總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，是時候寫一份總結了。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

家居市場運營崗位職責 家具市場營運經理工作總結篇一

崗位職責規范和工作流程

（商場管理部分）

一、商管員

（一）崗位職責

1、【裝修管控】商家裝修進場審核、現場監督、竣工驗收及開業審批等。

2、【物業管理】商場衛生保潔、水電設施、綠化維護的監管。

3、【現場監管】展廳陳設、活動布置、價格標簽、廣告宣傳等審批。

4、【費用收繳】展廳租金、水電等費用的收繳。

5、【活動執行】宣貫商場活動內容，現場活動執行及經營秩序維護。

6、【客訴服務】處理商場顧客投訴和消費糾紛，協調商家間關系。

7、【安全防盜】協助消防安全、防盜安保工作。

（二）工作規范

1、裝修管控

裝修時必須用木支架和噴繪布做圍擋，上下端需固定在天花板和地面上保持密封，門頭裝修圍欄從展廳邊線外移60cm，裝修期間需全密封作業，未經過裝修驗收的不能拆除圍擋。展廳裝修原則上在夜間商場營業結束后進行，白天施工需提出申請，并保持三無（無噪音、無粉塵、無異味），不能影響商場其他商家的正常經營，詳見《商場裝修管理規定》。

2、商場衛生

商場衛生間、公共通道、大廳、手扶梯、樓梯、欄桿、公共墻面、玻璃門、玻璃窗、天花板等區域保持干凈整潔，地面無雜物無積水。衛生間便池保持清潔無異味，地面和洗手臺面無積水和污漬。垃圾桶定時清理不過夜。

3、商場環境

檢查商場周邊及商場內服務設施是否完備、是否合理運用、環境衛生是否整潔、美觀。商場物品如垃圾桶、吊旗、指示牌、廣場磚等是否損壞、擺放是否整齊，花圃、草坪等垃圾是否清理，商場公共區域的物品陳列是否整齊、音響效果是否舒適；商場內公共通道、衛生間、展廳門頭及內部衛生是否清潔；商場室溫的調控是否符合滿足營業需求又最大限度節源。

4、公共區域

商場公共通道、大廳、廣場、消防通道、樓梯角落、天臺等處，不得堆放產品及其他雜物，臨時放置物品不得超過1小時，逾期沒有自行搬離的，由商場安排人員以廢棄物處理。

5、照明管理

商場營業前由保安員開啟照明燈具，營業結束后由商管巡場后根據商場客流情況通知保安員關閉和酌情保留部分照明燈具。檢查是否有商家在營業時間內提前關燈閉館，如特殊情況需要提前離場的，要告知商家離開時要保持亮燈，由商管代為關燈。

6、展廳布置

巡檢展廳促銷展架是否擺在公共通道線以內；商品標價是否使用家居商場家居統一格式的標價簽；展廳內陳列與布置是否整潔、美觀、是否破壞公共設施，是否存在安全隱患；玻璃櫥窗的物品陳列是否保證內外美觀；展廳內影響形象的物品是否隱蔽（如衛生工具、電線等）。

7、經營秩序

檢查是否有競爭對手或未經審批展廳的宣傳資料在商場及外廣場發放，如有發現及時阻止，并通知其它樓層檢查。妥善處理營業現場的各類投訴和突發事情，及時將事件處理情況反饋至上級。

8、商場設施

檢查通道及大堂衛生、物品陳列擺設以及商場燈光、電梯等設備設施的開啟情況，發現異常及時處理，確保營業的正常。檢查經營現場安全是否存在隱患并及時消除。遇公共通道積水、吊頂損壞等現象，及時通知相應部門處理，并在處理前放置提示牌或原地等待處理；排除其他容易引起火災、盜竊及傷及財產人身安全現象。雨天檢查屋頂、各樓層伸縮縫等是否漏水；排水溝是否通暢、是否有積水，如有漏水、積水現象及時處理、上報。

