在現(xiàn)在社會(huì)，報(bào)告的用途越來(lái)越大，要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的報(bào)告優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

酒店調(diào)研分析報(bào)告篇一

金華世貿(mào)大飯店是全球最大的酒店連鎖集團(tuán)best western在金華市區(qū)的首家成員酒店。酒店總投資5億人民幣，建筑面積2.75萬(wàn)平方米，樓高31層。其中1-16樓為酒店部分，17樓-31樓為高級(jí)寫字樓。

酒店自20xx年7月開(kāi)始營(yíng)業(yè)，擁有200余間(套)客房。酒店設(shè)有中西餐廳，可同時(shí)容納1200人就餐。另有行政會(huì)所、咖啡廳、多功能廳、各類會(huì)議室以及商務(wù)中心、書屋、花店、商場(chǎng)、美容美發(fā)、桑拿、健身房、乒乓球室、ktv等服務(wù)設(shè)施。

2.區(qū)位

金華世貿(mào)大飯店位于金華八一北街737號(hào)，八一北街與新華街交匯處。

2.1交通分析

旅館選址應(yīng)考慮交通方便，距離車站、碼頭和機(jī)場(chǎng)不應(yīng)過(guò)遠(yuǎn)。旅館為大量車輛和人流集散地，又有大量物品進(jìn)出，大批車輛停放，這些情況在選址時(shí)都應(yīng)妥加考慮，避免使城市交通堵塞。圖2：酒店周邊道路金華世貿(mào)大飯店基本位于金華江北市區(qū)北部，雖然并不在市區(qū)中心，但有十分便捷的

交通，例如：酒店距銀泰百貨約3公里，乘坐出租車5分鐘到達(dá)；

2.2環(huán)境分析

位于城市內(nèi)的旅館應(yīng)能便于旅客了解城市精華、地區(qū)的特色以及利用城市的公共設(shè)施。金華世貿(mào)大飯店周圍基本為居住區(qū)，其中西部為高層住房，東部為多層住房。在酒店西南方向?yàn)榻鹑A市區(qū)中心綠帶回溪公園。

3.酒店調(diào)研

金華世貿(mào)大飯店屬4星級(jí)賓館，各項(xiàng)功能齊全，提供高品味的中西式自助早餐，行政會(huì)所、咖啡廳、多功能廳、各類會(huì)議室以及商務(wù)中心、書屋、花店、商場(chǎng)、美容美發(fā)、桑拿、健身房、乒乓球室、ktv等服務(wù)設(shè)施。

全樓有34層，包括底下3層。其中，地下3層為停車場(chǎng)，地下2層為各會(huì)議與多功能廳，地下1層為中餐廳與商務(wù)會(huì)所，1層為大堂，2層為中餐廳與會(huì)議廳，3-16層為客房層，其中6-7層為行政客房，17-30層為寫字樓，31層為餐飲會(huì)所。

3.1公共服務(wù)部分

3.1.1迎賓區(qū)

金華世貿(mào)大飯店的正大門朝向西南方向，進(jìn)入大堂就可以看到正對(duì)大門的電梯，方便客戶使用。總臺(tái)位于電梯右邊，旅客可以方便地在次辦理入住手續(xù)。在總臺(tái)右邊，是喜麗爵士吧。喜季西餐廳與悅可屋精品店位于電梯左邊。

在大堂層，除了可以通過(guò)電梯前往其他樓層，還可以使用入口右側(cè)的盤旋樓梯，前往地下1層與2層。

3.1.2餐飲服務(wù)區(qū)

大堂的西餐廳，地下1層與地面2層的中餐廳，共同組成了酒店的餐飲服務(wù)區(qū)。就其規(guī)模而言，西餐廳規(guī)模較小，而中餐廳幾乎占據(jù)了兩個(gè)樓層。

