為了保障事情或工作順利、圓滿進行，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇方案呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關方案了，希望能夠幫助到大家。

物業中秋節活動策劃方案 物業公司中秋活動方案篇一

1、管理服務理念和目標

結合本項目的規劃布局、建筑風格、智能化硬件設施配置及本物業使用性質特點，提出物業管理服務定位、目標。

2、項目管理機構運作方法及管理制度

編制項目管理機構、工作職能組織運行圖，闡述項目經理(小區經理)的管理職責、內部管理的職責分工、日常管理制度和考核辦法目錄。

3、管理服務人員配置

根據物業管理服務的項目內容、標準和本項目實際情況擬配置各崗位人員的具體情況。

4、對本項目前期介入工作方案。

(1)前期物業管理工作計劃方案和各項工作流程; (2)提出可行的前期介入服務方案。 (3)物業承接驗收方案; (4)前期介入實施方案。

5、根據物業管理服務的內容、標準制定的物業管理服務方案; (1)對物業共用部位、業主或使用人自用部位提供維修服務的方案;

(2)物業管理區域內共用設施設備的維修方案; (3)業主、使用人裝飾裝修室內的服務方案;

(4)住宅外墻或建筑物發生危險，影響他人安全時的工作預案; (5)物業管理區域內環境清潔保潔方案;

(6)物業管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述; (7)綠化和園林建筑附屬設施的維護、保養方案; (8)公共、公建物業及物業服務行為公開方案; (9)其他專項方案;

6、物業維修和管理的應急措施

(1)業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、斷氣的應急措施; (2)業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施; (3)雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施; (4)電梯故障的應急措施; (5)消防應急措施;

(6) 發生火災的應急預案; (7) 發生公共事件的應急預案。

7、豐富社區文化，加強業主相互溝通的具體措施。

8、前期物業管理服務經費預算方案。

(1)按照本項目的物業使用性質、特點所擬定收取的物業服務費，分項計算出混合式住宅項目物業服務費的收支預案，以及各項服務費用支出計劃與數額預算方案;

(2)前期物業管理每一階段的收入、支出項目測算及各種風險的預測;

(3)針對物業項目列出年度盈虧情況; (4)項目增收節支措施

9、智能化設施的管理與維修方案。

10、施工噪聲控制等與業主生活密切相關事項的應對預案。

11、提供《臨時管理規約》(《管理規約》)的建議稿。

物業中秋節活動策劃方案 物業公司中秋活動方案篇二

第一部分

項目物業管理的定位及總思路

一、本項目物業管理的定位

(一)、本項目業態對物業管理的要求

1、本項目業態對物業管理的基本要求

本項目的物業主要為商業性和經營性的，除此之外還有相當部分的物業用于居住使用，故此要求物業管理具備以下功能：

1)、維護和維修。即對物業維護和維修，對日常使用環境和生活、工作秩序的維護;

2)、組織和協調。對日常相關物管及社區活動進行組織和協調，對業主之間及業主與開發商、物業公司之間的交流進行組織和協調;

3)、經營和管理。對物業的使用、出租、出售進行經營，對客戶檔案和物業檔案進行管理;展開相應的物業服務經營活動;

4)、服務。向業主和使用權提供必要的各類生活服務和增值服務及商務服務。

2、本項目業態對物業管理的特殊要求

除了對物業管理基本常規的要求外，本項目還對物業管理提出了一些特殊的要求，主要是用來配合物業的銷售和經營的要求，主要有：

1)、在銷售期中為銷售工作提供相關的配合性服務;

2)、在項目銷售期中配合開展物業招商、招租工作;

3)、在項目銷售期中配合提供物業管理文件和法律文書;

4)、在項目銷售期中配合銷售向客戶解釋物業管理相關問題;

5)、在銷售期中向客戶展示項目物管水平，配合提升項目品質。

(二)、本項目物業管理的定位

1、本項目物業管理的檔次

本項目物業管理的主要客戶群為商鋪的經營者以及酒店公寓的業者和使用者，由經營業態和未來可能的使用者可以看出，其對物業管理的要求產高，在服務水平、服務質量各方面均要求較高，故此本項目物業管理不能以一種常規的水平來要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級酒店的服務水平。

