在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的范文呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

淘寶客服催單技巧篇一

學(xué)會(huì)一些客服技巧能夠有效的提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，善于運(yùn)用各種客服技巧能夠在段時(shí)間內(nèi)讓顧客下單，所以說(shuō)作為一名自己運(yùn)營(yíng)店鋪的小賣家們是很有必要掌握一些客服技巧的。

首先我們得掌握店鋪寶貝的全面信息，只有這樣買(mǎi)家在向我們咨詢問(wèn)題的時(shí)候我們才能夠快速的去回答，如果連我們都不能給予買(mǎi)家準(zhǔn)確的答復(fù)，那么那么也會(huì)對(duì)店鋪對(duì)寶貝產(chǎn)生懷疑的態(tài)度，也就會(huì)大大的降低了買(mǎi)家下單的決心，所以說(shuō)，要杜絕買(mǎi)家的疑慮，首先要做好的就是全面掌握寶貝的信息。

我們?cè)诮?jīng)營(yíng)淘寶店鋪時(shí)，都會(huì)遇到各式各樣的顧客，每位顧客的心理想法都不同，所以我們也不能用千篇一律的話語(yǔ)去對(duì)待，對(duì)于一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題我們則可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，比如快遞、發(fā)貨這種類型的，這樣能夠有效的提高工作效率。

舉例：

（1）買(mǎi)家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價(jià)格比較貴，我看別人也和你們買(mǎi)的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買(mǎi)。

賣家：親，每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規(guī)渠道入貨，保證質(zhì)量和正規(guī)的哦，所以價(jià)格相對(duì)而言可能會(huì)比較貴點(diǎn)，但是性價(jià)比是很高的'哦。畢竟買(mǎi)衣服不是買(mǎi)價(jià)格，是買(mǎi)質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無(wú)理由退貨的哦。

（2）買(mǎi)家：親，我還是學(xué)生，這個(gè)價(jià)格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。

（3）買(mǎi)家：好猶豫哦，不知道賣哪件顏色呢？

賣家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主啊？如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買(mǎi)漸變色系那件哦，那件相對(duì)你之前的風(fēng)格來(lái)說(shuō)比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯(cuò)的選擇呢。

有些顧客在店鋪里沒(méi)有找到合適的商品時(shí)，這時(shí)就可以發(fā)揮出我們的推銷能力，將別的商品推薦給顧客。

買(mǎi)家：我看你們這件衣服黑色的沒(méi)貨了，那什么時(shí)候會(huì)有貨呢？

如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒(méi)貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒(méi)貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。

賣家：親親，對(duì)呢，這件寶貝由于工廠的問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發(fā)給客戶），都是韓版襯衫來(lái)的，是我們店的新品來(lái)的，穿起來(lái)效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。

做好客服除了能夠提高轉(zhuǎn)化之外，也會(huì)給顧客留下良好的印象，讓顧客對(duì)我們的店鋪產(chǎn)生好感，后續(xù)也會(huì)給予店鋪和寶貝好評(píng)，還容易形成回頭客。

淘寶客服催單技巧篇二

大家也許都試過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物，淘寶網(wǎng)是比較受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站，對(duì)于淘寶客服，大家也不陌生，淘寶客服的工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是應(yīng)聘淘寶客服卻不簡(jiǎn)單。客服面試技巧有哪些呢?如何獲得淘寶客服的工作?梅州人才網(wǎng)整理幾點(diǎn)淘寶客服面試技巧，供參考。

1、提前了解相關(guān)知識(shí)

網(wǎng)上購(gòu)物是電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，應(yīng)聘淘寶客服之前，首先要對(duì)電子商務(wù)大背景有一定的了解，也可以在網(wǎng)上查詢一些類似企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、尤其是應(yīng)聘企業(yè)的大概情況，這樣在面試中就有話可講了。梅州人才網(wǎng)提醒，在面試時(shí)涉及到相關(guān)知識(shí)千萬(wàn)不可胡亂吹噓，即使你毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檎\(chéng)實(shí)是很重要的。

2、有自信地表現(xiàn)樂(lè)觀精神

梅州人才網(wǎng)提醒，在面試過(guò)程中盡量表現(xiàn)的樂(lè)觀、自信一些，要著重表現(xiàn)出良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樘詫毧头穆毼皇呛苄枰獜?qiáng)大的心理承受能力的，淘寶客服經(jīng)常要面對(duì)客戶的各種問(wèn)題或者投訴等，樂(lè)觀、心理素質(zhì)良好的人會(huì)令面試官青睞有加。

3、提前準(zhǔn)備

在面試之前，梅州人才網(wǎng)建議提前準(zhǔn)備下面試官常問(wèn)到的問(wèn)題，整理思路，那么在正式面試時(shí)就不會(huì)手忙腳亂，而且，可以適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)一些小細(xì)節(jié)，比如淘寶客服需要跟很多客人用工具交流，如果你的打字速度快，那么可以成為加分的'關(guān)鍵。盡量向面試官展現(xiàn)出來(lái)。

一、現(xiàn)在淘寶的客服分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，你適合哪一類?

1、有通過(guò)旺旺、電話，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服;

2、有專門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品;

3、有專門(mén)的受理投訴的客服;

4、還有專門(mén)幫店主打包的客服;

二、作為淘寶客服的基本要求，你都掌握了嗎?

