計劃可以幫助我們明確目標、分析現狀、確定行動步驟，并在面對變化和不確定性時進行調整和修正。相信許多人會覺得計劃很難寫？下面是小編為大家帶來的計劃書優秀范文，希望大家可以喜歡。

客服月工作總結和下月計劃篇一

1、積極配合各部門完成銷售目標的84%。

2、恰當處理了各類投訴事件，熱情接待、幫助每位需要幫助的顧客。

3、跟進保潔工作：保潔人員盡職盡責為顧客提供了一個干凈、舒適的購物環境。

1、收銀員流動性大。新入職收銀員沒有得到系統的培訓，以致在工作中出現諸多小失誤。

2、會員卡的辦理存在諸多問題。本年度應提高辦卡要求，不能隨意發放會員卡。嚴格把關，同時希望在今后的店內活動中添加“會員活動”，這樣既可以體現和提升會員卡的實用性和重要性，使顧客真正達到會員的.感覺和享受。也可以增加店內客流量，提高銷售額。

3、客服人員的服務禮儀尚存問題。應著手對客服人員進行培訓。培訓內容主要針對“儀容儀表”、“服務”，爭取在最短的時間里讓客服人員有較大的轉變和提升。

4、加強員工的時間觀念，提高辦事效率。

統培訓，減少失誤。以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象。以便為顧客提供優質、高效、熱情的服務。

3、妥善處理售后服務質量問題，及時處理好前臺的各類顧客投訴事件，按規定審核前臺各類單據。

4、嚴格按照公司規定加強活動贈品的管理。

5、積極完成上級下達的各項工作及任務。

客服月工作總結和下月計劃篇二

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的上線貢獻了自己的微薄之力。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

由于去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出xxxx年的目標。

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

客服月工作總結和下月計劃篇三

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:

一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障.積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋, 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！

記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

客服月工作總結和下月計劃篇四

（1）狠抓安全管理，減少事故發生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。

（2）保證產品質量提高產品品質：我深知作為公司基層，自己的.工作直接影響車間的工作質量，出對公司的負責任，我在質量控制方面，一直不敢松懈，對于生產過程中出現的問題從不輕易放過，會主動與質控溝通解決問題，同時加強員工對質量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現。

（3）提高班組管理力度：在我的積極帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產任務，還把產能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執行力得到很大的提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質量，降底了成本，改進技術多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。

公司創建到現在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：

（1）班組管理方面：如，員工的標準化作業，專業技術水平，有待改進和提高，沒有高素質的員工，就沒有高質量的產品，員工管理不好是領導的錯，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質問題，加強崗位技能和專業技術知識的培訓，企業文化是很重要。

（2）質量控制方面：質量是生產出來的而不是檢出來的，一定要按照目標要求認真抓好每一個環節，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產的‘安醫大’就是新供應商原材料abs板有質量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質量工作，必須把握‘嚴，細，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實。

（3）安全生產方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質量問題，如：今年安全事故累累發生，都沒有在發生一次事故后及時總結經驗教訓，避免類似的事件再發生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產的重要性。從而形成”人人重視安全生產，人人參與安全生產“的良好性。

新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發展貢獻自己的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術改進。最后再次感謝領導和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優秀的工作業績回報各位領導的關心與厚愛。

客服月工作總結和下月計劃篇五

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣，客服員月工作總結范文。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠，工作總結《客服員月工作總結范文》。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服月工作總結和下月計劃篇六

我想一個人只有經過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現理想和人生的價值。 在**公司**總經理的領導下，負責接待電話業務，用高標準嚴格要求自我，不斷學習、刻苦追求，加強自身素質和品質的修養，提高自身潛力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查、反省自我，不斷開拓進取，把自我全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作，就是稱職的。”現將xx月的主要工作狀況述職如下:

二、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務客戶最優化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時光準確無誤的答復客人，不要感到失望。

三、為了貨物能夠準時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉狀況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

四、及時上報貨損，讓發貨公司第一時光明白貨物的狀況。

五、上下班時光清點庫房的貨存。

六、每一個電話都關系到我們的業績，做好電話記錄，客戶信息記錄。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現以下幾個方面:首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話潛力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改善。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作經驗，借鑒好的工作方法，努力學習，提高自身的素質。要進一步學習相關的理論知識，與實踐經驗相結合，有效的完成各項任務指標，工作要得心應手，有駕馭全局的潛力。強化敬業精神，增強職責意識。關心、愛護同事，我們是一向強大的團體，必須能夠做的更好，最好。我必須能夠做到業務內勤就應具有最基本的素質:有強烈的事業心與職責感。