2、本項目物業管理形式

根據本項目物業管理檔次和業態對物業管理的要求，本項目物業管理的主要形式實質是酒店及商業經營管理，即以經營管理為核心，以經營帶動服務，以服務促進經營。

3、本項目物業管理的定位

按照以上要求本項目物業管理定位應該是：復合式高檔物業管理。

二、本項目物業管理的總思路

本項目物業管理的總體思路是：全程介入，系統運作，有機銜接。借用品牌提升檔次，以服務促進經營，經營帶動服務。整個物業服務體系的核心在于：以品牌奠定基礎，促進銷售，帶動服務，高水平服務和高效益經營互動，最終強化品牌，獲得利潤。

第二部分

本項目物業管理體系的建立

一、本項目物業管理的模式構想

按照物業管理的總思路，結合本項目實際銷售和物業管理運作的要求，提出本項目物業管理的基本模式為：引入品牌，委托管理，專業化運作，全程式服務。以品牌促進銷售、招商，以招商推動經營，以經營支撐服務，以服務增進經營。

二、本項目物業管理組織構架

本項目物業管理雖然管理物業的規模不大，但所涉及的球節較多，各環節之間的聯系復雜，除了物業服務管理外，還有較強的經營管理工作，因此本項目物業管理的組織構架較為特殊。

1、基本組織機構建立的模式

本項目根據以上實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。

2、本項目的基本組織機構圖

總 經 理

品牌物業顧問

3、項目物業服務各部門工作職責及人員結構

1)、品牌物業顧問

該部門由品牌物業管理及酒店經營管理公司委派資深顧問擔任。主要職責為定期分析客戶群所提供的服務及經營狀況報告，不定期地抽查各部門的工作，并根據最終結果向總經理提并工作評價書及建議書。

品牌物業顧問也直接接受總經營及客戶部經理的咨詢。

該部門一般需1~2名資深顧問。

2)、工程部

該部門主要是執行本項目物業及設施的維護、保養和維修的任務，直接接受物管

部經理領導。

該部門設主管1人，水電、土建、機電三個專業的工人每個2種1~2人。

3)、綠化保潔部

該部門主要是負責本項目公用、共用部位綠化，環境衛生的清潔和保潔，直接接受物管部門經理領導。

該部門一般需4~5人，綠化人員1人。

4)、保安部

該部門主要對本項目日常經營秩序及生活秩序的維護，負責項目業主及使用者的生命及財產安全，并對周圍影響樓區生活噪聲及設施進行及時清除，直接接受物管部經理領導。

該部門設保安隊長1人，保安人員3人。

5)、酒店部

該部門主要負責對本項目酒店公寓部分的客戶檔案管理，負責該部分物業的出租經營及日常鐘點式經營。

該部門設置主管1名，工作人員5~6人，主要在前臺。

6)、商業部

該部門主要負責對本項目在交房后對商鋪進行招商及出租，及對商鋪、物業及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經營部主管領導，

該部門設置檔案管理人員1名，商鋪招商及出租人員2名。

7)、多經部

該部門主要負責本項目在交房后對一些有償服務項目的實施，如家政、裝修等直接接受經營部主管領導。

該部門設置人員2名。

8)、財務部

該部門主要負責本項目物業管理運行日常財務工作，同時負責經營部的財務手續辦理。直接接受總經理領導。

該部門設置會計1名，出納1名。

三、本項目物業管理運作條件

1、在銷售現場提供物業管理場所;

2、明確本項目定位以制定前期物業管理服務協議;

3、一定數量的啟動資金;

4、明確后期物業管理制作方案。

第三部分

物業管理介入時機和介入方式

一、本項目物業管理介入時機

物業管理前期介入，可以把物業管理公司自身積累的一些物業設計、管理以專業經驗融入到項目的設計中去，這樣可以彌補物業開發中的各種缺陷，進一步滿足業主的需求，使難點提前得到妥善的解決，還可以全面了解物業，并為以后管理作好準備。為了提高該項目的質量，打造良好的樓盤品牌，建議物業管理在項目開發前期及銷售期就介入，讓消費者真切感受到我們作為開發商對物業管理的重視。

