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四星級酒店客房部領(lǐng)班崗位職責篇一

客務(wù)部經(jīng)理崗位職責

客務(wù)部經(jīng)理（executive housekeeper）全權(quán)負責客房部、前廳部的運行與管理，負責計劃、組織、指揮及控制所有客房事宜，督導下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其主要職責及工作內(nèi)容如下：

1、監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)全部客房活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

3、負責客房的清潔、維修、保養(yǎng)。

4、保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。

5、管理好客房消耗品，制定客房預算，控制客房支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。

6、提出年度客房、前廳等各部位各類物品的預算。

7、制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調(diào)配人力。

8、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。

9、督促前廳部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和

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對客的服務(wù)質(zhì)量。

10、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。

11、檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財產(chǎn)安全。

12、擬定、上報客務(wù)部年度工作計劃、季度工作安排。

13、建立客務(wù)部工作的完整檔案體系。

14、任免、培訓、考核、獎懲客務(wù)部主管及領(lǐng)班。

15、按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理和酒店例會匯報。主持每周客務(wù)部例會、每月部門業(yè)務(wù)會議。

16、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

17、檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。

客務(wù)部經(jīng)理助理崗位職責

1、負責前廳部的全面工作，對部門經(jīng)理負責。

2、對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準等富有管理和培訓的 重要責任。

3、協(xié)助部門經(jīng)理負責本部門的財政預算，對部門的工作策

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劃、督導等富有重要責任。

4、工作策劃

(1)負責策劃本部門的工作；

(2)主持部門業(yè)務(wù)會議，進行業(yè)務(wù)溝通；

(3)向部屬下達工作指標和工作任務(wù)，并指導工作；

(4)負責與飯店管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5、工作檢查

(1)檢查總臺設(shè)施是否能夠正常運行；

(2)檢查房間預訂情況，了解和掌握房態(tài)；

6、日常工作

(1)參加部門會議、業(yè)務(wù)會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請經(jīng)理決策；

(2)審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；

(3)制訂和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；

(4)負責門前迎送?vip?客人的工作督導和指揮；

(5)抓好本部門的對客服務(wù)、安全、衛(wèi)生管理；

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(6)向總經(jīng)理、部門經(jīng)理匯報工作。

客務(wù)部樓層主管崗位職責

1、執(zhí)行客務(wù)部經(jīng)理的工作指令，負責飯店客務(wù)部的管理和服務(wù)工作，向部門經(jīng)理負責并報告工作。

2、堅持預算管理和成本控制，負責編制客務(wù)部預算和各項業(yè)務(wù)工作計劃，有效地組織各管區(qū)嚴格控制成本費用。

3、主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)域，抽查各類客房20間以上。

5、負責本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6、溝通本部門與飯店其他部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。

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7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。

8、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)及迎送工作。

9、負責客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設(shè)備設(shè)施。

10、負責客房總鑰匙和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。

11、考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。

12、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

13、掌握客房狀態(tài)情況，及時將變化情況通知房務(wù)

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中心。

14、嚴格控制成本費用，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。

15、認真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。

16、落實部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認真做好各項安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財產(chǎn)安全。

客務(wù)部前臺主管崗位職責

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常管理工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2、參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；

3、負責編制員工工作表，合理安排下屬的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達

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上級的指示；

4、掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；

5、檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6、督導迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導問詢應(yīng)接服務(wù)的進行，滿足客人合理的要求；

7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8、制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9、負責對部屬員工的考核工作；

客務(wù)部樓層領(lǐng)班崗位職責

樓層領(lǐng)班是客務(wù)部最基層的管理人員，其主要職責是檢查指導服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈、衛(wèi)生的合格?產(chǎn)品?。

1、檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

2、合理安排工作任務(wù)，分配每人負責整理和清掃的客房。

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3、分發(fā)員工表格、鑰匙、小手機等，并通知vip及有特殊要求的房間。

