酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇七

xx年上半年，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業(yè)管理中心），營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2、9%；經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%；（利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢；現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。

經(jīng)過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務水準。

1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對

什么

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓，

學習

專業(yè)

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。

4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。

6、根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實酒店、部門、班組三級

安全

7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務；明白“一切以賓客為中心”的服務理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

服務質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、

愛

3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題根源。使

其他

4、為提升酒店的服務和管理水平，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的

生活

1、上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。

3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇

心得體會

4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的'有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。

5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為xx年度消防先進單位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導班子自身素質(zhì)，從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領(lǐng)導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。

xxx假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展計劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改進經(jīng)營狀態(tài)進行的，2014年根本判斷俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基礎(chǔ)經(jīng)營方針。

為推進住房，帶動花費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增添：

1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳名目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客跟商務住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高級西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價錢上調(diào)至5xxxx/位，同時新推出下戰(zhàn)書茶項目，線切割。

4、俱樂部經(jīng)營未達目標，主要原由于中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情況極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。象征著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標為期不遠。

5、領(lǐng)導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有籌劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，樹立清楚的工作目標，要求各部門建破方案性的工作軌制，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有規(guī)劃、有落實，按打算步驟予以實行。建立每月工作匯報制度，通過對工作的實現(xiàn)情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序確切立需在長期大批的實際中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現(xiàn)該部門工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自2011年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標準作明白規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施措施進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考察的根據(jù)。

市場的變更與酒店的發(fā)展非親非故，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

仲春份謀劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，履行總機與服務中央分開管理。

三月根據(jù)季度改變調(diào)劑金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈予，完善c區(qū)的服務功效。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷義務調(diào)配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定xxx會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責勘誤，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的部署。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好節(jié)令菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)蕩滌。實現(xiàn)經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物質(zhì)自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色分辨。開端對客房的滲水維修。

酒店中層治理職員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)良人才華力的確定，人格的尊重。目前酒店采用用人的準則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充足發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。

培訓工作對酒店適應環(huán)境的變革、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的須要以及提升酒店的效益都存在十分重要的意思。通過培訓可能提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而進步其工作品德跟效率，減少失誤，降落成本，提高客戶滿意度；員工更高品位地理解和把持所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2014年度發(fā)展了大量的培訓工作，請求各部門每月制訂培訓盤算，以第二季度為例，累計培訓時間為242、5小時，其中四月份為101、5小時，蒲月份為67、5小時，六月份為73、5小時。部分均勻培訓課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓課時約8小時，瀕臨精良企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基本培訓師的才干領(lǐng)導訓練，集中組織了“培訓技巧實際課程”和一些基礎(chǔ)的管理常識和專業(yè)常識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實施各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考察打下基礎(chǔ)。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1xxxx（見下圖）：針對員工提及的工服問題，即時要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申說，酒店即時開展考核，及時清理不合格人員。

針對上半年的問題，酒店采取了以下方法：

首先，及時調(diào)解了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時達到的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工高下班只有步行十分鐘，不受班車時光限度，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)殘余積壓的食物，不僅滋味差，甚至浮現(xiàn)變質(zhì)食物，員工廣泛反應吃不飽、吃不好，工作情感觸影響，也是員工消散率高的起因之一。為轉(zhuǎn)變此狀況，俱樂部引導層經(jīng)切磋，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自7月6日開餐以來，因為食品干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的始終加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并依照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣誠然會造成工資本錢的小幅度提高，但對提高員工歸屬感、避免潛在的法律危險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在7月份達到了最低，僅為xxxx。并逐步建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月誕辰員工慶賀，給予懇切的祝賀，增強員工的歸屬感。

xx大酒店從2月16日正式開業(yè)以來，走過半年多不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧20xx上半年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜

成績

從20xx年1月21日市局黨組確定籌建酒店至2月16日正式開業(yè)，其間只有短短的20多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案；研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案；制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導的好評。

在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。

人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：

2、成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān)；

3、組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；

4、對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。

5、組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經(jīng)過22天的

實習

以上是20xx上半年xx酒店工作總結(jié)，希望在下半年我們能取得更好的成績。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇八

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，也蒸蒸日上。而酒店的前臺作為酒店服務中的重要一環(huán)，在這個過程中扮演著至關(guān)重要的角色。作為一名酒店前臺工作人員，我在這里要對上半年的工作進行總結(jié)。

服務態(tài)度是顧客對酒店第一印象的形成，因此，服務態(tài)度是酒店業(yè)至關(guān)重要的一環(huán)。在上半年的工作中，我對自己的服務態(tài)度進行了不斷的改進。對于來賓的每一個細節(jié)，我都盡力用最好的服務態(tài)度去完成。從問候語到微笑，從問詢到入住手續(xù)，我都能用溫馨和友善的語言與笑容表達。

講究服務態(tài)度不僅僅體現(xiàn)在表面的禮貌上，更在于內(nèi)在細節(jié)的塑造。比如，每天堅持對酒店環(huán)境進行不同方面的檢查，確保酒店的內(nèi)部能保持定時、整齊、干凈。尤其是客房檢查，這是顧客入住前的最后一道關(guān)卡，任何不周到的細節(jié)都可能對顧客產(chǎn)生負面影響。