二、本項目物業管理介入方式

物業管理在項目開發前期介入，介入方式大致分為以下幾種：

1、在現場銷售中，銷售人員對客戶的接待服務;

2、保安服務;

3、提供專門關于物業的咨詢臺。

第四部分

常規服務和特約服務

一、常規服務

客戶交納物業管理費后，所享受的服務包括：

1、清潔衛生;

2、安全保衛;

3、房屋維修;

4、房屋管理;

5、電梯升降;

6、報刊發放，文件傳遞;

二、特約性服務

為了提升本項目物業管理品質，物業公司多經部開展的一些有償服務，如：

1、餐飲服務;

2、商務辦公;

3、家政;

4、裝修;

5、醫療服務;

第五部分

本項目物業經營管理內容

一、本項目酒店公寓的經營服務

本項目酒店公寓的經營服務包括：

1、車庫出租：75個，按60%出租，200元/車·月收取停車費用;

2、產權式酒店按三星級酒店標準間100元/天的價格執行，每年出租率按總數的40%計算，與客戶按6:4分紅，客戶占60%，出租率超過40%的部分由物管全部收入。

二、本項目商鋪的經營服務

商鋪的經營服務主要內容是對商鋪進行出租代理，一層租金為67元/㎡，二層租金為34元/㎡，物業管理公司按租金總額的1%收取代理傭金。

第六部分

本項目物業管理運行成本收益估算

一、物業管理運行成本

項目名稱金額(元)備注

物業公司人員年工資總支出344800人員共30名，其中高級管理人員1名，一般管理人員2名，職員27名

物業公司人員年獎金總支出103440年工資總支出的30%

物業管理及福利總支出45000總人數乘以1500元

服務運行成本96480總戶數402戶，以20元/戶·月支出

合計589720

二、收益計算

項目名稱金額(元)備注

物業管理費287568總戶數402戶，按1.2元/㎡·月收取

車位出租費126000總車位75個，按60%出租，按200元/月·車標準收費 一層商鋪出租費19388一層商鋪面積按60%出租，按67元/㎡收取租金 二層商鋪出租費8522二層商鋪面積按60%出租，按34元/㎡收取租金

酒店595680酒店按每年出租率40%，每天標間費為100元計算

合計1037158

三、利潤計算

利潤=收入計算-物業管理運行成本 =1037158-589720=447438(元)

組員：

物業中秋節活動策劃方案 物業公司中秋活動方案篇三

3.4 廣場物業管理方式、工作計劃及物質裝備

3.4.1物業管理方式

指揮機構 執行機構

(主任) (各部門主管、專業人員)

監督機構

(主任和公司物業部)

反饋渠道

3.4.2 廣場工作計劃

前期介入計劃

序號 項目 工作內容 計劃時間

1 簽訂物業管 中標后十天 理服務合同 簽訂物業管理服務合同

2 參與規劃、 a、收集整理各類圖紙資料，熟悉 中標后進駐

設計與建設 廣場情況。 到物業交付 b、加強與發展商、施工單位等部門聯。 系，參加工程例會，了解工程進度。

c、就物業管理方面，對廣場當時

階段提出專業建議。

d、參與現場施工管理及各類設備的選

型與調試。

3 在建物業前 a、全面介入在建物業的施工。 中標后至物 期介入工作 b、向項目部提出合理化建議。 業交接前 c、參與隱蔽工程驗收、機電設備調試。 d、分專業工種全面熟悉物業。

