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物業(yè)服務(wù)部門職責(zé)篇一

一、工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。

2、貫徹執(zhí)行公司、項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常事務(wù)和管理工作。

3、按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施。不斷提高服務(wù)水平。

4、指揮和調(diào)整本部門人員工作安排，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。

5、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時(shí)組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào)。不拖沓，不隱藏。

6、對(duì)房屋的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并將信息反饋有關(guān)部門。

7、隨時(shí)掌握小區(qū)物業(yè)費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好物業(yè)費(fèi)催交的組織工作。 8、領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)前臺(tái)、水吧、會(huì)所、工程、食堂等監(jiān)督管理工作。

9、定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時(shí)解決。

10、做好與各部門的橫向配合工作。

二、每日工作安排：

1、每日上班時(shí)檢查客服部《報(bào)修記錄表》和《客服助理工作日志》等；了解前一天本部門的各項(xiàng)工作記錄、完成及跟進(jìn)情況，并安排當(dāng)日的工作。

2、每日不定時(shí)針對(duì)園區(qū)進(jìn)行巡視2-3此，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排人員解決。 3、收樓前期，疑難保修工作的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)。

4、裝修期間，對(duì)裝修單元每天抽查一至二間，看是否有違規(guī)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

5、處理業(yè)主、客戶的投訴問題。與各部門溝通、協(xié)調(diào)，共同處理好日常管理中的各種問題。

6、每日檢查各崗位工作的完成情況。 7、完成管理處經(jīng)理交辦的其它工作。

三、

1、周一開部門周例會(huì)，主要針對(duì)對(duì)上周工作的總結(jié)與協(xié)調(diào)事宜。 2、周五組織部門人員進(jìn)行管理處例會(huì)。

3、處理、解決業(yè)主、客戶投訴的重要問題，不能解決的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，共同商討解決方法。

4、每周對(duì)本部門員工培訓(xùn)日常業(yè)務(wù)方面知識(shí)不少于一次。

5、安排前臺(tái)及客服助理對(duì)工程保修、維修后的滿意率回訪工作。 6、與各部門主管協(xié)調(diào)共同處理好日常管理工作中的問題。7、完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

四、每月工作安排： 1、制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)本部門員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識(shí)及服務(wù)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，不少于一次。

2、統(tǒng)計(jì)、匯總樓宇設(shè)施、設(shè)備情況損壞情況報(bào)工程部。 3、處理一些突發(fā)事件，根據(jù)事件的嚴(yán)重性，及時(shí)做出匯報(bào)。4、每月檢查樓宇情況月報(bào)表的完成情況； 5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

七、責(zé)任及其他：

1、對(duì)部門下屬員工的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

2、對(duì)部門下屬員工的的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。 3、對(duì)下屬人員的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)。4、對(duì)下屬各人員各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。

物業(yè)服務(wù)部門職責(zé)篇二

物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

6.2.1 客戶服務(wù)主管

工作督導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺(tái)接待/檔案資料管理員 崗位職責(zé)：

（1）收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；

（2）具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；（3）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理、前臺(tái)接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；（4）編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；（5）遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；（6）協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)流程的運(yùn)作；（7）本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)（8）督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；

（9）接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；（10）制訂一般之文書通告表格等工作；

（11）核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；

（12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi)，對(duì)收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé)；（13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；

（14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料；（15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；（16）負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；（17）負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；（18）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。（19）及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。（20）執(zhí)行上級(jí)所指派之工作。

6.2.2 客戶服務(wù)助理

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：

（1）定期對(duì)公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主管匯報(bào)；

（2）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

（3）接待、接受及處理客戶投訴、求助與報(bào)修，并予記錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級(jí)報(bào)告；（4）收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，完成收費(fèi)指標(biāo)；

（5）定期或隨機(jī)回訪客戶，征詢客戶意見，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見建議與要求；（6）做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。

6.2.3 前臺(tái)接待員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：

（1）迎送客戶，主動(dòng)問候，熱情服務(wù)；（2）熟悉大廈/小區(qū)客戶情況；（3）接受客戶詢問、投訴、電話來訪；（4）收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等；（5）保持總臺(tái)清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象；（6）認(rèn)真做好交接班記錄；