酒店的中餐廳基本上采取大小包廂的形式，但也采用大廳集中布置餐桌的形式，只是大廳的面積較小。

在餐廳層中，可以看到一些公共休息區(qū)，布置了沙發(fā)與茶幾。在2層的喜盈閣行政酒廊，向客戶提供了小憩的場(chǎng)所。

3.1.3會(huì)議、宴會(huì)區(qū)

酒店的會(huì)議廳主要集中在地下2層，包括喜望會(huì)議廳、喜瑞會(huì)議廳、喜和會(huì)見(jiàn)廳。各廳面積較大，且布置數(shù)十張圓桌，可根據(jù)需要隨時(shí)改變格局，在會(huì)議與宴會(huì)等多種使用需求中靈活切換。地下2層同時(shí)還擁有世貿(mào)多功能廳、喜樂(lè)宴會(huì)廳、喜漾spa康體中心。另外，喜格會(huì)議廳位于地面2層，但是面積較小，可視為會(huì)議專用廳。

3.1.4娛樂(lè)的會(huì)所區(qū)

在世貿(mào)大飯店內(nèi)，分布著幾個(gè)不同的會(huì)所，分別為位于地下2層的喜漾spa康體中心，地下1層的世貿(mào)伯爵商務(wù)會(huì)所，地面2層的健身中心，西塔31層的喜爵會(huì)私享會(huì)所。

每個(gè)會(huì)所布局不同，功能不同，能為客戶提供多樣的服務(wù)。

值得注意的是，位于西塔31層的喜爵會(huì)私享會(huì)所，分上下兩層，通過(guò)樓梯與單獨(dú)的觀光電梯連接，每層的面積并不是很大。會(huì)所主要是一個(gè)餐飲會(huì)所，用以舉辦聚餐使用。會(huì)所內(nèi)各廳可作為一個(gè)獨(dú)立的包廂，并以地方命名，例如北京廳、東京廳、悉尼廳等。各包廂面

積不等，可供8-10人同時(shí)就餐，并設(shè)置備餐廳。

3.1.5室內(nèi)室外停車區(qū)

金華世貿(mào)大飯店的停車場(chǎng)分別位于地下3層與室外地面。

酒店擁有兩個(gè)供賓客使用的大門，位于酒店的西南部與東北部，各大門門口均為地面停車場(chǎng)。地面停車場(chǎng)規(guī)模較小，每個(gè)停車場(chǎng)各設(shè)一個(gè)出入口。

地下停車庫(kù)占地面積約3500平方米，擁有固定車位87個(gè)，備有完善的基礎(chǔ)設(shè)施（消防設(shè)施、通風(fēng)排水設(shè)施等）。車位安排合理，能滿足賓客的使用需求。

3.2客房部分

酒店的3-16層為客房區(qū)，其中6-7層為行政客房。

通過(guò)調(diào)查，我們了解到酒店的客房分為：普通標(biāo)準(zhǔn)間、普通大床間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華大床間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、行政大床間、行政標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)至尊大床間、商務(wù)至尊雙人間、行政至尊大床間、行政至尊雙人間、商務(wù)至尊套房。

3.3外包部分

酒店17-30層為寫字樓部分，各層基本分為辦公室、會(huì)議廳、接納臺(tái)等幾部分。這些樓層是酒店外包給其他公司，供其日常辦公使用。

3.4內(nèi)部管理部分

金華世貿(mào)大飯店的管理用房分布比較分散，在公共服務(wù)部分，根據(jù)不同的使用需求，分布著機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、員工休息室、更衣間等用房。在客房部分，每層都設(shè)有員工房間，方便服圖11：寫字樓

務(wù)人員及時(shí)為客戶提供服務(wù)。另外，在酒店的17層，集中分布了酒店的各項(xiàng)辦公室，例如財(cái)務(wù)室等等，對(duì)整個(gè)酒樓的正常運(yùn)作起到行政管理的作用。

