無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

客服人員超級口才訓(xùn)練全書篇一

2)肢體語言和口頭語言是互相協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充的，客服人員注意觀察肢體語言有助于理解顧客的話語。

3)肢體語言的一個(gè)不同于口語的特點(diǎn)是不易偽裝。

4)復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng)，會讓他產(chǎn)生成就感，對溝通非常有利。

5)客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。

6)復(fù)述一定要簡潔明了，“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。

7)學(xué)會傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時(shí)，應(yīng)委婉試探。

8)發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時(shí)，應(yīng)詢問是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問題。

客服人員超級口才訓(xùn)練全書篇二

如何跟下屬溝通?

不管你信不信，相當(dāng)多的上司都是追求完美的人，總希望布置給下屬的工作能夠及時(shí)、有效的完成。事實(shí)上，追求完美人凡事都要求百分之百完美，要求非常高。可以說，這也是作為領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)缺點(diǎn)。因此，作為上級，當(dāng)你的員工已經(jīng)做得非常好的時(shí)候，你要加以肯定，因?yàn)榭隙愕南聦伲彩强隙阕约骸?jù)了解，追求完美的人都有一個(gè)特點(diǎn)，就是自卑，雖然他們嘴上不是，但是他們內(nèi)心非常清楚。追求完美的人，自我價(jià)值感都很低，他們對每一件事情都追求完美。比如，他會在做某件事情之前計(jì)劃好應(yīng)達(dá)到的程度，但是當(dāng)他達(dá)到這個(gè)程度時(shí)，受其追求完美思維習(xí)慣的影響，他會發(fā)現(xiàn)這件事情這兒做好了，那兒沒做好……如此一來，不論做什么事情，他都找不到自我價(jià)值感。所以說追求完美的人，壓力會不斷加大，他本身也會不斷地否定自己。作為上級，如果意識到自己是一個(gè)追求完美的人，一定要改善，這樣才能有效地跟下屬溝通。這種改善，其實(shí)不光是為了下屬，也是為了自己，為了讓自己也得到肯定。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，追求完美的人的內(nèi)在心理機(jī)制是懲罰，而懲罰會導(dǎo)致一個(gè)人心理退縮，倒不如進(jìn)行自我激勵(lì)和自我肯定。

一、平和心態(tài)，重視并尊重員工。

管理者要清楚，自己與員工在人格、人權(quán)方面都是平等的，只是工作職責(zé)、職位不同，所以在溝通前要平和心態(tài)，談話中要估計(jì)員工的心理感受及變化，尊重員工的人格、權(quán)力，要站在員工的角度去想員工所顧忌所想的問題，而不是擺出“架子”去命令、肆無忌憚的去批評，什么話重，有攻擊性就說什么，這樣會適得其反，員工會保護(hù)自己，不會與上級真誠溝通，導(dǎo)致溝通的失敗。

二、溝通時(shí)要把握好個(gè)人情緒。

在進(jìn)行批評或指出下屬工作失誤或不足的溝通中，要避免情緒化。盡管員工做錯(cuò)事情，讓您特別生氣，但也不要在溝通時(shí)帶有情緒。因?yàn)閱T工本身也不想犯錯(cuò)，他也很內(nèi)疚了。這時(shí)員工需要的是上級的安慰、鼓勵(lì)與支持，幫他找到解決的方法。所以在溝通中言詞要盡量委婉，語氣平和，要顧及到下屬的感受，幫助下屬完成工作的改進(jìn)。而當(dāng)進(jìn)行表揚(yáng)或認(rèn)可、鼓勵(lì)性溝通時(shí)，要表現(xiàn)的積極，讓員工體會到你為他的優(yōu)秀表現(xiàn)、業(yè)績及拿到的榮譽(yù)要比自己得到這些更興奮，讓他們感受到您很重視他們及他們的成長。

良好的職場人際關(guān)系會使職場人感覺很幸福，工作中的精神煥發(fā)，工作效率與質(zhì)量極高，與其相反，職場關(guān)系不和諧、與下屬溝通不暢通，同樣也會阻礙并影響到自己的工作，會變得沒有精神，工作處處分神出錯(cuò)，團(tuán)隊(duì)氣氛緊張，工作效果極低，那么如何才能與下屬溝通暢通，處理之間的關(guān)系呢?現(xiàn)將個(gè)人的感受分享一下。

三、注意觀察，恰當(dāng)?shù)闹w語言。

在溝通的過程中要配合恰當(dāng)?shù)闹w語言，比如在溝通談話的過程中比較愉快，員工做出愉快接受或認(rèn)同上級建議的時(shí)候，在說出鼓勵(lì)性語言時(shí)，可以拍拍員工的臂膀給予鼓勵(lì);這是對員工的一種認(rèn)可和安慰，必要時(shí)比獎(jiǎng)金鼓勵(lì)更有用。

四、常談心，與下屬成為真正的朋友。

這一點(diǎn)是很重要的，只有常與員工談心，才不至于讓員工遠(yuǎn)離您，才能了解到員工真正的內(nèi)心想法。談話可涉及對他們生活的關(guān)心、職業(yè)的發(fā)展、工作的問題、將來的方向等等，有利于其他工作的開展。

上司跟下屬溝通時(shí)，也要掌握好下屬的性格特點(diǎn)，了解下屬的辦事的效率，這樣，分配工作才恰當(dāng)，也為提高工作效率做好鋪墊。另外在與下屬進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬的情緒問題，不讓他們把情緒積壓起來，尤其對情緒控制比較脆弱的人，更應(yīng)如此。曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣的例子，有員工因?yàn)?塊錢而自殺的，這就是上級跟下級在進(jìn)行溝通的時(shí)候，沒有考慮到員工的心理承受能力而引起的。有些人需要你用比較含蓄的方式來跟他溝通，有些人需要你嚴(yán)肅地當(dāng)面指出他的錯(cuò)誤，關(guān)鍵在于你采取的方式是不是令對方能夠接受的。

上司跟下屬溝通時(shí)還要注意一個(gè)角色轉(zhuǎn)換的問題。什么時(shí)候跟下級是同事關(guān)系，什么時(shí)候跟下級是朋友關(guān)系，這得分清楚，否則，角色的混亂會引起溝通的混亂和無效。當(dāng)然，對于剛剛接管一個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)，需要一段時(shí)間來強(qiáng)化自己的角色。