1、要求肯定是要打字快。如一分鐘內(nèi)速度多少，耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。

等。

3、能幫助顧客一些小問(wèn)題。如顧客有什么需求，你要根據(jù)他的情況給推薦相關(guān)的產(chǎn)品。

4、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價(jià)格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。

三、刁鉆面試官會(huì)難倒你的問(wèn)題，你都能應(yīng)付嗎?

1、你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么?

4、若客戶不滿，他們能接受的最大的不滿程度有多大?

5、你認(rèn)為做一個(gè)好的員工和當(dāng)一位好的團(tuán)隊(duì)者有什么區(qū)別?

自信并擁有好的心態(tài)，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，你面試成功的幾率就能提升許多的哦!。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索面試淘寶客服技巧。

淘寶客服催單技巧篇三

淘寶客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、好評(píng)等諸多方面的提升工作。淘寶客服的全面技巧有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

一、詢單kpi項(xiàng)目

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。

2)老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

(二)響應(yīng)時(shí)間

1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。

2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。

(三)客單價(jià)

1)推薦款式，客戶購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買(mǎi)家評(píng)價(jià)給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間，精力，感情)。

(五)回復(fù)率

對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

(七)服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定)，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二、工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息

1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。

3)顧客詢問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題

1)對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2)對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。

3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：

1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2)未打單，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

a.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議。

b.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題

1)購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。

2)購(gòu)買(mǎi)后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4)買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

5.各種話術(shù)

1)開(kāi)頭：親好，我是旗艦店的客服，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。

4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。

5)填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。(已購(gòu)買(mǎi)寶貝--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交)。

6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 ems*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是家的客服(笑臉圖標(biāo))，你問(wèn)的。。。。。

6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價(jià)格：客服名 ---黃旗

b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗

d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。

三、發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無(wú)遺漏)。

2.因超賣或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買(mǎi)家溝通，進(jìn)行退款，換款。

3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。

一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問(wèn)題

1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

2.本著誠(chéng)信，以買(mǎi)家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視情況出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù)，靈活處理。

發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。

其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買(mǎi)家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。

質(zhì)量問(wèn)題：a.簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

b.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn)。

c.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。

二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的售后問(wèn)題

1.即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問(wèn)題，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。

2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買(mǎi)家：

a.是因地址快遞無(wú)法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)ems，或退回重發(fā)并備注。

b.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。

三、售后問(wèn)題圖片存檔

接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶id，以備查詢。

四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問(wèn)題反饋

1.同款多個(gè)客戶反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。

2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見(jiàn)。

五、負(fù)責(zé)部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。

六、丟件賠償文件制作登記

因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。

七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記

對(duì)售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)id，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。

八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理

1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。

這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派，但大部分人都沒(méi)有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。

九、特殊vip的日常維護(hù)及回訪

每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的vip進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。

售后工作規(guī)范

原則：

1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。

2.是店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。

3.非店鋪?zhàn)陨碓虻模惨私饪蛻敉藫Q的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買(mǎi))。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^(guò)錯(cuò)，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。

6.棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題：

a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。

b. 如果不是我們的問(wèn)題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián)，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。

(一)買(mǎi)家退換貨基本程序

1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：

是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓qq客服收下來(lái)轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家id命名，并在及時(shí)歸檔到售后問(wèn)題圖片匯集中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。

2.延長(zhǎng)交易時(shí)間：

確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天(已交易成功的除外)。

3.給買(mǎi)家退貨信息：

然后請(qǐng)給買(mǎi)家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和ems，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。

4.備注交易備注：

在買(mǎi)家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。

5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：

如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。

6.反饋質(zhì)量問(wèn)題：

如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。

7.缺件問(wèn)題：

1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

(二)如何處理快遞退回來(lái)的包裹

1.快遞無(wú)點(diǎn)件：

(1)請(qǐng)更換成ems單，ems單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。

同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍ems。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。

(三)退款問(wèn)題

非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽](méi)有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。

2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。

2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。

2) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。

3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢(qián)到達(dá)您的賬戶。

3) 請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。

評(píng)價(jià)

1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息

1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。

2)好的，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

3)回評(píng)和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。

2.收集好評(píng)中售前,售后問(wèn)題

每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包

對(duì)收藏店鋪，并且有購(gòu)買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。

4.針對(duì)好評(píng)，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買(mǎi)家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。

產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接

1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。

2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。

淘寶客服催單技巧篇四

俗話說(shuō)，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。作為面試者，一定要認(rèn)真理清淘寶招聘客服時(shí)對(duì)面試者的要求。這一點(diǎn)，面試者一定要好好揣摩，比如自己為了這份簡(jiǎn)歷，需要如何準(zhǔn)備簡(jiǎn)歷，簡(jiǎn)歷中如何突出自己和別人溝通的能力。自己如何著裝，第一輪面試時(shí)間等。準(zhǔn)備階段。

這個(gè)過(guò)程是最辛苦，也最繁瑣的。你不清楚你要面對(duì)的面試官是什么風(fēng)格，將會(huì)向你提問(wèn)什么樣的問(wèn)題，給你設(shè)置什么樣的難題。

第一：簡(jiǎn)歷問(wèn)題。簡(jiǎn)歷一定要有針對(duì)性。溝通能力和應(yīng)變能力最好能通過(guò)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)出來(lái)，如果沒(méi)有，也盡量舉一些學(xué)習(xí)生活中的例子證明自己。相關(guān)學(xué)歷證件不要忘記帶了！注意了，你去面試的是一家很巨大的互聯(lián)網(wǎng)公司——淘寶，你一定要查查關(guān)于淘寶的一些資料，了解淘寶的一些相關(guān)信息。