4、檢查督導服務(wù)員按程序標準操作。

5、保管樓層總鑰匙。

6、按照清潔標準檢查客房衛(wèi)生。

7、檢查樓層公共區(qū)域、死角、防火通道的衛(wèi)生。

8、隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。

9、檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

10、確保每日對vip房的檢查。

11、報告房間的狀態(tài)。

12、檢查報修、維修情況。

13、記錄各類房間狀態(tài)。

14、控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴格控制酸性清潔劑。

15、負責樓層各類物品、棉織品的控制。

16、記錄物品丟失、損壞，并向上級報告。

17、督導新員工以及在崗員工的培訓。

18、督導員工對服務(wù)車的清潔工作、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

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19、負責安全檢查。

20、貫徹、執(zhí)行客務(wù)部的規(guī)章制度。

21、調(diào)查客人的投訴，并提出改進措施。

22、處理客人的委托代辦事項。

23、定期向上級提出合理化建議。

24、按照部門的臨時性指令安排工作。

25、負責月盤點。

客務(wù)部公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責

報告上級：客務(wù)部主管 督導下極：公共區(qū)域清潔員 職責范圍：

1、酒店樓道、電梯廳、公共衛(wèi)生間、門廳、過道、大廳等各處清潔衛(wèi)生的組織工作、安排員工班次，分配工作任務(wù)。

2、制定公共區(qū)域清潔衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生的整理標準、工作程序、操作方法，督導員工貫徹執(zhí)行。

3、每天督導員工按分工區(qū)域做好環(huán)境衛(wèi)生的清潔整理工作，提高衛(wèi)生質(zhì)量，保證各公共區(qū)域環(huán)境優(yōu)美，做到無

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雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。

4、督導員工加強清潔保養(yǎng)，正確使用清潔用品、化學藥劑，保證安全，降低消耗。

5、培訓員工正確使用清潔機械、設(shè)備和用品，并定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)。

6、定期組織員工做好地毯洗滌、地面清潔、窗簾洗滌工作，在保證不影響客房出租的前提下，延長地毯、窗簾的使用壽命。

7、參加部門例會，主持召開班組例會，傳達上級指令，檢查清潔員工的工作表現(xiàn)。

8、負責公共區(qū)域安全防火工作，消除不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題及時報告保安人員和部門領(lǐng)導。

客務(wù)部服務(wù)中心崗位職責

1、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。

2、管理鑰匙和小手機的收發(fā)。

3、負責各組的簽到。

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4、隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點，上報客務(wù)部經(jīng)理。

5、管理各種表格。

6、向工程部提出維修請求，及時準確統(tǒng)計報修單。

7、記錄酒水使用情況，發(fā)放每月報紙。

8、分派鮮花、報清洗地毯。

9、做好開門情況的記錄。

10、接聽電話，完成上級交給的各項任務(wù)。

11、負責服務(wù)中心的清潔工作。

12、接待客人并盡可能滿足客人的要求。

13、做好各種交接及一切工作記錄。

14、做好客衣的收、發(fā)、驗收工作。

15、為各班次做好工作前的各項準備工作。

16、負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知總臺和客房樓層。

17、掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，11 客務(wù)部崗位職責 共 頁

編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符。

18、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質(zhì)量標準，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報賬工作，按月匯總統(tǒng)計、分析、盤點，并報管理員審閱。

19、熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到帳物相符。

客務(wù)部早班服務(wù)員崗位職責

1、每人每天負責整理至少十五間客房,并按時填寫做 房工作單。

2、按標準補充房間各種客用品和布巾,并根據(jù)客人的實際消費補充各種飲品和 小酒吧。

3、保持樓層工作間及工作車的清潔。

4、報告房間設(shè)備損壞和物品遺失情況。

5、報告一切有關(guān)住客特殊行為或患病情況。

6、將房間茶具、餐盤撤出送至指定地點。

7、管好自己所需的棉織品，并接受領(lǐng)班的定期檢查。

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8、每天必須清潔工作車及吸塵器，使之始終保持常新 狀態(tài)。