4 組建機構 a、人員招聘。 物業交付使 b、人員培訓考核。 用前三個月 c、人員上崗及試運行。

5 辦公后勤 a、管理用房及辦公用品配置。 物業交付使 b、安排員工用房。 用前二個月 c、物資配備。

6 制定與完善 a、 嚴格按照iso9000質量管理體系標 物業交付使

各項章制度 準，制定符合廣場管理處的各 用前3個月 項操作規范

b、結合廣場實際情況，對各項

操作規范進行調整完善。

前期介入工作計劃

序號 項目 工作內容 計劃時間

7 物業驗收與 a、依據接管驗收標準，逐項嚴格進 物業交付使

接管 行審查。 用前一個月

b、對不合格項目備案，并督促責任

部門整改。

c、進行復驗。

d、符合接管標準后辦理書面移交手

續。

e、制作廣場的“備忘錄”。

a、 配合開發商進行有關問卷調查 物業銷售全及回饋意見收集 過程b、 協助進行宣傳推廣8 銷售配合

入伙階段工作計劃

序號 項目 工作內容 計劃時間

1 入伙實施 a、與環衛、房管局、公安、物價局、 物業交付使

電信、銀行等有關部門取得聯系， 用前后三個 開展有關工作。 月 b、各項入伙資料文本的準備。 c、明確入伙流程及各崗位職責。

d、與開發商共同策劃舉行入伙儀式，

入伙現場的準備。

e、入伙手續辦理。

2 初次業主意見 a、以問卷調查、電話、拜訪等形式了 物業及交付

調查 解業主各類信息，加強與業主交 使用三個月

流。 內

b、針對業主合理意見，進行糾正措施。

c、回訪與回饋意見收集。

2 二次裝修管理 a、裝修方案審批，宣傳裝修規定。 物業交付使 b、裝修手續辦理及裝修服務。 用起 c、裝修施工工程監控。

d、裝修工程驗收

4 檔案建立與 a、收集業主資料歸檔。 物業交付使

管理 b、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 用起

c、建檔與運用。

5 配合銷售 a、以出色的物業管理協助推動銷售， 物業交付使

及時將顧客信息反饋給銷售部。 用起

b、協助銷售部、工程部做好售后服務

工作。

管理期內工作計劃

管理期 主要規劃項目 備注

第一年 a、全面導入iso9000質量保證體系，修訂和完善 自物業公司

符合廣場特點的各項管理規章制度及操作 進駐之日全

規范。 面交付一年

b、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設,普及物 內

業管理相關政策法規。

c、全面導入ci識別系統。

d、建立電腦網絡系統，實現辦公紙自動化。

e、員工系統培訓開展。

f、開展多種經營業務，有償、無償服務。

g、按照年度社區活動計劃，開展適合廣場特點

的社區活動。

h、根據實際情況進行業主委員會成立的準備工作。 i、管理水平達到市優標準，

j、開展多渠道與業主溝通，了解需求，調整工作，

盡最大力量滿足業主需求。

第二年 a、根據首年開支預算，合理調整財政收支，開展 全面交付使 各項增收節支工作。 用二年內

b、開展各項便民服務活動。

c、爭創“市物業管理優秀小區”，并獲得稱號。 d、管理水平達到“全國城市物業管理優秀示范居

住區”的標準，并在達到評比資格的情況下，申

報。

e、裝修計劃制定。

g、個性化服務的提供和推廣。

3.4.3廣場物質裝備

u 物業管理辦公、商業用房配置

廣場按總建筑面積 133001平方米算，應配置399平方米

u 行政辦公用品

序號 名稱 單位 數量 1 電腦 臺 4 2 打印機 臺 1 3 傳真機 臺 1 4 復印機 臺 1 5 辦公家具 批 1 6 檔案柜 只 8 7 飲水機 臺 4 8 計算機 臺 8 9 資料文件夾 批 1 10 掛鐘 個 4

辦公用房，532平方米商業用房。 11 更衣箱 個 24 12 辦公易耗品 批 1

u 保安設備

序號 名稱 單位 數量 1 對講機及電池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 應急燈 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 個 24

u 清潔設備

序號 名稱 單位 數量 1 吸水機 臺 1 2 高壓水槍 臺 1 3 2.4m雙節伸縮桿 支 12 4 4m伸縮桿 支 8 5 1m鋁合金梯 把 4 6 2m鋁合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清潔用品 批 1

u 工程維修設備工具

序號 名稱 單位 數量 1 萬用表 只 3 2 鉗流表 只 3 3 下水道疏通機 臺 1 4 電焊機 臺 1 5 小臺鉆 臺 1 6 工具箱 個 4 7 1.5m鋁合金梯 把 2 8 2.5m鋁合金梯 把 1 9 應急燈 只 4 10 常用零星工具 若干 11 預備零配件 若干 12 沖擊鉆 臺 1 13 手電鉆 臺 1

