在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的范文呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來(lái)看看吧

賓館酒店員工守則篇一

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作中的各項(xiàng)內(nèi)容。

3、按照消毒的程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行有效的消毒。

4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層工作間，并通知餐飲部收回。

5、確保房間內(nèi)各類(lèi)設(shè)施和物品的完好，如有破損立即向房務(wù)中心報(bào)告。

6、檢查房間內(nèi)迷你吧，代銷(xiāo)品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)，并開(kāi)賬單及時(shí)補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。

7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)匯報(bào)。

8、客人離店后，及時(shí)查房間的設(shè)備物品是否完全和有無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房務(wù)中心匯報(bào)。

9、工作時(shí)保持工作車(chē)各類(lèi)的整齊，清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具。

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)需要維修的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備的報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。

11、協(xié)助布草員定期清點(diǎn)布件、收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物。

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。

13、垃圾袋滿后放至工作間內(nèi)，待下班后送至垃圾房。

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清潔客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)房務(wù)中心。

賓館酒店員工守則篇二

1.時(shí)刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。

2.熱情的接待和歡送客人。

3.確保餐廳各個(gè)區(qū)域內(nèi)的整潔和舒適。

4.確保臺(tái)子的擺設(shè)整潔和正確。

5.了解客人的需求并且盡量的滿足他們。

6.對(duì)分派的工作區(qū)域負(fù)責(zé)并且提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

7.確保每個(gè)點(diǎn)菜單據(jù)都妥善保管好。

8.確?？焖俸蜏?zhǔn)確的服務(wù)食品和飲品。

9.確保每天的新聞報(bào)紙和雜志都要擺放出來(lái)。

10.介紹給客人我們酒店的最新促銷(xiāo)活動(dòng)和將要推出的促銷(xiāo)活動(dòng)。

11.根據(jù)我們酒店的電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接聽(tīng)電話。

12.參加服務(wù)班前會(huì)和指定的培訓(xùn)課程。

13.最大限度的減少器皿的破損率。

14.做好收銀員的工作。

15.掌握所有的飲品知識(shí)和服務(wù)流程。

16.保存好領(lǐng)料單。

17.保持良好的協(xié)作關(guān)系不管是內(nèi)部和其他部門(mén)的同事，大家一同創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。

18.熟知菜單的內(nèi)容。

19.熟知葡萄酒單和飲料單的內(nèi)容。

20.提供與客人多一點(diǎn)的交流，確保提供之服務(wù)超過(guò)客人的期望。

21.知曉酒店運(yùn)營(yíng)的條款和程序。

22.確保客人的安全和個(gè)人機(jī)密不外泄。

23.知曉其他相關(guān)的條款，比如消防，衛(wèi)生，安全等。

24.出色的完成各項(xiàng)上級(jí)指派任務(wù)。

25.保證以上程序依照政府和酒店相關(guān)政策執(zhí)行。

賓館酒店員工守則篇三

1、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類(lèi)。

3、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。

4、填寫(xiě)有關(guān)工作報(bào)告表。

5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。

7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。

10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。

11、按順序清理房間：先做vip房請(qǐng)即打掃、退房、長(zhǎng)住房、續(xù)住房、空房。

12、下午2:00后,如仍掛著"請(qǐng)勿打擾"牌的房間,一定要通知領(lǐng)班。

13、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

14、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。

15、做好工具的清潔保養(yǎng)。

16、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。

17、面帶微笑用禮貌的語(yǔ)言及客人姓氏與客人打招呼。

18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車(chē),并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)與登記。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。

20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。

賓館酒店員工守則篇四

第一章 總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時(shí)工。

二、服務(wù)宗旨

本餐廳將通過(guò)嚴(yán)格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、熱愛(ài)祖國(guó)，遵守國(guó)家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、熱愛(ài)集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好聲譽(yù)，樹(shù)立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級(jí)。

4、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平，外語(yǔ)水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對(duì)客服務(wù)，信賴(lài)于多個(gè)部門(mén)和崗位的共同合作。公司各部門(mén)的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須樹(shù)立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，要為下一崗位或部門(mén)創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6、服從上司。⑴各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。

⑵不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見(jiàn)疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

⑶若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng)，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。

第二章 錄用和辭退

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對(duì)凡有志為本餐廳服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過(guò)考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請(qǐng)人必須向餐廳提供下列材料：

①申請(qǐng)書(shū)。

②親筆寫(xiě)的自傳。

③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。

④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書(shū)及成績(jī)冊(cè)。

⑤待業(yè)證和所住街道介紹信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘人員必須由人事部門(mén)及用工部門(mén)與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合同書(shū)后方可安排工作。