9、費用收繳

在繳費期當月5日前下發繳費通知書，繳費期前1天再次提醒商家，繳費期次日，與財務部確認繳費情況；商家逾期3天未繳費的，下發催繳和滯納金收取通知；逾期7天未繳費的，下發停電通知單，在規定停電時間前1小時再次和商家及財務部確認，如果仍未繳費的，予以停電處理。商家逾期10天仍未繳納房租及物業服務費的，協同招商部約談商家，如商家未有做出繳費保證的，下發解約通知單，以商家根本違約與其解除合同，強制停業及封存展廳，通知商戶限期撤場，并安排保安人員現場監督及維護秩序。

10、客訴處理

協調解決顧客投訴及商戶間糾紛，不要讓顧客或商家在商場公共通道或大堂等處爭吵喧鬧，及時引導至僻靜之處平息當事人情緒，理清事實協調解決，不能當場解決的，應該給當事人一個明確的回復時間，并及時上報和協調相關部門解決。

11、活動執行

在活動前向參與活動的商家介紹活動內容和操作流程，并考核要求其掌握；動員商家進行活動布置并審核現場布置，根據活動內容檢查現場廣告及布置是否符合要求。活動期間商場經營秩序維護，協助現場活動的開展。

12、廣告及活動審批

受理商家公共區域臨時廣告位或活動場地申請，申請廣告位置的要求商家提供廣告位置圖及廣告內容和設計版面，由商場統一制作和安裝拆卸，商家繳納相關費用；申請活動場地的要求商家提供活動方案和布置方案；要求商家繳納活動保證金；活動結束后，要進行撤展驗收，檢查是否及時撤展及損壞商場物品，及時作出處理。

13、布置物料驗收

作為第三方監督驗收商場活動及宣傳需要的廣告及布置物料的安裝是否符合要求，有無影響商場形象，數量是否符合，并簽注驗收單。

14、巡場記錄

每日按照擬定的線路定時巡視各樓層、外廣場及商場營業區域，發現問題要及時處理和匯報，并如實做好巡查記錄；及時響應商家的要求和反饋商家的意見，如實做好記錄并上報。

二、服務臺客服

（一）崗位職責

1、【導購咨詢】解答顧客咨詢，指引顧客參加商場活動。

2、【廣播廣告】商場吧背景音樂、大屏幕led播放，及通知廣播。

3、【活動執行】銷售開單、活動收款、活動贈品/獎品/禮品發放、登記和保管。

4、【數據統計】活動銷售數據、客戶資料統計和歸檔。

5、【受理客訴】受理顧客投訴的受理工作，報告上級及相關部門處理。

6、【商場巡視】每日值班，定時巡視商場廣播、燈光、音響、電梯等設備是否正常運轉，環境衛生是否達標，如有異常及時匯報上級主管。

（二）工作規范

1、崗前準備

每天做好崗前準備工作，包括工作的交接；贈品、表單、抽獎券、文具、藥品的準備；印章、鑰匙、備用金、現金券等的領用；宣傳資料的補充；所轄區空崗牌的擺放；崗位衛生等。

2、音樂廣播

妥善保管并正確操作廣播設備（播音及影視系統），保證廣播工作正常運轉，準時播放商場迎賓和送賓曲。及時播放經審核的商場、展廳品牌宣傳及促銷信息廣告。在合理前提下及時播報員工、顧客需發布的特殊信息（如尋人、尋物啟事等）。

3、促銷活動

公司大型促銷活動時，熟練掌握促銷內容，并做好贈品（券）的發放登記及報表編制工作，做好商場現場營業信息收集反饋，及時登記并上報。詳見《服務臺促銷執行規范》。

4、客訴受理

如遇顧客投訴，須第一時間對顧客表示道歉，如能及時處理的及時處理，不能處理的根據顧客投訴內容及時通知商管員或引導至客服中心。如遇展廳投訴，可直接解決的應盡量當場解決，如不能當場解決的第一時間上報主管，同時登記在《家居商場服務臺工作記錄表》內。

5、突發事件、異常情況處理

5.1關注商場的燈光、背景音樂、公用設施等是否正常，發現異常及時上報。

5.2關注展廳是否有違規裝修（違反無粉塵、無噪音、無異味、不使用電動工具規定）、大音量外播 音樂、占用公用通道、使用客用設施等違反商場管理的行為，如有發現第一時間上報商管員。5.3關注商場內顧客（特別是兒童）是否有在手扶梯玩耍、攀爬護欄等危險行為，如有發現第一時 間禮貌勸阻，必要時通知商管員一起處理。

