總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。總結(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好，我們一起來(lái)看一看吧。

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇一

第一條 為保證門店正常工作秩序的開(kāi)展，門店執(zhí)行值班經(jīng)理制度。

一、代表門店店長(zhǎng)行使當(dāng)日工作監(jiān)督職權(quán)。

二、檢查各部日常工作、衛(wèi)生、制度落實(shí)情況。

三、處理門店當(dāng)日發(fā)生的投訴事件。

四、檢查門店?duì)I運(yùn)狀況是否正常。

五、認(rèn)真記錄當(dāng)值期內(nèi)所發(fā)生的問(wèn)題或事件。

六、如遇緊急意外事件，接到通知須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。

七、當(dāng)值期間必須保持手機(jī)通訊暢通。

八、根據(jù)當(dāng)天客流情況，決定是否推遲閉店時(shí)間，同時(shí)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)和值班防損主管。

第三條 值班經(jīng)理每日工作時(shí)間及工作流程：

一、值班時(shí)間：前日12：30次日12：30。

值班經(jīng)理應(yīng)在每日12：30到門店，與前任值班經(jīng)理進(jìn)行工作交接；門店晚上22：00關(guān)門后，值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)同防損部做好夜間值班檢查及安排后，住門店宿舍，保證夜間手機(jī)暢通。

二、值班流程：

12：3012：40，接受前值班經(jīng)理的工作交接，了解當(dāng)天應(yīng)重點(diǎn)解決的事宜。 12：40閉店，按值班經(jīng)理職責(zé)要求處理營(yíng)運(yùn)事務(wù)。

閉店時(shí)，帶領(lǐng)各部、處值班主管送賓，送賓詞：值班經(jīng)理說(shuō)“感謝光臨”，主管說(shuō)“請(qǐng)慢走”。

閉店后，帶領(lǐng)防損隊(duì)員清場(chǎng)并做好值班記錄。

7：407：55，主持各部、處經(jīng)理、處長(zhǎng)早會(huì)，早會(huì)內(nèi)容：1、對(duì)前日的重大事項(xiàng)進(jìn)行宣講；2、對(duì)當(dāng)日的重大工作進(jìn)行安排；3、公司政策宣布。4、簡(jiǎn)短的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

8：00，主持本部門早會(huì)，準(zhǔn)備迎接開(kāi)店。

2、檢察員工儀容儀表；3、員工是否做好迎賓準(zhǔn)備。

8：30，帶領(lǐng)值班主管在超市進(jìn)口處迎接顧客，迎接詞：值班經(jīng)理說(shuō)“早上好”，主管說(shuō)“歡迎光臨”，總臺(tái)播放致顧客詞三遍后，方可離開(kāi)。 8：3012：00，巡場(chǎng)，按值班經(jīng)理職責(zé)處理營(yíng)運(yùn)事務(wù)。

12：0012：30，做值班記錄，并與下一值班經(jīng)理交接。

四、做好夜間防盜和消防安全預(yù)防工作，消除各種隱患。加強(qiáng)公司現(xiàn)場(chǎng)巡視，特別是公司重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。并做好工作記錄，做好值班情況記錄。

五、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按制度予以處理；

七、值班者為主管以上的管理人員。 （誰(shuí)）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查值班經(jīng)理的工作。

八、落實(shí)完成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)；

九、每日交日檢查表到 （誰(shuí)）。

1、值班經(jīng)理由本部門主管以上人員擔(dān)任。

2、值班經(jīng)理在值班時(shí)間內(nèi)代表本部門處理有關(guān)問(wèn)題，解決轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件或緊急事故，遇難以決斷、復(fù)雜、嚴(yán)重的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)直接主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門主管。

3、值班經(jīng)理在值班時(shí)，必須按要求巡視所轄各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按公司的.規(guī)章制度和工作流程工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)管理問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

4、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理解決轄區(qū)內(nèi)相關(guān)問(wèn)題、事件，并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

5、值班經(jīng)理必須按排班表順序值班，如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知部門主管領(lǐng)導(dǎo)。

6、值班經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)到崗，到崗后應(yīng)先與各部門當(dāng)班主管取得聯(lián)系，并應(yīng)保證通訊暢通。