第二：著裝的準(zhǔn)備。這個(gè)的原則是一定要合乎自己，得體大方就行。當(dāng)然，你也可以去專門(mén)負(fù)責(zé)招聘的網(wǎng)站或者找同學(xué)關(guān)系等，聽(tīng)聽(tīng)他們的建議。

面試階段。

決定面試者最終是否要被淘寶錄取，關(guān)鍵因素在于面試這個(gè)階段。很多人面試時(shí)都會(huì)多多少少出現(xiàn)一些狀況，這里具體分幾步說(shuō)說(shuō)。試著放松心態(tài)。不要太緊張。這一點(diǎn)對(duì)于很多人來(lái)講，他們很難做到。但是不論怎樣，一定要試著放松心情。不要忘了，你去面試的工作是客服，你的工作就是和客戶接觸。當(dāng)你碰到面試官時(shí)，都表現(xiàn)出緊張的狀態(tài)， 面試官怎么會(huì)輕易選擇你了。回答時(shí)，不要輕易打斷面試官的提問(wèn)。這一點(diǎn)，是十分重要的。弄不好，面試官就是在試著扮演一個(gè)客戶的樣子詢問(wèn)你。而你就是一名客服。真正優(yōu)秀的客服，是始終圍繞客戶價(jià)值而服務(wù)的，是不能輕易打斷客戶說(shuō)話的。沉著應(yīng)答，不要刻意討好面試官。

這是你第一次遇到面試官，你們?cè)?jīng)不曾謀面，一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。切記，當(dāng)面試官刻意營(yíng)造良好氛圍的時(shí)候，不要輕易去“討好”他，說(shuō)不定是陷阱了。弄不好他是在試探你。淘寶每天都有成千上萬(wàn)得而交易產(chǎn)生。每天都會(huì)有無(wú)數(shù)人打進(jìn)客服，甚至很多都是和金錢(qián)相關(guān)。作為客服人員，是應(yīng)該保持中立立場(chǎng)，不能偏袒賣家和買(mǎi)家，他要做的就是替他們解決麻煩，如果一時(shí)解決不了，一定要認(rèn)真做好筆記，向上一級(jí)反饋。離開(kāi)時(shí)，禮貌地表示謝意，關(guān)好門(mén)，等待下一輪面試通知。

現(xiàn)在，急需就業(yè)的人很多，招聘方需要的.永遠(yuǎn)是他們最想要的人才。不僅綜合能力優(yōu)秀，而且也要注重細(xì)節(jié)。輕輕離開(kāi)座位，帶走桌上垃圾，面試官如果安排人給你用一次性杯子倒水了，最好帶走，輕輕地合上門(mén)。（如下圖，那樣就不可取了）如果你幸運(yùn)的通過(guò)第一輪，恭喜你，你離成功更近了一步。好好準(zhǔn)備下一輪面試。如果不幸淘汰，一定要禮貌地詢問(wèn)淘寶招聘客服的相關(guān)人員，為什么拒絕我？找到原因后，繼續(xù)努力，說(shuō)不定淘寶又有招聘呢？就算沒(méi)有，也有其他優(yōu)秀的公司在招聘客服啊！不要灰心，相信“有付出就有回報(bào)”！

關(guān)于云客服。

云客服，據(jù)官網(wǎng)消息，是淘寶網(wǎng)面向社會(huì)推出的一種極具互聯(lián)網(wǎng)-特色的服務(wù)模式，它在淘寶開(kāi)放、分享的理念下誕生，將把淘寶人互幫互助，共擔(dān)共享的精神發(fā)揚(yáng)傳遞。云服務(wù)把社會(huì)上喜歡幫助人且有能力幫助人的淘寶人聚集在一起，將每個(gè)人的零散時(shí)間拼湊在一起，織成一張無(wú)所不在的云圖，讓需要幫助的人們隨時(shí)隨地都能得到幫助。

如何才能加入云客服。 ? ?目前淘寶官方說(shuō)的很明確，暫不接受個(gè)人報(bào)名，僅與學(xué)校合作，由學(xué)校負(fù)責(zé)組織同學(xué)加入。 ? ?所以，看到了云客服的招聘要求和條件后，就自然明白了。云客服對(duì)于畢業(yè)了準(zhǔn)備找工作的同學(xué)來(lái)說(shuō)，是沒(méi)有任何關(guān)系的，除非，哪天你去購(gòu)物的時(shí)候，遇到問(wèn)題了，可以咨詢?cè)瓶头?/p>

淘寶客服催單技巧篇五

淘寶客服好似一個(gè)實(shí)體店面的門(mén)士或是可以說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)門(mén)士，是指銷售人員，也是引導(dǎo)員，更是促銷員。要針對(duì)產(chǎn)品與活動(dòng)，進(jìn)行加強(qiáng)說(shuō)話技巧與溝通能力，打開(kāi)客人的話匣子，更好的服務(wù)到每一位顧客。那有什么技巧做好一個(gè)淘寶客服呢?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

針對(duì)不同的活動(dòng)或是相同的回復(fù)時(shí)，建議直接用快捷回復(fù)方式，減輕工作量。

與客人聊天的過(guò)程中，體現(xiàn)出正式專業(yè)熱情周到的一面;同時(shí)也要體現(xiàn)公司的正規(guī)也特色化的一面。

客人主動(dòng)聊天的時(shí)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)都存在著很多的疑問(wèn)與顧慮，這時(shí)第一要解決的則是顧慮，第二則是對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格與特色的理解，第三則是價(jià)格問(wèn)題。面對(duì)放心，專業(yè)，優(yōu)惠的商家產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)客人不下單的。