5.4如遇人員受傷、打架、偷竊、鬧事、火災等事件，應第一時間上報，并簡要的說明地點、案情，并前往現場做應急措施，如有傷者應做好安慰工作，并及時用藥品給予幫助，盡量不要移動患者，流血的盡快止血，扭傷采用冰敷，嚴重的撥打120急救。

6、統一收銀

6.1做好統一收銀工作，熟悉收銀流程和熟練使用pos機、點鈔機。

6.2熟悉商場統一收銀規則，在收銀前應仔細核對銷售清單，檢查品牌展廳號、商品名稱、規格、數量、單價、金額的填寫是否規范準確，如有問題，應及時通知展廳銷售人員前來核對或更改。 6.3收取現金貨款應仔細清點，使用點鈔機清點數量和辨別真假；收取的現金應及時放入保險柜中，隨手鎖好保險柜，鑰匙隨身攜帶。

6.4 刷卡收取貨款，應看清楚刷卡的類型（儲蓄卡或信用卡），使用信用卡應讓顧客出示身份證，仔細錄入刷卡金額并讓重復報給顧客確認，待顧客輸入密碼確認付款后需打印憑單讓顧客簽字確認，并保管好對賬憑條。

6.5 全天營業結束后，編制收銀報表，報表要體現貨款現金收入、刷卡收入和手續費，對應的展廳名稱等信息，同時清點現金和pos機對賬憑條，pos機需打印全天對賬單；待錢款和收銀報表核對無誤后，通知財務前來收款，與財務人員做好錢款的交接工作。

7、贈品管理

7.1 服務臺員工接到贈品入庫通知后，應及時做好進倉前準備工作如清理場所、確定存放位置等。7.2 所有贈品均須入庫，服務臺員工辦理贈品入庫手續，入庫憑證交行政采購人員，入庫后填寫《家居商場贈品/獎品進出倉登記表》。

7.3 促銷活動前，服務臺員工根據促銷活動內容事先將贈品從倉庫中提出，并堆放整齊。7.4 贈品發放：由服務臺員工負責登記填寫《家居商場抽獎券/贈品發放登記表》備查，并將發放/出庫數量填寫《家居商場贈品/獎品進出倉登記表》。

7.5服務臺員工應在每月（活動期間每周）與財務部共同盤點庫存量,將盤點實數填寫《家居商場贈品盤點登記表》一式二聯，盤點人與上級主管各留底一聯，做到賬、物相符。

7.6活動期間，服務臺員工應每日填寫《家居商場贈品庫存登記表》,每晚將當日發放數量上報上級主管，并在每月最后一天將月報表（《家居商場贈品庫存登記表》）上交備查。

7.7贈品入庫存放要求：贈品與建筑物之間要留有適當的距離，以便作業并有合理通道；笨重及頻 繁出入的贈品盡量在靠近門口處存放；小件物品不得放在靠窗處存放。嚴格遵守贈品儲存要求規范 堆碼，不準存放易燃、易爆等危險品。

8、服務臺崗位不得空崗，在離崗時應通知主管安排人員替班，每天安排人員值班。

9、下班前需清點、核實贈品發放情況，并制作報表，將各種贈品發放數量、區域銷售單次、銷售 清單分類、銷售金額匯總與發放登記表格一起上報主管，要求準確無誤。將電話、贈品、物品鎖好 并關閉電源。

10、營業結束上交報表、鑰匙、印章、營業款、備用金、現金券等。

三、保安員

（一）崗位職責

1、【經營安全】負責商場開關門、燈光啟閉、電梯開關、日常巡邏、防盜防搶、車 輛管理和夜間值班等，及時處理商場發生的突發事件，保證人身和財產安全。

2、【消防安全】定期檢查消防設備配置、消防通道、安全通道和電氣電路，檢查商場 展廳大功率電器使用情況，及時整改消防隱患并上報主管，出現火情要及時消除或報 警處理。

