為了確定工作或事情順利開展，常常需要預(yù)先制定方案，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則、步驟和安排等。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家收集的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇一

在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個(gè)能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。

經(jīng)過大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門，但是大多都集中在以下六個(gè)方面：

這個(gè)是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)

生投訴。

有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動(dòng)的，客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流

程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴。

以上六大問題我想每家銀行都會面臨，而且都是普遍情況，絕非個(gè)案，但是在我行開會時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn)，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的，是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對員工犯錯(cuò)的懲罰上，也正因?yàn)槿绱耍y行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因。以前我也是這樣認(rèn)為的，但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些問題都是存在解決方案的。 其中，對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點(diǎn)原

因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致，在這一點(diǎn)上其實(shí)很好解決，統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會成為一個(gè)問題？這主要是由于銀行對于培訓(xùn)安排的側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致的。對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說，他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的，條條框框都需要嚴(yán)格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務(wù)有個(gè)大致了解即可，因?yàn)樗麄兊闹饕饔檬欠至骱鸵龑?dǎo)客戶，做初步的指導(dǎo)，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺員工來定奪的。其實(shí)說到這，我們可以看出，對于這種口徑的不一致問題，雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實(shí)有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識，對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導(dǎo)致和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)問題上做出選擇，我想對于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。

當(dāng)然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶來 取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行。客戶不死心，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個(gè)綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友，于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了，準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進(jìn)行投訴。對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點(diǎn)上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實(shí)是無力改變的一環(huán)。對于這一點(diǎn)我只能得出目前無法改變的結(jié)論，只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時(shí)，可以更多地理解自己的員工。

而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施：

對于辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時(shí)間等待導(dǎo)致投訴：某些銀行已經(jīng)針對這一投訴展開了解決途徑，那就是單獨(dú)開立一個(gè)只能辦理簡單業(yè)務(wù)的窗口，無需拿號、直接排隊(duì)，或是單獨(dú)發(fā)該窗口的排號。這確實(shí)是一妙招，但其還不能完全解決客戶的需求。因?yàn)閷Α昂唵螛I(yè)務(wù)”這四個(gè)字，我們很難下 一個(gè)定義，究竟什么業(yè)務(wù)算簡單業(yè)務(wù)，是以業(yè)務(wù)難易程度定，還是以辦理時(shí)間長短定？現(xiàn)在開立辦理簡單業(yè)務(wù)窗口的銀行，在這個(gè)窗口都只能辦理存取款業(yè)務(wù)，如果想開個(gè)手機(jī)銀行，繳納水電費(fèi)，雖然無論在時(shí)間還是難易程度上都很容易完成，篇二：銀行個(gè)人工作總結(jié)

2009年銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié) 2009年各項(xiàng)工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下，2009年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險(xiǎn)5萬元，營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品——匯財(cái)通22萬元。營銷理財(cái)金帳戶25個(gè)。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇二

電信服務(wù)投訴整改措施

近年來，電信服務(wù)取得了一定的進(jìn)步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進(jìn)步的同時(shí)也應(yīng)看到，電信服務(wù)仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務(wù)的感知和電信客戶滿意度的進(jìn)一步提高。

運(yùn)營商在業(yè)務(wù)營銷方面也存在著不同業(yè)務(wù)渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強(qiáng)制捆綁等情況。

例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實(shí)體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，但未說明活動(dòng)限量參與，先到先得，導(dǎo)致后期大量客戶充值后未獲得話費(fèi)贈送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機(jī)強(qiáng)行捆綁指定運(yùn)營商的手機(jī)號碼，引起用戶不滿。

信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個(gè)人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運(yùn)營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，開機(jī)早知道這種開機(jī)提醒業(yè)務(wù)，撥打他人手機(jī)，如果被叫方關(guān)機(jī)，當(dāng)其開機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機(jī)的信息就被告知他人，這樣的被服務(wù)讓很多 用戶不滿。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇三

規(guī)范和提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過考核提升員工的工作能力、工作積極性，利用經(jīng)濟(jì)這一杠桿作用，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，確保總公司制定的各項(xiàng)工作目標(biāo)順利完成。