7、值班經(jīng)理值班時(shí)，應(yīng)著公司統(tǒng)一工作制服，并注意儀容、儀表。

8、值班經(jīng)理在值班期間，有必要巡查街區(qū)各部門工作情況及商鋪經(jīng)營(yíng)情況，街區(qū)內(nèi)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并把了解的情況記錄在日志上。

9、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，嚴(yán)禁飲用含酒精類飲料，避免接待工作外事件及親朋好友。

1.在夜間代表總經(jīng)理對(duì)酒店所有部門行使指揮權(quán)，協(xié)調(diào)各部門的工作，管理酒店所有夜班人員的正常值班和運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.按時(shí)巡視全酒店各部門崗位，按酒店要求，督促在崗人員執(zhí)行正常的業(yè)務(wù)工作。

3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理酒店夜間發(fā)生的緊急情況，如果處理不了，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理。

4. 按時(shí)參加晨會(huì)，通報(bào)值班時(shí)的重要事項(xiàng)和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，就未完成事項(xiàng)與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門經(jīng)理處理完成。

5.夜間總值班經(jīng)理對(duì)酒店的財(cái)產(chǎn)和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有重大責(zé)任，必須全面了解情況，抓好消防、治安的值班和制度的落實(shí)，協(xié)調(diào)各部門工作運(yùn)轉(zhuǎn)，抓好夜間的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)所有發(fā)生的問(wèn)題都要現(xiàn)場(chǎng)解決。

6. 認(rèn)真記錄夜間發(fā)生的重要事項(xiàng)，逐項(xiàng)填寫(xiě)總值記錄。

7. 每月月底，由總辦負(fù)責(zé)匯總當(dāng)月總值記錄，呈報(bào)總經(jīng)理；安排出下個(gè)月的總值班時(shí)間表，并通知到人。

8.夜間總值班經(jīng)理設(shè)1人，由部門經(jīng)理以上管理人員輪流值班，時(shí)間為18：00次日8：00。總值人員應(yīng)于18：00到總臺(tái)簽到，每晚應(yīng)有不少于2次的巡視，在指定的總值房間休息，保證手機(jī)開(kāi)機(jī)。次日可享受免費(fèi)早餐工作餐，上午休息半天。

1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對(duì)酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán)，并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實(shí)。

1.4 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5 行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).

2. 值班時(shí)間安排

2.1 周一至周六的值班時(shí)間為19：00至次日10：00.

2.2 周日及節(jié)假日的值班時(shí)間為10：00至次日10：00

2.3 行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班，不允許私自調(diào)班，如需調(diào)班提前半天送行政人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3. 值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門經(jīng)理（助理）組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時(shí)地對(duì)酒店前，后臺(tái)各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出，并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。

3.3 發(fā)生重大問(wèn)題或突發(fā)事件，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門，迅速采取有效措施處理，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

3.4 認(rèn)真，妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴，員工服務(wù)中所遇到的問(wèn)題。

3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要（vip）客人抵達(dá)或用餐時(shí)，須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見(jiàn)的征詢的填寫(xiě)，于次日晨會(huì)后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8 節(jié)假日期間，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理，并對(duì)工作情況進(jìn)行口頭交接。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過(guò)夜審，并詢問(wèn)調(diào)查同一級(jí)別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10：00到總經(jīng)理辦公室口頭回報(bào)值班情況。

3.11 值班經(jīng)理開(kāi)始值班時(shí)到消防監(jiān)控室簽到。

4.1 值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對(duì)當(dāng)值期間的賓客投訴，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房，當(dāng)客房入住率達(dá)到100％時(shí)，由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì)議室等場(chǎng)所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間，當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住，次日上午10點(diǎn)以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無(wú)故不得換房，應(yīng)盡可能保持房間的整潔，節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫(xiě)，對(duì)違反行政制度的將受到口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇二

1、食堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)食堂伙食管理工作帶領(lǐng)全體員工完成集團(tuán)，中心交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。模范遵守并堅(jiān)決執(zhí)行集團(tuán)、中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、努力提高管理水平，抓住關(guān)鍵、突出重點(diǎn)，合理安排人、財(cái)、物的配置，使食堂工作運(yùn)行良性循環(huán)。最大限度地完成中心下達(dá)的營(yíng)業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和社會(huì)效益。

