當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié)。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

群眾訴求辦理工作總結(jié) 群眾訴求辦理情況篇一

一、工作開展情況

(一)領(lǐng)導(dǎo)重視、上下齊心，構(gòu)建鎮(zhèn)村訴求工作網(wǎng)絡(luò)。

良坊鎮(zhèn)群眾訴求中心，是由鎮(zhèn)黨委領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)紀(jì)委牽頭，各站所負(fù)責(zé)人為成員組成，良坊鎮(zhèn)黨委書記朱智榮為群眾訴求中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，鎮(zhèn)長劉向友為副組長;鎮(zhèn)紀(jì)委書記賀仁斌為鎮(zhèn)群眾訴求中心主任，司法所長為副主任，由鎮(zhèn)紀(jì)委具體協(xié)調(diào)中心各項(xiàng)工作，24個行政村各配備一名訴求工作協(xié)理員(要求是一個有正氣、有能力、敢于打破情面的黨員或村干部來擔(dān)任)，各班子成員掛村，各駐村干部具體負(fù)責(zé)村，形成了一個自鎮(zhèn)到村、自村到鎮(zhèn)，從黨委到黨支部的一個訴求工作網(wǎng)絡(luò)，確保訴求工作是一個有血有肉有活力的有機(jī)整體，做到了有人管事，有人做事。

(二)完善制度，明確責(zé)任，構(gòu)建訴求工作好機(jī)制。

良坊鎮(zhèn)群眾訴求中心，為了更好更快更為有力地處理群眾的訴求：

1、我們制定了一系列的訴求工作制度，建立了訴求工作值勤制(每天由一名副科級領(lǐng)導(dǎo)與一名中層干部值勤)、接待制度，訴求受理制度，訴求督辦制度，訴求聯(lián)席會制度、等，并明確每個黨政班子成員聯(lián)系1?2個行政村，每個科級干部為領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人，駐村干部為具體責(zé)任人，確保訴求工作有分工有協(xié)作，責(zé)任明確;

2、為方便群眾訴求，設(shè)立訴求意見箱，做到訴求中心工作“三個公開”，即公開訴求范圍、公開接訴人員(公開了手機(jī)電話號碼)、公開辦訴時(shí)限，接受群眾監(jiān)督，確保了訴求工作有章可循，做到了有章管事，構(gòu)建了一個訴求工作好機(jī)制。

(三)認(rèn)真辦結(jié)群眾訴求，做群眾的貼心人，做黨的事業(yè)的好衛(wèi)士。

自成立鎮(zhèn)訴求中心以來，受理了群眾的訴求有三十五起，涉及到村干部作風(fēng)，村級財(cái)務(wù)，林業(yè)山權(quán)，土地糾紛，民事糾紛，民政救濟(jì)等問題，每起訴求件都得到了及時(shí)的處理與解釋，我們訴求工作人員強(qiáng)化了責(zé)任心，做到了有求快理。目前我們做到了24小時(shí)內(nèi)下村與訴求群眾見面，把矛盾化解在萌芽，把問題解決在現(xiàn)場，邑田村部分村民反映村干部在林改工作中出現(xiàn)失職的問題，當(dāng)時(shí)有三十幾個村民到村干部家鬧事，我鎮(zhèn)訴求中心工作人員立即到村召開座談會，由于處理及時(shí)避免了一次群體事件的發(fā)生，鎮(zhèn)訴求中心工作人員隨后下到村召開了五次村黨員干部及群眾代表大會及座談會，充分聽取黨員群眾的意見，對村干部出現(xiàn)的失職，責(zé)令責(zé)任人當(dāng)場向黨員群眾做檢查，通過多次開會與群眾座談，群眾選出民主理財(cái)小組、林業(yè)管理小組，給群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，以前邑田村的幾個上訪人員天天說要去省政府、市政府上訪，我們每次開會都邀請他們參加，現(xiàn)在在村里沒狀可告，都去廣東打工去了;訴求工作，也不是一帆風(fēng)順，我們訴求工作人員要有耐心，做到有求必果，如田心村的陽銀華兩兄弟的土地糾紛，到鎮(zhèn)協(xié)調(diào)一次，訴求中心工作人員上門協(xié)調(diào)不少于10次，目前才初步達(dá)成協(xié)議;不過在處理群眾的訴求過程中也有群眾反映不實(shí)的情況，我們訴求人員還要有實(shí)心，尊重事實(shí)、實(shí)事求是，我們當(dāng)面與群眾做耐心細(xì)致的解釋工作，比如反映良坊村黨支部書記的作風(fēng)問題，我們在村調(diào)查，我們是一個一個一個黨員找談話，查無此事，才召開黨員會通報(bào)調(diào)查情況。對于我們處理不了的有的問題，我們訴求工作人員還要有公心，以國家、集體利益為重，決不放棄，如對群眾反映比較突出的二個村，我們已與縣紀(jì)委聯(lián)系準(zhǔn)備進(jìn)行清查，一查到底，發(fā)現(xiàn)問題決不手軟。通過幾個月的工作來看，我們的工作人員做到了與群眾交心，鎮(zhèn)訴求中心工作人員也成了群眾的貼心人，同時(shí)我們堅(jiān)決與少數(shù)損害群眾利益的人與事做斗爭，主持正義，也維護(hù)了黨和政府事業(yè);鎮(zhèn)訴求中心按照訴求工作的要求確保了訴求工作開展的有聲有色，做到了訴求工作有成效，切實(shí)維護(hù)了良坊的社會穩(wěn)定。

