總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店總機的工作總結(jié)篇一

禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》、《市場服務(wù)營銷》、《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

2017酒店總機話務(wù)員年終工作總結(jié)

酒店總機的工作總結(jié)篇二

公司的工作，半年的實習(xí)時間轉(zhuǎn)瞬間即逝。使我真正從校園踏上了社會，總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞?，也帶給我人生經(jīng)驗增長，這短暫的時間里讓我學(xué)到很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流，體會到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會了怎樣認真 獨立地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學(xué)能力等等，這次的實習(xí)中讓我受益匪淺！

耐心地輔導(dǎo)我去熟悉和去掌握自己工作面對的流程，總機工作的起步是領(lǐng)班華姐。不僅教會了總機工作的流程，也教會我熟悉關(guān)于酒店的一些知識，也是教會了如何去看待這個復(fù)雜的社會，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

嚴謹 認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，總機的工作中。使我從他身上學(xué)到很多自己缺少的東西。

在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重 繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。

總結(jié)自己在總機的工作職責(zé)：

（1）堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。

（2） 按工作程序迅速 準確地轉(zhuǎn)接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人checkin和checkout時及時開關(guān)每一個電話權(quán)限，并做好各項記錄。

（3）對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接和叫醒等服務(wù)。

（4） 熟悉酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機號和聲音。

（5）不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的安全保密工作制度。

（6）愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護其正常工作。

（7）正確操作總機的各項功能和注意事項。

（8）自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系 交朋友。

（9）完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

（10）與同事做好交接班。

最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！

這是在總機半年以來的總結(jié)，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進取的人。

希望積累到的經(jīng)驗?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！

希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生！

酒店總機的工作總結(jié)篇三

。讓我真正地認識到人與人之間的交流，體會到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會了怎樣認真、獨立地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學(xué)能力等等，在這次的實習(xí)中讓我受益匪淺！

總機工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒?，她不僅教會了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識，也是她教會了我們?nèi)绾稳タ创@個復(fù)雜的社會，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

在總機的工作中，他們的嚴謹、認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。

總結(jié)自己在總機的工作職責(zé)：

（2）、按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人checkin和checkout時及時開關(guān)每一個電話權(quán)限，并做好各項記錄。

（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接和叫醒等服務(wù)。

（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機號和聲音。

（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的'安全保密工作制度。

（6）、愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護其正常工作。

（7）、正確操作總機的各項功能和注意事項。

（8）、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。

（9）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

（10）、與同事做好交接班。

最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！

這是在總機半年以來的總結(jié)，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進取的人。

希望積累到的經(jīng)驗?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！

希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生

酒店總機的工作總結(jié)篇四

1、認真執(zhí)行總公司采購管理規(guī)定和實施細則，嚴格按采購計劃采購，做到及時、適用，合理降低物資積壓和采購成本。對購進物品做到票證齊全、票物相符，報帳及時。

2、熟悉和掌握市場行情，按“質(zhì)優(yōu)、價廉”的原則貨比三家，擇優(yōu)采購。注重收集市場信息，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋市場價格和有關(guān)信息。合理安排采購順序，對緊缺物資和需要長途采購的原料應(yīng)提前安排采購計劃及時購進。

3、嚴把采購質(zhì)量關(guān)，物資選擇樣品供使用部門審核定樣，購進大宗物資均須附有質(zhì)保書和售后服務(wù)合同。積極協(xié)助有關(guān)部門妥善解決使用過程中會出現(xiàn)的問題。

4、加強與驗收、保管人員的協(xié)作，有責(zé)任提供有效的物品保管方法，防止物品保管不妥而受損失。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作。

1.訂購單的下達。

2.物料交期的控制。

3.材料市場行情的調(diào)查。

4.查證進料的品質(zhì)和數(shù)量。

5.進料品質(zhì)和數(shù)量異常的處理。

6.與供應(yīng)商有關(guān)交期、交量等方面的溝通協(xié)調(diào)。

還有下面的

1開發(fā)合格供應(yīng)商及與現(xiàn)有合格供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系