9、對客人遺留的物品必須及時上交。

10、確保各類房間達到工作要求和衛(wèi)生標準。

11、做好安全工作，管好工作鑰匙，做好登記，不得遺失。

12、根據(jù)通知為客人提供及時性服務(wù)。

13、當班結(jié)束后，做好收尾清潔及交接工作。

客務(wù)部中班服務(wù)員崗位職責

主要負責樓層、客房的清潔及開夜床服務(wù)。

1、根據(jù)中班程序標準，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。

2、做定期計劃衛(wèi)生。

3、收樓層垃圾。

4、保持樓層的清潔。

5、準時參加晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項。

6、開夜床服務(wù)。

7、檢查白班維修的房間。

8、vip房間按vip標準開夜床。

9、記錄各類房間情況。

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10、做走客房。

11、整理服務(wù)車，為早班做準備。

12、維護樓層公共區(qū)域、電梯間及職工通道的衛(wèi)生。

13、檢查樓層安全。

14、收取樓層的餐具，通知餐廳。

15、為客人提供及時性服務(wù)。

16、檢查客房內(nèi)的酒吧。

17、負責報告樓層維修項目。

客務(wù)部夜班服務(wù)員崗位職責

報告上級：樓層夜班領(lǐng)班 職責范圍：

1、在夜班值班經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責夜間客房服務(wù)工作。

2、確保客房夜間的安全工作，每2小時巡樓一次，發(fā)現(xiàn)異常情況 及時上報。

3、學會處理夜間可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，提高應(yīng)變能力。

4、配合前臺做好夜間搶房及加床服務(wù)工作。

5、配合工程部做好夜間維修工作。

6、認真完成上級領(lǐng)導指派的其它工作。

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7、做好交接工作。

客務(wù)部公共區(qū)域清潔員崗位職責

報告上級：公共區(qū)域領(lǐng)班 職責范圍：

1、按照分工，做好所管區(qū)域衛(wèi)生清掃，并保持地面、地毯、玻璃、墻面、天花板、花盆、花架、樓道、煙具、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、家具等各處的清潔，保證整潔美觀、衛(wèi)生達標。

2、愛護并正確使用吸塵器、洗地機和其它各種清潔工具、用具。

3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、失靈，及時報告領(lǐng)班報工程部修理。

4、節(jié)約使用清潔用品、衛(wèi)生用品，降低成本開支。

5、注意防火、防盜、防破壞，嚴格遵守安全程序、防止事故發(fā)生。

6、做好交接工作，完成領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)。

客務(wù)部前臺員工崗位職責

1、服從領(lǐng)班的工作安排。要具有良好的職業(yè)道德，嚴格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。

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2、熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)備設(shè)施，接受客人的訂房要求。

3、掌握飯店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問詢服務(wù)。

4、嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。

5、熟記酒店各項收費標準，熟練掌握酒店收銀管理系統(tǒng)，了解系統(tǒng)其他功能，防止多收或少收，準確掌握轉(zhuǎn)賬，挑帳等多種業(yè)務(wù)技能，能夠與其他經(jīng)營部門核對相關(guān)賬項，避免漏賬、跑賬、重賬。

6、掌握當天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)，正確收取賓客住店押金，7、住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)飯店，為客聯(lián)系住宿。

8、接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

9、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續(xù)。

10、并負責賓客離店時各項費用的結(jié)算工作。

11、填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表，及時上繳相應(yīng)款項，按工作

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程序完成當班工作，必須按要求與上下班次人員做好交接班。

12、不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業(yè)務(wù)，愛護工作設(shè)施。

13、財務(wù)部收銀人員須按賓館要求規(guī)范著裝，規(guī)范服務(wù)用語，待客誠懇和氣，保持工作崗位環(huán)境衛(wèi)生。

客務(wù)部商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責

報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：商務(wù)中心服務(wù)員 聯(lián)系部門：財務(wù)部、工程部、客務(wù)部 職責范圍：

1、參與和指導工作人員為客人提供打字、復印、傳真等服務(wù)。

2、督促工作人員嚴格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)程，準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地進行工作。

3、負責妥善處理?無主收報?，并做好存檔工作。

4、檢查設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時填寫維修單，聯(lián)系維修并向上級匯報。

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5、檢查工作人員的繳款單及現(xiàn)金，監(jiān)督每日賬務(wù)日結(jié)。

