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服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度 服務(wù)行業(yè)規(guī)章管理制度篇一

2、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開(kāi)單按正確方式填寫(xiě)，點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開(kāi)2~3間包廂空調(diào)。（如201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。

7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不得玩手機(jī)，在指定地點(diǎn)接聽(tīng)手機(jī)，接聽(tīng)時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)而影響工作。

8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。

10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái)，不可圍觀吧臺(tái)制作。

12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷(xiāo)語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤(pán)。

13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭(zhēng)吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。

15、上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤(pán)，上菜必須報(bào)菜名。菜齊了更要提醒客人。

16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺(tái)面是否需要整理，及時(shí)性為客人服務(wù)好。

17、有良好的酒水推銷(xiāo)意識(shí)。（抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷(xiāo)機(jī)會(huì)）

18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。）

21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。

22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢(qián)時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的.服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。

26、客人離開(kāi)時(shí)先關(guān)空調(diào)，電視機(jī)，電腦。再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。

27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。（a：洗干凈托盤(pán)，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂，。過(guò)道，樓梯。c：關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源，關(guān)好門(mén)窗，電源。換垃圾袋）

28、檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。

服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度 服務(wù)行業(yè)規(guī)章管理制度篇二

社區(qū)工作人員在接受群眾咨詢(xún)時(shí)，一次性告知清楚申請(qǐng)事項(xiàng)所需材料，確保一次性受理；需申辦人補(bǔ)交材料的，一次性講清所需補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次辦理成功。

全程辦事代理制服務(wù)，受理項(xiàng)目堅(jiān)持公開(kāi)、公正、

公平的原則，按時(shí)辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。

對(duì)前來(lái)辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語(yǔ)，不說(shuō)粗話。

不假公濟(jì)私，借工作之便，索要好處、謀取私利，托辦私事。

嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按程序辦事。

不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請(qǐng)和消費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)。

服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度 服務(wù)行業(yè)規(guī)章管理制度篇三

員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺(jué)遵守！

1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致，各盡其職，獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù)，做好本職工作。

2、全體員工按照本店編排時(shí)間表，準(zhǔn)時(shí)上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)；上班時(shí)間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開(kāi)工作場(chǎng)所；不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客；嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。

5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。

1、敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快。

3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級(jí)投訴，尋求合理的解決途徑。

4、有合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。

5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理；因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。

1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí)）。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)拉（推）開(kāi)，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，當(dāng)顧客很煩，對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

3、多用禮貌用語(yǔ)，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ)，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。

6、多學(xué)溝通技巧，不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客，對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，防止出錯(cuò)單，跑單現(xiàn)象。

8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品，并向店長(zhǎng)報(bào)告。

9、掌握顧客情況，對(duì)異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。

1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守，維護(hù)本店正常秩序。

2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。

2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛(ài)護(hù)公物；看到將要壞的地方立即通知維修。

3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。

4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時(shí)，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。

5、“十點(diǎn)”工作原則：

做事多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；

說(shuō)話輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。

6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好，安排落座端飲料，輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要，主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好；

翻查資料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會(huì)找。

7、接待客人九大用語(yǔ)：

（1）歡迎光臨；

（2）對(duì)不起；

（3）請(qǐng)稍等；

（4）讓您久等了；

（5）請(qǐng)這邊來(lái)；

（6）是，明白了；

（7）實(shí)在不知說(shuō)什么；

（8）請(qǐng)?jiān)彛?/p>

（9）謝謝。

8、員工七大服務(wù)要求：

（1）表情自然，多些微笑；

（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；

（3）動(dòng)作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變；

（4）永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想；

（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人；

（6）記住客人的名字；

（7）和同事之間也要用普通話。

9、員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事，與本店無(wú)關(guān)，后果一律自負(fù)。

服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度 服務(wù)行業(yè)規(guī)章管理制度篇四

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度 服務(wù)行業(yè)規(guī)章管理制度篇五

為深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，樹(shù)立“以人為本、文明服務(wù)、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念，構(gòu)建“安全暢通、便捷高效、誠(chéng)信友愛(ài)、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。

1、在顯眼處放置個(gè)人名牌，標(biāo)明主人的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系電話等。

2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序。

3、桌面只放置必要的辦公用品。

4、文件應(yīng)及時(shí)按類(lèi)按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

6、暫時(shí)離開(kāi)辦公室或與外人交談時(shí)，注意保密，設(shè)置電腦保護(hù)程序，文件要收好。

1、服飾儀表端莊大方

（1）注意個(gè)人衛(wèi)生和整潔。

（2）服飾簡(jiǎn)約莊重。

（3）符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。

2、明確職責(zé)，為民服務(wù)