二、典型事例：

邑田林改訴求案：

起因：當(dāng)時(shí)邑田村的群眾反映問題比較激烈、訴村干部違法亂紀(jì)、私分集體山場;由于在林改工作中，當(dāng)時(shí)村干部為了應(yīng)對上面檢查，工作不到位，一宗林地分配不均，集體的林地分給了97戶農(nóng)戶(實(shí)際上全村有220多戶)，群眾一知覺，就三十多人到村干部家鬧事。后上訪到縣信訪局、縣政府、縣紀(jì)委。

具體處理經(jīng)過：

(1)向黨委請示報(bào)告后，中心工作人員事發(fā)當(dāng)天就邑田村與部分群眾召開座談會，穩(wěn)定群眾的情緒，了解事情經(jīng)過。

(2)第二天就召集黨員干部群眾代表開會，訴求中心主任賀仁斌、分管林業(yè)的付鎮(zhèn)長彭桂春、掛村的班子成員尹江良、駐村干部劉為民參會，會上各參會人員踴躍發(fā)言，在會上形成了會議意見，決定所有集體山權(quán)全部分給農(nóng)戶。

(3)處理責(zé)任人，由鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部賀中平(邑田村人)兼職邑田村黨支部書記，撤換的黨支部書記。

(4)多方收集意見，重開黨員干部群眾代表大會。由于山林面積比較大1000多畝，群眾選不出一個好的分林班子，村支書到林業(yè)局咨詢建議林地集體流轉(zhuǎn)或集體與群眾3：7分成，在第二次大會上、一是推選了村委報(bào)帳員人選;二個選出了村民主理財(cái)小組、林業(yè)管理小組等，三重新表態(tài)發(fā)言，形成決議，大多數(shù)同意集體與群眾3：7分成。

處理結(jié)果：村兩委班子配強(qiáng)了，村民不滿的意見平息了，上訪的人也不見了。

田心村土地糾紛訴求案：

起因：田心村田心村組(歐陽姓)與糟溪村組因子西庵山的土地糾紛在66年起就有爭議;三月份，林改工作要求林權(quán)證要100%下發(fā)到群眾手中，林權(quán)證一下發(fā)，田心村組100多人找到時(shí)任黨支部書記的龍君如到村委會開要說明情況，當(dāng)時(shí)群眾說什么的都有，群情激奮，大有一發(fā)不可收拾之勢。

處理過程：

(1)一接到情況，向黨委匯報(bào)，鎮(zhèn)訴求工作人員立即到村了解情況，做好群眾的說服工作，疏散群眾，穩(wěn)定事態(tài);

(2)訴求中心主任召集分管林業(yè)的付鎮(zhèn)長王元勝、駐村干部肖雙平一起到村召開雙方代表協(xié)調(diào)會，并到實(shí)地查看，因雙方證據(jù)不足，商定下次再開會;

