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商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇一

客服部

客服部經(jīng)理

各門(mén)店客服主管

1. 注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2. 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

3. 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁，商場(chǎng)客服部工作職責(zé)。

1. 每日檢查員工禮儀服飾;

2. 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

3. 做好顧客投訴和接待工作;

4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

5. 與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

6. 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

7. 嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài);

8. 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

9. 制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本;

10. 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;

11. 負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);

12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

1. 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;

2. 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3. 協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。

1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作

2、主動(dòng)溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的.內(nèi)涵和流程;

3、負(fù)責(zé)客戶對(duì)帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作

4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù)

5、能夠充分利用現(xiàn)在資源，完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。

1、問(wèn)候語(yǔ)：你好!早晨(早上)好

2、祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)

3、歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)

4、見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶

5、致謙語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解

6、祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!

7、致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

8、辭別語(yǔ)：再見(jiàn)!bye-bye!晚安!

1、應(yīng)保證熱線電話暢通

2、在電話鈴響3次之前，應(yīng)立即接電話。

3、接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

4、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩逼浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門(mén)名稱，如xx公司、xx部門(mén)再報(bào)出本人姓名，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備

商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇二

我們需要的是面對(duì)面，對(duì)商端客戶提供服務(wù)的專業(yè)人員，我們要的不是銷(xiāo)售!我們要的不是營(yíng)銷(xiāo)!我們要的不是電話客服!

1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理全面落實(shí)麗柏廣場(chǎng)貴賓會(huì)客戶服務(wù)工作;

2、與場(chǎng)內(nèi)各品牌店鋪保持良好的溝通關(guān)系，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶資源互換和交流;

3、跟進(jìn)商場(chǎng)推廣活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作;

4、跟進(jìn)麗柏廣場(chǎng)會(huì)員crm系統(tǒng)維護(hù)、分析工作;

5、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理，培訓(xùn)管理帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，提高客戶滿意度。

1、大專及以上學(xué)歷，能進(jìn)行日常簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話;

2、有1年以上星級(jí)酒店、高級(jí)會(huì)所、奢侈品牌行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);

3、形象氣質(zhì)佳，談吐大方，優(yōu)秀的協(xié)調(diào)溝通能力、應(yīng)急應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;

4、能接受輪班輪休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30，每月八天休息)。

商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇三

1、監(jiān)控二線工作日常運(yùn)營(yíng);

2、協(xié)助制定投訴處理規(guī)范，妥善處理負(fù)面反饋，改善服務(wù)質(zhì)量;

3、負(fù)責(zé)收集并管理各渠道負(fù)面反饋及投訴，采集分析處理投訴數(shù)據(jù)，做好匯總、監(jiān)測(cè)工作，全面了解投訴原因;

4、負(fù)責(zé)二線的跨部門(mén)溝通反饋，完善和優(yōu)化跨部門(mén)溝通機(jī)制;

5、用戶滿意度回訪，用戶預(yù)約回訪，vip客戶維系等;

6、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，了解員工心理動(dòng)向，做好員工的發(fā)展規(guī)劃，幫助組員成長(zhǎng);定期與團(tuán)隊(duì)溝通，策劃并組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作熱情;

商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇四

：

1、遵守國(guó)家的法律及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)通過(guò)網(wǎng)站接洽客戶訂單，對(duì)b2b平臺(tái)發(fā)到cms的銷(xiāo)售合同轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售訂單釋放并負(fù)責(zé)分配批號(hào)、促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)部票折流程處理、新增客戶建檔及資質(zhì)交換等，要求及時(shí)、準(zhǔn)確。

2、主動(dòng)了解公司產(chǎn)品信息、銷(xiāo)售信息、各種工作所需操作管理流程，完成既定銷(xiāo)售目標(biāo)。

3、及時(shí)反饋在線銷(xiāo)售狀況以及工作中遇到的特別問(wèn)題，完善售前售后客服銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題。

4、熟練使用網(wǎng)站工具以及erp、oa、在線即時(shí)溝通等系統(tǒng)、軟件。

5、協(xié)助指導(dǎo)客戶使用平臺(tái)完成訂單，不斷提高銷(xiāo)售技巧、在線反應(yīng)速度以及成交率。

6、處理訂單查詢，處理退換貨，處理銷(xiāo)售糾紛，網(wǎng)站評(píng)價(jià)處理。

7、一般售后問(wèn)題保證60分鐘內(nèi)給到客戶答復(fù)，疑難售后問(wèn)題保證4小時(shí)給到客戶答復(fù)。并做好簡(jiǎn)單記錄存檔，每周提交部門(mén)主管。

8、與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意。

9、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以維護(hù)良好地客戶關(guān)系。

10、完成部門(mén)安排的其他工作任務(wù)。

：

1、醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；

2、有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力；

3、具備2年以上客服及開(kāi)票工作經(jīng)驗(yàn)。

：

學(xué)歷要求：本科

語(yǔ)言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1—3年

商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇五

1、全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)客服各項(xiàng)工作事宜

2、負(fù)責(zé)受理廣場(chǎng)的各項(xiàng)突發(fā)事件并做好跟進(jìn)和回訪工作

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督客服人員的服務(wù)規(guī)范及工作情況,確保各項(xiàng)記錄的完整、準(zhǔn)確

4、負(fù)責(zé)跟進(jìn)突發(fā)事件以及商戶投訴,負(fù)責(zé)相關(guān)方投訴的統(tǒng)計(jì)分析、商戶投訴分析

5、客服中心崗位職責(zé)的分工細(xì)化

6、監(jiān)督客服工作工程報(bào)修、客訴統(tǒng)計(jì)、物料銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、水電費(fèi)催繳等工作的完成情況

