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2022年賓館前臺的工作總結與計劃(四篇)

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2022年賓館前臺的工作總結與計劃(四篇)
時間:2022-12-24 23:55:57     小編:zdfb

制定計劃前,要分析研究工作現狀,充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的,是依據什么來制定這個計劃的。什么樣的計劃才是有效的呢?下面是小編整理的個人今后的計劃范文,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助。

賓館前臺的工作總結與計劃篇一

酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣,和用水用電等,發現浪費現象,及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

3、加強部門之間協調關系。

5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!xx的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

賓館前臺的工作總結與計劃篇二

20xx年以來,我主要從事xx酒店前臺收銀員工作,在領導的正確指導和同志們的關心支持下,我始終秉承“客人至上”的宗旨,堅持高標準、嚴要求,認真完成了領導安排的各項工作任務,自身的思想素質、業務水平和綜合能力有了很大的提高,取得了一定的成績。現將我這一年來的工作情況總結如下:

在這一年工作期間,我堅持把加強學習作為提高自身素質的重要途徑,認真學習賓館酒店服務禮儀和結賬業務知識、收銀注意事項等知識,通過不斷的自我學習,不斷磨礪個人品行,努力提高職業道德修養,提高了自身的服務技巧。

我作為一名酒店前臺收銀人員,在工作中能夠認真履行崗位職責,積極主動,勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責,在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。

一是認真做好收銀工作。我努力學習收銀業務知識,認真核對應收賬目,做到了結賬及時迅速,應收款項條理清晰,令客人滿意。

二是堅持熱情周到服務,不把負面情緒帶到工作中來,在工作中積極主動,沒有發生因自己的心情影響對客人服務態度的現象。

三是做到微笑服務,針對不同客人提供不同的服務,急客人所急,想客人所想,以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作中遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎。

四是不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的協助下完成時,我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,給客人一個最準確的答復,讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,而我確實在盡力幫助他。

五是堅持原則,婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開發票,我就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經營點消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增加收益,又能滿足客人的需求,但絕不為附和客人而違背原則。

六是增強缺位補位意識,讓客人“高興而來,滿意而歸”。

在工作作風方面,我始終堅持熱情周到、主動服務、嚴謹細致的服務態度和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神。在工作中,尊重領導,團結同志,嚴于律己,謙虛謹慎,主動接受來自各方面的意見和建議,增強做好收銀工作的責任感,以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面,我能夠嚴格遵守各項規章制度,較好地落實請銷假制度,嚴守工作紀律,維護賓館工作人員的良好形象。

在今后的工作和學習中,我將努力做到以下幾點:

1、自覺加強學習,向專業知識學習,向身邊的同事學習,向自己的工作生活實踐學習,逐步提高自己的業務水平和綜合素質。

2、努力提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中完善和提高自己。

總之,我在今年的工作中取得了一定的成績,但距離領導和同志們的要求還有不少的差距:主要是對業務知識的學習抓得不夠緊,學習的系統性和深度不夠等。

在今后的工作中,我將發揚成績,克服不足,以對工作、對事業高度負責的精神,腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作,不辜負領導和同志們對我的期望。

賓館前臺的工作總結與計劃篇三

即將過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時間站臺,回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。過去的一年里,在集團的指引下,在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習得到了長足的發展。

在前臺主管,領班以及同事的熱心幫助下,我的業務技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。

所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學習更多的專業知識,以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務,讓客人喜出望外。

“開源節流,增收節支”是每個企業不矢的追求。在部門領導的帶領下,我們積極響應酒店的號召,開展節約節支活動,控制好成本。為節約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用,當xx房入住,當xx要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節約費用。

打印過的報表紙我們就用來打草稿,各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創收做出前臺應有的貢獻,也盡自己的一點微薄之力。

在部門領導的培訓幫助下,我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價,什么樣的客人報何種房型的房價?如何向有預定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時,我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人,我都想盡辦法讓客人住下來,哪怕是xx。以此爭取更高的入住率。

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關系。所以在日常的工作生活中,我時刻注意自己的一言一行,主動和各部門同事處理好關系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團才能取得長足的發展。

在這一年里,我成長了不少,學到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性,因為害怕做錯而不敢大膽去做。

2.遇到突發事件,缺乏良好的心理素質,不能冷靜處理問題。

3.在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。

1、堅持創新,培養創新意識

創新是酒店生存的動力和靈魂,有創新才有活力和生機,有創新才能感受到酒店成長的樂趣,在目前對酒店產品、營銷手段大膽創新的基礎上,在新的市場形勢下,將要大力培養全員創新意識,加大創新舉措,對陳舊落后的體制要進行創新,對硬件及軟件產品要進行創新,對營銷方式、目標市場的選擇也要創新,再進一步開展創新活動,讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術裝盤的同時又節約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“xxx”基礎上,還要創新出很多類似的買點和思路,更進一步走在市場的最前列,影響市場。

2、嚴格成本控制,加強細化核算

控制各項成本支出,就是增收創收。因此,今年下半年酒店將加強成本控制力度,對各部門的各項成本支出進行細分管理,由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次,對各項消耗品的使用提出改進意見和建議,從而強化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項成本控制工作。

3、加強設備設施維修,穩定星級服務

酒店經過了六年的風風雨雨,硬件設施也跟著陳舊、老化,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠。時常出現工程問題影響對客的正常服務,加上客租率頻高,維保不能及時,造成設施設備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份,(年底酒店旁邊將增開兩家,一家定位三星級,一家商務酒店)為此,酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經濟效益。

新的一年即將開始,我將在飯店領導的帶領下,踏踏實實,認認真真做事。積極主動配合領班,主管以及各位領導完成各項工作,努力提高自身的綜合素質,提高服務質量,改正那些不足之處,做一位優秀的前臺接待。爭取在集團這個優秀的平臺上取得更好的發展,為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

賓館前臺的工作總結與計劃篇四

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛入職的員工,在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們,謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說:

怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務,在服務中對客所要用的語言等。

前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認真,細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!

不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

1、努力提高服務質量

做事麻利,有效率,不出差錯。服務態度要良好,接待客人要不斷積累經驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

2、加強禮儀知識學習

如業余時間認真學習禮儀知識,公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結賬時投訴賓館的種種服務,而這些問題并不一定由收銀員引起,我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況,請求幫助,問題解決之后,再次征求客人意見,彌補其他同事或部門的工作失誤,沉著冷靜地發揮好中介功能,加深客戶的信任度,從而與客人建立親密和互信的關系,留下對賓館方面的良好印象。

在過去的xx個月里我好多方面的不足,比如和領導和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!

因為你們我認識到自己的不足,才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學習,努力工作!

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