3、認(rèn)真做好成本核算工作，抓節(jié)約、堵漏洞、努力降低伙食成本、不斷提高伙食質(zhì)量。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生“五·四制”，把好食品衛(wèi)生操作關(guān)，抓好食堂衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生，杜絕食物中毒的發(fā)生。

5、做好食堂員工政治思想工作，加強(qiáng)職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高食堂員工的綜合素質(zhì)。把“三服務(wù)”、“兩育人”落實(shí)到實(shí)處。

6、抓好食堂伙食質(zhì)量，提高服務(wù)態(tài)度，做好清潔衛(wèi)生工作，并經(jīng)常聽(tīng)取就餐者的意見(jiàn)，盡力增加和變換食品的花色品種，滿足不同的地區(qū)、層次就餐者的要求和需要。

7、抓好考核考勤工作，嚴(yán)格執(zhí)行考核考勤制度，做到考核考勤公開(kāi)公正，充分調(diào)動(dòng)食堂員工的工作用心性。

8、合理安排食堂的勞動(dòng)力，做到有勞有逸，建全食堂良好的工作秩序。開(kāi)足窗口、減少排隊(duì)現(xiàn)象。

9、加強(qiáng)食堂各種炊事機(jī)械的管理，嚴(yán)格執(zhí)行炊事機(jī)械的操作規(guī)程，嚴(yán)防機(jī)械安全事故發(fā)生。愛(ài)惜財(cái)產(chǎn)設(shè)備，努力降低食堂運(yùn)行綜合成本。

10、努力完成后勤集團(tuán)與中心臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)。

2、食堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在公司管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下主持食堂全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)決定，以身作則，任勞任怨，不謀私利。

2、合理分配員工工作，嚴(yán)格檢查、督促員工規(guī)范操作。

及時(shí)提醒解決。

4、督促新員工進(jìn)行健康體檢，憑證上崗，發(fā)現(xiàn)不貼合衛(wèi)生要求的人員及時(shí)責(zé)令調(diào)換。

5、每周五下午組織衛(wèi)生大掃除。

6、監(jiān)督檢查食堂員工有無(wú)浪費(fèi)水、電、汽等現(xiàn)象。

7、負(fù)責(zé)食堂及員工宿舍防火、防盜等安全工作。每日下班前要對(duì)門窗、煤氣、電源等重點(diǎn)部位檢查一次，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除解決。

8、監(jiān)督食堂員工合理使用設(shè)備，注意維護(hù)保養(yǎng)，持續(xù)設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

9、監(jiān)督食堂和各窗口嚴(yán)格履行協(xié)議。

10、督促食堂人員改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

11、協(xié)調(diào)好與大小食堂及各窗口之間的關(guān)系，做到與之常溝通，并幫忙他們解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題和困難。

12、及時(shí)向食堂人員傳達(dá)所在單位及公司的工作要求、意見(jiàn)及推薦，完成所在單位及公司交辦的其它任務(wù)。

13、經(jīng)常征求就餐人員意見(jiàn)并及時(shí)反饋，維護(hù)好食堂日常就餐秩序。

14、配合所在單位和上級(jí)有關(guān)部門對(duì)食堂的衛(wèi)生安全檢查。

15、參與食譜制定與審核，隨時(shí)掌握食堂盈虧狀況。

16、認(rèn)真做好年終食堂總結(jié)，并提出今后食堂工作改善意見(jiàn)和措施。

17、完成公司交給的其他有關(guān)工作。

一、時(shí)間及地點(diǎn)：

時(shí)間：按人事部編排值班表值日

午后：09;50---10：30晚餐：15：50---16：30

地點(diǎn)：酒樓員工食堂(附樓二樓)

1、值班經(jīng)理應(yīng)提前十分鐘到達(dá)員工食堂檢查衛(wèi)生狀況、餐前的準(zhǔn)備工作，餐后的衛(wèi)生清潔狀況和水、電是否關(guān)掉。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況存在問(wèn)題的，有權(quán)要求后勤部立即進(jìn)行清掃。

2、檢查中廚部是否按員工當(dāng)天的膳食標(biāo)準(zhǔn)出品，監(jiān)督先就餐人員是否佩帶值班卡，堅(jiān)決杜絕無(wú)佩帶值班卡人員沒(méi)有按規(guī)定先就餐。