4.分析

4.1景觀分析

世貿(mào)大飯店有很好的景觀視野。從外部看，還有很好看的觀光電梯。

世貿(mào)有搶眼的、標(biāo)志性的外觀造型，從遠(yuǎn)處看，呈雙塔的外形，十分壯觀。世貿(mào)還有令人印象深刻的入口大堂、共享空間，以及時(shí)尚、前衛(wèi)的餐飲、娛樂(lè)設(shè)施與客房。

在景觀設(shè)計(jì)中運(yùn)用樹(shù)木、玻璃、磚墻進(jìn)行圍合，虛實(shí)交替，使室內(nèi)的綠意與室外的景觀遙相呼應(yīng)。

世貿(mào)設(shè)計(jì)中合理地借取環(huán)境，引入室外的自然景色，樹(shù)立綠色環(huán)境意識(shí)。

4.2造型分析

4.2.1材料肌理在酒店造型中的表現(xiàn)

材料肌理既具有豐富的形態(tài)特征，又具有獨(dú)特的視覺(jué)效果，能夠創(chuàng)造出更加多姿多彩的酒店空間形態(tài)。運(yùn)用材質(zhì)而不是固定裝飾構(gòu)件來(lái)限定每個(gè)空間。世貿(mào)大飯店的大堂有清晰可見(jiàn)的登記處、大堂吧和酒吧。進(jìn)入酒店后，客人經(jīng)過(guò)一個(gè)圓形的雕塑被引導(dǎo)前臺(tái)。裝飾材料做到了盡量單純，而不是堆砌，世貿(mào)酒店通過(guò)使材質(zhì)的處理手法豐富來(lái)發(fā)揮材質(zhì)本身的美感價(jià)值。

4.2.2色彩在酒店造型中的表現(xiàn)

色彩能夠使我們?cè)诘谝粫r(shí)間最直觀的感受環(huán)境。用色彩來(lái)體現(xiàn)酒店的環(huán)境能產(chǎn)生和諧融洽的氛圍場(chǎng)景。世貿(mào)大飯店的色彩運(yùn)用就做到了統(tǒng)一中有變化，不單調(diào)、不雜亂，形成了一個(gè)完整協(xié)調(diào)的整體。

世貿(mào)飯店的色彩以暖色調(diào)為主，整體給人淡雅的感覺(jué)，渲染寧?kù)o的氣氛。同時(shí)在局部點(diǎn)綴上又有鮮亮、明快的顏色。

4.2.3光影在酒店造型中的表現(xiàn)

在室內(nèi)設(shè)計(jì)中，光不僅滿足了生活的要求，也能產(chǎn)生巨大的藝術(shù)感染力。在世貿(mào)大飯店的設(shè)計(jì)中，玻璃的大面積使用使世貿(mào)內(nèi)部與外部環(huán)境進(jìn)行了視線上的很好的溝通。玻璃的透光性使地上層的室內(nèi)獲得了充足的光線。

4.3結(jié)構(gòu)分析

飯店采用框架結(jié)構(gòu)，外墻使用玻璃幕墻貼面，室內(nèi)利用柱網(wǎng)，采用靈活的磚石分割空間。從地下3層的車庫(kù)可以明顯看出飯店的柱網(wǎng)分布，間距合理。

4.4流線分析

賓客在進(jìn)入大廳后，可直接通過(guò)正對(duì)大門的電梯，前往客房。也可通過(guò)位于正門右側(cè)的盤旋樓梯，前往2層與地下1層。

在2層的交通布局中，酒店采用外廊的形式，配合大廳頂部的鏤空，增加大廳的凈高。在地下層的各會(huì)所大廳中，更多的是采用內(nèi)廊的布局。

客房層配合兩座電梯的使用，賓客可以很放便的來(lái)往于飯店內(nèi)部。

在車型流線方面，主要體現(xiàn)在地面與地下停車場(chǎng)上。停車場(chǎng)均采用一進(jìn)一出的方式組織車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。而在地下停車庫(kù)中，利用柱網(wǎng)合理設(shè)置停車位，并通過(guò)頂部指示牌與掛在柱子上的和地面的方向標(biāo)指示行車方向。