1、 服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；

2、 逐級考核、統(tǒng)一考核；

3、 公平、公正、公開。

1、考核人：各項(xiàng)目主管為主要考核人；公司品保部、人資部負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目日常工作跟進(jìn)、監(jiān)督和執(zhí)行。

2、考核周期：每月一次。

3、考核依據(jù)：公司各項(xiàng)規(guī)章制度、各操作手冊的規(guī)范文件；評價(jià)個(gè)人當(dāng)月重點(diǎn)工作的完成情況。

4、考核內(nèi)容：

勞動(dòng)紀(jì)律：出勤上有無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，遵守公司規(guī)章制度方面情況；

工作情況：工作量、工作態(tài)度、工作實(shí)績及業(yè)主滿意度；

安全方面：工作過程中有無事故發(fā)生；

執(zhí)行力：對公司的計(jì)劃任務(wù)完成情況及執(zhí)行中的創(chuàng)新完善情況；

禮儀形象：舉止是否文明、服務(wù)用語是否恰當(dāng)、衣著是否得體；

成品保護(hù)：設(shè)備有無丟失、缺陷，公共設(shè)施維護(hù)情況；

領(lǐng)導(dǎo)力、決策力：對日常事務(wù)和突發(fā)事件的處理，對部門人力物力財(cái)力時(shí)間的指揮調(diào)度，本部門的整體戰(zhàn)斗力，本部門重大活動(dòng)的決斷與調(diào)整。

5、檢查方式：主管每天檢查，物業(yè)主任每周不定期隨機(jī)檢查，公司品質(zhì)保障部和其他職能部門隨機(jī)抽查。

特別說明：在檢查過程中如出現(xiàn)妨礙檢查或弄虛作假者，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)的將對其加倍處罰。

6、考核程序：

每月25日各項(xiàng)部門主管將匯總，并報(bào)主任審核后公布；

品保部將檢查、拍照記錄，其他相關(guān)職能部門隨機(jī)考核記錄交專人匯總，計(jì)算分值后報(bào)人資部，最后由人資考評匯總。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇四

xxx 銀行福建省分行客戶投訴處理管理辦法 第一章 總 則 第一條 為深化客戶關(guān)系管理,完善售后服務(wù)體系,加強(qiáng)對客戶投訴的快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力,有效防范和消除客戶投訴帶來的不良影響,樹立良好社會形象,增強(qiáng)我行綜合競爭力,根據(jù)<中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知><關(guān)于建立重大客戶服務(wù)投訴快速反應(yīng)機(jī)制的意見>等相關(guān)制度規(guī)定,制定 ...

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平,樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象,2009年7月7日,中國銀行業(yè)協(xié)會以銀協(xié)發(fā)[2009]50號印發(fā)<中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范>.該<規(guī)范>分總則.組織管理.服務(wù)環(huán)境.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)操作.服務(wù)培訓(xùn).投訴處理.附則8章37條,由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂. 目錄 1 中國銀行業(yè)協(xié)會通知 2 第一章 總 則 3 第二 ...

商 業(yè) 銀 行 某 某 支 行 客 戶 問 卷 調(diào) 查 分 析 報(bào) 告 環(huán)境及現(xiàn)狀背景 銀行是典型的服務(wù)行業(yè),客戶的滿意和信任,是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn).因此,客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債,因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足,也有我們潛在的客戶需求,我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù). 我們總感到客戶不夠,原因是我們吸收的新客戶太少, ...

商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng),促進(jìn)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展,根據(jù)

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及其他相關(guān)法律.行政法規(guī),制定本辦法. 第二條 本辦法所稱商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品(以下簡稱理財(cái)產(chǎn)品)銷售是指商業(yè)銀行將本行開發(fā)設(shè)計(jì)的理財(cái)產(chǎn)品向個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)客戶(以下統(tǒng)稱客戶)宣傳推介.銷售.辦理申 ...

.& ...

銀行民主評議及政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)情況總結(jié) 20年,工商銀行分行在上級行和市委.市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在社會各屆的大力支持下,在市糾風(fēng)辦的監(jiān)督和指導(dǎo)下,以完善金融服務(wù)為載體,深入扎實(shí)推進(jìn)精神文明.物質(zhì)文明.政治文明建設(shè),牢固樹立人人是窗口,個(gè)個(gè)是形象的服務(wù)理念,扎扎實(shí)實(shí)開展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng),采取多項(xiàng)有效措施,重點(diǎn)解決服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中存在的問題,整體服務(wù)水平和企業(yè)文化建設(shè)得到全面提升. 一.基本情況 目前我行員工 ...

