時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進入新的階段，為了今后更好的發展，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧！怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應該怎么制定呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心工作計劃篇一

隨著素質教育的進一步深入實施，小學生心理健康教育問題也顯得更加突出，本學年，我們要以全面貫徹黨的教育方針，全面提高學生的素質為根本目的，在全校學生中開展好心理健康教育。逐步通過多種方式，對不同年齡層次的學生進行心理健康教育和指導，幫助學生提高心理素質，健全人格，增強承受挫折、適應環境的能力。

二、教育目標：

幫助學生認識自已，悅納自已;學會調控自我，能夠克服心理困擾，提高承受挫折、知應環境的能力;對少數有心理困擾或心理障礙的學生，給予科學有效的心理咨詢和輔導，使用權他們盡快擺脫障礙，增強自我教育能力。

三、開展健康教育的原則：

1、根據學生心理發展特點和身心發展的規律，有針對性地實施教育。

2、面向全體學生，通過開展教育活動，使用權學生對心理健康教育有積極的認識，使用權心理素質逐步得到提高。

3、關注個別差異，根據不同學生的不同需要開展多種形式的教育和輔導，提高他的心理健康水平。

4、以學生為主體，充分啟發和調動學生的積極性，要把教師在心理健康教育中的科學輔導與學生對心理健康教育的主動參與有機的結合起來。

四.實施途徑和方法：

1、加強對心理健康教育工作的領導。

學校成立心理健康工作領導小組，負責規劃、組織學校心理健康教育工作的開展，定期研究并解決心理健康教育工作中遇到的問題，定期開展檢查和督促，從人員、資金及時間上保證學校心理健康教育活動的積極、有效地進行。

2、加強師資隊伍建設

加強師資隊伍建設，提高廣大教師的心理健康教育水平，是保障心理健康教育正常、有效開展的重要條件。學校將有計劃地逐步建立一支以班主任為骨干的全體教師共同參與的心理健康教育的師資隊伍，學校將為教師學習、培訓有關心理健康教育知識提供必要的條件，定期開展知識講座、案例分析等，把對心理健康教育教師的培訓列入學校師資培訓計劃。

3、優化環境

呼叫中心工作計劃篇二

工作總是要不斷的往上攀登!作為一名___公司的電話客服人員，在過去的這一年里，我也積極跟隨著領導的指引，并在工作中努力將自己的責任和任務圓滿的完成好!但公司每一年都在進步，我也必須緊跟公司的步伐，積極的在工作上前進!發展!

如今，隨著新年的過去，20__年已經來到了我們的眼前!根據自身的情況以及對上一年來對自我的反思和認識，我對自己的工作做如下計劃：

一、保持良好形象

1. 加強自我管理

在工作中，我要更加嚴格的加強自我的管理和要求!做到“熱情、親切、耐心”，接聽客戶電話的時候也一定要注意電話禮儀和禁用語。保證工作的嚴謹性、積極性，為客戶解決工作的方面的問題。

2. 保持微笑的工作

盡管是電話客服，但微笑的服務卻依舊是必要的這份微笑，不僅僅是給顧客，更是給我們自己!微笑著服務，不僅能提高我們心情和集中力，也能保證我們在語氣和細節上的完善，給客戶帶來更好的服務。

作為客服，盡管我們每次有很多的同事，但我們的身后卻都代表著___公司!我們的服務都代表著客戶對___公司的形象!為此，這一年里我要更加努力和其他同事做到統一合作，并積極努力的提高公司在客戶心中的形象。

二、工作能力方面

1、熟悉公司知識

對于公司的產品、業務以及在市場目前的情況要積極了解和學習。尤其是是同類型公司的信息也要盡力了解，在工作中充分的完善自己。

2、學會換位思考

工作上我要提高自己的思考能力，分析客戶的思想和當時的心情，考慮客戶的所需和所求，工作時多考慮客戶的感受和思考，并積極換位思考，急客戶之所急，慮客戶之所慮。將工作做的更貼心，更全面。

三、擴展客戶

在這一年的工作紅，無論再怎么變化，在工作中最重要的還是擴展客戶群體!為此，在接下來的工作上我要多多學習的銷售方面的能力，在一邊完成工作的同時，一邊考慮怎樣挖掘新客戶，提升工作的售后。

如今，新一年的工作馬上就開始了，盡管還有很多的不足，但我會在工作中不斷的改進自己，提升自己!努力在工作中讓自己更加的出色，更加的優秀!為此，我會積極的實踐自己的工作計劃!