二、體格檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用。

體檢及錄用條件：

⑴應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。

⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

⑶視力1.0以上，無(wú)色盲。

⑷身體健康，沒(méi)有傳染病。

2、餐廳對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查，對(duì)患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長(zhǎng)其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

⑵發(fā)薪方式

工資形式：基本工資、浮動(dòng)工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)情況而定)。

4、裁員及辭退

⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí)，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無(wú)理要求。對(duì)要裁人員，餐廳將提前一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門(mén)。餐廳對(duì)被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

⑵辭職：?jiǎn)T工辭職須提前一個(gè)月通知主管部門(mén)，且須填寫(xiě)辭職申請(qǐng)書(shū)，并經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。

第三章 店規(guī)

一、下列情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部

1、住址和電話。

2、婚姻狀況。

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號(hào)牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動(dòng)，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語(yǔ)。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。

2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)主動(dòng)握手，特別是女賓，若客人先伸出手來(lái)和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時(shí)，姿勢(shì)要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽(tīng)客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

四、員工勞動(dòng)紀(jì)律

1、工作時(shí)間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時(shí)上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書(shū)報(bào)、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場(chǎng)所、餐廳玩耍、聊天;不準(zhǔn)開(kāi)收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。

6、愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)一切工(用)具)，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品。

五、員工作考勤

1、每個(gè)公司員工上、下班時(shí)必須打記時(shí)卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過(guò)或提前規(guī)定的上、下班時(shí)間一分鐘，即被認(rèn)為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過(guò)此時(shí)間的則以每增加 10分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提前離崗1小時(shí)，而又無(wú)特殊原因者，則認(rèn)為曠工，曠工分別以4小時(shí)以下按一天，超 過(guò)4小時(shí)按2天計(jì)算，曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核查。

4、全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退、請(qǐng)事假、曠工、請(qǐng)病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎(jiǎng)。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開(kāi)公司時(shí)，必須將制服交回有關(guān)部門(mén)。

七、工作證與工號(hào)牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個(gè)人工作證和工號(hào)牌。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工作證，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查。

2、工作證、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損失者可免費(fèi)更新。

3、員工離店時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書(shū)刊帶進(jìn)餐廳，下班時(shí)不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章 表彰

本公司員工符合下列條件之一或類(lèi)似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效顯著者。

2、愛(ài)店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，對(duì)公司營(yíng)業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。

4、在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚(yáng)、感謝者。

5、嚴(yán)格開(kāi)支，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

二、表彰方式

口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予獎(jiǎng)金、加薪晉級(jí)。

三、表彰程序

按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章 處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有下列條規(guī)之一或類(lèi)似者，輕者進(jìn)行批評(píng)教育，重者扣發(fā)薪金。

上、下班不打工卡、代人打卡或請(qǐng)他人代打卡。

不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。

不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。

工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。

在餐廳內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、喧嘩、粗言穢語(yǔ)。

將專(zhuān)用設(shè)備挪為他用。

2、公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類(lèi)似者，重者降職，輕者停職處罰。

擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無(wú)心工作。

對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序。

蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。

拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。

3、公司員工凡犯有下列條款之一或類(lèi)似者，輕者勸其辭職，重者開(kāi)除或無(wú)薪開(kāi)除。

在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，談戀愛(ài)，或做出任何不道德的流氓行為。

上班時(shí)睡覺(jué)。

利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。

在餐廳內(nèi)斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司。

嚴(yán)重失職或嚴(yán)重導(dǎo)致公司聲譽(yù)受到損失。

4、處罰程序

⑴員工犯有過(guò)失，由員工本人寫(xiě)出檢討書(shū)，若按第一條批評(píng)教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

⑵員工犯有過(guò)失，由員工本人寫(xiě)出檢討書(shū)，若按第二條停職或降職處罰，由部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)人事部備案。

⑶員工如果對(duì)處罰或處理意見(jiàn)不服，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴。

第六章 安全守則

一、注意安全

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時(shí)查找原因和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、不準(zhǔn)將親友和無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警

如遇火警，必須采取如下措施：

1、保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴。

3、通知電話總機(jī)接線生知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開(kāi)關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門(mén)窗關(guān)閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

三、緊急事故

1、全體員工必須鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，身先士卒，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時(shí)通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。

賓館酒店員工守則篇五

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其\r端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。

4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門(mén)配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。

消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部，以便及時(shí)修復(fù)。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。

二、志愿消防委員會(huì)：

包括下列人員：

1、副總經(jīng)理;2、安全部經(jīng)理;3、行政管家;

4、消防主管;5、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理。

消防委員會(huì)要定期召開(kāi)會(huì)議專(zhuān)項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。

三、火警程序：

當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí)，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。

