總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結吧。總結書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？下面是小編為大家帶來的總結書優秀范文，希望大家可以喜歡。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇一

經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要，xxxx年對于公司來說經歷了很多，其中我身在的奇墅湖度假村項目內:

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業終結了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區的開業，我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。酒店銷售部工作總結。

總結了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

下步的打算，在今后的工作中要不斷創新，及時與周圍的同事進行溝通，聽取身邊同事和領導的意見并把它實施在工作中，接下來的工作我會繼續努力，多向領導匯報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進!我相信:在上級的正確領導下，京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇二

尊敬的各位領導同事們大家好.

一、非常感謝領導的信任和同事們的大力支持，我擔任客房主管深知主管的責任和義務，我一定不辜負大家的期望，努力工作，和員工打成一片和諧共處，共同為酒店的發展盡心盡責，克服時限。

二、根據自己所管轄的客房部職責范圍，我把客房部所做的努力和存在的問題做一些分析和總結。

三、其次為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發展再上一個臺階，就應該在發揚優點的基礎上，查缺補漏，找出問題進行分析，并且探索求真務實的解決辦法，結合平時的工作實際，對存在的問題做出如下闡述。

1．本人作為客房部主管專業知識運用不夠，缺乏創新精神。為此我本人就必須加強創新理論學習，提高自身服務管理素質，熟悉本部門的各項管理制度，規范自己的接待語言和服務禮儀，與員工和諧相處。

2、在日常的待客服務過程中，員工的服務技能不夠到位。要到位就應該提高員工服務質量，強化員工服務意識。對新員工做好輔助工作，制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并且待客服務做到：熱情、主動、禮貌、耐心、周到。

3在節約能耗上，員工節能意識有些欠缺。要把這些缺漏補上，

就必須控制物資。加強員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費?？刂瞥杀举M用。酒店有些設施設備有些老化，需要針對性的對客房進行維護和保養。提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯去漬，合理安排地毯洗滌。

4、客房衛生的檢查制度落實不夠

為了進一步落實這項制度，提高客房的衛生服務質量。務必保證每間客房保持最佳狀態。實行逐級負責制。員工對所清潔的房間負責，主管領班對所管轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查。對當值每位員工清掃的房間全面的督查和檢查。堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

總之，在新的一年，我必將一如既往地在客房部經理的直接領導下，協同領班與員工和諧相處。幫助員工提高工作質量和服務質量。樹立團隊意識，全力以赴把工作做得更好。力爭在新的一年為酒店創造更好的社會效益和經濟效益。

最后，祝戴斯酒店在新的一年生意興隆，財源滾滾。祝大家新年愉快，合家歡樂，萬事如意！

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇三

上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來在部門領導的帶領下我們所有員工都能夠認真對待客房部的工作，但相對應的則是在客房部工作中存在的問題應該加以改善從而取得更好的效果，對于在酒店入住的客戶來說客房環境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發展還是應當對半年來完成的酒店工作進行總結。

客房打掃工作既是基礎也是需要認真對待的事務，若是客戶入住的時候發現客房存在著臟亂的現象無疑會產生極大的反感，所以我在上半年會定期與客房部的同時打掃各個客房，尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環境才行，無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀察洗發水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況，至于淋浴設備以及客房電燈也要進行定期的試用以免出現故障卻不自知的狀況。

除了在客房區域進行打掃以外還要加強自身的服務水平才行，須知酒店員工的服務水平在某種程度上也會影響到客戶的感官，因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的發展才行，只不過令人遺憾的是我在上半年的服務工作做得并不夠好，或者說是比較平庸的緣故導致需要繼續加強這方面的學習才行，所幸的是部門領導與同事們的幫助能夠讓我在加強服務禮儀的學習過程中減少許多阻礙，可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業發展中出現拖后腿的現象。

對于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應該進行自我反省，尤其是工作技巧以及職業素養方面應該多向部門的優秀員工學習，這既是自己對客房部工作認真負責的表現也為今后的發展打下了良好的基礎，所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便經常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響，因此即便部門領導并沒有在工作中批評過自己也要有奮發向上的決心才行。

盡管不知道下半年將會遇到怎樣的挑戰卻早已做好了相應的準備，現對下半年工作計劃如下。

1、客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。

2、總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現優秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇四