3、【消防培訓】配合商場人員的消防培訓工作，并定期做好自身的消防技能訓練。

4、【裝修巡查】日間裝修現場定時巡視，及時處理安全隱患或違規操作；夜間登記裝 修施工人員進出，做好現場防火防盜工作。

5、【財產保護】做好商場財產保護工作，防盜防水火防破壞，對有損商場財產的行為 要及時制止和處理。

6、【活動執行】配合商場活動的執行，做好活動過程中的安保工作。

7、【廣告監察】檢查商場區域內廣告安裝和活動布置審批手續，及時制止無審批行為。

（二）工作規范 詳見《保安工作手冊》。

四、水電工（維保主管）

（一）崗位職責

1、【電工維護】維護商場內照明燈具、中央空調、自動扶梯、電力系統等設施設備，及時檢修各種照明燈具、供電線路等。

2、【設備巡檢】巡視商場內外設施設備，檢查電氣線路、照明燈具、配電箱、安全出口、應急燈等電氣設施，并做相關記錄。

3、【水工檢修】商場、辦公室、洗手間、公共設備、開水間等涉及水工的檢查、維修。

4、【電表抄錄】商場內電（水）表的抄錄、統計與核對。

5、【裝修監控】監控展廳進、撤場施工過程電器線路、用電安全、吊頂施工等方面。

6、【消防設施】巡檢商場消防安全設施是否正常等及時處理故障。

（二）工作規范

1、早上9：00開啟中央空調（夏季使用）、排風機、送風機等電源，商場營業結束后關閉。

2、在開燈后開始一天的巡檢工作，每天巡檢至少2次以上，且必須覆蓋所轄范圍，發現問題及時檢修并詳細填寫《家居商場家居電工日常巡檢記錄單》，不能及時修復的擺放故障提示牌并第一時間上報主管。巡檢內容有： 2.1商場照明設備：是否正常、是否脫落；

2.2配電房：各開關線頭是否正常、有無燒壞現象、是否堆放雜物等； 2.3廣播系統/大屏幕：是否正常、廣播有無雜音等； 2.4應急燈、安全出口燈：電源是否正常、是否脫落； 2.5外景燈：是否有斷電現象、是否完整；

2.6電梯、空調、機房：運轉是否正常、室溫是否需要調整； 2.7消防通道、消控設施：是否有雜物堆放、是否完好；

2.8電氣線路：是否有老化、破損、超負荷、接觸不良等異常現象； 2.9展廳內是否違規使用電爐、電熱棒、碘鎢燈等易燃物品； 2.10電氣設備是否存在火災隱患；

2.11洗手間下水道是否暢通、設備是否正常使用； 2.12商場內的玻璃、門窗是否損壞； 2.13外廣場照明及其他設施是否損壞； 2.14辦公設備設施是否損壞；

3、做好商場設備設施的檢修工作

3.1日常自檢發現問題時，應及時通知相關人員協同予以修復，修復后在《家居商場報修單》上與所屬部門人員共同確認。緊急情況可先修復，后補辦相關手續。3.2除自檢發現以外，當接到《家居商場報修單》時，應仔細了解檢修內容，備好材料，及時進行檢修，修復后在報修單上注明所消耗電工材料，然后與報修部門簽字確認以示修復，保留底單。

3.3當接到《家居商場報修單》后，原則上要求當日內完成。情況比較特殊不能按時完成檢修任務的，應及時向報修部門說明原因，并上報主管處理。

3.4在巡檢過程中如在展廳發現問題，如屬商場設備自然損壞的應及時按以上操作流程進行修復，并做好相關記錄；如屬展廳原因導致的損壞應通知展廳及時派人維修并做好記錄、跟蹤落實情況；如展廳提出檢修請求，涉及材料費用的需填寫《家居商場報修單》，請展廳到財務部交款后方可檢修。

4、做好商場施工過程監督及施工驗收工作，包括電氣線路、消防設施、吊頂施工、用電安全等。

4.1接上級關于展廳裝修的通知后，填寫一式兩聯的《家居商場展廳進/撤場電氣移交清單》將展廳電氣設備簽字交接給展廳并做好該展廳圍布封場/拆除工作（含日常檢查圍布，撤場時需與展廳交接回收各種電氣設備，如有丟失由展廳按價賠償）。 4.2根據《施工須知》監督施工中所使用的材料及設備設施，確保符合電氣安全消防要求，對不符合商場消防安全的施工，應及時予以糾正，必要時上報上級領導并開具《整改通知單》。