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇五

**銀行**分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案

該小組由分行工會牽頭，負(fù)責(zé)對藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦小⒏鞑块T的客戶投訴情況，及時(shí)報(bào)送省行工會及省行it藍(lán)圖辦公室。

分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。

組長：***

副組長：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結(jié)算部、營業(yè)部、運(yùn)營部、科技信息部和工會負(fù)責(zé)人，各支行一把行長。

具體名單詳見附件。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇六

銀行柜員投訴檢討書

【篇1：銀行柜員被投訴檢討書】

銀行柜員被投訴檢討書一

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

針對此次我與客戶起沖突的事情，我認(rèn)真接受領(lǐng)導(dǎo)批評，深深地反省自己。回顧錯(cuò)誤，我由于沒有一個(gè)足夠的耐心解答顧客的問題，對于顧客提問產(chǎn)生了厭煩情緒，導(dǎo)致顧客也鬧起了情緒，最終導(dǎo)致顧客投訴給銀行產(chǎn)生了極其不好的影響。

反省錯(cuò)誤，我作為一名銀行柜員，在上崗之前就經(jīng)歷了一系列的服務(wù)培訓(xùn)。期間，培訓(xùn)老師特別強(qiáng)調(diào)柜員是服務(wù)人員，最重要的是應(yīng)該時(shí)刻保持微笑，時(shí)刻耐心傾聽顧客詢問，為顧客答疑解惑。本篇文章來自資料管理下載。然而，這次事情當(dāng)中我就沒有按照在崗工作的要求來進(jìn)行。面對顧客的咨詢，我沒有傾聽多少，就顯得不耐煩了，這樣怎么可以呢！

現(xiàn)如今，我已經(jīng)深深地知道錯(cuò)了。正所謂浪子回頭金不換，痛改前非任是賢，我決心聯(lián)系當(dāng)事顧客做出誠摯道歉，懇求顧客原諒。并且我尤其應(yīng)該吸取本次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，注意在今后的工作當(dāng)中認(rèn)真改善言行舉止，以真誠、簡練、效率的工作服務(wù)顧客。

最后，我針對自身錯(cuò)誤給銀行聲譽(yù)造成的影響，向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)歉意與愧疚，懇請領(lǐng)導(dǎo)原諒我這一回。

此致！

檢討人：資料管理下載 201x年x月x日

銀行柜員被投訴檢討書二

各位領(lǐng)導(dǎo)；各位同事：

201x年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時(shí)是不對外收付款業(yè)務(wù)的。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫存時(shí)，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對她說：要干什么，交班，等一下再來：由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點(diǎn)生硬。本篇文章來自資料管理下載。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。 以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

所以，我們在對話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次

次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無止境，更上一層天。

【篇2：前臺柜員的檢討書】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

此刻我懷著萬分愧疚和懊悔以及沉痛的心情給您寫下了這份檢討書，以向您表示我對工作中失職這種不良行為的深刻認(rèn)識以及改正的決心。

發(fā)生此事以后，我認(rèn)真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安。這件事并不是偶然發(fā)生的，而是我對自己放松要求，工作作風(fēng)渙散的必然結(jié)果。我對自己這一年來的工作成長經(jīng)歷進(jìn)行了詳細(xì)回憶和分析。記得剛上班的時(shí)候，我對自己的要求比較高，時(shí)時(shí)處處也都能遵守相關(guān)規(guī)章制度，從而努力完成各項(xiàng)工作。但近來，由于工作逐漸走上了軌道，而自己對單位的一切也比較熟悉了，尤其是領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和幫助使我感到如家般的溫暖，與此同時(shí)，我也慢慢開始放松緊繃的神經(jīng)，放松了對自己的要求，反而認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了。因此，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，愧對領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心。