4.3優(yōu)缺點(diǎn)分析

缺點(diǎn)：

1.地下2層光線效果不是很好，

2.大堂的入口面積不是很大，有點(diǎn)局促感

3.會(huì)所等公共場(chǎng)所的分布比較散亂

4.客房以及31層會(huì)所餐廳格局單一，缺乏更多選擇性和針對(duì)性。

5.有許多雷同的商業(yè)模式，應(yīng)該有針對(duì)性的設(shè)計(jì)一些主題風(fēng)格的建筑

6.柱網(wǎng)排布限制客房大小，存在柱子占據(jù)使用空間的情況。

優(yōu)點(diǎn)：

1.酒店設(shè)施高級(jí)，能滿足賓客各項(xiàng)需求；

2.套房種類較多，給賓客更多選擇空間；

3.酒店樓層功能分區(qū)明確，為賓客使用提供方便；

4.酒店造型時(shí)尚，能成為城市地標(biāo)性建筑；

5.內(nèi)部環(huán)境優(yōu)雅，為賓客提供一個(gè)溫馨的環(huán)境。

酒店調(diào)研分析報(bào)告篇二

酒店財(cái)務(wù)分析是酒店財(cái)務(wù)管理的一個(gè)重要方法，每到經(jīng)營(yíng)期末，通過(guò)編制一系列財(cái)務(wù)報(bào)表對(duì)當(dāng)期的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行分析，對(duì)成果的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。

酒店除定期編制資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表、現(xiàn)金流量表(年報(bào))報(bào)送外，還要編制一系列內(nèi)部指標(biāo)分析表。由于報(bào)送國(guó)家機(jī)關(guān)報(bào)表，無(wú)論國(guó)有或其它形式的企業(yè)都做技術(shù)處理。故還重新編報(bào)幾張報(bào)表。現(xiàn)就酒店內(nèi)部編報(bào)的財(cái)務(wù)報(bào)表逐一作分析。報(bào)表分析方法一般有以下幾種：

一、 對(duì)比分析：是將同一財(cái)務(wù)指標(biāo)在不同時(shí)期的執(zhí)行結(jié)果比較，從而分析差異進(jìn)行比較。一般有絕對(duì)數(shù)比較及相對(duì)數(shù)比較兩種方法。

二、 因素分析：一項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)往往受多種因素影響，可將他分解成各個(gè)購(gòu)成因素，然后從數(shù)量上分析每個(gè)因素的影響程度，給下一步工作指明方向。

資產(chǎn)負(fù)債表是反映一定時(shí)期企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的靜態(tài)狀況。據(jù)報(bào)表上項(xiàng)目可分析以下幾種比率，反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況：

1、 流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)償還流動(dòng)負(fù)債的能力，一般以2：1為宜。

2、 速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)隨時(shí)可變現(xiàn)的資產(chǎn)償還短期負(fù)債的能力，一般以1：1為宜。

以上這篇關(guān)于酒店財(cái)務(wù)分析報(bào)告為您介紹到這里，希望它對(duì)您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請(qǐng)分享給您的好友。

酒店調(diào)研分析報(bào)告篇三

一、前言：

由于現(xiàn)今的酒店發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過(guò)程中存在很多問(wèn)題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，祈求了解其發(fā)展的過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)。最重要的是現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題、解決的方案及其將來(lái)發(fā)展的策略。還有就是想了解一下三星級(jí)以上的酒店的服務(wù)質(zhì)量及存在的問(wèn)題，以求更好的了解星級(jí)酒店，尋求更好的解決問(wèn)題的方案。

二、凈雅酒店的調(diào)查狀況

1、公司簡(jiǎn)介

凈雅食品股份有限公司創(chuàng)立于1988年10月18日，是一家以經(jīng)營(yíng)膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現(xiàn)已成為擁有“凈雅餐飲”、“陽(yáng)光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍布：北京、濟(jì)南、青島、沈陽(yáng)、鄭州、長(zhǎng)春、威海、臨沂等區(qū)域的國(guó)家特級(jí)酒家。