客房部8月份營業收入總額x萬元，其中住宿收入x萬元，會務收入x萬元，娛樂收入x萬元，總成本支出x萬元，毛利率x%。出租房間x間次，出租率x%。會議x場次，娛樂x場次，人數x人。營業收入總額比7月份減少了x萬元，成本支出減少x元：(另收入總額還包括森林公園門票x元、碧海金沙門票x元、愛幫早餐x元)。

1、全體員工已經能把客房部月營收指標放在工作日程上，充分明白績效與自身收入掛鉤，激發員工工作熱情與潛能。

2、每日做好細致的工作安排，結合工作任務單和員工作息，有序地完成客房部周、月計劃衛生，基本持續住宿環境處于良好狀態。

3、8月上旬全體員工進行崗位基礎知識及專業理論知識的再培訓，從思想上提高員工愛學習的意識，要求掌握客房部工作資料、服務規范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。

4、利用社區活動，用心組織部分員工參與到“社區青年走進企業，企業青年走進社區”活動中，相互學習、開闊視野、激活工作思路，明確嚴格管理和企業文化的重要性。

5、逐步完善對外服務，如會議中心、會所放置部分雨傘能夠臨時帶給給客人使用，歐式別墅空調做溫馨提示減少耗電，會所夜間帶給飲料滿足客人需求。

6、根據中心增資方案制定了服務員星級評定標準，促使員工在工作技能、理論學習、思想品德等方面將不斷提高，全面提升員工整體要求，塑造小木屋對外優良的形象窗口。

7、客房部各區域保修工作及時，工程部硬件設施設備維修完成狀況有明顯進步，基本能在客人入住前修理完畢，確保各區域設施設備的正常使用。

1、員工完成房間質量比較差，如衛生間地板有毛發，一次性物品盤、面盆有污漬，床上用品不平整，家具表面有水印，窗簾不整齊，工作臺內臟亂等，以上問題就應能夠避免但還是存在著，接下來將加大查房力度，一對一的進行考核評分，在績效工資中反應優良。

2、員工崗位職責心缺乏，不能正視自身存在的問題，獨立處理事情的潛質低。

3、員工在日常工作中主動性比較差，做好份內工作之外，不能用心做些力所能及的事情。在無現場管理的狀況下，工作效率比較低。

4、客房前臺工作要求高，從前臺接待到客房打掃，工作細節很多，要求前臺員工具備較高的應變和溝通潛質，在接待工作中還是存在房費、咨詢、交接等問題，安排的晚間工作完成狀況不夠理想。

5、布草在收發過程中數據還是有誤差，工作缺乏認真，對于臟布草的整理沒主動性，缺少優秀員工在工作中起用心帶頭作用。

1、制定相關的崗位工作流程，全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程，嚴格規范操作，提高工作技能，確保完成的工作質量。

2、制定客房日檢查表，對完成房間質量進行檢查評分，逐步改善住宿房間的優良率。

3、制定客房服務員服務質量的考評細則，相互監督改正，使員工服務水平能上一個臺階。

4、每月對全體員工進行相關的理論知識的培訓，在學習的同時提高自身的修養，即為客人帶給更優質的服務。

5、一如既往的抓好成本控制，對于易耗品繼續堅持回收利用，洗滌用品按配比加水稀釋之后使用，降低洗滌用品的成本。工作中因個人行為失職對酒店產生經濟損失的，將做嚴肅處罰。

6、本月加強布草管理，安排專人負責現場清點工作，職責落實到人，且與送洗單位密切聯系，減少布草的損壞與流失。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇五

回顧這半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將半年來的工作情況總結如下：

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作，在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

，提高業務水平雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。三、存在的問題半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，半年來針對禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧等方面制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年五、六月份對前廳部所有員工進行了長達兩個月的培訓，力爭使員工保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，為客人提供優質的服務，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

服務技巧是我們一直以來的培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們提前讓接待人員相互磨合，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務的一個綜合性部門，具有服務項目集中、服務范圍廣泛的特點。由于本人接手時間不長，通過與前廳員工的溝通交流，發現前廳工作還有待完善之處，將在今后工作上不斷努力，力爭使我們酒店的前廳服務備主動、熱情、耐心、細致、高效的水準，讓客人確立良好的大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇六