(3)召開第二次協(xié)調(diào)會，雙方選出代表，一起上山踏界，后協(xié)商雙方簽定了協(xié)議書;

(4)下發(fā)協(xié)議書。

處理結(jié)果：村黨支部工作不得力，黨支部書記給予了撤換，雙方達(dá)成了協(xié)議。大訴求處理流程：受理，向黨委請示報(bào)告，訴求工作人員立即到達(dá)訴求現(xiàn)場調(diào)查情況，召開訴求群眾座談會，達(dá)成處理結(jié)果，向黨委匯報(bào)，結(jié)案歸檔，通過以上兩起大的訴求事件的完結(jié)，我們做到了把問題解決在基層，不把矛盾上交給上級。

三、1-5月工作的八點(diǎn)體會：

訴求中心通過1-5月工作的開展，取得了一些實(shí)效，有一些切身體會：

1、黨委領(lǐng)導(dǎo)是核心，上級支持是實(shí)心，群眾信任是信心。我們所有的訴求工作都在黨委的領(lǐng)導(dǎo)之下，而我們所有的訴求工作都離不開上級的支持與群眾的信任，這是我們訴求工作長期工作下去的基礎(chǔ);

2、訴求中心工作要有領(lǐng)導(dǎo)有落實(shí)，有分工有協(xié)作。方向問題由黨委及上級紀(jì)委負(fù)責(zé)，具體落實(shí)由訴求工作人員抓落實(shí)，訴求中心工作主任抓大的訴求事件，小的訴求由工作人員會同各有關(guān)站所負(fù)責(zé)人去處理，做到有分工有協(xié)作。

3、在在實(shí)際工作中受理與處理群眾的訴求過程中要深入細(xì)致地調(diào)查，要多聽多想，不要偏聽偏信，要實(shí)事求是;

4、在實(shí)際工作中受理與處理群眾的訴求牽涉到方方面面，光憑一個鎮(zhèn)的能力還不夠，還需要上級有關(guān)部門的支持與配合，如我們在邑田村處理的訴求反映村干部在林改工作中出現(xiàn)的問題，涉及到林業(yè)產(chǎn)權(quán)問題、林權(quán)流轉(zhuǎn)等問題就需要林業(yè)部門來協(xié)助;

5、在實(shí)際工作中受理與處理群眾的訴求牽涉到很多法律法規(guī)與政策，我們的工作人員需要通過不斷的自學(xué)與自覺的接受組織的培訓(xùn)，大力提高自己的工作素質(zhì)，來更好地做好訴求工作;

6、在實(shí)際工作中受理與處理群眾的訴求我們要做到耐心細(xì)致，要有務(wù)實(shí)的工作作見，欲速則不達(dá)，一次不成就第二次，要有一心一意為人民服務(wù)的思想;

7、群眾訴求工作是個新事物，還有一些制度有待于完善，要協(xié)調(diào)與整合好信訪、110、司法調(diào)解、政法的關(guān)系，盡力整合資源，做到不浪費(fèi)不必要的人力;

8、訴求中心是在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，但目前不是一個常設(shè)機(jī)構(gòu)，但工作是常期的，工作經(jīng)費(fèi)是個問題，象我們良坊跨度上十五個公里，24個行政村，下村辦事要用車，這需要保障訴求中心的工作經(jīng)費(fèi)。

總之我鎮(zhèn)的訴求工作是黨委一項(xiàng)重要工作，現(xiàn)在剛邁出萬里長征的第一步，我們感到任重而道遠(yuǎn)，還有很多做得不夠的地方，與縣委、紀(jì)委吳書記的嚴(yán)格要求還相差很遠(yuǎn)，我們相信在縣紀(jì)委吳書記的關(guān)心與支持下，我們一定能克服困難，創(chuàng)造條件，從自我做起，從現(xiàn)在做起，堅(jiān)持以廉政工作為目標(biāo)，以群眾利益為出發(fā)點(diǎn)，不遺余力的抓好，抓實(shí)群眾訴求工作，為推進(jìn)活力蓮花，和諧蓮花盡一份微薄之力。

