜帶盜竊物品的人員暫請對方滯留在值班室，并立即報告值班領導，請求報警，請警方進行盤查；

4、發現形跡可疑人員，應暫請對方滯留在值班室，并立即報告值班領導和警方進行盤查；

5、對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法讓其滯留，并報告公安人員前來調查；

6、保護作案現場，不能讓任何人觸模現場痕跡和移動現場的物品，經請示值班領導應立即報告公安機關，聽從公安人員處理；

7、警方調查取證時應將事主和目擊者的情況如實向公安機關作出詳細報告。

（三）突發爆炸物、可疑爆炸物和違法物品的應急處置

1、嚴禁非本部門人員進入生產區域，保安和全體人員有權阻止進入，同時匯報值班領導；

2、保安人員檢查發現或接到各類可疑物品時，要立即向值班領導報告，并留守現場，圍起隔離帶，阻止任何人接近可疑物品；

3、初步確認為可疑爆炸物品時，立即組織廠內人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內，經值班領導同意撥打“110”報警；

4、對危險品和違法物品攜帶者一經發現，立即扣留，并帶到廠部辦公室進行調查，禁止其離開，待公安人員到現場后進行調查；

5、經請示領導后，向公安機關報案；

6、待公安人員到現場后，協助公安人員排除爆炸隱患，積極配合調查；

7、如果爆炸已經發生，保安人員和值班領導、義務消防隊員要立即趕到現場進行搶救，協助運送傷員，穩定人員情緒，保護好現場，有秩序的開展疏散工作；

8、各級相關人員要積極配合領導及公安機關進行案件調查。

（四）突發搶劫事件應急處置

1、保安人員在執勤中遇有公開使用暴力，脅迫或其他手段如打、砸、搶、強行掠取個人或廠內公共財物的犯罪行為時，要切實履行保安人員的職責，在保護自身安全的前提下必須立即進行制止處理；

2、迅速制止犯罪，設法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯；

四川省旅館業治安管理辦法

（2013年8月26日四川省人民政府第21次常務會議審議通過2013年9月7日四川省人民政府令第273號公布自2013年11月1日起施行）

第一章總則

第一條為規范旅館經營行為，促進旅館業健康發展，保障旅館經營者、從業人員和旅客合法權益，維護社會治安秩序，根據有關法律法規規定，結合四川實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱旅館，是指本省行政區域內按日或者小時計價收費向社會公眾提供住宿服務的合法經營場所，包括賓館、飯店、旅館、公寓式酒店、客棧、招待所、洗浴場所、農家樂、牧家樂、度假村、家庭式旅店等。

第三條國家依法征收農家樂、牧家樂、度假村、家庭式旅店等所占農村集體土地時，按現行法律法規政策規定的補償標準執行。

第四條公安機關負責旅館業的治安管理，旅游、工商等行政管理機關應當按照各自職責，協助配合公安機關做好旅館業治安管理工作。

第五條旅館業治安管理實行屬地管理，遵循保障安全、服務社會的原則。

第六條旅館經營者、從業人員應當遵守治安管理有關法律法規，建立旅館治安管理內部責任制度，協助公安機關預防和查處違法犯罪活動。

旅館行業協會應當制訂行業自律規范，指導和規范旅館經營者的經營活動。

第二章經營許可

第七條開辦旅館應當具備下列條件：

（一）與生產或儲存易燃、易爆、劇毒、放射性、強腐蝕性等危險物品的廠（庫）的間距符合國家規定；

（二）利用地下空間開辦的旅館，通風、照明和安全設施齊全有效，并有兩個以上寬敞、通暢的出入口。

第八條開辦旅館的單位或者個人，在辦理營業執照前，應當向所在地縣級以上公安機關申請辦理《特種行業許可證》。申請材料包括：

（一）法定代表人、經營負責人的身份證明；

（二）公安機關消防機構或公安派出所出具的消防安全檢查合格證明；

（三）已安裝符合要求的安全監控設備設施、旅館業治安管理信息系統的相關材料；提供互聯網上網服務的還要提供已安裝由公安部頒發銷售許可證的安全管理系統的相關材料；

（四）經營場所（地）的權屬證明或租賃使用證明；

（五）旅館方位圖及標明內部房間號、服務臺、安全監控設備設施、疏散通道、安全出入口等情況的平面圖；

（六）旅館治安管理制度和突發事件應急方案；

（七）旅館治安保衛負責人、治安保衛人員、登記驗證人員的基本情況。

第九條建設鄉村酒店、農家樂等旅館，建筑總面積300平方米以上1000平方米以下、客房數在20間以上50間以下或床位數在30張以上100張以下的，其工程建設、裝飾裝修、消防設施器材配備等，應當參照執行國家和我省有關消防技術標準，取得所在地縣級公安機關消防機構出具的消防安全檢查合格證明。

前款規模以下的該類旅館，應當具備基本的消防安全條件，取得所在地公安派出所出具的消防安全檢查合格證明。

第十條縣級以上公安機關受理申請后，應當對材料進行審查并實地核查，在接到申請之日起20個工作日內做出決定。對符合條件的，應當做出許可決定，核發《特種行業許可證》；對不符合條件的，應當做出不予許可決定并書面說明理由。