? 3.5 廣場物業管理處機構設置、人員配備、培訓及管理 3.5.1機構設置與職能分布

行政辦公室： 負責檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務的處理。

物業事務部：負責物業公共部位的環境清潔、綠化維護、衛生消殺、環保監測、和居民委托的清潔服務項目等。負責物業管理區域內公共秩序的維護和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。

工 程 部： 負責物業接管驗收、共用部位、共用設施設備的使用管理、維修養護、更新及住戶委托的維修服務項目等工作。

客戶服務部：負責辦理住戶入住手續、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區文化活動的策劃、組織、實施、特約服務等。

財 務 部： 負責管理處各項費用的收繳和內部帳務管理。 3.5.2廣場人員配備

堅持重綜合素質，講學歷、技能;堅持專業技能的人員配備原則;堅持“先培訓，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業、精干、高效、團結、有序的隊伍。 人員配備表 序 號 職 務 數 量 1 管理處主任 1 2 管理處主任助理 事務部主管兼 3 物業事務部主管 1 4 客戶服務部主管 1 5 行政事務主管 客戶服務部主管兼 6 財務部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全護隊領班 3 9 保潔領班 3 10 出納 1 11 接待兼檔案管理員 1 12 文員 1 13 安全護隊員 24 14 保潔人員 12

15 工程人員 7

3..5.3 人員培訓

培訓的意義：

l 對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。

培訓的目標：

l 培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現，培養出高素質的物業從業人員。

通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。要求每個員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。

培訓的方式：

l 廣場管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。 第一步：崗前培訓

物業入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內熟悉廣場，同時樹立正確的服務意識。。 第二步：在職培訓

完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業內進行實地訓練，并配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準的服務。 第三步：提高培訓

在物業入伙后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業行業發展。 培訓課程：

l 管理處專業培訓：確保管理處正常及有效的運作。 (1) 基本物業管理概況 (2) 管理處的具體運作

l 客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。 (1) 客戶服務準則 (2) 電話用語、禮貌培訓 (3) 客戶接待禮儀 (4) 客戶投訴 (5) 客戶管理

l 工程培訓：根據廣場實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。 (1) 物業接管驗收 (2) 二次裝修程序控制 (3) 設備保養和維修

l 保安培訓：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性，加強物業保安服務意識。 (1) 保安準則及工作綱要 (2) 保安儀表、行為及紀律

(3) 處理投訴及對客戶的禮貌和態度

(4) 保安消防裝備使用

(5) 保安消防智能化系統的使用及維護 (6) 緊急情況的處理辦法 (7) 火災事故的處理辦法

(8) 車輛、人員出入控制 (9) 事故紀錄 (10) 法律、法規 (11) 隊列操練

l 清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法 (1) 清潔流程和標準 (2) 清潔、綠化器材和物料 (3) 檢查標準 (4) 綠化管理

3.5.4 廣場管理處人員管理

人員管理的原則：

l 廣場管理處以政府有關法律法規、公司各項規章制度、iso9000質量體系、企業ci手冊作為員工行為規范和考核的標準。

l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能出，競爭上崗、優勝劣汰。

錄用、培訓和淘汰：

l 按照公司規定的員工上崗條件和素質標準，嚴把招聘關。人事部門和用人部門共同對應聘人員的知識層次、專業技能、工作經驗進行考核、選拔。做到人盡其才。

l 凡聘用人員都要進行上崗培訓，培訓合格者留用。留用者根據崗位的特點和要求實行3-6個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經總經理批準后，正式簽勞務合同。 l 根據培訓計劃，實施全員全階段培訓戰略，不斷學習新觀念、新方法、新技術。培訓考核成績優秀者，升職加薪。

l 人員的聘用要求、招聘程序(略)。 l 員工調動、辭職和解聘(略)。

l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。

考核方法：

l 廣場管理處實施管理處主任目標責任制，簽訂目標責任書，落實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規定任務的責任，也有所轄人員工資獎金的決定權和人員調整權。責任者每月總結上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級按iso9000質量體系對下級責任者進行考核、評審。

l 廣場管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。

l 對部門工作的目標責任考核和對員工業績的量化考核，均納入iso9000質量體系范疇，嚴格按照相關程序文件和作業指導書運作，要求有檢查、記錄并存檔。

l 考核、獎懲和工資調整(略) 考勤制度(略) 員工考核標準(略)