樓面服務(wù)員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

「 1」 「 2」 「 3」 「 4」 「 5」

2、檢查有沒(méi)有起火，起火時(shí)，通知接線員撥119報(bào)火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間)，以便找出原因及時(shí)復(fù)位，解除警報(bào)。

四、滅火程序：

發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時(shí)，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。

酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：

1、水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報(bào)到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊(duì)來(lái)到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

1、客房服務(wù)員要敲門(mén)通知所有的客人并進(jìn)行檢查，通知客人立即離開(kāi)房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門(mén)、窗、走廊門(mén)、邊門(mén)，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

獎(jiǎng)懲條例

一、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三、紀(jì)律處分/失職的種類(lèi)：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類(lèi)，犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí)將會(huì)受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時(shí)將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會(huì)被辭退。

5、凡犯丙類(lèi)失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)員工的停職、解除合同、開(kāi)除處分，應(yīng)由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

甲類(lèi)失職

1、上班遲到;

2、不使用指定的職工通道;

3、儀表不整潔;

a留長(zhǎng)發(fā);

b手臟;

c站立姿勢(shì)不正;

d手插口袋;

e衣袖、褲腳卷起;

f不符合儀表儀容規(guī)定;

4、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩;

5、不遵守打電話的規(guī)定;

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培訓(xùn)課曠課;

8、違反員工餐廳規(guī)定;

9、進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所;

10、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(培訓(xùn)或工作需要例外);

11、上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志;

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;

13、使用客用公共休息室和廁所;

14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買(mǎi)東西例外);

15、使用客用電梯(經(jīng)同意例外)、客用設(shè)備;

16、將酒店文具用于私人之事;

17、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;

18、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;

19、違反更衣室規(guī)定。

乙類(lèi)失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;

2、對(duì)客人和同事不禮貌;

3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);

4、隱瞞事故;

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門(mén)主管的指示;

7、上班時(shí)打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、違反安全規(guī)定;

10、在酒店內(nèi)喝酒;

11、進(jìn)入客房(工作例外);

12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話;

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;

14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;

16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;

17、在酒店內(nèi)亂丟東西;

18、不遵守消防規(guī)定;

19、損壞公物;

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;

21、不服從主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。

丙類(lèi)失職

1、在酒店內(nèi)危害任何人員;

2、毆打他人或互相打架;

3、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;

4、作不道理交易;

5、泄露酒店機(jī)密情況;

6、私換外匯;

7、調(diào)戲或欺侮他人;

8、行賄受賄;

9、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

10、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;

11、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;

12、故意損壞消防設(shè)備;

13、觸犯國(guó)家任何刑事罪案;

14、故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品;

15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;

清潔浴室程序：

1.進(jìn)入浴室，開(kāi)亮浴室燈，留意有無(wú)壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門(mén)口待清洗，從車(chē)上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內(nèi)。

2.打開(kāi)洗手盆熱水龍頭，放適量萬(wàn)能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲(yún)石臺(tái)上，下面放一塊抹布。

3.將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進(jìn)杯內(nèi)，以右手姆指配合左手杯布，順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)，直至杯子內(nèi)外完全乾淨(jìng)。

4.把杯子對(duì)著燈光照射，看水杯是否清潔。

5.用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。

6.用百潔布沾洗手盆內(nèi)清潔劑水，擦抹雲(yún)石臺(tái)四周，特別注意邊角處。

7.繼續(xù)清潔面盆及不鏽缸水龍頭。

8.關(guān)閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內(nèi)外、不銹鋼、牆壁及浴簾。放掉清潔劑水，開(kāi)熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意清潔浴缸活塞不得留有毛髮。

9.清潔淋浴間,用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面,用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮，特別注意底部不得有水漬.

10.用馬桶刷，清潔馬桶內(nèi)壁，坐板及蓋板外側(cè)及底座。

11.特別注意出水口及u型下水口處有無(wú)水漬，用清潔布將馬桶外側(cè)，底座及蓋板擦幹。

1.清潔垃圾桶內(nèi)外側(cè)，並用塵布抹幹。

2.用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲(yún)石臺(tái)、浴缸及牆壁(不得使用客用毛巾)。

3.更換毛巾。

4.補(bǔ)充客用品。

5.用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。

6.用抹布順時(shí)針?lè)较颦h(huán)繞浴室各處除塵。

7.用清潔布擦乾淨(jìng)浴室地，注意邊角及雲(yún)石臺(tái)下。( 勵(lì)志天下 )

8.回顧整個(gè)浴室是否整齊及有否遺留任何清潔用品，棉織品、客用品是否全部補(bǔ)齊。

9.離開(kāi)浴室，浴室門(mén)半開(kāi)15度角。