（1）按時(shí)到崗，嚴(yán)守崗位。

（2）首問(wèn)負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)。

（3）親切和善，細(xì)致周到。

（4）耐心細(xì)致，說(shuō)明理由。

（5）罵不還口，打不還手。

3、言談舉止文明高雅

（1）不大聲說(shuō)笑、喧嘩、爭(zhēng)吵或打鬧。

（2）不在辦公室吃食物。

（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

（4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天

3、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保

（1）注意節(jié)約水、電、紙張。

（2）不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。

（3）較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等。

（4）提倡紙張、信封等重復(fù)使用。

1、恪盡職守，服從上級(jí)

（1）聽(tīng)從指揮，服從命令。

（2）個(gè)人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)。

（3）如果對(duì)上級(jí)工作部署有意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映。

（4）對(duì)于上級(jí)已經(jīng)決定下來(lái)的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。

（5）對(duì)待上級(jí)及其決定，不陽(yáng)奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

2、維護(hù)權(quán)威，支持上級(jí)

（1）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論開(kāi)門(mén)與否，都要先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入。

（2）尊重信賴(lài)、理解上級(jí)。

（3）請(qǐng)示工作，不得越級(jí)。

（4）不背后議論上級(jí)，更不散布對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。

（5）對(duì)上級(jí)安排的工作要積極主動(dòng)提早完成。

1、同事之間要與人為善，助人為樂(lè)，相互支持，責(zé)無(wú)旁貸。

2、以禮相待，

彼此尊重，相互關(guān)心。

3、同事見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。

4、未經(jīng)他人允許，不要?jiǎng)佑盟说奈锲贰?/p>

5、同事較忙時(shí)，在忙完自己本職工作之外要提供無(wú)私幫助。

1、在人格上尊重下屬。

2、對(duì)待下屬的意見(jiàn)、建議，要積極鼓勵(lì)，認(rèn)真研究，并給予回復(fù)。

3、若工作中出了問(wèn)題，要勇于承擔(dān)責(zé)任，先主動(dòng)做自我批評(píng)。

4、批評(píng)下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對(duì)下屬發(fā)脾氣。

5、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動(dòng)上多給予支持。

1、口頭匯報(bào)工作要簡(jiǎn)明扼要。

2、書(shū)面匯報(bào)要全面、深入、細(xì)致。

3、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時(shí)要實(shí)事求是，準(zhǔn)確全面；準(zhǔn)備充分，簡(jiǎn)明扼要；表情大方，神態(tài)自然。

4、聽(tīng)取匯報(bào)者應(yīng)專(zhuān)心致志，聚精會(huì)神，有問(wèn)有答，充分與匯報(bào)人溝通。

1、熱情接待

（1）客人進(jìn)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意，說(shuō)“您好、歡迎您、有什么可以幫到您？”，然后請(qǐng)對(duì)方坐下來(lái)談話；如果自己正在接聽(tīng)電話或接待別的客人，應(yīng)對(duì)新進(jìn)來(lái)的客人說(shuō)：“您好！請(qǐng)您稍等。”

（2）在按待來(lái)賓時(shí)，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠(chéng)、甜美、親切、友善、愛(ài)心。

（3）在和對(duì)方交談時(shí)，目光集中、柔和，不左顧右盼；報(bào)告或介紹事項(xiàng)時(shí)，聲音清晰，語(yǔ)句流暢，表述得體，簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)要認(rèn)真記錄。

（4）當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身送至門(mén)外。如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，說(shuō)：“再見(jiàn)”。

2、熱誠(chéng)幫助

（1）對(duì)自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情，來(lái)者不拒，有問(wèn)有答。

（2）能當(dāng)場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當(dāng)場(chǎng)解決的事情應(yīng)答復(fù)何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。

（3）如果不是本部門(mén)的工作，應(yīng)告知去何部門(mén)辦理。

1、接聽(tīng)及時(shí)

2、應(yīng)答有禮，拿起電話后，先自報(bào)家門(mén)，如：“您好，我是xxx單位”或“您好，xxx部門(mén)，有什么可以幫到您？”

3、無(wú)論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調(diào)適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。

4、通話結(jié)束后宜用：“請(qǐng)別客氣、歡迎來(lái)電、再見(jiàn)”等電話用語(yǔ)。

服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度 服務(wù)行業(yè)規(guī)章管理制度篇六

1、ktv服務(wù)員上下班必須積極配合保安的工作，并接受檢查，ktv員工規(guī)章制度。

2、員工必須遵守本部門(mén)的一切規(guī)章制度，上班穿好工作服，按照要求佩帶備用品，18：40準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名，進(jìn)行儀容、儀表檢查。上班時(shí)間手機(jī)電話一律調(diào)整到震動(dòng)提示。點(diǎn)名時(shí)，回答清晰準(zhǔn)確。如遲到，不得在點(diǎn)名現(xiàn)場(chǎng)奔跑，需快步走到隊(duì)列向經(jīng)理請(qǐng)示報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理示意后方可入列；如未得到同意，需在原地等候，不得私自入列影響他人。