呼叫中心工作計劃篇三

一、全面實施規范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區

根據年度工作計劃，2月份近階段的工作重點是：

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心”溫馨社區生活剪影”等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

呼叫中心工作計劃篇四

一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音

提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

呼叫中心工作計劃篇五

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經能夠輕松的應對。

由于這次我們實訓的系統是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現象還是不斷的發生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經進入半耳聾狀態，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。

也許是現在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。

呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓已經結束，生活還在繼續著。

呼叫中心工作計劃篇六

談到大多數呼叫中心座席跟質檢人員的關系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質檢的關系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質檢組和話務組交流會上，質檢人員拿著質檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質檢一急批評座席屢教不改，座席繼續充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。

現在呼叫中心都在提倡打造服務品牌的階段，作為現場管理人員，協調解決座席跟質檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發現癥結所在。

“我覺得質檢人員不公正，誰跟質檢關系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權，為了一點分數而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席a感嘆說。“我們每天工作那么辛苦，有時候系統故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發音不標準，質檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質檢標準來做的，不要因為個人原因找借口把我打發，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認真的b說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質檢人員不在場情況下，一場內部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。

2、質控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現在質檢人員有規定抽取錄音的秒數，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質檢人員人為把控座席分數的隱患。

3、過于強調質檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質檢占比是最高的，受表揚的永遠是分數高的座席，其他座席位的優點和光環卻乏人關注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質檢人員的不滿。

4、質檢跟座席質檢的溝通出現了故障：雙方掌握資源跟崗位性質不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設意見卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度出發總結的，但問題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施。可想而知，如果直接去跟質檢商量這些問題解決辦法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質檢工作本來就很難做，質檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大。苦加思索后，我終于找到了相對恰當的解決辦法。

方案1：設立質檢復核申訴流程，保障座席跟質檢雙方的權益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質檢評分跟錄音的權限，由座席輪流擔任質檢成績復核人員角色，對每天質檢成績復核，當發現質檢扣分不一致的情況或者座席認為質檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：

復核錄音，若發現需申訴問題——填寫質檢申訴表（主要包括錄音流水號、質檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負責人、組長、質檢人員組成三方審核團重新核定錄音質量，質檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務組長則提供申訴依據——最后由上級負責人決定申訴是否成立—如果成立，質檢人員需要根據審核意見修正分數。

每個座席輪流擔任復核員則有機會去聽其他人的錄音、發現自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務能力，比質檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數越多越能反映質檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。

方案2：制定合理透明的質檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：

質檢將需要質檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席a300s以上第2通錄音、座席b300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質檢也可以根據需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質檢每次定出的錄音抽取標準后需在執行前一天發送給話務組長備案以供

核對保障執行有效性，這樣就從制度上完善了質控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質檢的可能，也使得質檢成績更真實反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創新考核指標，營造積極向上的公司文化。

目前錄音質檢是最常見也是比較有效的話務質量考核的方式，大多數呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動，簡單而言就是以質檢分數定表現，表揚分數最高的座席批評分數最低的座席，而我們也發現得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質檢成績最高不一定服務質量最好，只能說是最符合質檢標準，真正的質量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關，只求不出錯，能應付質檢就可以了，話務熱情消退，質量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。

說到質量管理，它的最終目的還是為了提高服務質量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務品牌成功建立也就不遠了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長準備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時在call center系統里面設立錄音庫欄目，應征成功的好call將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領導。 “生日會活動”：每月在中心內部舉行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質檢提供在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通。

雖然現在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質檢的關系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執行人員，而質檢人員在質量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過質檢手段去發現質量中存在的問題并敦促改進，提出培訓計劃，形成一個良性循環。質量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質檢人員的獨角戲了，質量管理也就形同虛設。

而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質檢表扣分項所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系。

以上是結合實際工作總結的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質檢的關系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經驗，還望可以得到諸位更多好的經驗和想法。

呼叫中心工作計劃篇七

尊敬的領導、各位嘉賓：

大家好！

此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業的成長而提高改變著，積極努力的實現了跨越式的進步與發展，在此對給予我支持和培養企業和各位領導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！