2詢價，比價，議價，且適時，適量，適質(zhì)。適價購進公司所需材料

3供應(yīng)商日常評鑒及考核管理

4依據(jù)用料需求發(fā)出訂單及交期跟催

5與供應(yīng)商協(xié)商如何處理來料異常

6配合采購經(jīng)理達成部門目標

7提供快速準確的報價給客戶

8提供最新的市場行情并參與采購決策

9提供物料代用品并分析替代的可行性以降低采購成本

10以最快速度處理品質(zhì)異常

11每日訂貨追蹤日報表之制定

12跟催當(dāng)日及明后兩日物料狀況

13依據(jù)sq下達po單

14新供應(yīng)商開發(fā)及新機種物料的詢價，議價，比價

1)作為采購部的員工必須對公司絕對忠誠。不接受廠商的回扣、旅游招待、贈品、宴會，違者將按公司有關(guān)規(guī)定處理。

2)采購人員必須了解本部門的專業(yè)知識，避免采購假冒偽劣商品及被廠商蒙騙。

3)采購人員必須具備豐富的商品知識，慎重選擇商品，建立商品組織，控制商品結(jié)構(gòu)，清除滯銷商品，經(jīng)常引進新商品，維持商品的快速周轉(zhuǎn)及新鮮度。

4)控制毛利，盡量達到目標毛利;創(chuàng)造銷售業(yè)績，完成目標值。

5)采購人員必須考慮新商品的陳列問題，對正常陳列的商品要畫出商品陳列圖(moduler)，促銷商品應(yīng)注明其陳列方式。

6)采購人員應(yīng)密切注意市場行情的變化，掌握市場信息。

7)采購人員應(yīng)隨時關(guān)注天氣的變化，及時調(diào)節(jié)受影響的商品的庫存。

8)采購人員應(yīng)經(jīng)常深入賣場，了解商情、客情，以期創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。

9)采購人員應(yīng)建立穩(wěn)定的采購渠道，尋找充足的貨源，避免脫銷。

10)采購人員必須適時開發(fā)新商品。

11)采購人員應(yīng)經(jīng)常做市場調(diào)查，掌握競爭對手的商品構(gòu)成、價格策略、促銷手段等。并采取相應(yīng)對策。

12)采購人員應(yīng)定期收集銷售數(shù)據(jù)，分析銷售狀況，并及時做出整改措施。

13)采購人員應(yīng)定期擬定促銷計劃，并策劃實施。

14)采購應(yīng)了解商品特性，并突顯其特性。

酒店總機的工作總結(jié)篇五

通過一年的工作，隨著對公司狀況的深入了解和自身的成長，我對人力資源部2014年的工作做了如下規(guī)劃：

力爭在3月前完成各部門任職資格體系的編制，包括：職位說明（崗位責(zé)任制）、任職要求。任職資格體系是人力資源部門進行招聘、考核及定薪的基礎(chǔ)資料，非常關(guān)鍵。這個體系不能照搬其他企業(yè)的，一定要與各部門負責(zé)人進行溝通，制定出符合公司實際情況的任職資格體系，并能夠持續(xù)沿用。

在年初制定公司定員、定編，并對現(xiàn)在人浮于事的'部門人員進行清理，減員增效，這項工作完成后，人事部要嚴格按照編制和該部門的薪酬預(yù)算對各部門進行控制。同時，利用好各項招聘渠道，保障公司對人才的需求。

1）因要配合績效管理的開展，擬在06年1月或2月對公司的主管級以上員工進行相關(guān)知識的培訓(xùn)?？偨Y(jié)05年考核工作開展的不好的原因，公司絕大部門管理人員對績效管理不理解、不懂，沒有他們的配合，做考核也是空談。目前已在著手整理教案，會在年前上報林總。

2）年前針對中層，做一個年度培訓(xùn)意愿調(diào)查，根據(jù)各管理人員的需要及公司的實際情況，安排好參加聚成培訓(xùn)的人員，并在培訓(xùn)前明確參訓(xùn)人員的培訓(xùn)目的，人事部注意考察培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用程度，將培訓(xùn)有效地和考核結(jié)合起來，使培訓(xùn)真正達到效果，由點擴散到面。