群眾訴求辦理工作總結(jié) 群眾訴求辦理情況篇二

一、訴求受理情況簡述

9月1日至9月31日共收到群眾投訴6976件(上月6921件)，收到部門報(bào)結(jié)3480件(上月3521件)，回訪總量20xx次(上月2165次)參與評星3014件(上月3457件)，其中五星1501件(上月1629件)，四星969件(上月1085件)，三星493件(上月645件)，三星以下493件(上月98件)。列入跟蹤467件(上月649件)，督辦7件(上月16件)。處理款項(xiàng)3381.29萬元(上月347.08萬元)，人員處理21人(次)(上月55)。總平均分4.3分(上月4.23分)，總反饋率97.20%(上月96.43%)，總及時(shí)率89.60%(上月89.06%)，總滿意率98.31%(上月97.17%)，總優(yōu)秀率49.80%(上月47.12%)。

二、本月熱點(diǎn)問題

本月兩大熱點(diǎn)問題，供暖與亂辦班、亂補(bǔ)課問題。

(一)臨近供暖期，供暖是本月總結(jié)主要話題。

1、恢復(fù)pk罰款(收費(fèi))

關(guān)于用戶私改供暖設(shè)施罰款的問題，無論是省里的供熱條例還是地方的供熱辦法，均規(guī)定了未經(jīng)供暖單位允許，用戶不允許擅自更改供暖設(shè)施，可話雖這樣說，仍有用戶私改，而在之后的供暖公司檢查過程中便出現(xiàn)了后續(xù)的罰款或收費(fèi)問題。首先，供暖公司沒有執(zhí)法資格，所以便談不上罰款;其次，收費(fèi)沒有物價(jià)部門批文，故收費(fèi)成了亂收費(fèi)。那么，供暖公司便會要求用戶將擅自更改的供暖設(shè)施再改回原來，試想一下，如果是從供暖設(shè)施改成了地?zé)幔b修均已完畢，又有哪家哪戶會將裝修破壞，將供暖設(shè)施改回原來?可不改回來，供暖公司的成本又確實(shí)在增加，沒有多收費(fèi)的情況下，供暖公司也不愿意承擔(dān)這部分“多余”的成本，于是便有了訴求。這樣的矛盾該如何化解，還需省里相關(guān)部門共同研究決定，建議開聯(lián)席會研究。

問題出現(xiàn)主要區(qū)域：鞍山(立達(dá))，撫順(盛華)，丹東(海德)

2、個人pk單位

關(guān)于陳欠采暖費(fèi)的繳納主體到底該是哪里，不同的城市有不同的說法。沈陽，要求供暖企業(yè)首先認(rèn)定責(zé)任主體，然后再行收費(fèi)，將向個人收取本該企業(yè)繳納的取暖費(fèi)劃到“亂收費(fèi)”一類，這讓很多用暖戶滿意，因?yàn)楫?dāng)時(shí)明明是單位陳欠的，供暖單位未去要錢或者說是沒要來的時(shí)候，沒有積極想辦法去妥善解決此問題，后續(xù)的買單工作便不應(yīng)強(qiáng)加在用暖戶身上;然而，很多城市并未有十分明確的規(guī)定，對于單位陳欠的部分也是本著“誰用熱誰繳費(fèi)”的態(tài)度進(jìn)行收取，而且，對于拖欠的部分還收取滯納金。這讓大家很不滿意，明明該向單位收的，不論是客觀的情況還是主觀的原因，誰的責(zé)任該誰負(fù)，不應(yīng)該強(qiáng)加在用暖戶身上。

問題發(fā)生的主要區(qū)域：沈陽(有明確規(guī)定，投訴較多)、錦州、撫順

3、可以停pk不給停

此問題分為兩種情況：1、新房第一年;2、供暖若干年

新房第一年原則上是不允許停供的，因?yàn)樾枰獧z驗(yàn)一下供暖管線的質(zhì)量如何，但這似乎對于供暖用戶來說是不公平的，明明不住在新房里，卻還要為檢驗(yàn)保修期內(nèi)的供暖管線買單。綜觀全省，鞍山有過第一年給予辦理停供的先例，但省內(nèi)基本沒有明確規(guī)定第一年到底是給供停還是不給停。

供暖若干年以后，在不需要檢驗(yàn)供暖管線，而且是一戶一閥的情況下，卻仍不給辦理停供，這似乎有些說不過去，若不給辦理停供，一戶閥的意義何在?但此問題就真實(shí)在發(fā)生在大連瓦房店市，此問題曾寫過內(nèi)參，但問題仍未能得到解決，相關(guān)部門給出的答復(fù)為，因?yàn)橥９┖螅瑫o周圍鄰居正常供暖帶來影響，而且現(xiàn)在即沒有政策支持，技術(shù)也不支持。既然供暖被稱之為“商品”，為何在一戶一閥的條件下卻仍不能買賣自由?