3、發(fā)現(xiàn)食堂工作人員有不良的服務(wù)態(tài)度應(yīng)及時(shí)予以糾正，并把有關(guān)狀況及時(shí)與部門經(jīng)理通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)總經(jīng)理辦公室予以處理。

4、監(jiān)督后勤人員分菜要公平合理，發(fā)現(xiàn)飯菜份量不夠時(shí)要及時(shí)與中廚部溝通協(xié)調(diào)、解決，保證員工的用餐。

5、對(duì)于違反“員工用餐公約”的員工應(yīng)及時(shí)予以制止，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效者，值班經(jīng)理有權(quán)進(jìn)行處罰，幅度為10元--100元。處罰時(shí)應(yīng)出具由公司統(tǒng)一制作的“違規(guī)處理憑證”。

6、值班經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真履行自己的職責(zé)，禮貌禮貌處理好值班事務(wù)，并詳細(xì)記錄好當(dāng)班的值班狀況。

7、當(dāng)天值班經(jīng)理遲到一次處罰20元、曠班處罰50元(例休或請(qǐng)假務(wù)必委托其他經(jīng)理頂班)，造成其它嚴(yán)重后果的扣半天例休。

總經(jīng)理辦公室

20__.03.08

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇三

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客帶給安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

1、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長(zhǎng)

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，了解如下?tīng)顩r

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，個(gè)性是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在思考酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，能夠適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改善。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨日的當(dāng)班狀況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并理解和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門推薦給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急狀況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

□工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)理解昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息：

了解當(dāng)日vip客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

檢查資料及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm——17：30pm

17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否貼合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤

二、餐飲部：

(一)餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見(jiàn)。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度)

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否帶給針對(duì)性的服務(wù)。

(二)宴會(huì)預(yù)訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問(wèn)您的姓名。

6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂狀況。

8、是否向您致謝。

(三)廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否貼合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)掉

2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步

夏季開(kāi)燈時(shí)間：19：00

春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00

冬季開(kāi)燈時(shí)間：17：00

(陰雨天視狀況定)

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好;

3、地面滑時(shí)有警示牌;

4、設(shè)備維修有警示牌;

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)掉時(shí)間為：

夏季關(guān)燈時(shí)間：22：30

春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30

冬季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)掉，并需檢查燈的完好狀況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作狀況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

前廳營(yíng)銷部餐飲部客房部行政部財(cái)務(wù)部

是否持續(xù)辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，持續(xù)工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否貼合規(guī)定。

員工設(shè)備:

(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否到達(dá)要求。

四、排班表送達(dá)崗位：

行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：

餐飲部經(jīng)理

房務(wù)部經(jīng)理

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

工程保安部經(jīng)理

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇四

2、負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日全公司工作執(zhí)行過(guò)程監(jiān)督檢查，記錄日工作狀況;

3、負(fù)責(zé)對(duì)全公司運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的狀況進(jìn)行處理;

5、負(fù)責(zé)復(fù)查頭天整改工作項(xiàng)，跟蹤管理處問(wèn)題的妥善處理;

7、負(fù)責(zé)每日?qǐng)@區(qū)巡檢時(shí)間不少于2小時(shí)，在巡檢過(guò)的崗位或記錄上簽字確認(rèn);(標(biāo)注：已查和時(shí)間)

8、負(fù)責(zé)重要事件第一時(shí)間請(qǐng)示、匯報(bào)經(jīng)理，做好相關(guān)過(guò)程記錄;

9、當(dāng)值日務(wù)必持續(xù)24小時(shí)開(kāi)機(jī);

10、當(dāng)值期間值班經(jīng)理掛牌上崗，佩戴好值班經(jīng)理崗位標(biāo)識(shí)。

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇五

目的,為了規(guī)范、完善酒店經(jīng)營(yíng)管理體系和總體控制機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理日常管理中所存在的問(wèn)題，確保酒店保持良好的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)秩序，堵塞管理漏洞，規(guī)避企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

1、人員范圍：酒店主管級(jí)（含）以上管理人員，根據(jù)賓館管理人員現(xiàn)狀，行政辦編制值班表進(jìn)行每天輪換，值班經(jīng)理值班表發(fā)至相關(guān)人員和部門遵照?qǐng)?zhí)行。