從溝通過(guò)程中，要著重注意點(diǎn)是細(xì)節(jié)與技巧;

在客人咨詢到的產(chǎn)品或價(jià)格時(shí)，客服要有一套官方的說(shuō)詞，這樣的說(shuō)詞有時(shí)比較官架味比較重;建議轉(zhuǎn)換成自己的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)出，同時(shí)也要顧慮到客人的感受進(jìn)行。

比如：客人在問(wèn)到產(chǎn)品的規(guī)格與質(zhì)量時(shí)，發(fā)貨時(shí)速，售后問(wèn)題時(shí)等;可以放心大膽的讓客人放寬心去購(gòu)買(mǎi)，質(zhì)量保證，全程服務(wù)的流程。(若是小商家，沒(méi)有底氣的，那只有從產(chǎn)品上說(shuō)話)。

從溝通過(guò)程中，不要把太多東西說(shuō)的太定形技巧;

客人在溝通時(shí)，可能會(huì)問(wèn)到某件服飾產(chǎn)品的具體尺寸，可以說(shuō)的會(huì)有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如圖所示。

若是客人提到若是不滿意是否無(wú)理由退換，可以說(shuō)是，但是切記在聊天過(guò)程中要提到“若是無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)回運(yùn)費(fèi)自理”，不要引起售后麻煩。

若是緊接著提到“若是有質(zhì)量問(wèn)題，我們免費(fèi)調(diào)換;若是退貨，不是包郵的第一次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)不退”等相應(yīng)的信息;有一個(gè)聊天記錄。

提前給老顧客報(bào)個(gè)喜，送個(gè)優(yōu)惠券，發(fā)一個(gè)紅包等;當(dāng)然可以組建一個(gè)群或是聊天室，閑時(shí)可以當(dāng)著休閑聊聊天，說(shuō)說(shuō)笑話，吐槽一下生活與工作等;拉近與顧客之間的粘合關(guān)系。

淘寶客服催單技巧篇六

在淘寶店鋪的日常經(jīng)營(yíng)中，最令賣家們煩惱的就是中差評(píng)了，每個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)久了多多少少都會(huì)有些中差評(píng)，這可傷了不少賣家的心，也讓寶貝的轉(zhuǎn)化收受到了影響，雖然說(shuō)很多賣家們沒(méi)有請(qǐng)專業(yè)的淘寶客服，都是自己在負(fù)責(zé)客服這一塊的工作，既然是工作，那么我們就要盡力的去做好，下面就和大家說(shuō)說(shuō)遇到中差評(píng)后如何去解決。

時(shí)效性就是說(shuō)買(mǎi)家給了中差評(píng)后要第一時(shí)間去聯(lián)系買(mǎi)家，作為一名專業(yè)的淘寶客服，是要時(shí)常去關(guān)注評(píng)價(jià)列表的，只要有買(mǎi)家給中差評(píng)后都能夠發(fā)現(xiàn)，如果沒(méi)有客服，作為賣家的我們也要經(jīng)常去關(guān)注評(píng)價(jià)列表，找出買(mǎi)家給中差評(píng)的原因然后馬上聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

不同的差評(píng)原因有不同的解決辦法，在這里就不和大家多說(shuō)了，先給大家分析一下時(shí)效性的重要性，有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的賣家應(yīng)該都知道，能夠在最短的時(shí)間里聯(lián)系買(mǎi)家解決問(wèn)題的成功率是最大的，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，那么我們要付出的代價(jià)可能就更高。

哪個(gè)時(shí)間段聯(lián)系買(mǎi)家是個(gè)非常值得去研究的問(wèn)題，如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打擾到買(mǎi)家，可想而知買(mǎi)家還會(huì)不會(huì)給我們修改中差評(píng)，不但不會(huì)還有可能直接拒接、掛斷、甚至被罵，所以要根據(jù)買(mǎi)家的收貨地址去分析買(mǎi)家是從事什么性質(zhì)職業(yè)的工作的，找出他們的空閑時(shí)間，增加挽回中差評(píng)的可能性。

相信大家聯(lián)系買(mǎi)家是大多數(shù)都是用電話，沒(méi)錯(cuò)，電話是公認(rèn)的最好的`聯(lián)系方式，語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，如果是在一些大型活動(dòng)過(guò)后需要處理較大的工作量時(shí)，基本上是可以放棄文字的溝通直接使用電話，通過(guò)溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。

為了提高處事效率，作為客服應(yīng)該要通過(guò)與買(mǎi)家的溝通中快速分析出買(mǎi)家是否愿意解決中差評(píng)這件事，以此省出更多時(shí)間去處理別的事情，如果是小賣家空余時(shí)間比較多，那么則可以在深入點(diǎn)進(jìn)行溝通以增加挽回中差評(píng)的可能性。

擁有非常經(jīng)驗(yàn)的淘寶客服技巧能夠快速的解決一些中差評(píng)問(wèn)題，如果遇到比較難纏的買(mǎi)家，那么我們也可以適當(dāng)?shù)慕o予買(mǎi)家一些補(bǔ)償，一般情況下就是返現(xiàn)5元到10元，還有就是送優(yōu)惠券丶下次包郵丶送店輔會(huì)員等級(jí)丶送禮品等，給予買(mǎi)家一定的利益補(bǔ)償，這些都是可以的。

通過(guò)采集中差評(píng)的數(shù)據(jù)有利于我們隊(duì)店鋪進(jìn)行優(yōu)化，也有利于我們積累解決中差評(píng)的經(jīng)驗(yàn)方法，這樣就能夠形成一個(gè)良性的循環(huán)。

1.