3）公司培訓(xùn)師參與培訓(xùn)課后，必須在3天內(nèi)拿出培訓(xùn)教案和計劃，不同的課程對不同的人員進行公司內(nèi)訓(xùn)，保*公司綜合水平的提高，人事部負責(zé)對培訓(xùn)反饋意見進行調(diào)查并如實反饋。

4）可在06年組織公司中層參加一些戶外拓展訓(xùn)練，通過戶外的活動，鍛煉并強化中層的團隊意識。

5）在公司派員參加培訓(xùn)的同時，可以進行員工的梯隊建設(shè)，在該部門經(jīng)理外出參加培訓(xùn)時，設(shè)一名助理代理日常事務(wù)處理，既能鍛煉該員工的能力，也能提高該員工的積極性，為公司的發(fā)展逐步儲備人才。

正是因為這樣，也讓我感覺到自己的不足，我也在不斷地學(xué)習(xí)，跟隨公司前進的步伐。

酒店總機的工作總結(jié)篇六

非常感謝_總，_總和_經(jīng)理對我的栽培和信任，給我提供了一個展示自我的平臺。回顧這三個月以來，在各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在廣大同事的支持下，作為一名廚師長，我始終堅持以身作則，高標準、嚴要求，團結(jié)和帶領(lǐng)諸多員工，為顧客提供了精美的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);為實現(xiàn)公司經(jīng)濟利益和社會效益，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)。現(xiàn)將三個多月來的具體工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)營方面

我在各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下集思廣益、制定較合理的經(jīng)營計劃。如：根據(jù)顧客的消費心理，我們推出一些綠色食品和營養(yǎng)食品。

二、管理方面

以人為本，我結(jié)合員工實際情況加強素質(zhì)教育，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓(xùn)，并經(jīng)常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過努力，員工整體素質(zhì)得以提高，如注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)形成了一個和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的團隊。

三、質(zhì)量方面

菜肴質(zhì)量是我們得以生存發(fā)展的核心競爭力。作為廚師長，我嚴把質(zhì)量關(guān)。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單，做菜時嚴格按照標準執(zhí)行，確保每道菜的色、香、味穩(wěn)定;我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋，總結(jié)每日出品問題，并在每日例會中及時改進不足;我們還經(jīng)常更新菜譜，動腦筋、想辦法、變花樣，確?；仡^客每次都可以嘗到新口味。

四、衛(wèi)生方面

嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》，認真抓好食品衛(wèi)生安全工作，把好食品加工的各個環(huán)節(jié)。按規(guī)定，每個員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負責(zé)，同時，由我進行不定期檢查;其次，規(guī)定食品原料必須分類存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定位置;另外，廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量。我們利用一切可以利用的力量，確保食品衛(wèi)生安全，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果。

五、成本方面

在保證菜肴質(zhì)量的情況下，降低成本，讓利顧客，始終是我們追求的一個重要目標。作為廚師長，我也總結(jié)出一些降低成本的新方法。如：掌握庫存狀況，堅決執(zhí)行“先進先出”原則，把存貨時間較長的原料盡快銷售出去;研制無成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本;還讓每位員工都知道自己所用原料的單價，每日估算所用原料的價值，這樣就把成本控制落實到每個員工身上，使所有廚房員工都關(guān)心成本，從而達到效益化。

綜上所述，通過團隊的共同努力，我在廚房經(jīng)營管理方面取得了一定的進展;在菜品創(chuàng)新、菜肴質(zhì)量、成本控制、員工素質(zhì)提高等方面都取得相當(dāng)高的進步。當(dāng)然，我們也還存在不足，但面對不可抗力，我們需研制更加物美價廉的佳肴來招攬顧客，程度的增加營業(yè)額收入，從而達到轉(zhuǎn)危為機的良好效果。從這點上，我也深感我肩負工作的挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性。今后，我一定會帶領(lǐng)我的團隊不斷接受挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新，烹飪更精美的菜肴。

我將在這樣的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強經(jīng)營管理、質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)控和成本控制，同時要改進自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的創(chuàng)新，從而尋求在下個月創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

周邊酒樓和飯店的競爭更加白熱化，但是，我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指導(dǎo)和幫助下，我們的團隊一定能夠抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，走向一個收獲而火熱的七月!