6、負責當天工作的記錄和交接工作。

7、負責各類服務(wù)表格存檔工作及辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。

8、遇有涉及到國家及政府機密的文件復印及反動黃色傳真等，應(yīng)及時通知保安部門處理。

9、了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。

客務(wù)部商務(wù)中心文員崗位職責

1、服從領(lǐng)班的工作安排。

2、負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理等服務(wù)，并記錄各項服務(wù)結(jié)果。

3、掌握各類服務(wù)價目，負責辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的繳款單及時進行電腦入賬。

4、熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。

5、負責尋找核實客人傳真，并做好存檔工作。

6、隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目

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及營業(yè)時間，準確及時地應(yīng)答客人的查詢。

客務(wù)部總機領(lǐng)班崗位職責

報告上級：前廳部主管 督導下級：電話總機話務(wù)員 職責范圍：

1、負責話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓、工作安排和考勤工作。

2、督導話務(wù)員嚴格按照服務(wù)工作流程，熱情、禮貌、迅速、準確地為客人提供服務(wù)。

3、負責機房財產(chǎn)、設(shè)備使用管理，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障 及時修理。

4、負責收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。

5、負責做好電話費登記工作，檢查長途電話費的登記，保證帳目 完整、準確，符合要求。督導話務(wù)員執(zhí)行交接班規(guī)定，保證各項電話服務(wù)工作不間斷。

6、負責電話總機房的安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度。

7、了解話務(wù)員的生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)。

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客務(wù)部總機話務(wù)員崗位職責

報告上級：電話總機領(lǐng)班 職責范圍：

1、在領(lǐng)班指導下工作，嚴格按照規(guī)定的服務(wù)工作程序，為客人提供電話服務(wù)。

2、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地接轉(zhuǎn)每一個電話。

3、嚴格執(zhí)行安全保密制度，保守通訊機密。

4、認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。

5、熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)電話代碼及涉外單位常用電話號碼以滿足客 人查詢。

6、掌握酒店各級領(lǐng)導的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。

7、保持機房整潔，維護設(shè)備完好，搞好日常清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。

8、做好值班記錄，遵守交接班制度。

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網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責及流程

具有網(wǎng)絡(luò)管理的專業(yè)知識和技能，并具有一定的管理經(jīng)驗，通過酒店崗前培訓和網(wǎng)上業(yè)務(wù)培訓合格者方可上崗。

1、網(wǎng)絡(luò)管理員負責保障酒店網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng)正常運行。

2、網(wǎng)絡(luò)管理員負責每周定期為服務(wù)器做整理與維護，及時了解殺毒軟件的更新，確保殺毒軟件為最新版本，并察看各站點查殺病毒情況，確保服務(wù)器穩(wěn)定、高速運行。

3、網(wǎng)絡(luò)管理員負責時時注意adsl在線狀態(tài)，為住店客人解決上網(wǎng)問題，保證客房線路通暢。

工作流程：接客服中心電話==>到客房查找網(wǎng)絡(luò)問題并排除故障==>客人滿意，客服中心確認

客務(wù)部應(yīng)急預案

一、發(fā)現(xiàn)火情

1、發(fā)現(xiàn)火情之后應(yīng)立即撥打電話‘8119’通知中控室，并報明自己的身份及失火地點。

2、立即撥打電話‘8888’通知總機，并報明自己的身份和失火地點。

3、在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢

21 客務(wù)部崗位職責 共 頁

蔓延或撲滅小火。

4、客務(wù)部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場，必須留一人在辦公室待緊急電話。

5、各層將電器設(shè)備及時關(guān)閉。

二、暴力案件

1、加強公共區(qū)域內(nèi)的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑對象應(yīng)及時報告。

2、注意發(fā)現(xiàn)客人故意放置、遺忘、拋棄的物品。

3、加強對入境旅游團隊人員住宿及活動區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)疑點及時采取措施。

4、對無保安人員陪同自稱是公安人員，要查驗其證件，核實身份并通知保安部門。

5、發(fā)現(xiàn)可疑人時要立即通知保安部到現(xiàn)場識別，確認后立即報公安機關(guān)，在公安干警到達前，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)住對方，防止其逃逸。