緊張與忙碌的開荒期已經過去，酒店也從試營業到正式營業逐漸慢慢步入正軌，回顧這兩個個多月的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。過去的兩個月在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，同時也通過自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、衛生間積水、房間有噪音、眾多工程維修項目等等因素。致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房部的穩定進步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的兩個月，現將工作總結如下：

首先客房部分：

做好物品回收，強化員工節約意識，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗發露以及房卡帶等

嚴格執行查房制度，保證所有房間已打掃干凈，環境等符合酒店標準。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。其次根據酒店的標準檢查走道、樓梯、電梯及服務場所，保持環境符合酒店標準。

試營業剛開始，對客服務投訴率較高，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，在試營業期間有很多新員工以前沒有從事過服務行業，導致不能盡快的與其他有經驗的員工融為一體，缺乏團體意識。對此，開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態進手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部分所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部分對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，在近期避免了此現象的惡化，得到了好轉，同時得到客人的好評，這都是我們客房全體員工共同努力的結果。

秉公辦事，堅持原則;關愛員工，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率較高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目沒能夠及時處理。期中中存在一些問題，衛生間積水，電視柜玻璃經常破損，閉門器的更換，室內壁畫的裝飾等等。對此，客房與工程開展了幾次協調，確保了工程維修項目計劃性和及時性，問題得到及時解決。

其次前廳部分：

前廳是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴不滿較為集中的地方，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。

身為主管的我，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完之后在部門經理的領導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進后逐漸變得成熟起來。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、娛樂等部門都有著緊密的工作關系。出現問題，我能夠及時和該部門主管進行協調，避免事情的惡化，同時事情得到解決。例如：

和餐飲部協調早餐卷的使用規范以及娛樂部協調果盤的贈送等等，以及客人索要發票的領用，pos機的使用。娛樂和餐飲部當日營業額的保管。這里要感謝各個部門主管對我工作上的支持，才能使我工作順利進行。

要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為財務核算奠定良好的基礎。做到班前準備工作、正常操作工作程序、結帳工作流程、pos機的使用、發票管理、晚班結當天總賬、下班時現金及帳單交接程序等等工作內容的規范。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

二、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

以上是本人對部門工作的總結與計劃。我堅信在酒店領導的帶領下，我部門全體員工會共同努力，共同為云海酒店盡全力。作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，提高員工的基本素質，奉獻自己的力量!

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇七

尊敬的劉總、胡總、同事們：

大家好!

首先，一年來在客房部全體干部員工的努力下，客房部日常工作有條不紊的進行，在待人待客和語言規范方面，大家在原有基礎上都有一定的提高。這和大家平時工作中點點滴滴的的努力分不開的。有人說過“認真就是能力，落實就是水平”是有一定的道理。因為我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞、兢兢業業的勞動精神。客房部每一項工作的落實靠的就是大家一貫的認真、耐心、細心和周到的服務。在這里我感謝大家!謝謝!

20xx年在酒店領導的細心指導下和客房全體員工的共同努力下，客房完成營業總額為1832730萬元，客房出租14675間次，平均出租率為43%完成計劃目標任務的61%。

根據以上的數據，再結合年度分析，客房的總收入較20xx年有所下滑，下滑的原因有多種因素：1、自中央“八項規定”以后縣里的大型會議活動基本不辦、縣直各單位接持各項消費都在簡化、旅游流動人員也明顯減少。2、飯店自身的硬件設施設備，部份過于陳舊，特別是地毯污漬太重加上墻紙脫落也給我們造成了一定的影響。

其次，為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發展，再上一個臺階，就應該在發揚優點的基礎上，查缺補漏，找出問題進行分析，并且探索求真務實的解決辦法。結合平時的工作實際，對存在的問題做如下闡述：

1.本人作為客房部主管，就必須加強創新理論學習，與時俱進，提高自身管理服務素質，熟悉本部門的各項制度，規范自己的接待語言和服務禮儀，與員工和諧相處。

2.在日常的待客服務過程中，員工的服務技巧不夠到位。

那么，要到位，就應該提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工做好輔助工作，制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且待客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。

3.在節約能耗上，員工節能意識有些欠缺。

要把這些缺漏補上，就必須：控制物資、開源節流，加強員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費，控制成本費用。酒店有些設施設備已顯老化，需有針對性的對客房進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4.客房衛生的檢查制度多落實不夠。

為了進一步落實這項制度，提高客房的衛生質量，就應該加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;主管領班對所管轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查;堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

總之，在新的一年，我必將一如既往地在劉總、胡總直接領導下，協同領班，與員工和諧相處，幫助員工提高工作質量和服務質量，樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好，力爭在新的一年為飯店創造更好的社會效益和經濟效益。

最后，祝樂業飯店在新的一年生意興隆，財源滾滾!祝大家新年愉快，合家歡樂，萬事如意!