客服月工作總結和下月計劃篇七

20xx年在公司各級領導的關心支持下，在本部門及各相關部門的協助配合下，客服熱線班全體員工共同努力，圓滿完成了各項工作任務，1—12月份共計接聽和處理用戶反映的各類用水問題2468件，各類來電46235起，有記錄的突發性停水事件188起，自9月以來派出工作聯系單436件。熱線班在日常工作中嚴格按照公司和部門領導的指導要求，接線員認真接聽和辦理每項來電業務，及時處理各類問題并跟蹤回訪，不斷提升業務水平、提高工作效率，做好窗口服務工作。現將客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將一年的工作進展計劃匯報如下：

一直以來客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，同時還要還要及時記錄，由班長進行回訪，落實情況。尤其是在四月份熱線班率先由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。尤其是進入夏季用水高峰期后，由于今年夏季持續高溫的天氣，水廠及加壓站由于外圍原因供電不足、玻璃鋼管超負荷導致主管道多次爆管、鋪設復線管網等原因造成了城區供水不足、壓力不足等較為頻繁的現象出現，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，熱線一天的電話量多達幾百余次，三部電話的鈴聲此起彼伏是常事。由于電話量大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，遇到一個接線員忙不過來時，不論是在周末還是節假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話，解決用戶問題。

可以想象，當一個人在幾小時內反復重復相同的幾句話時，肯定是枯燥無比，面部表情僵硬，心里壓力極大，但接線員們一直保持著平和的心態面對一切。遇到用戶的不理解和謾罵，接線員也堅持耐心接聽并細心解釋，用自己的良好素質及專業的業務能力給用戶解答問題。馬玲同志去年底參加公司的春晚節目排練，為了不耽誤工作，她經常在排練結束后，拖著疲憊的身子仍堅守在公司崗位，到晚會彩排和演出時，其他班值的同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。由于供水熱線全部是人工接聽，接線員幾乎是寸步不離的守在電話旁，對這種日復一日、年復一年的重復勞動，她們絲毫沒有懈怠。面對封閉的空間、簡陋的環境、超負荷的工作，大家沒有一句抱怨，默默地承受來自用戶和同事的.不理解甚至不認可，在這種狀況下，熱線成員依然在工作中保持著飽滿的熱情，保證了服務質量，將一切以公司利益放在首位。

九月份以來，為了提高工作效率，追蹤落實工作完成情況，客服部加強執行以下達“工作聯系單”的方式與相關部門進行工作銜接。以前熱線接到用戶的訴求，直接就通過電話轉交到相關部門。為了避免推諉扯皮現象，在公司及部門領導的大力支持下，供水熱線主動出擊，開始出具“工作聯系單”后拿到相關部門讓負責人簽收，其它部門逐漸由被動催要，開始主動反饋信息，部門與部門之間開始了有效的溝通與交流，從而使客戶服務工作能夠流程順暢，切實解決用戶反映的問題。

優質服務是我們服務行業的主旨，熱線班的全體成員從思想和行動上詮釋著“為民、敬業、奉獻”的真諦。供水熱線直面用戶，熱線的服務質量直接影響到公司的形象，熱線班本著“優質服務，誠信供水”的服務宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶之急，想用戶之所想，從內心深處樹立服務意識，端正服務態度，以實際行動體現“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。

雖然熱線工作取得了一定的成績，但也存在不足之處，熱線人員雖然每天都在積極投入到大量的工作當中，由于硬件設備的不齊全，偶爾還是會出現心有余力而不足的情況，對于客服部20xx年的發展，我們熱線的全體員工深知任重而道遠，必須從思想上樹立服務意識，從行動上落實。通過各項業務知識的學習，各類實踐不斷豐富自己，從而扎實的掌握業務知識，更好的應用到工作當中，進一步提升員工的服務質量和服務態度，20xx年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，我們始終抱著“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”的心態為供水奉獻出我們的力量!

客服月工作總結和下月計劃篇八

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。 “那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的`戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，

嗬

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服月工作總結和下月計劃篇九

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了超多的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、用心應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時光組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。

一個規范化的物業管理企業，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，用心準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

客服月工作總結和下月計劃篇十

當初來__物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的__一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。

為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。以下是我的工作總結。

接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。

在__物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在__的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的負責；至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

自覺遵守公司的各項管理制度；努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入__物業這個優秀的團隊，__的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！