7、按時(shí)完成商戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷、消費(fèi)者滿意度調(diào)查問(wèn)卷工作,進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析,形成專項(xiàng)報(bào)告

8、監(jiān)管廣場(chǎng)背景音樂(lè)的和諧播放,特定節(jié)假日背景音樂(lè)的播放

1、性別不限;

2、全日制大專以上學(xué)歷;

3、1至3年大型商業(yè)購(gòu)物中心、超市、百貨等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),有客服管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

4、形象較好,建議身高165以上;

5、溝通能力強(qiáng),思維敏捷,具有親和力;

6、熟悉消協(xié)等相關(guān)文件;

7、具有較強(qiáng)的抗壓能力。

商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇六

1、銷(xiāo)售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解、落實(shí)；

2、團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對(duì)售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。

4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷(xiāo)及新品信息；維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

6、店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)；關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī)；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項(xiàng)售后問(wèn)題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。協(xié)助上級(jí)主管處理店鋪其它事務(wù)；參與經(jīng)營(yíng)推廣活動(dòng)的制定和執(zhí)行。

商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇七

1、建立客服中心質(zhì)量管理體系,優(yōu)化質(zhì)檢方案,監(jiān)測(cè)電話、在線服務(wù)質(zhì)量,以及各服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)執(zhí)行監(jiān)督。提高客服人員專業(yè)服務(wù)水平;

2、分析研究用戶需求、問(wèn)題反饋及投訴案例,及時(shí)分析和發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問(wèn)題,提出改進(jìn)意見(jiàn)并實(shí)施,有效地提升用戶服務(wù)體驗(yàn);

3、管理大項(xiàng)目業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程;定期撰寫(xiě)客服中心質(zhì)檢分析報(bào)告,為整體服務(wù)質(zhì)量提升提供支持;

4、梳理、優(yōu)化客服中心工作流程、業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè),協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品等部門(mén)間的配合與銜接工作;

5、設(shè)計(jì)機(jī)器人智能客服,升級(jí)知識(shí)庫(kù)管理,與各產(chǎn)品線對(duì)接,獲取最新業(yè)務(wù)知識(shí)更新并制定培訓(xùn)方案;

1、本科以上學(xué)歷;

2、3年以上保險(xiǎn)客服經(jīng)驗(yàn),從事金融行業(yè)優(yōu)先考慮。

3、良好的領(lǐng)導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)和組織管理能力,富有創(chuàng)新精神。

4、有良好的工作習(xí)慣和工作方法,擅長(zhǎng)對(duì)工作進(jìn)行統(tǒng)籌與規(guī)劃。

商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇八

1、客戶關(guān)系維護(hù)、應(yīng)對(duì)糾紛等;

2、管理物業(yè)方;

3、協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人做好部門(mén)內(nèi)日常管理工作;

1、本科以上學(xué)歷,5年以上房地產(chǎn)客服管理工作經(jīng)驗(yàn);

2、對(duì)房地產(chǎn)客服投訴、維修、交樓、老業(yè)主維系、備案和產(chǎn)權(quán)證辦理等工作有豐富的管理經(jīng)驗(yàn);

3、熟練操作辦公自動(dòng)化軟件,普通話標(biāo)準(zhǔn);

4、具有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。

商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇九

1、組織本部門(mén)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、簽約等工作，并保證明源軟件中的對(duì)應(yīng)操作無(wú)誤;

2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)進(jìn)行集中開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備工作，集中簽約工作及后期銀行按揭的手續(xù)辦理等工作;

3、房屋交付階段前期工作準(zhǔn)備及產(chǎn)權(quán)證辦理等相關(guān)專項(xiàng)工作處理;

4、負(fù)責(zé)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委網(wǎng)認(rèn)購(gòu)、簽約以及合同變更等事項(xiàng)，并完成日常合同管理、歸檔等管理工作;

5、對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、報(bào)表、明源軟件的準(zhǔn)確性進(jìn)行把關(guān);

6、審核營(yíng)銷(xiāo)代理費(fèi)、傭金、獎(jiǎng)金等的合規(guī)性;

7、審核項(xiàng)目退換房、特價(jià)折扣審批流程的上報(bào)、備案;

8、負(fù)責(zé)辦公用品申請(qǐng)及入庫(kù)手續(xù)及其他領(lǐng)導(dǎo)交辦業(yè)務(wù);

9、對(duì)接集團(tuán)，處理完成集團(tuán)要求的各類臨時(shí)性工作。

商場(chǎng)客服主管的工作內(nèi)容篇十

1、在服務(wù)中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客服部全部工作,領(lǐng)導(dǎo)客服部各崗位履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查、服務(wù)職能，貫徹執(zhí)行服務(wù)中心和本部門(mén)的管理目標(biāo);

2、負(fù)責(zé)合理安排本部門(mén)各崗位排班、值班工作;

3、負(fù)責(zé)及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，事后呈交書(shū)面報(bào)告;

4、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，必要時(shí)報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，及時(shí)更新業(yè)主租戶信息;

5、建立業(yè)主全臺(tái)賬，定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議及時(shí)在業(yè)主全臺(tái)賬進(jìn)行更新，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén);

6、負(fù)責(zé)按公司規(guī)定做好清潔、綠化等外委單位的日常監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、處理;

7、負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳計(jì)劃，積極開(kāi)展催繳工作，定期完成計(jì)劃任務(wù);

8、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、收交樓等工作，全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關(guān)檔案;

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。