六年來的工作經歷及生活積累，讓我養成了一種習慣，也可以說是生活態度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應對和解決出現的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經過慎重考慮，我想申請各位領導批準我轉正為合同制員工。

114肩負著企業的轉型重擔，114話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業務經驗和工作能力去繼續勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優勢：

我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務組組長，成立后，本人榮幸地被調到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務員、專席、組長、質檢員，內訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到后端的業務管理，借助多年的工作閱歷和業務經驗，使本人在個人思想、業務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業務中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領導安排的各項工作。

在過往的工作中，我把控員工的工作進度，調整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領導與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達的工作角色，更好協助中心領導開展各項管理工作。積極協作與客服人員的關系，本著以身作則的態度，保持樂觀積極的心態，將上級安排的每項工作做精、做細，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務員的執行能力，做好檢查員、戰斗員、指揮員和培訓員的四員角色。

通過平時積極的學習和考察，我深刻明白114主管的工作職責。對內首先是積極完成各項服務考核指標，內外兼修取得服務勝利。同時負責部門的指揮調度，協助中心經理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優化服務流程，升級服務標準。

同時還要負責號百呼叫中心各項業務培訓工作，分析并討論業務中存在的問題及收集并整理好話務員所反饋上來的信息，及時采取有效措施解決業務中存在的問題。將員工綜合素質培養作為一項長期的目標來落實。按階段、按目標將全員整體客服水平推入西藏服務行業的領先水平，快速學習和掌握其他省市的先進管理模式，結合自身員工實際情況，提出合理化的服務管理建議；

最后定期針對前項話務量綜合數據進行分析，學習科學、合理的排班技能。通過對114主管一職的認識，綜合自身素質的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。

因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業務發展為核心，創建內部同心協力的工作氛圍。并積極協助中心經理制定一系列的有效管理制度，帶領班組互相扶持、攜手并進。

在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續評為中心的四星話務員。20xx年度被評為區級優秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。

以上是本人覺得轉正為此職位正式員工的有力優勢，如果本人如能轉正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔起話務主管需承擔的各項責任及目標，做好領導的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：

第一加強學習，提高素質。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業務知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。

第二扎實工作，銳意進取。既發揚以往好的作風、好的傳統，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經驗、探索路子，和大家一道努力把114服務塑造成品牌服務。

第三再創新高，實現，保證零延誤事件的發生。

這次轉正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領導和同志們。反之，如果我沒有轉正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事。”言必信，行必果！

謝謝大家！

呼叫中心工作計劃篇八

呼叫中心崗位職責

第一節 呼叫中心崗位職責

一、呼叫中心主管崗位職責

呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員、系統、設備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如圖

8-1 所示。

職 責 1 職 責

配合客戶服務部經理構建、更新呼叫中心系統平臺

對呼叫中心業務進行市場調查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業務經營指導方針

2 職 責 3 職 責 4 職 責

配合客戶服務部經理制定呼叫中心相關制度、規范，并監督、檢查實施情況

組織召開呼叫中心業務會議，協調、督導各小組人員的呼叫業務

協助組長培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標

5 職

領導監聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協助

6 職 責

處理及解決轉自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢

7 職 責 8 職 責 9 職 責 10 職 責 11

圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責

負責提升呼叫中心的業務績效，以達成呼叫中心業績目標為首要任務

組織做好呼叫中心設備、儀器的管理工作

做好呼叫中心業務中需與相關部門溝通、協調的工作

完成領導交辦的其他工作

二、呼叫中心組長崗位職責

呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業務的管理工作，并安排、8-2 所示。指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責如圖

職 責

管理所負責小組的呼叫業務的正常運作，并保證實現既定目標

1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8 職 責 9

監督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶

24 小時的服務

監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改善措施

提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質量的提升及日常操作的順利實施

監督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標

處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢

積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關執行效率改進的方案

所在小組的呼叫設備的使用、管理

完成領導交辦的其他工作

圖 8-2 呼叫中心組長崗位職責

三、呼叫中心座席員崗位職責

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業務的具體執行工作。其具體崗位職責如圖

8-3 所示。

職 責

根據呼叫中心主管的安排，執行呼叫中心呼入、呼出業務的處理工作

1 職 責

負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作

2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8 職 責 9

圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責

執行呼出電話行銷業務，完成銷售任務

在呼出、呼入業務中做好詳細記錄，以利于主管分析績效

及時進行客戶信息登記和更新

按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題

對部門工作提出有價值的建議和意見

負責所用電腦和辦公設備、辦公席位的清潔工作

完成領導交辦的其他工作

三、呼叫中心內訓師崗位職責：

1、協助制定呼叫中心員工培訓計劃，并實施具體培訓工作，不斷提高員工服務意識和專業

4、跟進培訓后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓效果進行評估，并提交分 析報告；

5、收集培訓資料、維護并時時更新課件；不斷整合相關培訓課程資料、完善培訓課程與培訓渠道。化水平；

2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務話術的規范； 3、根據培訓需求編制培訓講義、設計課程結構、進行現場授課