2、值班時(shí)間：

-總臺(tái)發(fā)現(xiàn)值班經(jīng)理未向總臺(tái)報(bào)到，總臺(tái)應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)天值班人員，若無(wú)法聯(lián)系，則通知總經(jīng)辦落實(shí)值班人員。

-值班人員值班后，于次日下午12：0015：00安排到客房休息，休息期間其他人員不得進(jìn)入房間，如發(fā)現(xiàn)其他人員進(jìn)入客房，則按全天房?jī)r(jià)計(jì)收房費(fèi)。

3、值班職責(zé)和要求：

（2）在值班時(shí)間內(nèi)處理各類賓館客人投訴和突發(fā)性事件，并對(duì)重大的投訴和事件及時(shí)向執(zhí)行總經(jīng)理請(qǐng)示或匯報(bào)處理結(jié)果，如需落實(shí)相關(guān)部門經(jīng)理和管理人員的立即通知招回參與處理。

（3）在值班時(shí)間內(nèi)監(jiān)督檢查賓館服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、安全、勞動(dòng)紀(jì)律、客人投訴處理與客人接待情況，并作詳細(xì)的檢查記錄。每次值班檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不得少于五個(gè)。

（4）值班經(jīng)理須將檢查、處理以及交待情況登記在值班記錄本上，并在次日早會(huì)上匯報(bào)。

（5）每天值班記錄由執(zhí)行總經(jīng)理審閱（執(zhí)行總經(jīng)理不在店期間由主持工作的領(lǐng)導(dǎo)審閱），對(duì)總值班記錄所批示的內(nèi)容，由問(wèn)題部門進(jìn)行簽字確認(rèn)后整改，行政辦跟進(jìn)。

（6）凡問(wèn)題所在部門接到問(wèn)題通報(bào)后，要按照規(guī)定的期限對(duì)問(wèn)題作出整改和糾正措施，屬于員工違規(guī)的，要按照賓館規(guī)定于次日作出具體處罰決定，并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)（當(dāng)事人不予配合，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，不影響處罰執(zhí)行）。

（7）凡值班經(jīng)理在值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，統(tǒng)一由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)問(wèn)題整改情況的跟蹤檢查，并將跟蹤檢查的結(jié)查記錄在值班經(jīng)理值班本上備查。

（8）對(duì)于整改問(wèn)題無(wú)法單獨(dú)完成，需要其他部門或賓館協(xié)助完成的，部門應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示處理意見(jiàn)，并根據(jù)處理意見(jiàn)盡快落實(shí)完成。

4、值班用房

總值值班當(dāng)日可領(lǐng)用自用房一間（視經(jīng)營(yíng)情況），房卡領(lǐng)用時(shí)間不得早于22：00，并須在次日08：00前還房卡。值班房不得連續(xù)使用。

5、總值班檢查規(guī)定

（1）檢查頻率：值班經(jīng)理各崗位、各部門進(jìn)行檢查，24：00之前巡查3次，24：00之后巡查2次，共計(jì)5次。

（2）檢查培訓(xùn)：工程部負(fù)責(zé)對(duì)賓館關(guān)鍵部位專業(yè)設(shè)備運(yùn)行檢查操作的培訓(xùn)，保證每一位值班經(jīng)理有能力檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證酒店正常安全營(yíng)運(yùn)。

（3）各部門人下班前要對(duì)自己所屬的各崗位進(jìn)行安全自查，并記錄在安全自查表單上，次日由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，凡涉及設(shè)備設(shè)施問(wèn)題的報(bào)工程部，涉及消防安全問(wèn)題的報(bào)保安部，對(duì)于因檢查不到位而引起的安全事故，追究檢查人員的責(zé)任。