淘寶客服問(wèn)答技巧

2.

淘寶客服交流技巧

3.

淘寶客服工作技巧

4.

淘寶店掌握的客服技巧

5.

淘寶客服聊天技巧

6.

淘寶客服催付的技巧

7.

淘寶客服實(shí)用小技巧

8.

淘寶售前客服技巧

淘寶客服催單技巧篇七

1、親，您也知道一分價(jià)錢(qián)一分貨，這件衣服采用優(yōu)質(zhì)的面料，成本相對(duì)高，但是耐穿，穿的時(shí)間比較長(zhǎng)，不會(huì)出現(xiàn)您洗過(guò)一兩次就變形的問(wèn)題。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看還是便宜的。

3、親，這款已經(jīng)是我們的特價(jià)了，價(jià)格是公司規(guī)定的，作為小小的客服，我也愛(ài)莫能助哦。我們的寶貝支持七天無(wú)理由退換貨，您收到貨物的七天之內(nèi)，在不要影響我們的二次銷售的情況下，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的。

4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買(mǎi)家都希望用最少的錢(qián)淘到最好的寶貝，這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲，我們作為賣家，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，因此，我們的商品是不議價(jià)的哦!

1、好的，您認(rèn)真考慮一下，隨時(shí)可以聯(lián)系我，我樂(lè)意為您回答任何問(wèn)題!

2、可以的，不過(guò)親，這款寶貝是我們的熱賣品，今天拍下就可以很快發(fā)貨，庫(kù)存有限，也許明天就賣斷了呢。

3、親，您對(duì)這款寶貝還有什么需要了解的嗎，我一一為您介紹

4、好，謝謝，這款寶貝款式和面料都不錯(cuò)，如果拍下，今天就可以發(fā)貨，您就很快能看到寶貝啦。

1、親，這款寶貝正在熱銷，我們的庫(kù)存也不多了，您可以讓親朋好友代付，我擔(dān)心當(dāng)您付款時(shí)，寶貝缺貨了。

1、非常感謝您的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，如果您覺(jué)得我們的衣服好，請(qǐng)記得給我們?nèi)?分和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)和支持會(huì)讓我們?cè)阶鲈胶谩?/p>

2、謝謝您光臨本店，請(qǐng)收藏一下本店，關(guān)注我們的微信公眾賬號(hào)，可以及時(shí)了解我們的最新品，也方便下次您和我們聯(lián)系，再次感謝您選擇我們。

1、尺碼問(wèn)題

親，您好，方便說(shuō)下您的`身高和體重嗎?我給你推薦合適的尺碼。

2、色差問(wèn)題

您好，親，我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的，但是由于光線及顯示器的差異，可能會(huì)存在一定的色差，但是請(qǐng)您放心，這類問(wèn)題不會(huì)影響商品質(zhì)量，請(qǐng)您諒解!

3、質(zhì)量問(wèn)題

親愛(ài)的，我產(chǎn)我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。

4、缺貨用語(yǔ)

親，很抱歉，您要的這一款暫時(shí)缺貨，我給你推薦**款，和您剛才看的產(chǎn)不多，這款也賣的很好。

親，不好意思，您看中的這一款賣斷了，現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間還沒(méi)有確定呢，我們有很多款式適合您，您可以看一下別的。

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淘寶客服催單技巧篇八

俗話說(shuō)，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。作為面試者，一定要認(rèn)真理清淘寶招聘客服時(shí)對(duì)面試者的要求。這一點(diǎn)，面試者一定要好好揣摩，比如自己為了這份簡(jiǎn)歷，需要如何準(zhǔn)備簡(jiǎn)歷，簡(jiǎn)歷中如何突出自己和別人溝通的能力。自己如何著裝，第一輪面試時(shí)間等。

這個(gè)過(guò)程是最辛苦，也最繁瑣的。你不清楚你要面對(duì)的面試官是什么風(fēng)格，將會(huì)向你提問(wèn)什么樣的問(wèn)題，給你設(shè)置什么樣的難題。

第一：簡(jiǎn)歷一定要有針對(duì)性。溝通能力和應(yīng)變能力最好能通過(guò)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)出來(lái)，如果沒(méi)有，也盡量舉一些學(xué)習(xí)生活中的例子證明自己。相關(guān)學(xué)歷證件不要忘記帶了！

注意了，你去面試的是一家很巨大的互聯(lián)網(wǎng)公司——淘寶，你一定要查查關(guān)于淘寶的一些資料，了解淘寶的一些相關(guān)信息。

第二：這個(gè)的原則是一定要合乎自己，得體大方就行。當(dāng)然，你也可以去專門(mén)負(fù)責(zé)招聘的網(wǎng)站或者找同學(xué)關(guān)系等，聽(tīng)聽(tīng)他們的建議。

第三：這個(gè)不要太在意，注意一些前人們準(zhǔn)備的一些經(jīng)典錯(cuò)誤不要犯就夠了。但一定要準(zhǔn)備好自我介紹（一般的面試官都會(huì)要求面試者作自我介紹的）。