員工形象：

l 廣場管理處導入形象設計，在貫徹過程中進一步培養、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養自豪感和凝聚力。

l 廣場管理處以員工手冊、職業道德規范和日常用語規范指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，共同塑造管理處和x業的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標志明確，易于辨認。

員工手冊(略)

物業中秋節活動策劃方案 物業公司中秋活動方案篇四

四 川 烹 專 美 倫 物 業 管 理 公 司 客 戶 滿 度 測 評 策 劃 書

1. 目的：

為了更好的學習與了解物業管理工作流程及細節，清楚本?？蛻魧ξ飿I服務的綜合滿意度現狀，找出服務過程中的缺陷，以便提高烹專物業管理水平和質量。

2.范圍：

地點范圍：四川烹飪高等?？茖W校

調查時間范圍：2011年5月30日——2011年6月3日

調查目標客戶群范圍：烹專在校學生、教師及美倫物業管理內部員工

3.實施方案：

本次測評主要通過發放調查表和交流訪問的方式進行，將對美倫物業管理保安部門、綠化部門、保潔部門、維修部門等部門產生影響。

調查表發放率：100%

調查表回收率：100%

調查表真實率：85%

召開會議時間：2011年5月25日晚7：00第一次會議地點：烹專食堂

其他會議時間、地點：待定

完成匯總工作時間：2011年6月6日之前

4.任務分配：

本小組每個成員必須準時參加每次小組會議，并討論出真個活動的制定和實施方案，活動經費必須在2011年5月26日之前全部交齊，由財務管理員負責收繳工作，每個成員必須保質保量完成十份問卷調查表，并最后總結歸納出全部內容。組長需要做好模范帶頭作用，組織監督好每個小組成員完成各項任務及會議參加，每次會議后初步統計和匯總好會議內容，制定詳細資料發放給小組成員集體討論，直至最終完成本次調查。

5. 測評表統計公式：

滿意度指數: 滿意度綜合指數=∑(非常滿意+滿意)/已填項目數×100%

項滿意指數<60%為不滿意，應重點加以改進;單項滿意指數≥90%為非常滿意，應注意加保持和推廣。

滿意度綜合指數≥90為非常滿意，注意加以保持和提升。

70≤滿意度綜合指數≤90為比較滿意，密切關注滿意度發展趨勢，對滿意度指數偏低的項目加以改進。

60≤滿意度綜合指數≤70為一般，除對單項不滿意進行改進外，應對公司管理體系進行

系統性分析并加以改進，以期提升職員滿意度。

滿意度綜合指數<60為不滿意，應對公司整體管理體系進行檢討或重新設計。

6. 《客戶滿意度測評報告》內容包括：

各單項的滿意率、不滿意因素分析及改進建議、客戶滿意度匯總表、調查后續工作要求等。

7. 發放調查表要求

小組各個成員必須有效保證調查表資料的發放率、回收率、真實率，發放調查表時言談舉止文明有禮貌，尊重客戶生活習慣。

8.測評表有效性確定：

測評表須有測評人員、客戶簽名及客戶電話，并注明測評時間。

測評表有以下情況之一為無效：

1、未按規定范圍測評且未得到批準的;

2、未按規定時間提交的;

3、未按規定要求填寫的。

9.小組違規行為處罰

1、作弊違規：

測評時有以下情況之一為作弊行為：

(1)涂改測評表內容;

(2)假冒客戶填寫測評表;

作弊行為的處罰：

一經發現小組成員有以上作弊行為，將給予該成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰，必須嚴厲執行。

2、開會違規：

每次開會如有事不能及時趕到或參加在開會之前必須跟組長請假，并說明原因，如未請假者將視為開會違規。

開會遲到懲罰：給予遲到成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰;

開會未到懲罰：給予未到成員上交20元處罰金懲罰作為小組活動經費。

10.活動財務費用：

調查表費用(8元)其他資料費用(8元)

11.調查匯總分析：

1、分析調查結果匯總的總表;

2、對不滿意項目制作出對策表;

3、填寫客戶需求狀況分析表。

第二組：學號09——16號

組長：李兵、張碩

財務管理員：易旋組員：楊華威、代林娟、王朝悅、曹帆、萬前辛