（7）隨時(shí)配合保安對(duì)出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng)；(8)收取業(yè)主繳費(fèi)；(9)整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。

6.2.4 資料員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：

（1）客戶資料的整理與錄入；

（2）客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集；（3）管理中心書面工作文件表單的打印；(4)整理與管理本部與空置房鑰匙；（5）為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)部門職責(zé)篇三

物業(yè)公司客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

一、工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。

貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常事務(wù)和管理工作。按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施。不斷提高服務(wù)水平。

有權(quán)指揮和調(diào)整本部門人員工作安排，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。

掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時(shí)組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào)。對(duì)房屋的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并將信息反饋有關(guān)部門。

隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的組織工作。領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)清潔、園林綠化、屋村穿梭巴士、看樓車、會(huì)所等的監(jiān)督管理工作。定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時(shí)解決。

做好與各部門的橫向配合工作。

每日工作安排：

每日上班時(shí)檢查客服部《交接班記錄》和《值班記錄》；了解前一天本部門的各項(xiàng)工作記錄、完成及跟進(jìn)情況，并安排當(dāng)日的工作。

9：00分到各區(qū)域巡視清潔、綠化一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排人員解決。收樓前期，疑難保修工作的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)。

裝修期間，對(duì)裝修單元每天抽查一至二間，看是否有違規(guī)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。處理業(yè)主、客戶的投訴問題。與各部門溝通、協(xié)調(diào)，共同處理好日常管理中的各種問題。每日檢查各崗位《日工作統(tǒng)計(jì)表》的完成情況。

完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

每周工作安排：

1）周一開項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，各部門（項(xiàng)目、市場(chǎng)、物管）對(duì)上周工作的總結(jié)與協(xié)調(diào)事宜。

2）周二開管理處例會(huì)，日常工作需要與各部門協(xié)調(diào)的工作，周日開本部分例會(huì)。

3）處理、解決業(yè)主、客戶投訴的重要問題，不能解決的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，共同商討解決方法。

4）每周對(duì)本部門員工培訓(xùn)日常業(yè)務(wù)方面知識(shí)不少于一次。

5）安排前臺(tái)助理對(duì)工程保修、維修后的滿意率回訪工作。

6）與各部門主管協(xié)調(diào)共同處理好日常管理工作中的問題。

7）完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

每月工作安排：

1）每月25號(hào)前編制、審核下一個(gè)月的資金使用計(jì)劃，交行政部。

2）每月25號(hào)前制作下個(gè)月員工排班安排情況，交行行政部審核。

3）根據(jù)實(shí)際情況，每月30號(hào)前對(duì)清潔、綠化進(jìn)行月評(píng)估的審核、確認(rèn)，交財(cái)務(wù)作為支付費(fèi)用的依據(jù)。

4）制訂小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及組織活動(dòng)的實(shí)施細(xì)節(jié)工作。

5）與財(cái)務(wù)部溝通，隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的組織工作。

6）制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)本部門員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識(shí)，不少于一次。

7）統(tǒng)計(jì)、匯總樓宇設(shè)施、設(shè)備情況損壞情況報(bào)工程部。

8）處理一些突發(fā)事件，根據(jù)事件的嚴(yán)重性，及時(shí)做出匯報(bào)。

9）每月30號(hào)檢查樓宇情況月報(bào)表的完成情況；

10）每月30號(hào)完成公司的月報(bào)和香港的月報(bào)。

11）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

1．14）每季工作安排：

1）清洗生活用水一次，檢驗(yàn)達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。

2）每季度15號(hào)修改密碼門一次，并做好業(yè)主的解釋工作。

3）組織安排部門員工對(duì)業(yè)主的家訪工作，隨時(shí)了解業(yè)主的意愿，積極采納業(yè)主好的建議，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。每月每人回訪不少于責(zé)任范圍內(nèi)的1/3戶。

4）完成季度工作總結(jié)。

1．15）每年工作安排：

1）每年11月下旬制訂下年的部門資金使用預(yù)算。

2）每年12月制定部門下年的工作計(jì)劃與年終總結(jié)；

3）每年清理化化糞池一次；

4）做好每年的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃；

七、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

（1）對(duì)部門下屬員工的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（2）對(duì)部門下屬員工的的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。