（4）以上關(guān)鍵部位的檢查必須按照五個(gè)時(shí)間段仔細(xì)檢查，并將檢查的詳細(xì)情況記錄在值班上備查。

5、酒店值班經(jīng)理夜間“巡問(wèn)”制度

（1）工程部：設(shè)備設(shè)施的檢查情況、夜間空調(diào)的開(kāi)關(guān)情況等；

（2）保安：外圍檢查情況、安全消防通道巡查情況等；

（4）節(jié)能：在22：00后，檢查關(guān)閉大廳、公共區(qū)域及樓層的燈光；

（5）根據(jù)房?jī)r(jià)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及出租率狀況，指導(dǎo)總臺(tái)當(dāng)晚的房?jī)r(jià)制定工作并審核簽字，同時(shí)幫助了解其他賓館當(dāng)晚開(kāi)房率的情況，指導(dǎo)總臺(tái)人員的客房的推銷技巧。

6、重要活動(dòng)及客人的`跟進(jìn)檢查，主要針對(duì)團(tuán)隊(duì)、婚宴、會(huì)議、vip客人。檢查時(shí)需了解其主要的在店活動(dòng)安排，如團(tuán)隊(duì)的用餐時(shí)間、叫早安排、離店時(shí)間、樓層安排，婚宴的客人進(jìn)出、用餐情況、結(jié)賬離店、婚房安排、會(huì)議的用餐用房、會(huì)議室的安排布置等。

7、其他

（1）值班經(jīng)理因公差、因病等原因不能當(dāng)班，需提前請(qǐng)示執(zhí)行總經(jīng)理，經(jīng)同意更換后，提前24小時(shí)通知總經(jīng)辦。

（2）每天值班由前廳16：00通知值班經(jīng)理。

（3）值班一律不做調(diào)休或加班。

一、 值班時(shí)間

12小時(shí)制 20：30-次日20：30，客房部協(xié)調(diào)固定值班房間。

二、 值班的回報(bào)及交接規(guī)定

值班經(jīng)理要直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題解決處理情況，提出需要跟辦的事項(xiàng)。

三、 值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

（1） 酒店當(dāng)日出租情況

（2） 當(dāng)日在店、抵店、離店vip情況

（3） 當(dāng)日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

（4） 當(dāng)日重要宴會(huì)信息

（5） 當(dāng)日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、 值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝。

3、

4、 密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)做好夜間安全的防護(hù)工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、 加強(qiáng)夜班巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、 值班期間巡視后勤區(qū)域（各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。

7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)，妥善解決。并在工作日志上做好書(shū)面記錄。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、 主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、 維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氛圍，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、 值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、 巡視時(shí)間：21：00一次、23：30一次，每次巡視時(shí)間不得少于30分鐘。其余時(shí)間在酒店大堂值守。

12、 值班開(kāi)始前應(yīng)告知前臺(tái)、保安、房務(wù)中心，出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系。

四、 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

1、 大廳公共區(qū)域

（1） 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

（2） 煙缸是否整潔

（3） 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

（4） 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

（5） 大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

（6） 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

（7） 電梯轎廂內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

（8） 公共洗手間高峰時(shí)間是否有pa在崗

2、 酒店外圍

（1） 燈光管制：大廳燈燈光（由前廳總臺(tái)人員控制）要求根據(jù)天色

和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)。

（2） 停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有

燈光照明；停車場(chǎng)臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有無(wú)專人現(xiàn)場(chǎng)指揮。

（3） 酒店的外圍：路標(biāo)、路燈、門、窗、玻璃、垃圾箱是否完好、

整潔。

（4） 所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)是否按規(guī)定開(kāi)關(guān)。

3、 安全檢查：

（1） 安全通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火

門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；

（2） 消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；門、掛件、吊燈等

是否牢固、無(wú)安全隱患。

（3） 地面滑時(shí)是否有警示牌。

（4） 設(shè)備維修是否有警示牌。

（5） 樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視。

（6） 燈光管制：大廳及外景觀燈光要求時(shí)間關(guān)閉。

（7） 不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)。

（8） 每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況。

4、 辦公區(qū)域：

（1） 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗，是否保持

辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

（2） 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

（3） 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

（4） 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

（5） 下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、 員工設(shè)備：

（1） 更-衣室：

第一、 更-衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求；

第二、 更-衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常；

第三、 通道衛(wèi)生狀況是否正常；

（2） 職工食堂：

第一、 職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，是否提前收餐；

第二、 菜肴的溫度是否適宜；

第三、 食堂是否干凈整潔；

第四、 是否準(zhǔn)時(shí)出菜；

一、目的：

賓館是一個(gè)24小時(shí)不間斷地向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊單位，為了保障對(duì)客服務(wù)全天候的政令暢通、處理問(wèn)題及時(shí)，需另設(shè)夜間總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮制度，以保證賓館運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