之所以說供暖是大問題，供暖期，占去一年之中的大半，所謂供暖問題也不光光是供暖期內(nèi)供暖是否達(dá)標(biāo)，還有與之相關(guān)的若干問題，都需要相關(guān)部門根據(jù)時(shí)代的不斷發(fā)展出臺相應(yīng)的政策來規(guī)范。

(二)教育方面

1、亂辦班、亂補(bǔ)課問題132件，與8月份相比，增幅較大。開學(xué)了，反映辦班補(bǔ)課問題又增多了。

2、電信推廣手機(jī)業(yè)務(wù)。今年開學(xué)以來，各高校學(xué)生反映學(xué)校要求學(xué)生辦理電信手機(jī)業(yè)務(wù)問題較集中。據(jù)了解，是電信公司今年推行的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，校園一卡通，用于日常的就餐、借書、寢室出入、聽課考勤、購物等等。但反饋調(diào)查結(jié)果，均稱此項(xiàng)業(yè)務(wù)采取自愿。(領(lǐng)導(dǎo)批示：關(guān)注。)

3、農(nóng)村學(xué)生到教師家住宿問題。主要表現(xiàn)為教師帶學(xué)生回家住宿、吃飯、補(bǔ)課，收取費(fèi)用。這一類農(nóng)村學(xué)生到教師家住宿的情況比較普遍，收費(fèi)和服務(wù)也很不規(guī)范。而且基本沒有什么手續(xù)，管理不規(guī)范，存在安全隱患。建議此問題應(yīng)考慮如何源頭治理。

4、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施差問題。主要表現(xiàn)為村路破損維修不及時(shí)、農(nóng)村自來水管線鋪設(shè)及村民吃水難等。群眾反映道路泥濘，村民糧食拉不回來、賣菜的車進(jìn)不來。

(三)其他方面問題。

交通：

①沈陽理想新城小區(qū)公交通行問題。調(diào)查情況：理想新城道路通行條件有限，下穿橋口限高，大型公交車無法通過，因此214路公交車無法延伸線路。

②沈陽149、257路公交車多次轉(zhuǎn)辦后，群眾反映整改不到位。

③大連莊河栗子房鎮(zhèn)地區(qū)村路修繕不完整，留一段。

④法庫地區(qū)取代三輪車的出租車只能在法庫境內(nèi)營運(yùn)，由于沒有營運(yùn)手續(xù)，被沈陽、鐵嶺地區(qū)交通局吊扣、罰款。

⑤大連沙河口區(qū)出租車拒載現(xiàn)象嚴(yán)重。

⑥撫順市運(yùn)管所采取登報(bào)聲明的方式證明證件丟失，收費(fèi)200元。運(yùn)管部門稱費(fèi)用是報(bào)社收取的。

通信：

①沈陽市民反映新建小區(qū)無法安裝寬帶的問題較多，有的小區(qū)有聯(lián)通公司布線，但聯(lián)通答復(fù)寬帶端口已滿，暫時(shí)無法安裝;有的小區(qū)各家通信公司都不予布線安裝。現(xiàn)在新建小區(qū)的通信成了大難的問題。

②因用戶欠繳固定電話費(fèi)用，葫蘆島聯(lián)通公司將用戶家寬帶停機(jī)催費(fèi)，此做法不妥當(dāng)，因?yàn)閷拵зM(fèi)的收取是全年的，而且是先付費(fèi)的，也就是說用戶的寬帶并不欠費(fèi)。

三、領(lǐng)導(dǎo)重視情況

1、遼陽地區(qū)。遼陽市紀(jì)委書記鄭福余在民心網(wǎng)內(nèi)參八月份動態(tài)上做出批示、對遼陽地區(qū)群眾訴求辦理提出具體要求。(鄭福余書記連續(xù)在民心網(wǎng)四、五、六、七、八月份內(nèi)參動態(tài)上做出批示，對訴求辦理工作很重視)