旅館治安管理制度及突發事件應急方案篇三

為了維護我校的正常教育教學秩序，預防違法犯罪和治安災害事故，保護學校集體財產和全體師生的安全，特制定本工作預案。

組長：

副組長：

成員：

1、定期檢查治保工作，總結經驗，發現問題及時采取措施，堵塞漏洞。

2、對本單位的治安保衛工作要做好齊抓共管，各負其職，各功能室器材由相關老師負責，每天巡查一次，因失職造成的損失要追究責任。

3、教師下班后及時關門，辦公桌抽屜中禁止存放現金。

4、各課室多媒體教學器材由任課教師負責，要嚴加管理，搞好防范，防止被盜竊。

5、出納人員要及時將現金存入銀行，不得將大量現金存放在校內和家中。

6、加強門衛管理，對學校的大門、教學樓各教室、功能室在放學后及時上鎖，并且打上二道防盜系統，加強防范。

一旦發生以下幾種情況，領導小組成員及保安要快速反應，及時按預案處理：

（1）對出現有擾亂教學秩序，破壞學校公物的一切違法違紀行為，所有領導、男教師和門衛進入事件現場，要堅決制止違法亂紀行為并報警。

（2）學生帶兇器進入校園，由發現事件人立即收繳，并做好控制工作，將學生帶到教導處進行處理教育。

（3）發生偷盜事件，由門衛或值夜教師第一時間告知校長或其它領導小組成員，領導小組成員需在最短時間內趕回學校處理情況。如果情況緊急，可致電派出所協助，并保護好作案現場。

（4）對歹徒持兇器闖入校園行兇，應持械全力圍賭，全體男教師協助制服歹徒，扭送公安機關。由第一發現的老師負責報案，領導小組成員及時向上級機關匯報。

（5）若期間發生學生受傷，由兩位老師立即將受傷學生送往醫院，情節嚴重得報１２０急救，由班主任負責通知學生家長。

旅館治安管理制度及突發事件應急方案篇四

校園突發治安事件應急預案，是應對校外人員對學校正常教學秩序滋擾突發事件，控制事件發展，降低事故損失的有效措施。

學校建立以xx副校長為組長的處置突發治安事件工作小組，構建校園防范網絡，明確職責，落實到人。

1、建立嚴格的門衛制度，確保24小時有人值班。

2、學校聘請的保安應接受專門培訓，提高業務能力，增加責任意識。

3、來人來訪必須查驗登記，執行好登記制度。

4、學校報警、監控設備應時刻處于正常運行狀態。

5、學生進校后一般不得中途離校，確有需要，應出具出門證明。

6、學生不得攜帶管制刀具等違禁物品進校。

7、如發現不良分子襲擾，應立即制止、制服，并撥打“110”報警。

8、如遇恐怖事件，要盡力穩住局勢，迅速疏散師生，并立即向公安機關和教育部門報案。

9、加強平時的安全教育，定期組織應急疏散、救護演練。

外來暴力侵害事故

若外來人員強行闖入校園，學校門衛或保安人員不得放行，向其發出警告，并應盡力將其驅逐。對不聽勸拒者或遇突發不良分子襲擊、行兇等暴力侵害時，迅速與校領導取得聯系并拉響警報鈴，同時立即啟動如下應急程序：

1、學校領導立即報警110請求援助。

2、校長指揮護校隊立即趕到出事地點，應首先采取有效措施全力制止、制服，使之停止侵害行為，及時控制事態、保護現場為公安部門勘察取證提供方便。同時，安全專干xx組織教師安撫保護好學生，作好疏散撤離準備，并視實際情況將學生緊急疏散撤離至安全區域。同時，學校應及時向教育局報告情況。

3、總務處負責聯系xx職工醫院，請求“120”支援。一名學校領導帶領總務后勤人員負責勸散圍觀群眾，分散堵塞進入校門通道的車輛。一名值日教師佩帶標志，負責到路口引路接“110”、“120”車輛。

4、校醫老師對受傷師生及時緊急止血、初步救治、護理。

5、一名學校領導帶領政教處或教導處積極配合公安部門做好調查取證工作。采取有效措施，做好善后處置工作。

旅館治安管理制度及突發事件應急方案篇五

客棧民宿在運營過程中，會出現一些突發事件，在出現突發事件時候，要保持冷靜，切忌慌亂，第一時間用最恰當的方式去處理解決。

突發事件類別：盜竊、搶劫、打架斗毆、停電停水、食物中毒、火災、突發疾病等。

突發事件處理及防范

失竊：失竊包括財務失竊、資料失竊。

客棧民宿某種程度上來說也是一個公共場所，人來人往。尤其是旺季，很容易給小偷盜竊的機會。遇到盜竊，可以按照以下方法去做。

1保護好現場，并撥打“110”報警。

2警方人員到達后，向警方介紹情況，被盜地點、被盜物品數量及價值。

3監控視頻移交警方，協助警方偵查。

防范措施：

1保證店內監控范圍無死角，監控視頻正常運行。2值夜班人員休息時關好門窗。

3貴重物品存放到安全地點。4當天營業額及押金，最好不要放在前臺柜子里，存放到保險箱、夜班人員隨身攜帶或者交付給掌柜。5前臺電腦設置開機密碼，電腦里重要資料及時備份上傳。