6、遇可疑物品時，發(fā)現(xiàn)人可以提示遺留者認領(lǐng)，如遇拒絕或逃跑，應(yīng)呼喚保安人員迅速抓獲并報告公安機關(guān)。對可疑物品，在公安人員到達之前，應(yīng)設(shè)法平穩(wěn)移至安全地帶或疏散人員，設(shè)置警戒，等候處

22 客務(wù)部崗位職責 共 頁

理。

7、對正在進行的兇殺、搶劫、綁架等暴力犯罪，目擊者應(yīng)在安全地段撥通?110?報警后，報保安部。

8、一旦發(fā)生流氓滋擾案件，在場服務(wù)人員立即撥打‘8118’報告保安部，盡量說明案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。

三、

1、首先分別采取勸說、誘導、強制等辦法穩(wěn)住制服，以免事態(tài)擴大。

2、迅速將其帶離公共區(qū)域。

3、查明其身份及來意。

4、通知保安部將其送至公安機關(guān)。

四、客房區(qū)域水管跑水的處理

1、發(fā)現(xiàn)房間跑水后，服務(wù)員要在第一時間到客人房間查看情況。

2、及時通知工程部。

3、協(xié)助工程部及時關(guān)閉水、電源開關(guān)。

4、做好相關(guān)事項處理。

四星級酒店客房部領(lǐng)班崗位職責篇二

客房部早班服務(wù)員的崗位職責

1.直接對樓層領(lǐng)班負責,服從領(lǐng)班工作安排; 領(lǐng)取萬能鑰匙，認真填寫領(lǐng)用單； 2.負責客人離店查房工作,檢查設(shè)施設(shè)備及物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題即使向領(lǐng)班和房務(wù)中心報告；

3.檢查工作車上的布草、易耗品是否齊全，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔,準備吸塵器、地拖等清潔工具，正確使用清潔設(shè)備和用具；

4.保持做房期間公共區(qū)域及工作車的整潔，做好消防安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患或異常情況，及時上報；

5.在清掃過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有無破損，發(fā)現(xiàn)問題即刻向領(lǐng)班或房務(wù)中心報告； 6.協(xié)助領(lǐng)班管理好固定物資和易耗品，以防流失；

7.及時給住店客人補充客用品，報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

8.認真完成上級布置的其它各項任務(wù)；

9.認真填寫樓層服務(wù)員工作日報表，實事求是，數(shù)據(jù)準確； 10.負責vip客人及其它住客的服務(wù)，完成vip房間的小整理； 11.完成加借、收回客借物品工作；

12.協(xié)助房務(wù)中心配送房間各種物品（迷你吧消費品）； 13.管理好客房鑰匙，做好上下班的交接工作；

14.房間內(nèi)搬出的餐具，送到規(guī)定地點存放，并及時通知房務(wù)中心或通知餐飲部及時收取；

15.按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒

16.檢查房間內(nèi)小酒吧物品的消耗情況，準確清點、報告房務(wù)中心并及時補充；如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物，應(yīng)及時通知房務(wù)中心并上交，不得私藏。

17.對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量；

18.協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物；

19.收集房間回收物品，下班送至房務(wù)中心集中送到指定位置； 20.認真填寫交班記錄，交代未完成事項和特殊事項。

客房部中班服務(wù)員崗位職責

1.直接對主管或中班領(lǐng)班負責，服從其工作安排；

2.跟進早班交接完成的工作，特別是vip的接待和小整理工作； 3.對當班交接布草、物品數(shù)量負責；

4.為客人提供開夜床的服務(wù)并負責房間水果的配送工作； 5.工作過程中發(fā)現(xiàn)維修問題及時報修；

6.按主管或領(lǐng)班要求完成公共區(qū)域計劃衛(wèi)生及樓層公區(qū)保潔工作； 7.根據(jù)客人的要求，及時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

8.巡視各樓層，查看消防及治安情況，保證住客安全，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 9.負責檢查中班退房，對查房結(jié)果負責，并清潔當班退房及客人要求清掃的房間，詳細準確填寫當班工作表；

10.對當班所領(lǐng)取的房卡，鑰匙負責； 11.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；