酒店總機的工作總結(jié)篇七

（一）策劃規(guī)劃設(shè)計階段

1、籌建籌備內(nèi)容：

a.建設(shè)標準、

i.制定經(jīng)營思路及方案、j.酒店設(shè)計與方案會審確認、k.圖紙修改等；

2、參與團隊組成：

g.酒店未來經(jīng)營者；

3、項目管理內(nèi)容：

a.項目背景描述、b.目標方向確定、c.范圍規(guī)劃及定義、

d.工作分解后排序及延續(xù)時間估計、e.時間計劃、f.資源計劃、g.資費估算

h.項目預(yù)算、安全、質(zhì)量保證及計劃；

（7）如何降低日后的營運成本及維修成本？

（二）基建裝修階段

1、建設(shè)施工內(nèi)容：

a.施工要求、b.土建、

c.設(shè)備安裝督導(dǎo)、d.室內(nèi)外裝修裝飾、e.道路管網(wǎng)工程、f.環(huán)保工程、

g.基建數(shù)據(jù)歸檔等；

2、參與團隊組成：

a.酒店建設(shè)者團隊、b.監(jiān)理、

c.內(nèi)外裝修裝飾設(shè)計及施工人員、d.酒店籌建人員；

3、項目管理內(nèi)容：

f.安全、質(zhì)量、費用、進度的控制，g.范圍變更控制，h.生產(chǎn)管理，i.現(xiàn)場管理j.環(huán)境控制。

k.防水問題是日后維保最頭痛的問題，必須嚴格把控質(zhì)量關(guān)。

4、重點問題：嚴格把控質(zhì)量關(guān)，杜絕日后的工程質(zhì)量問題及漏水現(xiàn)象。必須重點解決如下問題：

（4）各種計劃的制定及可操作性如何控制？（5）需重點處理的問題：

j.店內(nèi)部星評小組成員之一人，在籌備期間對照《飯店星級申請報告》進行逐項檢查，填寫飯店建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計施工單位及設(shè)施設(shè)備來源等，并逐項檢查配套設(shè)施是否符合要求，比如洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機插座、毛巾架、浴簾、掛式電話、地漏滲水)、殘疾人洗手間〈扶手架、推車斜坡〉、在殘疾人房測試推車用的洗手間可否轉(zhuǎn)彎），很多酒店在施工時，大堂門口都忘記留殘疾人通道，直到星評前才切開大理石重做，先不談浪費的問題，這是嚴重缺乏服務(wù)意識問題。

（三）開業(yè)籌備階段

1、開業(yè)籌備內(nèi)容：

a.策劃開業(yè)的各項計劃、b.組織實施各項工作、c.人員招聘、d.人員培訓(xùn)、

e.內(nèi)部裝修布置要求、f.各種證照手續(xù)辦理、g.建立工程檔案、h.市場調(diào)研、i.經(jīng)營方案、j.價格制定、k.營銷方案、l.廣告策劃、m.經(jīng)營管理等。