同時(shí)，在這件事中，我還感到，自己在工作上仍欠缺經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。眾所周知，前臺工作是一個(gè)銀行的核心，服務(wù)好客戶是我們每一個(gè)人都應(yīng)奉行的工作宗旨。就是在這樣重要的情形下，我卻在辦業(yè)務(wù)的同時(shí)談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，這種行為充分說明了我從思想上沒有把服務(wù)重視起來，也說明，我對自己的工作沒有足夠的責(zé)任心，沒有足夠的更加走上新臺階的思想動(dòng)力。在自己的思想中，仍存在得過且過的消極想法。現(xiàn)在，我深深感到，這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的傾向，也是一個(gè)極其重要的苗頭，如果不是客戶給我敲響警鐘，如果我沒有要求

自己深刻反省，而是放任繼續(xù)發(fā)展，那么，后果是極其嚴(yán)重的，甚至都無法想象會發(fā)生怎樣的工作失誤。因此，通過這件事，在深感痛心的同時(shí)，我也感到了幸運(yùn)，感到了自己覺醒的及時(shí)，這在我今后的人生成長道路上，無疑是一次關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折。所以，在此，我在向領(lǐng)導(dǎo)做出檢討的同時(shí)，也向客戶表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果大家都像我一樣自由散漫，漫不經(jīng)心，那怎么能及時(shí)把工作精神貫徹好、落實(shí)好？同時(shí)，如果在我們這個(gè)集體中形成了這種目無組織紀(jì)律觀念，為所欲為的不良風(fēng)氣，我們工作的提高將無從談起。因此，這件事的后果是嚴(yán)重的，影響是惡劣的。

發(fā)生這件事后，我知道無論怎樣都不足以彌補(bǔ)自己的過錯(cuò)。因此，我不請求領(lǐng)導(dǎo)對我寬恕，無論領(lǐng)導(dǎo)怎樣從嚴(yán)從重處分我，我都不會有任何意見。這次我辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)們對我的栽培和期望，辜負(fù)了同事們對我的信任和幫助，我知道覆水難收，但我想請求領(lǐng)導(dǎo)再給我一次機(jī)會，使我可以通過自己的行動(dòng)來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻(xiàn)。請領(lǐng)導(dǎo)們相信我并監(jiān)督我，我一定會吸取教訓(xùn)，更上一層樓！ 檢討人：

年 月 日

【篇3：銀行柜員的檢討書】

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：

大家好，由于日前我誤用自己的操作碼為自己辦理業(yè)務(wù)，違反了我行柜員操作的基本規(guī)章制度，造成了極其惡劣的影響，在此我向大家做出深刻的自我反省!

xx月xx日，由于我的馬虎大意和精神不集中，我錯(cuò)將自己戶名的借記卡當(dāng)作同事的借記卡，用自己的柜員操作碼存入500元。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)時(shí)便立刻進(jìn)行了沖賬，但為時(shí)已晚，違規(guī)操作既成事實(shí)。對此，我深表歉意。經(jīng)過多日的自我反省和深刻自剖，今天，我在此寫下我的檢討。這篇檢討，絕對不是敷衍塞責(zé)，也絕非無奈之舉，更不是陽奉陰違。而是我非常誠懇，態(tài)度極為端正地檢討自己在思想上的懈怠與行動(dòng)上的謬誤!

經(jīng)過深刻的自我檢討與分析，我認(rèn)為我所犯的錯(cuò)誤為以下兩點(diǎn)：一，將私人物品帶入柜臺;二：用自己的柜員碼為自己辦理業(yè)務(wù)。造成這兩點(diǎn)錯(cuò)誤的主要原因是對基本規(guī)章制度的不夠重視和思想上的漫不經(jīng)心，麻痹大意。由于平時(shí)疏忽了對自我行為的規(guī)范約束，和對自身素質(zhì)修養(yǎng)的鍛煉，時(shí)至今日，禍起蕭墻!我行曾三令五申，禁止柜員為自己辦理業(yè)務(wù)。支行各級領(lǐng)導(dǎo)在平日的工作中也常常提醒我們，要嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，一定要細(xì)心謹(jǐn)慎，避免失誤。而身為儲蓄組組長的我，不僅沒有為各位同志做出表率，反而身先士卒，以身試法!給支行聲譽(yù)帶來了及惡劣的影響。