12.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時通知房務(wù)中心并上交，不得私藏。

客房部夜班崗位職責

1.直接對領(lǐng)班或主管負責，服從其工作安排； 2.對當班交接布草、物品數(shù)量負責； 3.對當班所領(lǐng)取的房卡、鑰匙負責；

4.清潔當班客人要求清掃的房間，仔細填寫工作表中各項內(nèi)容； 5.保持各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生并完成領(lǐng)班安排的夜班計劃衛(wèi)生事項； 6.負責巡視各樓層消防、治安情況，發(fā)現(xiàn)情況及時上報； 7.負責檢查夜班退房，保證查房結(jié)果無誤； 8.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；

9.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時通知房務(wù)中心并上交，不得私藏。

客房樓層領(lǐng)班崗位職責

1.直接向部門主管負責，合理安排樓層服務(wù)員的清掃工作；

2.控制樓層各類物品儲量和消耗量（易耗品、清潔用品、布草和小酒吧）并負責領(lǐng)用及發(fā)放；

3.檢查每間房清潔衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備狀況和物品配備擺放情況，確保服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量達標；

4.合理安排其管轄區(qū)域內(nèi)的各項計劃衛(wèi)生工作，負責客房的維修保養(yǎng)及報修工作；

5.及時糾正樓層服務(wù)員不正確操作程序，并負責本班員工的在崗培訓； 6.準確了解客房用品物品失損情況遺留物品情況及時上報； 7.負責樓層治安、消防工作的檢查落實，做好安全防范工作； 8.檢查所轄區(qū)域服務(wù)員質(zhì)量及樓層物品管理工作；

9.檢查核實服務(wù)員工作表，并對員工的勞動紀律、儀容儀表及工作效率、工作質(zhì)量進行每月考核；

10.填寫領(lǐng)班查房工作表，向房務(wù)中心提供準確房態(tài)，并做好交接班工作； 11.檢查并且落實公共區(qū)域衛(wèi)生情況；

12.負責檢查vip房，督導重要團隊的接待工作； 13.檢查并且督促服務(wù)員做好交接班工作，；

四星級酒店客房部領(lǐng)班崗位職責篇三

酒店客房領(lǐng)班崗位職責

酒店客房領(lǐng)班崗位職責_酒店客房領(lǐng)班崗位負責事項

對客房主管理負責；管理員工，檢查客房、通道和后樓梯,協(xié)調(diào)客房服務(wù)員的工，匯報打掃好的客房并隨時準備出租。

1、在主管的帶領(lǐng)下,搞好客房的接待服務(wù)工作。

2、負責檢查樓層房間的設(shè)施設(shè)備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況,保證客房的正常運轉(zhuǎn)并達到規(guī)定的標準。

3、協(xié)助上級負責樓層員工每日工作安排,部署;所屬設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。

4、協(xié)助上級控制客房用品、清潔用品等的存量和消耗量，負責消耗物(本文轉(zhuǎn)自實用工作文檔頻道)資的請領(lǐng)、報銷、報廢等事項,最大限度的節(jié)省開支。

5、巡視下屬員工的工作進度,抽查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

6、協(xié)助上級制定員工的培訓計劃,定期進行專題培訓、技能比賽等。

7、填寫領(lǐng)班交班和房態(tài)顯示表。

8、協(xié)助上級領(lǐng)導檢查并安排樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

9、監(jiān)督員工工作完成情況,表格填寫情況，做好獎罰處理。

10、收取客人的賓客意見做好統(tǒng)計，投訴處理分析登記,做好個性化服務(wù)。

11、關(guān)心幫助員，了解員工工作留意員工的思維動，給予心理上的及時輔導。

12、定期進行轄區(qū)的消防器具檢查,做好防火、防盜,負責轄區(qū)安全。

13、協(xié)助上級主管安排好第二天出勤人員和工作分配。

延伸閱讀：

酒店面點領(lǐng)班崗位職責

直接上級：

行政總廚

直接下屬：

廚師、廚工

本職工作：

保質(zhì)保量地完成面點制作任務(wù)