二、職責(zé)：

代表賓館總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持當(dāng)值期間的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，對(duì)賓館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查控制，維護(hù)賓館的正常運(yùn)行，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

三、要求：

1、值班經(jīng)理排班表由辦公室負(fù)責(zé)編制，下發(fā)各部門經(jīng)理及前臺(tái)；

4、值班期間對(duì)賓館的各部門工作業(yè)務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)；

5、值班期間不得離崗，特殊情況需提前報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、值班經(jīng)理在當(dāng)值日請(qǐng)至前臺(tái)簽到，并做好處理應(yīng)急事件的記錄工作，已備年終考核。

1、夜間值班時(shí)間：當(dāng)日晚18：00次日早8:00點(diǎn)；當(dāng)日值班經(jīng)理要向總經(jīng)理報(bào)到；值班期間按要求不定時(shí)查崗(含節(jié)假日值班人員），各部夜班期間如有需要解決的事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。

（5）設(shè)備及辦公區(qū)域：22:00 （6）員工宿舍：22:00

3、值班經(jīng)理在值班期間，禁止飲用含酒精類飲料。

4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時(shí)，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。

5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調(diào)換，如有特殊情況需與他人調(diào)班的，須在值班前落實(shí)。

6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí)，按巡視路線進(jìn)行檢查，并在各巡視點(diǎn)簽字、對(duì)各崗位檢查時(shí)須值班人員簽字，以示巡視過(guò)這些區(qū)域。

7、巡視檢查。對(duì)賓館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，對(duì)各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺(tái)、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。

8、必須按要求巡視賓館各區(qū)域，督導(dǎo)各部門規(guī)章制度、工作程序及節(jié)能降耗的執(zhí)行情況，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄。

9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在《中山賓館值班經(jīng)理檢查表》上。

10、值班期間出現(xiàn)的問(wèn)題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。

11、值班經(jīng)理在當(dāng)晚18:：00以后方可領(lǐng)取值班房間鑰匙，次日8時(shí)前必須退房。

12、次日晨會(huì)，通報(bào)當(dāng)值情況。

13、檢查表歸檔，地點(diǎn)：南樓《各部門質(zhì)量五常管理欄》。

14、質(zhì)檢培訓(xùn)部根據(jù)夜間值班經(jīng)理的檢查情況，跟蹤反饋問(wèn)題整改情況。

15、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行

第一條 為保證門店正常工作秩序的開(kāi)展，門店執(zhí)行值班經(jīng)理制度。

一、代表門店店長(zhǎng)行使當(dāng)日工作監(jiān)督職權(quán)。

二、檢查各部日常工作、衛(wèi)生、制度落實(shí)情況。

三、處理門店當(dāng)日發(fā)生的投訴事件。

四、檢查門店?duì)I運(yùn)狀況是否正常。

五、認(rèn)真記錄當(dāng)值期內(nèi)所發(fā)生的問(wèn)題或事件。

六、如遇緊急意外事件，接到通知須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。

七、當(dāng)值期間必須保持手機(jī)通訊暢通。

八、根據(jù)當(dāng)天客流情況，決定是否推遲閉店時(shí)間，同時(shí)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)和值班防損主管。

第三條 值班經(jīng)理每日工作時(shí)間及工作流程：

一、值班時(shí)間：前日12：30次日12：30。

值班經(jīng)理應(yīng)在每日12：30到門店，與前任值班經(jīng)理進(jìn)行工作交接；門店晚上22：00關(guān)門后，值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)同防損部做好夜間值班檢查及安排后，住門店宿舍，保證夜間手機(jī)暢通。

二、值班流程：

12：3012：40，接受前值班經(jīng)理的工作交接，了解當(dāng)天應(yīng)重點(diǎn)解決的事宜。 12：40閉店，按值班經(jīng)理職責(zé)要求處理營(yíng)運(yùn)事務(wù)。