第四：可以上網(wǎng)找一下網(wǎng)友分享的關(guān)于淘寶招聘客服的題目和面試技巧，這些東西不必刻意地去看，找不到也沒(méi)多大關(guān)系，畢竟淘寶這么大的一家互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系，不可能每一次招聘的都問(wèn)你同樣的問(wèn)題。

決定面試者最終是否要被淘寶錄取，關(guān)鍵因素在于面試這個(gè)階段。很多人面試時(shí)都會(huì)多多少少出現(xiàn)一些狀況，這里具體分幾步說(shuō)說(shuō)。

這一點(diǎn)對(duì)于很多人來(lái)講，他們很難做到。但是不論怎樣，一定要試著放松心情。不要忘了，你去面試的工作是客服，你的工作就是和客戶接觸。當(dāng)你碰到面試官時(shí)，都表現(xiàn)出緊張的狀態(tài)， 面試官怎么會(huì)輕易選擇你了。

這一點(diǎn)，是十分重要的。弄不好，面試官就是在試著扮演一個(gè)客戶的樣子詢問(wèn)你。而你就是一名客服。真正優(yōu)秀的客服，是始終圍繞客戶價(jià)值而服務(wù)的，是不能輕易打斷客戶說(shuō)話的。

這是你第一次遇到面試官，你們?cè)?jīng)不曾謀面，一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。切記，當(dāng)面試官刻意營(yíng)造良好氛圍的時(shí)候，不要輕易去“討好”他，說(shuō)不定是陷阱了。弄不好他是在試探你。淘寶每天都有成千上萬(wàn)得而交易產(chǎn)生。每天都會(huì)有無(wú)數(shù)人打進(jìn)客服，甚至很多都是和金錢(qián)相關(guān)。作為客服人員，是應(yīng)該保持中立立場(chǎng)，不能偏袒賣家和買(mǎi)家，他要做的就是替他們解決麻煩，如果一時(shí)解決不了，一定要認(rèn)真做好筆記，向上一級(jí)反饋。

現(xiàn)在，急需就業(yè)的人很多，招聘方需要的永遠(yuǎn)是他們最想要的人才。不僅綜合能力優(yōu)秀，而且也要注重細(xì)節(jié)。輕輕離開(kāi)座位，帶走桌上垃圾，面試官如果安排人給你用一次性杯子倒水了，最好帶走，輕輕地合上門(mén)。（如下圖，那樣就不可取了）如果你幸運(yùn)的通過(guò)第一輪，恭喜你，你離成功更近了一步。好好準(zhǔn)備下一輪面試。

如果不幸淘汰，一定要禮貌地詢問(wèn)淘寶招聘客服的相關(guān)人員，為什么拒絕我？找到原因后，繼續(xù)努力，說(shuō)不定淘寶又有招聘呢？就算沒(méi)有，也有其他優(yōu)秀的公司在招聘客服啊！不要灰心，相信“有付出就有回報(bào)”！

一、精心準(zhǔn)備?

二、面帶微笑，保持自信?

三、核實(shí)對(duì)方需要什么，然后向他表明你將如何滿足其需要?

四、留心你的一舉一動(dòng)?

五、以最佳方式、在最佳時(shí)間開(kāi)始你的面試?

1．事先確定好要穿的衣服，弄清楚面試的地點(diǎn)究竟在哪里。?

2．要守時(shí)，對(duì)接待人員要和藹。?

3．說(shuō)幾句話打破沉默，例如贊美一下漂亮的辦公室、有趣的圖畫(huà)等。?

4．在對(duì)方招呼你坐下以前不要坐下，不要主動(dòng)和對(duì)方握手。?

六、不要局限于用一兩個(gè)字回答考官的問(wèn)題?

雇主常說(shuō)員工的交流技巧是他們最看重的才能。要遵守交談的所有技巧：?

1．不要突然打斷對(duì)方的說(shuō)話；?

2．不要使用褻瀆的語(yǔ)言；?

3．不要說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的大話；?

七、文憑不能解決所有的問(wèn)題?

八、隨身攜帶一枝筆和一臺(tái)筆記本?

九、注意聆聽(tīng)，仔細(xì)觀察?

最大的收獲是心理的成熟，一千多個(gè)日子里曾悲傷過(guò)、失落過(guò)、苦惱過(guò)，委屈過(guò)。而現(xiàn)在懂得擦干眼淚，站起繼續(xù)往前走，前面的荊棘，算不了什么，路上的阻礙，我每攀登跨越過(guò)一次，便離云端更近了一步。 使自己的知識(shí)水平，思想品德，工作能力等方面都踏上了一個(gè)新的臺(tái)階。

大學(xué)不但教會(huì)了我知識(shí)，讓我只是為人處事的方式，更磨練了我堅(jiān)強(qiáng)的意志和必勝的信心。在這即將揮手告別美好的大學(xué)生活，踏上社會(huì)旅途的時(shí)候，我將以飽滿的熱情，堅(jiān)定的信心，高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn)，跨越新的高峰。

要得到一份稱心如意的工作，絕非易事。或許你剛剛從象牙之塔中展翅欲飛，是個(gè)freshman；或許你不喜歡現(xiàn)在的工作，想換個(gè)環(huán)境，換個(gè)心情，當(dāng)你在四處出擊求職的時(shí)候，請(qǐng)注意應(yīng)聘技巧。