崗位職責：

1.領(lǐng)班每天有班前講、班后評。

2.檢查下屬員工的出勤，儀表儀容及遵守店規(guī)店紀情況。

3.主管食品和其他原材料的領(lǐng)取，檢驗酒店客房領(lǐng)班崗位職責_酒店客房領(lǐng)班崗位負責事項。

4.檢查面點間蒸箱、烤箱、電冰箱以及其他設(shè)備用具的完好情況并保持其清潔衛(wèi)生。

5.檢查主食制品、副食制品的質(zhì)量、數(shù)量是否符合要求，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，并根據(jù)不同季節(jié)、國籍、民族的要求經(jīng)常變換品種以滿足賓客的需要。

6.檢查本班組環(huán)境衛(wèi)生及安全消防。

7.主管本組員工的績效評估及考核。

8.經(jīng)常向行政總廚匯報本組的生產(chǎn)工作情況，以便遇到問題及時加以解決。

9.完成上級指派的其他工作。

10.正確傳達行政總廚指示。

11.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。

12.制定直接下級的崗位描述并界定直接下級的工作范圍。

13.向廚師、廚工布置工作任務(wù)酒店客房領(lǐng)班崗位職責_酒店客房領(lǐng)班崗位負責事項。

14.受理廚師、廚工上報的合理化建議，按照程序處理。

15.巡視、監(jiān)督、檢查廚師、廚工各項工作。

16.掌握面點組工作情況和有關(guān)數(shù)據(jù)。

17.定期聽取直接下級述職并對其做出工作評定。

18.填寫直接下級過失單和獎勵單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。

19.及時對廚師、廚工工作中的爭議做出裁決。

20.定期向行政總廚述職。

21.關(guān)心廚師、廚工的思想、工作、生活。

領(lǐng)導責任：

1.對面點組工作計劃的完成負責。

2.對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。

3.對面點組給企業(yè)造成的影響負責。

4.對面點組工作程序的正確執(zhí)行負責。

5.對面點組負責監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責。

6.對面點組所掌管酒店秘密的安全負責。

主要權(quán)力：

1.有對下級崗位調(diào)配的建議權(quán)。

2.對下級員工的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)酒店客房領(lǐng)班崗位職責_酒店客房領(lǐng)班崗位負責事項。

3.對下級員工的工作爭議有裁決權(quán)。

4.對下級員工有獎懲的建議權(quán)。

5.對下級員工的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)

管轄范圍：

1.面點組所屬員工。

1.面點組所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。

閱讀拓展：

酒店客房部雜工的崗位職責

1、對負責的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生;

2、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度.按時上下班，不擅離職守、不串崗、不干私事，盡自己最大努力把工作做好;

3、負責衛(wèi)生清潔工作，保證分管的衛(wèi)生區(qū)域達到有關(guān)衛(wèi)生標準和要求;

4、熱愛衛(wèi)生清潔工作，工作勤勤懇懇，盡職盡責，堅持衛(wèi)生工作經(jīng)常化、標準化、制度化，為保持文明、整潔的酒店而努力工作。

5、愛護衛(wèi)生工具，正確使用衛(wèi)生工具設(shè)備，井能夠進行簡單的維修;

6、將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛(wèi)生工具、用品放到指定地點，不得亂堆亂放;

7、掌握正確的衛(wèi)生操作方法及程序，防止在清潔中造成環(huán)境、食品等污染;

8、按主管安排，定期進行滅鼠、滅蚊蠅工作。完成領(lǐng)導交辦的各項工作，虛心接受有關(guān)領(lǐng)導對衛(wèi)生工作的檢查。

9、合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗;

四星級酒店客房部領(lǐng)班崗位職責篇四

酒店客房部保潔領(lǐng)班崗位職責

[管理層次關(guān)系] 直接上級：公區(qū)主管 直接下級：保潔員 [崗位職責] 1、執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。

2、帶領(lǐng)和督導班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護清潔工作。

3、負責清潔機械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。

4、了解公共區(qū)域風各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。

5、負責本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。

6、負責交接班工作，做好交接記錄。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。

四星級酒店客房部領(lǐng)班崗位職責篇五

酒店客房部保養(yǎng)領(lǐng)班崗位職責

[管理層次關(guān)系] 直接上級：公區(qū)主管 直接下級：保養(yǎng)員 [崗位職責] 1、執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報工作。