4.3接到《商場變動施工申請（驗收）報告》后，應根據施工圖會同施工人員對電氣線路按照安全標準規范合理分布進行驗收，驗收不合格開具《整改通知單》，要求展廳整改。

5、做好商場外圍等設備設施的維護。外廣場活動期間，負責為各商家接通電源，商 家自備電源線及電箱、開關，并特別注意用電安全，不合格配電箱、開關、導線不得 在廣場使用，下班后關閉電源。

6、下班前巡視各樓層走道燈、機房、電房、弱電房照明、空調、新風機、排風機、樓梯燈是否都關閉，發現問題及時聯系保安主管同時處理并做好記錄（緊急情況除外）。

7、如有電房跳閘、商鋪跳閘等現象，應立即查明原因，及時處理，并做好記錄。

8、做好電工倉庫材料用量庫存，用完應及時上報主管購買。

9、商場如有安排促銷宣傳活動，根據需要做好相關用電布置。

10、遇緊急突發事件情況應第一時間趕赴現場，配合商管、保安、服務臺等人員處理。

11、每月對樓層設備（含防火卷簾門、排風機、送風機）試運行2次，填寫《廣益藝 都樓層設備檢查記錄表》。

12、每月巡視一次各商鋪電箱狀況，檢查電表是否正常工作，進行漏電保護開關試驗。

13、每月巡視一次各消防聯動系統組件是否正常。

14、每月月底配合供電局、自來水公司人員做好商場水電表的抄錄工作，仔細核對水 電統計數，無誤后雙方在統計表上簽字確認再上報。

15、每月配合維保單位對自動扶梯進行2次日常維保，并做好記錄。

16、每年視現場裝修情況對空調過濾網片進行一次清洗。

17、每年配合工程部做好自動扶梯年檢工作。

家居市場運營崗位職責 家具市場營運經理工作總結篇二

家居顧問崗位職責

為了明確規范企業管理、充分發揮員工的主動性、積極性、創造性、高效率完成各項任務，以高素質服務提高經濟效益，特設以下職責條例，必須嚴格遵守、相互監督。

1、主動迎接顧客，接待時要面帶笑容，主動介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格、尺

寸等情況；顧客的問題要耐心解答

2、要有團隊精神，齊心協力，互相合作。

3、堅守工作崗位，保持優質服務

4、參加店面工作例會，增強持續不斷的學習能力，掌握顧客消費心理

5、熟悉所售商品的全部情況，了解其他品牌商品，并根據客戶不同的需求有技藝的向顧客推

薦。

6、掌握各種暢銷和滯銷商品情況，應向店長、經理反映，經常檢查物價情況，保證不出差錯

7、注意聽取顧客對其他品牌產品的信息并及時報告店長、經理。敬業、樂業、努力工作、積極向公司提供合理化建議

8、嚴格執行店鋪統一價格，未經店長、經理同意不得擅自降價，不允許因與其他人搶單而

擅自降價

9、開單收款過程中要認真細致，注明顧客姓名、產品、型號、價格、詳細家庭住址等，經

店長、經理簽字、財務蓋章后安排提、送貨，并填寫售后跟蹤服務單

10、愛護商品、工藝品和所領用的一切物品，發現損壞、丟失，要及時報告

11、科學的清理商品衛生，根據不同的家具用不同的抺布，在保護好商品的前提下隨時保持

商品清潔，飾面上的物品不得推拉，應該輕拿輕放

12、衛生工作要做到細致，認真對待，不能只做表面工作。

14、要隨時整理自己分管區域的商品，商品任何時候都不得有歪斜現象發生，發現產品有損

傷要及時反應

15、節假日和周末不得請假

16、不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時上交

17、按分工區域檢查賣場，如煙頭及顧客遺留物，做好完全防范工作，防止盜竊和火災事故

18、當天營業結束后，檢查一切電源、門鎖是否關好

19、做好售前、售中、售后服務工作，不定期打電話給顧客，做好回訪工作。

20、做好顧客檔案表，認真寫好每一份訂單，必須按公司要求，先向顧客說明情況，標明寫

清在單上。必須檢查產品，如有損傷及時反應。

21、認真學習專業知識、熟記產品名稱、價位，統一口徑、統一形象、無條件服從上級工作

安排。