四、呼叫中心質檢員崗位職責

呼叫中心質檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業務時，負責呼叫中心日常業務的質量、流程監控，確保呼叫中心的整體工作質量。其具體崗位職責如圖

責 1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8

8-4 所示。

協助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質量控制體系和員工考核體系

協助呼叫中心主管根據業務流程和質量要求制定呼叫中心的質量控制規范

運用專業知識，通過監聽錄音的形式對座席員的話術質量進行監控，及時輔導指正

負責日常工作中對座席員的紀律監督

能夠及時指出和分析監控過程中所發現的問題和現象，并提出解決方案

配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓與考核工作

根據監聽情況，制作各項數據分析報表及質量管理分析（日

/周/月）報告

完成領導交辦的其他工作

圖 8-4 呼叫中心質檢員崗位職責

第二節 呼叫中心管理制度及規定

二、呼叫中心服務標準

呼叫中心服務標準

執行部門

第 1 章

呼叫中心座席員的素質標準

第 1 條

積極的心態。座席員保持積極的心態，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己

向著對銷售有利的方向思考問題。

第 2 條 熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。

第 3 條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第 4 條 節奏。節奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

第 5 條 語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第 6 條 合適的語調

1．語調不能太高，且語調的運用要抑揚頓挫。

2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。

第 7條

音量適當

1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產生防備心理。

2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。

3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。

第 8 條

語言簡潔。為了與客戶建立關系，適當地談些與個人有關的內容是十分有必要的，但要適可

而止。

第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第 10 條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。

第 2 章 呼叫中心座席員語言規范標準

第 11條 第 12條

要使用規范服務用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務忌語。語速適中，語音甜美，語調柔和。

1．忌說話沒有激情、語調平淡、過于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通話。

第 13 條 耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質問的口氣。

第 14 條 應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。

第 3 章 呼叫中心服務態度標準

第 15 條 要以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第 16 條

對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

第 17 條 對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。

第 18 條 對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關后臺人員處理。

第 19 條 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

第 20 條 對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經理、主管協助共同解決問題。

第 21 條 在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。第 22 條 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

第 4 章 呼叫中心座席員行為標準

第 23 條 呼叫中心座席員應該做到以下幾點。1．專業化。

2．工作時，要積極、專注。

3．注意放松自己的情緒。

4．記錄所有信息。

5．快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業務。6．使用普通話。

7．熟悉企業經營業務，回答各類問題。

8．避免使用可能會產生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時間。

10．如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應表示感謝。

12．告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務。13．感謝客戶與企業的合作。14．以積極的語言結束。15．讓客戶先掛電話。第 24 條

呼叫中心座席員不應該有以下行為。

1．表達含糊不清。2．過于敏感。

3．打電話時抽煙或吃東西。

4．使用自己習慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰客戶。

8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。

9．大聲嚷嚷。

10．言詞粗魯。

11．表現得過分謙卑。

12．靠記憶而不作必要的記錄。

13．突然轉移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。

第 5 章

呼叫業務電話禮儀標準

第 25 條 通話前準備

在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。第 26 條 通話中的禮儀

1．座席員應在三聲鈴聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上 /中午 /晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”

2．座席員執行呼出業務時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴

姓？”

3．禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問，如，“××小姐 通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認，如，“××小姐

/先生，您好，關于 ， ”座席員在與客戶溝 /先生，您好，您是說 ， ”

4．需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。

5．在客戶等待過程中座席員應與客戶適當地談論相關的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關注他們。6．在轉接客戶的電話時，座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。

8．被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生 /小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的 ， ” 9．記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。第 27 條

結束電話的禮儀

1．在結束電話之前，座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶

隨時致電。

2．根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。

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第三節 呼叫中心管理表格