閉店時(shí)，帶領(lǐng)各部、處值班主管送賓，送賓詞：值班經(jīng)理說(shuō)“感謝光臨”，主管說(shuō)“請(qǐng)慢走”。

閉店后，帶領(lǐng)防損隊(duì)員清場(chǎng)并做好值班記錄。

7：407：55，主持各部、處經(jīng)理、處長(zhǎng)早會(huì)，早會(huì)內(nèi)容：1、對(duì)前日的重大事項(xiàng)進(jìn)行宣講；2、對(duì)當(dāng)日的重大工作進(jìn)行安排；3、公司政策宣布。4、簡(jiǎn)短的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

8：00，主持本部門早會(huì)，準(zhǔn)備迎接開(kāi)店。

2、檢察員工儀容儀表；3、員工是否做好迎賓準(zhǔn)備。

8：30，帶領(lǐng)值班主管在超市進(jìn)口處迎接顧客，迎接詞：值班經(jīng)理說(shuō)“早上好”，主管說(shuō)“歡迎光臨”，總臺(tái)播放致顧客詞三遍后，方可離開(kāi)。 8：3012：00，巡場(chǎng)，按值班經(jīng)理職責(zé)處理營(yíng)運(yùn)事務(wù)。

12：0012：30，做值班記錄，并與下一值班經(jīng)理交接。

2．輪值時(shí)，至少巡查一次工地及物業(yè)公司在管區(qū)域；

并附排班值日表一份。

周檢排班表（從3月10日～16日）周開(kāi)始執(zhí)行，延續(xù)到年底。

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行政人事部

二三年三月八日

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇六

1、值班經(jīng)理是由總經(jīng)理指定的部門總監(jiān)、經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

2、俱樂(lè)部值班經(jīng)理在值班時(shí)間內(nèi)代表總經(jīng)理接待、處理有關(guān)投訴，解決和處理俱樂(lè)部中發(fā)生的突發(fā)事件或緊急事故，如遇難以決斷、復(fù)雜、嚴(yán)重的問(wèn)題要及時(shí)通知總經(jīng)理和相關(guān)部門主管。

3、值班經(jīng)理在值班時(shí)，務(wù)必按要求巡視俱樂(lè)部各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按俱樂(lè)部的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改善，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

4、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額以內(nèi)(人民幣500元)的免賠，罰款可根據(jù)狀況作來(lái)源理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

5、值班經(jīng)理務(wù)必按排班表順序值班，如有特殊狀況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總辦。

6、值班經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)到崗，到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

7、值班經(jīng)理值班時(shí)，應(yīng)著俱樂(lè)部制服，并注意儀容、儀表。

8、值班經(jīng)理在值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn)，并把了解的狀況記錄在日志上。

9、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

10、值班經(jīng)理在值班期間巡視俱樂(lè)部各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的狀況記錄在日志上。

11、值班經(jīng)理在值班期間，不無(wú)故離店外出，如有特殊狀況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

值班資料

1、值班經(jīng)理代表會(huì)館全權(quán)負(fù)責(zé)會(huì)館內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保會(huì)館經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

3、處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡視檢查。對(duì)會(huì)館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備狀況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

5、員工動(dòng)態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。

6、能源使用狀況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。

7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

8、值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班狀況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇七

1、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對(duì)制度執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)。

2、值班經(jīng)理由項(xiàng)目部門主管級(jí)以上人員當(dāng)任，當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。

3、當(dāng)任值班經(jīng)理期間務(wù)必保證值班經(jīng)理熱線電話24小時(shí)開(kāi)機(jī)和通暢，及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主、住宅、員工的來(lái)電咨詢、求助、投訴和匯報(bào)等電話，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。

4、將來(lái)電資料及跟進(jìn)處理狀況及時(shí)在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。

5、值班經(jīng)理作為受理來(lái)電資料的首問(wèn)職責(zé)人，務(wù)必對(duì)來(lái)電資料的跟進(jìn)處理狀況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé)，直至來(lái)電所提問(wèn)題得到解決。

6、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》，10天為一個(gè)輪值周期。

7、每月25日，由當(dāng)值值班經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報(bào)告，總結(jié)并分析值班期間的問(wèn)題，為提升工作和服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。

8、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》，及時(shí)掌握值班經(jīng)理熱線電話來(lái)電和首問(wèn)職責(zé)人跟進(jìn)處理狀況，并根據(jù)相關(guān)資料給予批示。