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網(wǎng)絡客服的工作職責網(wǎng)絡客服的職責篇一

銷售客服，是指解決客戶在商品購買前，購買中，購買后遇到的問題的人員。簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔客戶服務工作的機構(gòu)。

1.電話營銷人員 2.售后服務人員 3.關系維護人員

對于三種類型的營銷型客戶服務中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機會管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產(chǎn)品，帶來了多少的利潤就是收益。成本的計算如前所述，也相對容易計算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務中心的效益。

對于電話覆蓋型的客戶服務中心來說相對較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協(xié)助或支持其他銷售團隊，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客戶服務中心的服務代表有時也被稱為“內(nèi)部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客戶服務中心都具有類似的團隊。因為是協(xié)助，客戶服務中心價值評估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對于從事電話覆蓋的客戶服務中心來說，計算它的效益沒有一個通行的做法，但可以通過對業(yè)績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客戶服務中心，內(nèi)部和外部銷售代表可能共同承擔一樣的銷售任務，銷售業(yè)績按照一定的比例進行分攤或按照一定的方式來計算。

對實施電話銷售機會管理的客戶服務中心來說，客戶服務中心會將潛在客戶購買需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當?shù)劁N售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對這些潛在購買需求進行跟蹤和銷售，最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素，例如客戶的需求變化、銷售跟進人員的素質(zhì)和服務等。因此對于客戶服務中心的效益量化是最難的。這時候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務中心在銷售活動中的貢獻。評估效益和價值的方法通常需要對服務人員工作記錄、銷售跟進人員的反饋信息結(jié)合服務錄音進行分析，來確定客戶服務中心的效益和價值。對于最終實現(xiàn)交易的信息而言，需要判斷到底客戶服務中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購買意向，還是靠服務技巧說服了客戶掏腰包。對于沒有實現(xiàn)交易的信息而言，是客戶服務中心錯誤的傳遞或理解了客戶的購買信息，還是原本真實的客戶購買需求因為現(xiàn)場銷售時的某些因素而發(fā)生了變化。

1、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關信息;

2、完成負責區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理

4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;

6、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息;

7、負責應收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領導匯報;

8、完成上級交辦的事項。

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

客戶來電一般分為兩種：

1.對產(chǎn)品感興趣并又疑問，想了解詳細情況;

這種電話最重要的是收集客戶信息，了解客戶提問的原因，從對方問題出發(fā)介紹產(chǎn)品。

2.客戶有問題需要解決

對于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題。

敏感問題：關于折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶態(tài)度強硬要追究就告知查一下回復。

非敏感問題：什么時候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書、有殘書。這類問題要詳細了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶結(jié)果。

客戶來電處理要注意言行禮儀按服務規(guī)范操作，與顧客不發(fā)生沖突：

1. 控制好自己的情緒：不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾，不失言;

3.不推卸責任;

4. 不提高說話音調(diào)。

5. 盡量避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格;

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求銷售客服具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

1、 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠的態(tài)度。

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

銷售流程：客戶報單→確認庫存→確認書款→填寫發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認物流發(fā)貨填寫物流信息→確認客戶收貨情況(如果沒有再復核物流信息)

1、關于公司情況：公司規(guī)模、有哪些書、做書多長時間了

要求

1、熟記公司情況、各類客戶、產(chǎn)品信息、各種流程

公司情況：公司實力、具體產(chǎn)品情況

各類客戶：具體分類、客戶特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式

各種流程：銷售流程、物流流程、貨運追蹤流程

網(wǎng)絡客服的工作職責網(wǎng)絡客服的職責篇二

1.處理消費者來自電話、網(wǎng)絡的咨詢，妥善處理相應問題并回復客戶，做好問題的收集整理工作。

2.負責解答培訓報名客戶咨詢及對客戶進行跟進。

3.通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關系。

4.按照客戶和部門經(jīng)理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問題，保持并維護與客戶的良好關系。

5.負責公司網(wǎng)站涉及運營部門的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。

6.負責運營部門月度報表追蹤。

網(wǎng)絡客服的工作職責網(wǎng)絡客服的職責篇三

1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務的意識。

2、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細致。

4、熟練受理客戶各種業(yè)務需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應及時上報或 通知相關部門領導，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程,發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。

7、交接班同時，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。

8、及時匯總當天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結(jié)工作日志報客服部主管。

9、要做到關心集體，努力完成領導交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。

1.品牌各大網(wǎng)店及bolg的維護

2.各大論壇的發(fā)帖與頂貼

3.對于客戶在網(wǎng)絡上所提出的咨詢及問題，給予正面解答

4.完成企劃主管交與的其他所有工作事項，并按時按質(zhì)的完成.

網(wǎng)絡客服的工作職責網(wǎng)絡客服的職責篇四

1、定位潛在客戶;

2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務，了解確定客戶的需求;

3、維護與新老客戶的良好合作關系;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務;

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;

1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設備id等相關信息資料錄入，sim卡等管理。

3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶gps車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護)

1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;