3、病事假一定要按ktv服務(wù)員考勤制度補(bǔ)充規(guī)定的要求執(zhí)行。（即：如病假須提前給部門(mén)經(jīng)理打招呼，并于事后補(bǔ)齊病歷、繳費(fèi)收據(jù)、區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)據(jù)假條方可，否則同曠工處理；事假須提前1天向部門(mén)經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可，否則同曠工處理。他人代請(qǐng)假及電話請(qǐng)假一律不予批準(zhǔn)）。

4、每天19：55準(zhǔn)時(shí)站位，要求員工服裝整潔、淡妝、大方、得體，不準(zhǔn)站位時(shí)講笑話聊天、彎腰駝背，不準(zhǔn)身體靠墻。站位期間，如需短時(shí)離開(kāi)，必須向經(jīng)理報(bào)告，獲批準(zhǔn)后方可。

5、新員工上崗時(shí)，老員工應(yīng)多加關(guān)照，主動(dòng)介紹部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，傳授各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)理要負(fù)責(zé)培訓(xùn)監(jiān)督新員工的工作程序執(zhí)行情況，有錯(cuò)誤及時(shí)指正，使其更快進(jìn)入角色。

6、在營(yíng)業(yè)區(qū)域見(jiàn)到客人或各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩。如經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)親臨房間，無(wú)論何種著裝、陪待客人、或做任何事情的服務(wù)員，均需起立向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好后方可繼續(xù)工作。

7、ktv主管、經(jīng)理手機(jī)必須全天候待機(jī)。

8、工作時(shí)間不允許接打與工作無(wú)關(guān)的私人電話，不得擅自離開(kāi)工作崗位，竄房服務(wù)，禁止在樓道內(nèi)打電話、奔跑、嬉鬧及從事影響他人的活動(dòng)。

9、對(duì)客服務(wù)一定要熱情、耐心、細(xì)致，不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)，引起客人投訴。

10、絕對(duì)禁止?fàn)I業(yè)時(shí)間內(nèi)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合當(dāng)眾談?wù)摵头职l(fā)小費(fèi)。

11、工作中應(yīng)該互相學(xué)習(xí)，多加包容，坦誠(chéng)交流。

12、同事之間要團(tuán)結(jié)合作，不搬弄是非、說(shuō)長(zhǎng)道短、勾心斗角，無(wú)論何種原因，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合和工作時(shí)間出言不遜或辱罵同事，如有違反及時(shí)處理。并將滋事方（如雙方或多方出現(xiàn)惡語(yǔ)相向，一并）辭退處理。

13、服務(wù)員要協(xié)作傳遞員關(guān)注出品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)出品有質(zhì)量問(wèn)題，一律在未呈給客人以前告訴此房間的傳遞員，并且即時(shí)通知吧臺(tái)及出品部門(mén)。

14、服務(wù)的同時(shí)在廳房?jī)?nèi)一定要關(guān)注客人的貴重物品，不得丟失，防止他人將客人的貴重物品拿走。

15、在廳房服務(wù)的過(guò)程中，如有急事需要短時(shí)間里開(kāi)包房，一定要跟客人打招呼，必須經(jīng)過(guò)客人的同意，方能離開(kāi)并盡快回來(lái)。

16、嚴(yán)禁私自在包房?jī)?nèi)開(kāi)單領(lǐng)取飲料和小吃等留予自用，不允許將房?jī)?nèi)客人物品帶給其他人員使用。

17、當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束后，一定要配合營(yíng)業(yè)經(jīng)理買(mǎi)單，不能提示客人找經(jīng)理打折，絕不允許為了個(gè)人利益損害公司利益。

18、對(duì)房?jī)?nèi)所有器具及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)一定要愛(ài)護(hù)，不能讓客人有意識(shí)的損害物品及電視電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。

19、服務(wù)員嚴(yán)禁點(diǎn)派輪房，如客人將派房權(quán)力交予服務(wù)員，該服務(wù)員須上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理安排輪房。

20、每日營(yíng)業(yè)至00：00未進(jìn)房服務(wù)的服務(wù)員一律在員工休息區(qū)域休息，必須保持房?jī)?nèi)衛(wèi)生。

21、嚴(yán)肅辭職程序，如員工需辭職，首先寫(xiě)書(shū)面辭職報(bào)告，聲明辭職原因，獲準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn)后開(kāi)具相關(guān)程序文件，由總經(jīng)理注明最后工作日期，如該員工在最后工作日之前無(wú)故曠工達(dá)3天者，同辭退處理

22、辭職辦理時(shí)間為每月10日之后的第一個(gè)星期四下午4點(diǎn)至6點(diǎn)。