八、主要權(quán)力：

（1）對(duì)下屬人員的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)。

（2）對(duì)下屬各人員各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。

（3）上級(jí)授予的其他權(quán)力。

物業(yè)服務(wù)部門職責(zé)篇四

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

直接向物業(yè)管理處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，依照物業(yè)管理委托合同和各項(xiàng)管理要求向客戶提供管家式服務(wù)。

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客戶服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

? 全面負(fù)責(zé)客務(wù)部工作，負(fù)責(zé)客務(wù)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良

好的管理與服務(wù)；

? 負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建

立各項(xiàng)管理制度；

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? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況； 負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行； 負(fù)責(zé)受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動(dòng)，定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議；

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客戶服務(wù)部主管工作職責(zé)

? 協(xié)助、配合經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)分管各自區(qū)域運(yùn)作期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)

工作；

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? 根據(jù)經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)工作執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)

度的處事能力、履行職責(zé)情況；

? 整理、記錄工作記錄，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法做詳實(shí)記錄或提出有效建

議；

1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶與物業(yè)公司相關(guān)部門關(guān)系，直接面對(duì)客戶,處理客戶投訴； 負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理并解釋相關(guān)規(guī)定,建立完善客戶檔案和資料； 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)重要信息發(fā)布,防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生； 負(fù)責(zé)物業(yè)公司規(guī)定的各項(xiàng)管理費(fèi)的收取和催繳工作。負(fù)責(zé)做好與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)確保本部們質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高本部們?nèi)藛T的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能； 協(xié)助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調(diào)整工作； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

? 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴的情況，并針對(duì)各種問題提出

具體的解決方法及建議；

? 定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)受理客戶需求、投訴，并傳達(dá)至相應(yīng)部門組織落實(shí)

整改；

? 負(fù)責(zé)制訂每月本管轄區(qū)域的采購計(jì)劃、負(fù)責(zé)制定每個(gè)月的工作計(jì)劃和年度工作

計(jì)劃。完成每月的工作

總結(jié)

? 負(fù)責(zé)定期組織管家對(duì)所轄公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好

和空置房屋內(nèi)設(shè)施安全；

? 匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結(jié)果反饋

給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后存檔；

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完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客戶服務(wù)部管家工作職責(zé)

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? 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行物業(yè)公司及本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序； 負(fù)責(zé)建立并妥善管理轄區(qū)域內(nèi)客戶資料； 定時(shí)整理管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，整理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

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? 保證管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施正常； 負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)，協(xié)助辦理機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停車證； 及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，確保客戶提出的各類建議、意見、投訴及時(shí)傳達(dá)到物業(yè)管

理處相關(guān)部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時(shí)向客戶反饋處理意見；

? 受理客戶各種抱怨，及時(shí)反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并跟進(jìn)客戶反饋處理意見，填寫客戶意見處理表，處理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

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客戶服務(wù)部秘書工作職責(zé)

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入戶收繳物業(yè)管理費(fèi)和雜費(fèi)，按要求完成收費(fèi)任務(wù)； 協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動(dòng)； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)部門文件傳達(dá)、匯編、整理、存檔工作； 負(fù)責(zé)修訂、整理客戶資料； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)各類客戶通知的擬寫工作（中文和英文）

2?

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? 負(fù)責(zé)部門內(nèi)質(zhì)檢表整理和匯總； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)辦公用品的發(fā)放和管理； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)來訪者的接待工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助管家接聽部門內(nèi)咨詢和投訴電話，并做好記錄知會(huì)相關(guān)人員，并督促

做好反饋工作；

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協(xié)助部門經(jīng)理組織做好部門一周例會(huì)并做會(huì)議記錄； 協(xié)助部門經(jīng)理傳閱、送達(dá)各類呈報(bào)文件，并做好工作記錄； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客戶服務(wù)部前臺(tái)接待工作職責(zé)

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北京泰康物業(yè)管理有限公司

2007-3-28 向來訪客戶提供問訊和接待工作； 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物坐落位置；重點(diǎn)設(shè)施坐落位置； 負(fù)責(zé)接聽各類客戶抱怨并及時(shí)反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。熟悉小區(qū)內(nèi)周遍環(huán)境和設(shè)施位置（鮮花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施）負(fù)責(zé)大堂各公司水牌的核對(duì)工作； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。