作為酒店前臺工作人員，我們需要具備良好的'專業(yè)知識儲備，如酒店規(guī)章制度、入住手續(xù)、退房流程、安全替換等等。上半年，我將這些專業(yè)知識進行了系統(tǒng)性學習，并能夠熟練地應用于工作之中。

同時，在工作之余，我還自主尋找并學習有關(guān)酒店前臺的專業(yè)知識。例如，如何處理客戶疑問與投訴，判斷某個客人是否涉及到違法行為等。通過精心學習與應用，我能夠熟練地使用所掌握的知識，保障酒店客戶服務工作質(zhì)量的提升。

團隊是一個酒店前臺工作的核心。在上半年的工作過程中，我深刻感受到了團隊合作的基礎(chǔ)性與重要性。同時，我堅定地認為，個人與團隊之間應該是互相促進共同發(fā)展的關(guān)系。

在工作中，我積極參與團隊協(xié)作，通過有效的溝通和配合，為顧客提供了快捷優(yōu)質(zhì)的服務。我在工作中從團隊中獲得了不少收獲，與團隊成員一起成長，讓我更好地融入酒店前臺工作中。

上半年的酒店前臺工作總結(jié)和思考，是對于自己工作生活質(zhì)量不斷提升的一次評估。總結(jié)了上半年的工作得失，確定了能夠加強的地方，并確定了下半年工作的思路和方向。

總結(jié)成果的分析：上半年酒店前臺工作需要更多的專業(yè)知識儲備，以及更好的服務態(tài)度。團隊精神的提升，也是工作中的一件重要事，是可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務的基礎(chǔ)。

回過頭看看自己的上半年工作，以及改進與提高。總結(jié)這件事情是有著深遠實際且不斷發(fā)生的，只要你肯定性未來和自己，總結(jié)其實就意味著您可以按照自己的小心機制作出可行的決策，制定出下半年工作的目標并付諸行動。通過冷靜傾聽和溝通，不斷推進自己的工作進程，最終為顧客提供更好的服務。

總而言之，上半年的工作總結(jié)是展望下半年工作的偉大基礎(chǔ)。不僅能夠反思自己落伍的地方，對未來的工作積極作出調(diào)整，并且還是為酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的絕佳機會。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇九

為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務，酒店營銷部對工作做了如下總結(jié)。

根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對營銷部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度。

營銷部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。合理銷控房間，保證酒店利益最大化。完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。

加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽，增強主管、領(lǐng)班的`責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄。

營銷部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

此外，營銷部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

經(jīng)營促銷工作。

酒店餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十

上半年即將度過，我們充滿信心地迎來了20xx年下半年。在各位領(lǐng)導的領(lǐng)導和支持下，過去的半年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此之際，回顧總結(jié)過去半年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在下半年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店領(lǐng)導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績。

租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。

庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。

在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

二、與時俱進，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復強調(diào)，管理層有緊迫感，具上進心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

三、存在的問題

識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。

四、下半年主要工作：

人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。

3、準確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十一

時間過得飛快，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)是年中了。回首酒店上半年的工作，我們經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機遇。在這篇文章中，我將詳細地介紹我們的工作情況以及我們的成就和不足之處。

首先，我要提到酒店的業(yè)績。上半年，我們酒店的業(yè)績較去年同期增長了30%。這是一個非常大的進步，這主要得益于我們整個團隊的努力和精誠合作。我們以客戶滿意度為導向，不斷提高我們的服務質(zhì)量，這讓更多的客戶愿意選擇我們的酒店。

與此同時，我們還致力于通過不斷改進服務和增強客戶體驗來提高客戶滿意度。我們與客戶保持良好的溝通，收集他們的反饋意見，并及時處理并回饋信息。我們的客戶也很滿意我們提供的服務，以至于許多客戶都是回頭客。

下一個方面是員工培訓和提高。因為員工是我們最重要的資產(chǎn)，所以我們致力于為員工提供更好的培訓和提高機會。我們鼓勵員工參加業(yè)內(nèi)的培訓課程，以便提升他們的技能和知識。這個上半年，我們還為員工提供了一系列的培訓和發(fā)展計劃，包括領(lǐng)導力、溝通能力、客戶服務技能等。這些培訓不僅提高了員工的`專業(yè)素養(yǎng)，也讓他們感受到了公司對他們的投資和關(guān)注。

當然，我們也有提高的空間。在未來，我們將繼續(xù)推進我們的客戶服務和員工培訓計劃，積極地滿足客戶的需求。我們還將加強營銷和推廣活動，擴大我們的影響力和客戶群。我們希望未來的發(fā)展中，我們的酒店能夠成為更多客戶的首選和喜愛之地。

在總結(jié)上半年的工作情況時，我們能夠看到許多成功的經(jīng)驗和突破，也有許多需要改進的地方。我們會繼續(xù)努力，以進一步提升服務質(zhì)量和客戶滿意度，使酒店一直保持良好的發(fā)展態(tài)勢。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十二

20xx上半年已經(jīng)過去，在上半年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，x家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx上半年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋類牌類等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年上半年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團x個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，上半年前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年上半年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年x月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡x元/張，鑰匙袋x元/個，每天團隊房都x間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年上半年酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，特制定出下半年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

下半年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十三

酒店經(jīng)過了x年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店x領(lǐng)導的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因xx而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領(lǐng)導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃篇十四

這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!