作為一個(gè)工齡將近20年的老員工，對自己工作水平的過分自信是造成本次事故的罪魁禍?zhǔn)?長期從事儲蓄工作的我，在增長專業(yè)知識的業(yè)務(wù)能力經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也滋生了自大自滿的不良心態(tài)!由于過分的自信，輕視了對我行規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，習(xí)慣了用自己所謂豐富的經(jīng)驗(yàn)來解決工作中的問題。冰凍三尺非一日之寒!回憶往昔，我也時(shí)常在工作中打出擦邊球，所以今日鑄成大錯(cuò)也并非機(jī)緣巧合。巴爾扎克曾經(jīng)說過：自滿、自高自大和輕信，是人生的三大暗礁。通過此次事故，讓我明白了謙遜和不斷學(xué)習(xí)的重要性!也明白了觸犯組織紀(jì)律的嚴(yán)重后果! 對于以上的錯(cuò)誤，我已經(jīng)深深的認(rèn)識到了它們的嚴(yán)重性，為了更好的向領(lǐng)導(dǎo)以及同事們檢討自己，我特提出以下幾點(diǎn)改正意見，望大家在日后的工作中督促自己改正錯(cuò)誤：

既然自己已經(jīng)犯了錯(cuò)，我就應(yīng)該去面對，要認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，避免以后犯同樣的錯(cuò)誤。所以，我寫下這篇深刻的檢討，向大家表明我認(rèn)錯(cuò)的決心。

我要做到時(shí)刻牢記我行的各項(xiàng)制度紀(jì)律，并且做到自覺遵守和督促他人遵守，做好帶頭典范作用。

對平日辦理業(yè)務(wù)的每一流程都應(yīng)該重視以對，并且要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)自身和集體的榮譽(yù)感。

我在作為一名銀行從業(yè)人員的同時(shí)，也是一名有著強(qiáng)烈求知欲的學(xué)生，我要敦促自己不斷學(xué)習(xí)行內(nèi)的各項(xiàng)精神和規(guī)程，還應(yīng)該努力培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)。

在今后的工作中凡事要三思而后行，多角度的權(quán)衡利弊，不能再像以前一樣草草了事，這一點(diǎn)對于自己無論是做人，還是做事都是很重要的。 世間凡事，一分為二，通過此次事故，我也收獲不少，最重要的是讓我學(xué)會了自我反省!反省是一面鏡子，它能將我們的錯(cuò)誤清清楚楚地照出來，使我們有改正的機(jī)會。犯錯(cuò)之后的反省叫作檢討，而真正的自省是在平日中無時(shí)無刻都要做的!不要到錯(cuò)誤被人發(fā)現(xiàn)才明白事情的重要性，孔子曰：吾日三省吾身。圣人的高度我們雖無法匹及，但流傳文 摘:銀行柜員投訴檢討書)以上所說，我會嚴(yán)格執(zhí)行，望大家監(jiān)督批評! xxx

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇七

織金惠民村鎮(zhèn)銀行客戶投訴應(yīng)急預(yù)案

為保障織金惠民村鎮(zhèn)銀行（以下簡稱“我行”）業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進(jìn)一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護(hù)我行的聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案。

1、迅速反應(yīng)，控制事態(tài)。 2、分級管理, 就地處理。 3、及時(shí)溝通，按章解答。 4、維護(hù)聲譽(yù)，確保安全。

處理要點(diǎn)：耐心解釋，避免事態(tài)的擴(kuò)大和投訴升級。 2、處理客戶投訴已影響正常工作秩序的應(yīng)急預(yù)案

處理要點(diǎn)：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護(hù)客戶、員工和銀行財(cái)產(chǎn)的安全。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇八

醫(yī)院服務(wù)投訴整改措施

為了進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，6月6日下午，市一院紀(jì)委監(jiān)察室組織召開了xx年醫(yī)療服務(wù)性投訴分析會議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負(fù)責(zé)人及部分臨床科室負(fù)責(zé)人出席了會議。

會議由院紀(jì)委書記卞學(xué)梅同志主持。卞書記指出，召開服務(wù)性投訴專題分析會，在我院是首創(chuàng)。通過對服務(wù)性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在問題，積極落實(shí)整改，促進(jìn)各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)，有效提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度。