除去外來人員盜竊外，同時也存在著客人盜竊現象，不過發生的概率極低。在客人入住登記時，要做好每一位客人的身份登記，同時在客人離店時要查好客房。

6前臺要隨時保證有人，如果有事情離開，請其他人員代看一下。

打架斗毆：1當客棧民宿發生打架斗毆事件時，應立即上前阻止并勸散圍觀人群。

2如果事態難以控制，應迅速報警處置。

3如有物品損壞，則應將斗毆人員截留，要求賠償處理。維持現場原狀，協助警方勘察。

4如有傷員，撥打“120”電話。

5如斗毆者逃離現場，則記住逃跑路線及逃跑車輛車牌號，人物數量及特征。

6監控視頻移交警方處理。

停電：

停電一般有兩種，區域內停電和客棧民宿單獨停電。區域內停電一般提前通知，遇到雷雨天氣或者其他情況，也會發生突發性停電。

如果區域內停電，并且有提前告知，首先客棧民宿做好提前充電準備，把應急照明設備充好電。然后告知客人，讓客人做好準充電準備。如果是晚上停電，提前把照明設備發放到每一間客房，同時在過道內安置好。

如果遇到突發性停電，首先要先出去安撫客人情緒，告知客人停電原因。并打電話聯系電力部門詢問停電原因及通知維修。

如果是自家店單獨停電，則可以采取下面措施。

1檢查斷電原因，是單獨停電還是區域面積停電。單獨停電一般分為整棟停電、樓層停電、單獨客房停電三種，檢查總電源或樓層、房間開關是否出現跳閘。

2若晚上停電，聯系客人向客人說明停電原因，并告訴客人相關人員正在維修，最晚來電時間。安撫客人情緒，給客人發放一些照明設備。

3啟動應急照明設施，如果沒有，則在過道合適位置放置照設備。

客棧民宿平時應備置好應急照明設施或者發電設施。照明最好不要用蠟燭，以防操作不當或者客人大意引發火災。對于一些木質結構的客棧民宿，更是要禁用蠟燭照明。

火災：客棧民宿里發生的火災，一般由線路老化、煤氣爆炸、煙頭等引發火災。

1局部小范圍著火，迅速利用滅火器進行滅火。

2火勢無法控制，及時疏散在店人員，并安置到安全的地方。切斷電源，把易燃易爆炸物品盡可能移出火勢范圍。

3撥打119向火警求助。在電話里說明起火地點、燃燒物品、火勢情況等信息。并安排專門人員去指路，保證火警第一時間能夠趕到現場。

4火勢控制后，清點損失，清理現場。找出失火原因及責任人。

5如果客房不能再住人，要安排好住店客人的住宿。

防范措施：

1定時檢查店內線路及易燃物品堆放。

2店內做好消防措施，保證消防設備能夠正常使用。

3房間及公共空間安置煙霧報警器，在第一時間發現火情。

4對于一些木質結構建筑的客棧民宿，房間內應當禁止客人吸煙。

5購買相關火災保險。

客人投訴：投訴一般由服務態度、服務方法不滿意、硬件設施不滿意、工作失誤、違約原因引起。

1認真傾聽客人投訴內容，并把握客人投訴心理。一般有三種，發泄、求尊重，求補償。并安撫客人，調節客人情緒。

2給客人造成損失，根據具體情況，適當給與客人相應補償。如前臺忘記安排車輛，結果造成客人誤機。

3對客人反映的問題立即著手解決并表示歉意。如客人反映隔壁房間很吵，及時去調節。

4對于客人投訴意見，認真記下來，之后做出相應調整。

5把每一次投訴作書面記錄留作預案，分析原因及解決的方法。

6在解決過程中，遇見情緒激動的客人，盡可能避開客人去解決，最好不要與之發生口角爭斗。

突發疾病：客人在入住期間由于水土不服或自身原因，造成突發性疾病。如在高原地區，由于海拔高，一些客人出現缺氧。

1接到客人求助，第一時間過去房間查看病情，并安排車輛把客人送到就近醫院或者向急救中心求助。

2處理過程中避免驚擾其他客人。

3客人在住院期間，掌柜或店長去醫院探望慰問，帶一點禮品或者慰問金。

4與醫院或病人家屬保持聯系，了解病人最新病況。

防范措施：

1有區別接待客人，慎重接待高齡客人。

2店里備置好簡單的醫療用品，如創可貼、繃帶、面罩式便攜氧氣瓶、折疊擔架等。

3如果前臺無值班人員，前臺處要留工作人員電話號碼，以便客人能夠第一時間聯系到。

真實案例思考：欺詐型

在某家客棧，一個女客人在晚上洗澡時大叫有人偷窺，客棧老板聽到后，去檢查窗戶，窗戶是關閉的。這時男客人出來了，去找攝像頭查看。這家客棧沒安裝攝像頭，