2、帶領(lǐng)和督導班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標準做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 3、負責公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。

4、了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養(yǎng)。

5、負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。

6、負責與各部位的溝通協(xié)作。

7、負責交接班工作，做好交接及工作記錄。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設(shè)。

四星級酒店客房部領(lǐng)班崗位職責篇六

客房部早班服務(wù)員的崗位職責1.直接對樓層領(lǐng)班負責,服從領(lǐng)班工作安排;領(lǐng)取萬能鑰匙，認真填寫領(lǐng)用單；2.負責客人離店查房工作,檢查設(shè)施設(shè)備及物品是否齊全和有無損壞，即使向領(lǐng)班和房務(wù)中心報告；3.檢查工作車上的布草、易耗品是否齊全，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔,準備吸塵器、地拖等清潔工具，正確使用清潔設(shè)備和用具；4.保持做房期間公共區(qū)域及工作車的整潔，做好消防安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患或異常情況，及時上報；5.在清掃過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有無破損，發(fā)現(xiàn)問題即刻向領(lǐng)班或房務(wù)中心報告；6.協(xié)助領(lǐng)班管理好固定物資和易耗品，以防流失；7.及時給住店客人補充客用品，報告住店客人的患病情況及特殊情況，事件，可越級向有關(guān)部門匯報；8.認真完成上級布置的其它各項任務(wù)；9.認真填寫樓層服務(wù)員工作日報表，實事求是，數(shù)據(jù)準確；10.負責vip客人及其它住客的服務(wù)，完成11.完成加借、收回客借物品工作；12.協(xié)助房務(wù)中心配送房間各種物品（迷你吧消費品）；13.管理好客房鑰匙，做好上下班的交接工作；14.房間內(nèi)搬出的餐具，送到規(guī)定地點存放，并及時通知房務(wù)中心或通知餐飲部及時收取；15.按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒16.檢查房間內(nèi)小酒吧物品的消耗情況，準確清點、報告房務(wù)中心并及時補充；如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物，應(yīng)及時通知房務(wù)中心并上交，不得私藏。17.對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量；18.協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物；19.收集房間回收物品，下班送至房務(wù)中心集中送到指定位置；20.認真填寫交班記錄，交代未完成事項和特殊事項。

vip房間的小整理；

如遇緊急發(fā)現(xiàn)問題

客房部中班服務(wù)員崗位職責1.直接對主管或中班領(lǐng)班負責，服從其工作安排；2.跟進早班交接完成的工作，特別是3.對當班交接布草、物品數(shù)量負責；4.為客人提供開夜床的服務(wù)并負責房間水果的配送工作；5.工作過程中發(fā)現(xiàn)維修問題及時報修；6.按主管或領(lǐng)班要求完成公共區(qū)域計劃衛(wèi)生及樓層公區(qū)保潔工作；7.根據(jù)客人的要求，及時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；8.巡視各樓層，查看消防及治安情況，保證住客安全，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；9.負責檢查中班退房，對查房結(jié)果負責，并清潔當班退房及客人要求清掃的房間，詳細準確填寫當班工作表；10.對當班所領(lǐng)取的房卡，鑰匙負責；11.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；12.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時通知房務(wù)中心并上交，不得私藏。

vip的接待和小整理工作；

客房部夜班崗位職責1.直接對領(lǐng)班或主管負責，服從其工作安排；2.對當班交接布草、物品數(shù)量負責；3.對當班所領(lǐng)取的房卡、鑰匙負責；4.清潔當班客人要求清掃的房間，仔細填寫工作表中各項內(nèi)容；5.保持各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生并完成領(lǐng)班安排的夜班計劃衛(wèi)生事項；6.負責巡視各樓層消防、治安情況，發(fā)現(xiàn)情況及時上報；7.負責檢查夜班退房，保證查房結(jié)果無誤；8.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；9.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時通知房務(wù)中心并上交，不得私藏。