會議對于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行了認(rèn)真的原因分析。服務(wù)性投訴的發(fā)生與醫(yī)院管理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)、崗位紀(jì)律和工作秩序等因素密切相關(guān)。投訴大多發(fā)生在臨床科室，但今年有9起針對行政后勤科室的投訴，也從一定層面上反映出醫(yī)院管理中的存在問題。

會議要求，科室負(fù)責(zé)人作為科室處理投訴的第一責(zé)任人，積極介入處理投訴，不得推諉、拖延;科室作為行風(fēng)建設(shè)教育活動(dòng)的主體，

紀(jì)委書記卞學(xué)梅指出，隨著社會群眾法律意識的增強(qiáng)、維權(quán)意識的覺醒，醫(yī)療服務(wù)投訴處理難度加大，處理不力，容易激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)。如何妥善處理投訴，讓患者“二次滿意”，需要全院干部職工的共同努力。各科室負(fù)責(zé)同志要認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，擔(dān)負(fù)起科室黨風(fēng)廉政建設(shè)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任，在抓業(yè)務(wù)的同時(shí)，抓好科室行風(fēng)建設(shè)工作;對于患者的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決;要召開專題會議，對投訴案例進(jìn)行分析，擴(kuò)大警示教育覆蓋面，使大家都能從投訴中汲取教訓(xùn)、受到教育;要針對存在問題，制定整改措施，積極落實(shí)整改;要加強(qiáng)對職工服務(wù)規(guī)范、禮儀知識的培訓(xùn)，重視服務(wù)行為的正向引導(dǎo)，強(qiáng)化考核措施的落實(shí)，避免醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生。

召開服務(wù)性投訴分析會是市一院加強(qiáng)投訴管理的重要舉措，通過對投訴的分析，利于干部職工正確認(rèn)識存在問題、妥善處理患者投訴，及時(shí)化解矛盾，促進(jìn)醫(yī)患和諧，進(jìn)一步提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度，樹立良好的醫(yī)院服務(wù)形象。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇九

電信服務(wù)投訴整改措施

近年來，電信服務(wù)取得了一定的進(jìn)步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進(jìn)步的同時(shí)也應(yīng)看到，電信服務(wù)仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務(wù)的感知和電信客戶滿意度的進(jìn)一步提高。

網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時(shí)候無法接通、在需要使用業(yè)務(wù)的時(shí)候無法使用，將影響用戶的根本感知。

近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶越來1

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇十

客戶投訴應(yīng)急預(yù)案

該小組由分行工會牽頭，負(fù)責(zé)對藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦小⒏鞑块T的客戶投訴情況，及時(shí)報(bào)送省行工會及省行it藍(lán)圖辦公室。

分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。

組長：***

副組長：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結(jié)算部、營業(yè)部、運(yùn)營部、科技信息部和工會負(fù)責(zé)人，各支行一把行長。

具體名單詳見附件。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇十一

客戶投訴管理制度

保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，

訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。

是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程第二條本辦法中所稱的客戶投訴，

服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、中，業(yè)務(wù)

流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶

舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)新聞媒體、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、意見簿、

場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

，第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”

，各，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇十二

客戶投訴管理制度

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。 (一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇十三

客戶投訴應(yīng)急預(yù)案

為保障我行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進(jìn)一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護(hù)我行的聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案。

1、迅速反應(yīng)，控制事態(tài)。 2、分級管理, 就地處理。 3、及時(shí)溝通，按章解答。 4、維護(hù)聲譽(yù)，確保安全。

處理要點(diǎn)：耐心解釋，避免事態(tài)的擴(kuò)大和投訴升級。 2、處理客戶投訴已影響正常工作秩序的應(yīng)急預(yù)案

處理要點(diǎn)：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護(hù)客戶、員工和銀行財(cái)產(chǎn)的安全。

銀行投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)方案 銀行投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)篇十四

ⅹⅹ銀行客戶信訪風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理預(yù)案

組長：申明慧

副組長：李莉、張永浩

成員：趙敬楠、孫秀黎、施陽、李斯琪、李珺、王苗苗、鄧思慧。

發(fā)生群眾信訪風(fēng)險(xiǎn)事件。