2、參與團隊組成：a.投資者、

b.酒店建設(shè)人員、c.酒店籌備人員；

3、項目管理內(nèi)容：

（2）酒店客戶定位、功能設(shè)計、管理方案該如何設(shè)計？（3）酒店運營手冊如何編寫？

（4）酒店開業(yè)物品采購計劃、預(yù)算如何進行？

a.如何列采購物品清單？

（6）酒店試業(yè)必做的工作有哪些？

1、全面負責(zé)及協(xié)調(diào)酒店籌建項目的統(tǒng)籌工作；

2、根據(jù)籌建工作需要，各相關(guān)專業(yè)人員參與酒店項目籌建工作的調(diào)動權(quán)；

3、籌建工作職能部門負責(zé)的相關(guān)籌建項目的參與權(quán)和決定權(quán)。

1、選址、土地勘查；

2、市場調(diào)研及酒店定位，確定酒店規(guī)模和檔次；

3、項目定位及可行性分析；

4、規(guī)劃審批和立項審批；

5、工程報建；

7、圖紙審查、優(yōu)化、確定及所有合格證的辦理；

8、土建；

9、道路管網(wǎng)與設(shè)備安裝工程（包括水電、消防等）；

10、土建各單項工程驗收及綜合驗收；

12、對外試營業(yè)；

13、對外正式開業(yè)。

星級酒店的建設(shè)不同于一般的建筑工程項目，有著其特殊性。從規(guī)劃、設(shè)計、施工、開業(yè)、運營全過程，都是酒店投資的系統(tǒng)工程，每一個步驟都需要專業(yè)化的思考和專業(yè)化人員的認真實施，并且要嚴格兼顧各專業(yè)間的密切聯(lián)系。酒店建造項目投資巨大，投資回收周期漫長，又涉及規(guī)劃、設(shè)計、建筑學(xué)、結(jié)構(gòu)學(xué)、人體工學(xué)、美學(xué)、環(huán)保、管理、裝飾學(xué)、美學(xué)、聲光學(xué)、心理學(xué)、材料學(xué)等等諸多學(xué)科，因此需要很好地加以研究和系統(tǒng)總結(jié)。同時，行業(yè)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展綠色建筑、人才隊伍建設(shè)、提升建設(shè)工程項目管理水平、智能化酒店等等方面的實際工作也都需要有系統(tǒng)的科學(xué)的理論來指導(dǎo)，需要職業(yè)經(jīng)理人專業(yè)地去實施。因此，星級酒店必須遵循以下基本原則：籌建計劃的周密性、總體設(shè)計的前瞻性、功能設(shè)置的特色性、區(qū)域布局的合理性、現(xiàn)場管理的科學(xué)性。

酒店籌建團隊分兩類：一類是負責(zé)籌建酒店，一類是負責(zé)開業(yè)籌備，各設(shè)一名副組長，整個團隊設(shè)一名組長。組長必須是個善于打江山的人，是戰(zhàn)略家、實干家、技術(shù)專家、領(lǐng)導(dǎo)者于一身的集大成者。負責(zé)籌建的專業(yè)工程技術(shù)人員需求如下：

1、土建工程師：要求具有高星級酒店建筑施工經(jīng)驗，能夠處理現(xiàn)場施工問題；

6、弱電工程師：要求具備高星級酒店弱電系統(tǒng)設(shè)計、施工經(jīng)驗，熟悉高星級酒店的弱電項目配置，熟悉綜合布線、計算機網(wǎng)絡(luò)、程控交換機、樓宇自控、火災(zāi)自動報警及消防聯(lián)動、安全監(jiān)控報警、客房rcu智能控制（含vod點播）、停車場管理、電子巡更、無線對講、衛(wèi)星電視、電子信息顯示、多媒體會議、酒店管理等各系統(tǒng)的功能、配置、常用產(chǎn)品性價比。

1、設(shè)計總體計劃

2、酒店土建工程控制進度節(jié)點計劃

3、酒店機電、水電、弱電工程控制進度節(jié)點計劃

4、室內(nèi)裝修工程節(jié)點進度控制計劃

5、安裝工程計劃

（注意：制作總體工程施工計劃時要注意的要點：

4、由甲方召集所有乙方，統(tǒng)一根據(jù)其各自制作的施工計劃，綜合進行調(diào)整，最終制定出一份統(tǒng)一的工程施工時間計劃表，同時附帶獎懲內(nèi)容，并由各相關(guān)負責(zé)人簽字確認，復(fù)印分發(fā)。）

根據(jù)市場需求及發(fā)展來制定酒店的定位，根據(jù)目標客人的需求來設(shè)置酒店的功能。

八、酒店建造標準及裝飾要求

（根據(jù)酒店定位制定建造標準及裝飾要求：建筑設(shè)計任務(wù)書及裝修設(shè)計任務(wù)書要點）《酒店籌建工作總結(jié)》相關(guān)的文章。

酒店總機的工作總結(jié)篇八

尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好!

20xx年上半年，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2。9%;經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務(wù)。

一、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。

1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。

4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。

6、根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3、認真做好上門散客的銷售工作2015年酒店工作總結(jié)5篇2015年酒店工作總結(jié)5篇。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。

3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。

并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康、向上，具有凝聚力的團體。

4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗2015年酒店工作總結(jié)5篇工作總結(jié)。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。