寫(xiě)好簡(jiǎn)歷非常重要，但要避免一份多投。

現(xiàn)在許多學(xué)生存在的“通病”，就是簡(jiǎn)歷寫(xiě)得太通用化，不具體，而且一份簡(jiǎn)歷投給許多公司。作為學(xué)生來(lái)講，應(yīng)針對(duì)你所應(yīng)聘的公司的職位需要，突出自己的技能與能力。比如說(shuō)，貝爾實(shí)驗(yàn)室軟件工程師需要招聘具備在“unix系統(tǒng)下，用c＋＋語(yǔ)言編程序”技能的人員，而你的簡(jiǎn)歷中只寫(xiě)了“會(huì)編軟件，會(huì)用許多系統(tǒng)”，招聘人員不會(huì)選中這樣的簡(jiǎn)歷，應(yīng)聘者當(dāng)然會(huì)失去面試的機(jī)會(huì)。如果是應(yīng)聘銷售人員，則要在簡(jiǎn)歷中寫(xiě)清曾銷售過(guò)什么產(chǎn)品，前幾年的銷售額的趨勢(shì)等等，若只說(shuō)“我是一個(gè)很好的銷售人員，我有很多銷售渠道，業(yè)績(jī)很好”，這樣的簡(jiǎn)歷命中率不會(huì)高。除簡(jiǎn)歷外，成績(jī)單與論文、推薦信也很重要。我們招聘很嚴(yán)謹(jǐn)，尤其是研究開(kāi)發(fā)人員，要研讀所有論文，然后從中評(píng)出在論文、學(xué)習(xí)成績(jī)、簡(jiǎn)歷等方面都較優(yōu)秀的人員，列入考慮范圍內(nèi)，最后進(jìn)行面試。

求職目標(biāo)要明確，不可輕言放棄。

許多學(xué)生在應(yīng)聘之前并沒(méi)有明確的目標(biāo)，對(duì)于自己想就職于哪家公司及選擇這家公司的原因沒(méi)有很具體的計(jì)劃。無(wú)論是去朗訊、諾基亞、摩托羅拉、ibm還是別的公司，總之要有目標(biāo)。即使起初并沒(méi)有獲得面試機(jī)會(huì)或面試沒(méi)有成功，也不必灰心，可以不失時(shí)機(jī)地與面試經(jīng)理聯(lián)系并告知最近的進(jìn)展，遞交更新的簡(jiǎn)歷并詢問(wèn)新的機(jī)會(huì)，也許該公司的經(jīng)理對(duì)你沒(méi)有任何印象，但久而久之，你與他建立了一定的聯(lián)系，當(dāng)該公司要招人時(shí)，可能會(huì)想到你，機(jī)會(huì)總要靠自己去創(chuàng)造。

如何珍惜面試機(jī)會(huì)的來(lái)之不易？

加深對(duì)所應(yīng)聘公司的了解，可以給人留下深刻印象。?

對(duì)所應(yīng)聘公司是否了解，尤為重要。我曾經(jīng)歷過(guò)這樣一件事，那時(shí)在at＆t（朗訊的前身）公司，曾面試過(guò)這樣一位應(yīng)聘者。當(dāng)我問(wèn)他對(duì)at＆t公司有什么了解時(shí)，他竟能把a(bǔ)t＆t在全球及中國(guó)的概況，銷售什么產(chǎn)品，說(shuō)得很清楚。我問(wèn)他是怎么了解到的，他說(shuō)他一直就想來(lái)我們公司，聽(tīng)到獲得面試機(jī)會(huì)非常高興，于是在圖書(shū)館泡了幾天。他當(dāng)時(shí)給我印象很深，不是他的答案，而是他的誠(chéng)意。

面試＝技能＋行為

我們的面試打分系統(tǒng)一般分為兩部分，技能分?jǐn)?shù)與行為分?jǐn)?shù)。技能方面重點(diǎn)考查應(yīng)聘者專業(yè)知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。行為方面重點(diǎn)考查一個(gè)人用什么樣的行為完成工作的。也許你可以完成這項(xiàng)任務(wù)，但是怎樣完成的，這個(gè)過(guò)程也很重要，也就是考察一個(gè)人的綜合能力。只有雙方面的結(jié)合，才能真正衡量出面試者是否適合我們的職位需求，是否和公司企業(yè)文化匹配。

應(yīng)聘前做好準(zhǔn)備工作：

首先，你要充滿信心，請(qǐng)相信：天高任鳥(niǎo)飛，海闊憑魚(yú)躍，天生我材必有用。保持良好的狀態(tài)，快樂(lè)的心情，這樣的潤(rùn)滑劑對(duì)你大有好處，你不僅有信心，可能還因?yàn)闋顟B(tài)極佳，不再厭煩手頭枯燥的工作，良性循環(huán)會(huì)事半功倍。

接下去，把自己好好剖析一番，列出自己的長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn)，工作能力，問(wèn)問(wèn)自己：我能干什么，我想干什么？定出自己的求職目標(biāo)，聽(tīng)著：充充電是必要的。世界日新月異，復(fù)合型人才才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，滿足于現(xiàn)狀的井底之蛙只會(huì)被淘汰。充足了電，再為自己好好策劃一下，打印一份漂亮的履歷表。謙虛是美德，但恰如其分地表現(xiàn)自己，包裝自己，非常重要。