2、省教育廳魏小鵬廳長看到民心雜志上的排行榜，親自組織相關(guān)人員召開會議，研究如何提升辦理質(zhì)量。派辦件人員來網(wǎng)站與承辦人溝通，探討訴求辦理問題。近期，反饋量逐漸增多。

四、表揚(yáng)

1、人員處分。沈陽市遼中縣滿都戶學(xué)校和六間房學(xué)校發(fā)生食物中毒事件。滿都戶學(xué)校采購員韓某被行政記大過處分，調(diào)離崗位，校長張某被行政記大過處分，免去校長職務(wù)。六間房學(xué)校采購員趙某被行政記過處分，調(diào)離崗位。

撫順市清源縣灣甸子醫(yī)院院長違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，問題查實(shí)，給予該院長行政記過處分。免去該鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長職務(wù)。處理到位。

2、整改到位。葫蘆島市連山區(qū)塔山鄉(xiāng)長嶺山村非法毀林取土現(xiàn)象嚴(yán)重，問題查實(shí)，但只給了停止開采處理，沒有做出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，處理太輕，經(jīng)過跟蹤，非法采礦罰款12萬處理比較到位。

朝陽市北票市西官鎮(zhèn)小好松溝國家2772重點(diǎn)山林被嚴(yán)重破壞，北票市林業(yè)局下達(dá)行政處罰，罰款36000元。罰款已于8月31日全部上繳。

鐵西區(qū)的小學(xué)4、5、6年級下午3：30不放學(xué)，4：30放學(xué)，不合理。鐵西教育局及時(shí)和市教育局基礎(chǔ)教育處溝通，將4、5、6年級學(xué)生放學(xué)時(shí)間統(tǒng)一調(diào)整為3：40分放學(xué)，不再對學(xué)生進(jìn)行看護(hù)。

3、退款。鞍山市第12中學(xué)初四年級體育測試收費(fèi)。問題查實(shí)，已經(jīng)給該學(xué)校副校長全區(qū)通報(bào)批評，違規(guī)收取的1050元體育測試費(fèi)全部上繳區(qū)教育局紀(jì)檢監(jiān)察室。

本溪市明山區(qū)第12中學(xué)給學(xué)生訂練習(xí)冊。該校已返還學(xué)生家長教輔材料，總計(jì)60000元。

朝陽供電公司投資10萬元改造凌源市興源小區(qū)箱式變壓器噪音擾民的問題。

鞍山市千山區(qū)紀(jì)委書記批示“群眾利益無小事，要認(rèn)真查看情況，及時(shí)給予解決”。由紀(jì)委協(xié)調(diào)交通部門，將千山區(qū)湯崗子鎮(zhèn)老虎屯村橋洞破損的問題修復(fù)好，投入10萬余元。

鞍山海城紀(jì)委協(xié)調(diào)南臺鎮(zhèn)政府投入500萬改造南臺地區(qū)道路破損的問題。

群眾訴求辦理工作總結(jié) 群眾訴求辦理情況篇三

當(dāng)前，##市群眾訴求受理機(jī)制處于“2+x”的管理模式。“2”即##市市長熱線辦公室負(fù)責(zé)的“xx市長熱線”和##市紀(jì)委監(jiān)察局負(fù)責(zé)的“政民直通車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”，“x”即##市信訪局負(fù)責(zé)的中國·##政府網(wǎng)“市長信箱”以及消費(fèi)者投訴、勞動社保咨詢、供電服務(wù)、運(yùn)政投訴等熱線電話。

(一)整合##市“xx市長熱線”電話。20xx年，##市在國內(nèi)率先整合政務(wù)類服務(wù)熱線，按照“首接負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)答復(fù)、跟蹤回訪”的要求，采取直接答復(fù)、電話轉(zhuǎn)辦和書面轉(zhuǎn)辦三種方法，受理85條政務(wù)類熱線電話的群眾訴求。僅20xx年，共受理群眾來電訴求31.4萬件，同比上升24%。其中，當(dāng)場直接答復(fù)的群眾咨詢占57%，通過書面轉(zhuǎn)辦40427件，占14%，按時(shí)反饋率為98%。“xx市長熱線”的整合整體外包創(chuàng)新了政府服務(wù)模式，在方便群眾訴求的同時(shí)，加強(qiáng)了協(xié)調(diào)，促進(jìn)了群眾訴求的有效解決，僅20xx年就下發(fā)督辦單1

