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酒店前臺(tái)培訓(xùn)資料篇一

前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意、

a、熟悉酒店情況——即是指了解酒店 設(shè)計(jì) 特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目 、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。

b、宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。

c、強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫(huà)，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

d、建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象

負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：

a、分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

b、優(yōu)先分配vip客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)vip客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

c、分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

d、根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來(lái)做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間;旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間;旅行社或客戶可以為酒店帶來(lái)生意，可能安排較好的房間。總之，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。

e、對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。

f、對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。

g、對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

a、房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫(xiě)好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。

b、房間的保留——賓客在酒店開(kāi)的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。

客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái)、

客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門(mén)，最后將所有資料、憑據(jù)全部過(guò)給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。

房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。

a、一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。

b、半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租;或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過(guò)第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。

c、特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的`房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。

d、折扣房租——在淡季時(shí)，對(duì)vip、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。

e、免收房租——酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來(lái)生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。

a、客人已訂房但酒店沒(méi)有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問(wèn)客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

b、 客人已抵達(dá)酒店但沒(méi)有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況,應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問(wèn)題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。

c、換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：

①弄清(或向客人解釋)換房的原因。

②換房前應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。

③為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。

④搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。

⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。

⑥換房完畢要填寫(xiě)轉(zhuǎn)房單分送。