然后，把自己修飾一下，整好衣冠，拿上你的簡(jiǎn)歷，帶著你的微笑，到我們?nèi)瞬攀袌?chǎng)來(lái)應(yīng)聘。

應(yīng)聘的時(shí)候，你要先有概念：應(yīng)聘什么職位，應(yīng)聘什么樣的公司，是選擇三資企業(yè)還是國(guó)營(yíng)企業(yè)，是選歐美公司還是亞洲公司，必須先決定好。小型交流會(huì)可以一家家慢慢看，大型交流會(huì)場(chǎng)內(nèi)攤位多，求職者也多，所以建議先在場(chǎng)內(nèi)瀏覽一圈，看看哪幾家公司有吸引力，決定好主攻目標(biāo)和次要目標(biāo)。主攻目標(biāo)，你要多費(fèi)些心思，好好展現(xiàn)你的魅力，坐下來(lái)和招聘者好好談一談，向他展示你的才能，表明想為公司效力的強(qiáng)力愿望；次要目標(biāo)，留下你的簡(jiǎn)歷和簡(jiǎn)短介紹即可，自始自終，你都要自充滿信心，從容不迫。

應(yīng)聘之后，如果你得到了面試機(jī)會(huì)，請(qǐng)?jiān)俳釉賲枺骱贸浞盅b備：

一、時(shí)間。面試時(shí)間確定好，不要與自己的日程安排沖突；要守時(shí)，可提前一刻鐘到達(dá)，安定一下自己的情緒，整理好衣。

二、儀表。第一印象非常重要，良好的開(kāi)端是成功的一半。穿衣服要配合自己的個(gè)性氣質(zhì)，自然得體，相得益彰，千萬(wàn)不要夸張。男孩子選好西裝領(lǐng)帶，還要整理好發(fā)型，修好臉；女孩子應(yīng)該化個(gè)明媚的淡妝，給自己信心，也是尊重別人。

三、應(yīng)試內(nèi)容。除了簡(jiǎn)歷，學(xué)歷證明，還要準(zhǔn)備好回答考官提問(wèn)。除了與應(yīng)聘職位有關(guān)的專業(yè)性問(wèn)題，考官會(huì)問(wèn)你：你能為我們做什么？為什么選擇我們公司？為什么跳槽？業(yè)余愛(ài)好等等問(wèn)題。所以要作好充分準(zhǔn)備，還要準(zhǔn)備好用英語(yǔ)應(yīng)試，如果對(duì)方要求，或者對(duì)方是藍(lán)眼睛、高鼻子的話。回答提問(wèn)，你要時(shí)刻牢記：帶著你的優(yōu)雅從容、燦爛微笑、自信。最重要的一點(diǎn)：表明加盟對(duì)方公司的愿望，表明你的誠(chéng)意。

淘寶客服催單技巧篇九

做好淘寶客服是很需要技巧的，做客服是一門(mén)學(xué)問(wèn)，如何做好淘寶的客服，淘寶開(kāi)店教程的小編們來(lái)談?wù)勎覀兛偨Y(jié)的經(jīng)驗(yàn)。

真正做了客服以后，才知道，要做好一個(gè)客服并不是自己想象 的那么簡(jiǎn)單，它需要很多方面的技巧。下面小編就自己的經(jīng)驗(yàn)小談一下子，說(shuō)的不好，大家不要見(jiàn)怪啊！

首先，要有一個(gè)謙和的態(tài)度，保持良好的心態(tài)，把每個(gè)顧客當(dāng)成是你的朋友，微笑面對(duì)，耐心回答顧客提出的問(wèn)題，不急躁。其次要具備專業(yè)的知識(shí)，要對(duì)公司的產(chǎn)品了如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個(gè)滿意的回答，如果你自己都模模糊糊，不確定，那又怎么奢望顧客會(huì)相信你的產(chǎn)品呢。當(dāng)顧客和你講價(jià)時(shí)，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，盡可能的賺取更多的'利潤(rùn)，要能為自己所說(shuō)的話承擔(dān)一定的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，最后達(dá)到一個(gè)雙贏的效果。

當(dāng)然交易成功以后，就是給顧客發(fā)貨了，這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，要保證質(zhì)量，并且發(fā)貨及時(shí)，不要延期，產(chǎn)品質(zhì)量，包裝質(zhì)量等都要做到最好，盡量的要讓顧客滿意，按時(shí)發(fā)貨，如不能及時(shí)發(fā)貨，一定要打電話或是通過(guò)其他的方式，向顧客解釋，說(shuō)明沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨的原因，以求得顧客的諒解，也是留住老顧客的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

網(wǎng)上開(kāi)店，很難免會(huì)有一些售后問(wèn)題，這是不可避免的，不要嫌煩，耐心詢問(wèn)顧客，看看問(wèn)題出在哪，是賣家的原因，還是買(mǎi)家的原因，對(duì)癥下藥，從而找到解決問(wèn)題的辦法。

以上這些只是小編做客服的一些小小的感受而已，大家如果有什么好的意見(jiàn)，可以共同交流喲！

您好，親。歡迎光臨***， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎?

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買(mǎi)家覺(jué)得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買(mǎi)家又覺(jué)得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折…

抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品…

a、非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦

b、發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

c、買(mǎi)家收到寶貝后：親，您好!請(qǐng)問(wèn)收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎?如果覺(jué)得滿意，還請(qǐng)您確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

提高淘寶店成交率很簡(jiǎn)單，也許只是因?yàn)橐痪渑牡脑挘苍S只是因?yàn)榈赇伒木卵b修，也許......但是請(qǐng)記住，服務(wù)永遠(yuǎn)是營(yíng)銷的第一位。

淘寶客服催單技巧篇十

2，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。

4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。