82件，召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會103次。##市創(chuàng)新“xx市長熱線”工作機(jī)制，已受到眾多中央媒體的關(guān)注。

(二)建立##市政民直通車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。借鑒熱線整合理念，##市紀(jì)委監(jiān)察局于20xx年底對政府部門的149個網(wǎng)上信箱進(jìn)行整合，實(shí)行“辦理過程電子監(jiān)察，辦理結(jié)果公開反饋”工作機(jī)制，對各單位辦理群眾網(wǎng)絡(luò)訴求工作進(jìn)行電子監(jiān)察和績效考核。僅20xx年，共受理51726件，同比上升17.58%，按文秘辦結(jié)率達(dá)98.41%。“政民直通車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”的運(yùn)行不僅方便了群眾網(wǎng)絡(luò)訴求，還節(jié)約了各級各部門開發(fā)政府網(wǎng)上信箱系統(tǒng)軟件的費(fèi)用，同時(shí)通過公開群眾訴求辦理結(jié)果，充分發(fā)揮了群眾和紀(jì)檢監(jiān)察部門監(jiān)督作用，促進(jìn)了群眾訴求的解決。中央紀(jì)委監(jiān)察部《經(jīng)驗(yàn)交流》20xx年第10期專門刊載推廣了我市《構(gòu)建群眾網(wǎng)上訴求辦理長效機(jī)制》的做法。

(三)其他群眾訴求渠道工作情況。一是“市長信箱”受理工作。20xx年，##市信訪局在中國##政府網(wǎng)站上建立并開通了“市長信箱”，受理政務(wù)類群眾訴求。20xx年，共受理群眾訴求6698件，同比上升15.11%。二是“12”服務(wù)熱線工作。按照國家要求，##市相關(guān)單位及其上級省政府部門共同開通了、等熱線電話。如市人社局“勞動保障熱線”，拔“1”接通市人社局，拔“2”接通省人社廳。這些熱線基本都有獨(dú)立的行業(yè)信息系統(tǒng)，不受##市“xx市長熱線”管理和監(jiān)督。

二、面臨的困難和問題

##市群眾利益訴求受理工作在取得一定成效的同時(shí)，仍存在一些問題，亟待研究解決。

(一)從牽頭單位看，相互獨(dú)立，不利于資源共享，難以適應(yīng)形勢發(fā)展。一方面，隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的電話媒介已很難滿足廣大網(wǎng)民的需求，全市群眾網(wǎng)絡(luò)訴求正以17.58%速度增加，“政民直通車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”、“市長信箱”等普遍面臨著人員少的困難，難以適應(yīng)。另一方面，當(dāng)前損害群眾利益的問題多為政府部門及其工作人員的不作為、慢作為或亂作為所致，“xx市長熱線”在受理、督辦中人力資源豐富，但缺乏調(diào)查和問責(zé)手段。

(二)從辦理機(jī)制看，各成體系，不利于統(tǒng)一管理，增加了基層負(fù)擔(dān)。目前，##市“xx市長熱線”、“政民直通車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”工作已形成了兩個相對獨(dú)立的體系。加之群眾急于解決訴求，往往會一件多投、重復(fù)投訴。導(dǎo)致了群眾訴求辦理工作中出現(xiàn)了“行政資源不集中、不同部門間重復(fù)辦理、辦理結(jié)果不一致”等問題的出現(xiàn)，消弱了政府管理整體效能的發(fā)揮，難以及時(shí)全面地掌握社情民意。以“政民直通車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”受理的群眾投訴為例：屬已辦過的投訴約占一成，向兩個渠道同時(shí)投訴的約占兩成，既不利于群眾訴求及時(shí)有效的表達(dá)，也增加了基層辦理部門的負(fù)擔(dān)。