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇八

緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:

1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提升員工工作熱情和工作實效。

規范各項操作規程，穩步提升工作效率。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。

3、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提升客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、 配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

二、 大力提升人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。

三、 通過培訓工作提升在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提升工作效率。

四、 加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。

五、 利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：

1、 房間衛生有待進一步提升

2、 崗位的服務用語有待進一步加強。

3、 服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

4、 樓層布草管理比較混亂。

5、 樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理

1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。

2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

3、加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。

5、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于pa機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提升房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提升員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇九

為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。

2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。

3：響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的，工作總結《客房部主管年終總結》。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。

6：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

7：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

1：部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。

2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3：各個崗位的服務規范需要進一步加強。

4：管理人員的綜合素質有待提高。

明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對

1：重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服務意識。

2：每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

4：加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

1.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

2.針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

一、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，

二、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

三、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇十

六月工作結束了。現對六月工作總結如下。

1、虛心學習，不懂就問。在這一個月，我積極參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

2、端正態度，愛崗敬業。通過這一月的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一月當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一月里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

在即將過去的一月中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一月總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一月里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇十一

忙忙碌碌中時間過得真快，轉眼間20xx年的工作就要結束了?；仡欉@一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：

1、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規范了服務用語，對客服務等等。

2、為確?？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時關燈關空調4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

4、客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的.電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

5、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年x月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。

在下的一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇十二

房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩暎岣吖ぷ餍实哪繕司蜁崿F。

服務方面，酒店制定的計劃及已經實施的工作，及其效果進行描述

房務部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。

1、在衛生方面

房務部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。

堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個整潔的生活居住環境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。

3、在安全方面

任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇十三

回顧這半年的.工作，我們前廳部在各位領導和同事的支持與幫助下，較好地完成了自己的本職工作。酒店前廳部現有員工xx人。通過不斷的學習培訓和員工自身的努力，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，像xx、xx、和xx在禮節禮貌，儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步。下面總結回顧一下前廳部半年來的工作情況。

截止20xx年6月30日，酒店上半年累計營業額為xx元，完成了山半年預計收入的xx%。其中簽單占總收入的xx%，團隊接待占總收入的xx%，散客接待占總收入的xx%。共出租客房xx間夜，其中散客xx間夜，團隊xx間夜，平均房價為xx元。上半年月平均入住率為xx%。

眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，半年來針對禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧等方面制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年五、六月份對前廳部所有員工進行了長達兩個月的培訓，力爭使員工保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，為客人提供優質的服務，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

服務技巧是我們一直以來的培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們提前讓接待人員相互磨合，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務的一個綜合性部門，具有服務項目集中、服務范圍廣泛的特點。由于本人接手時間不長，通過與前廳員工的溝通交流，發現前廳工作還有待完善之處，將在今后工作上不斷努力，力爭使我們酒店的前廳服務備主動、熱情、耐心、細致、高效的水準，讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

客房主管工作總結 客房主管工作總結存在的問題篇十四

光陰似箭，進入xx酒店工作至今已有三年了，不得不感慨，時間腳步永遠都是那么快。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

思想上，自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，愛護酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯理實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

工作上，本人自20xx年工作以來，先后在餐飲部、總臺、房務中心等部門工作過，在去房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操作技能，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我雖然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握服務行業，每天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我成為一名合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。

最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。

不足之處就是情緒波動較大，不夠溫柔，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一名優秀的酒店工作者。

07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：

嚴查衛生質量，確保出售優質客房。客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8f到10f的衛生質量有了明顯的提升。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

服務水平顯著提升，但還須從很大程度上改進和提升。服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提升。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要

有以下幾個方面：

（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

（2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

（3）交接方面容易出錯；往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

（4）員工的業務知識和能力有待提升；員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

規范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！