(三)從辦理結(jié)果看，公開不夠，不利于群眾監(jiān)督，影響了工作效能。在##市現(xiàn)有的群眾訴求受理機(jī)制中，辦理結(jié)果大多不公開，有的雖然公開了，但公開不夠，難以發(fā)揮群眾及社會監(jiān)督的有效作用，成為一些辦理單位的群眾意識不強(qiáng)、推諉扯皮、敷衍應(yīng)付、效率低下等問題發(fā)生的重要因素之一，導(dǎo)致辦理質(zhì)量難以保證，部分群眾訴求無法得到及時(shí)有效解決，影響了工作效能。

截止20xx年底，我國網(wǎng)民已達(dá)4.6億，同比增長19.8%，群眾通過網(wǎng)絡(luò)提交訴求越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成為繼電話后又一重要的群眾訴求渠道。順應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，將電話“普及、便捷”的優(yōu)點(diǎn)同網(wǎng)絡(luò)“承載信息量大、全程留痕、實(shí)時(shí)公開、便于監(jiān)督”的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行整合，打造多媒體、全方位、便捷的解決群眾訴求平臺，建立健全群眾權(quán)益訴求機(jī)制，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，已成為當(dāng)前各級黨委政府以人為本、立黨為公、執(zhí)政為民的直接體現(xiàn)。

三、整合群眾電話及網(wǎng)絡(luò)訴求受理機(jī)制的思考

繼續(xù)堅(jiān)持##市首創(chuàng)的熱線整合理念和政民直通車公開督辦機(jī)制，對現(xiàn)有“2+x”群眾電話及網(wǎng)絡(luò)訴求資源進(jìn)行全面整合，建立“政府服務(wù)熱線”，統(tǒng)一工作機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一工作平臺、統(tǒng)一辦理機(jī)制、統(tǒng)一監(jiān)督檢查。

(一)統(tǒng)一工作機(jī)構(gòu)。成立由市領(lǐng)導(dǎo)為組長的##市“政府服務(wù)熱線”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室和監(jiān)控中心，統(tǒng)一負(fù)責(zé)電話及網(wǎng)絡(luò)訴求受理、分揀、轉(zhuǎn)辦、督辦、綜合分析工作以及監(jiān)督檢查、責(zé)任追究、績效考核和結(jié)果運(yùn)用。各級各部門各單位要對本單位現(xiàn)有的“xx市長熱線”、“政民直通車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”辦理力量進(jìn)行整合，建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)構(gòu)。

(二)統(tǒng)一工作平臺。建立“政府服務(wù)熱線”網(wǎng)站及系統(tǒng)管理平臺，對全市現(xiàn)有的“2+x”群眾訴求工作資源進(jìn)行全面整合。一是全面整合熱線電話。依托現(xiàn)有，對所有群眾電話訴求資源進(jìn)行全面整合。通過電話受理和辦理群眾訴求的信息全部上傳至“政民直通車”系統(tǒng)管理平臺統(tǒng)一監(jiān)管和績效考核。二是全面整合群眾網(wǎng)絡(luò)訴求渠道。取消“政民直通車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”、“市長信箱”系統(tǒng)，全市各級各部門政府網(wǎng)站網(wǎng)上信箱全部鏈接至“政府服務(wù)熱線”網(wǎng)站受理窗口，確保群眾訪問上述網(wǎng)站提交的訴求自動上傳到“政府服務(wù)熱線”系統(tǒng)管理平臺統(tǒng)一管理。

(三)統(tǒng)一辦理機(jī)制。一是實(shí)行分級辦理。“政府服務(wù)熱線”實(shí)行市和縣、區(qū)、市直部門以及市級公共服務(wù)行業(yè)單位兩級辦理。二是實(shí)行公開監(jiān)督。群眾訴求的辦理結(jié)果原則上全部在“政府服務(wù)熱線”網(wǎng)站公開，實(shí)時(shí)接受群眾滿意度評價(jià)。群眾評價(jià)不滿意的，應(yīng)重新辦理、現(xiàn)場督辦直至調(diào)查處理。

(四)統(tǒng)一督查機(jī)制。建立“政府服務(wù)熱線”電子監(jiān)察子系統(tǒng)、“政府服務(wù)熱線”案件查處制度、“政府服務(wù)熱線”綜合分析制度和“政府服務(wù)熱線”績效考核制度，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，推進(jìn)全市黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，以黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭的實(shí)際成效取信于民。