2、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)

凈雅食品集團(tuán)，創(chuàng)立于1988年，22年來(lái)一直經(jīng)營(yíng) 以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國(guó)餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。經(jīng)營(yíng)業(yè)面積9萬(wàn)平方米、員工4000余人、總資產(chǎn)達(dá)18億元。目前經(jīng)營(yíng)范圍橫跨北京、山東兩大地區(qū)。凈雅食品集團(tuán)以海洋文化為主導(dǎo)，輔以系統(tǒng)的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務(wù)、高雅的消費(fèi)環(huán)境，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營(yíng)模式。目前主要經(jīng)營(yíng)正餐和自助餐兩個(gè)業(yè)態(tài)。

3、企業(yè)文化

凈雅建立了適合企業(yè)的文化體系：凈雅在威海投資設(shè)立人才培訓(xùn)中心對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。凈雅培訓(xùn)中心采用全封閉、軍事化管理模式，對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化、個(gè)人素質(zhì)與技能等方面的培訓(xùn)，進(jìn)而統(tǒng)一思想，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。

目前凈雅集團(tuán)正在制定中式餐飲的《管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，此項(xiàng)目工作得到中國(guó)商務(wù)部、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、國(guó)標(biāo)委的大力支持，已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合作階段。

3、經(jīng)營(yíng)管理模式

凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結(jié)合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質(zhì)是通過(guò)使用激勵(lì)的手段，弘揚(yáng)人性優(yōu)點(diǎn)，改造人性缺點(diǎn)，是企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)達(dá)到統(tǒng)一的高度。

4、凈雅理念

凈雅以“思想境界的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本”為意識(shí)指導(dǎo)，以“烹小鮮若治大國(guó)” 凈雅以“思想境界的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本”為意識(shí)指導(dǎo),，以“烹小鮮若治大國(guó)”為行事準(zhǔn)則, 把實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)造積極的文化, 推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展”作為最終目的， 以企業(yè)文化理念為主導(dǎo)輔以系統(tǒng)的管理體系, 如今正向著打造中國(guó)餐飲娛樂(lè)行業(yè)中“一個(gè)具有戰(zhàn)略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個(gè)能夠代表中國(guó)時(shí)代形象的文化經(jīng)營(yíng)型企業(yè)”邁進(jìn)。

5、凈雅的成功之處

首先，凈雅有人性化的制度。凈雅具備中國(guó)企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應(yīng)了中國(guó)的文化背景。張永舵在深入研究中國(guó)傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的方面，立即糾正，不強(qiáng)硬，不把制度當(dāng)作一種形式。

其次，凈雅為員工創(chuàng)造良好的文化氛圍。許多企業(yè)為了學(xué)習(xí)凈雅文化，

派專人到凈雅參加培訓(xùn)，這些人總能很快融入凈雅團(tuán)隊(duì)。

凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍。，即使領(lǐng)導(dǎo)出錯(cuò)，員工照樣當(dāng)面指出，而且領(lǐng)導(dǎo)會(huì)虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領(lǐng)導(dǎo)，員工自然以誠(chéng)相待。

凈雅文化并不深?yuàn)W，甚至是最簡(jiǎn)單的做人處事的道理。但真正學(xué)到凈雅文化并不容易。沒(méi)有一顆至誠(chéng)至善的心，沒(méi)有一種做大事不拘小節(jié)的魄力，沒(méi)有一個(gè)寬廣如海的胸懷，沒(méi)有一份聽(tīng)逆言辨是非的睿智，根本無(wú)法真正體會(huì)到凈雅文化的內(nèi)涵。

三、凈雅及星級(jí)酒店現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題

我國(guó)星級(jí)酒店在經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率方面還存在很大缺陷。

（1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過(guò)引用世界旅游組織專家費(fèi)雷德走訪我國(guó)14個(gè)旅游城市的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明我國(guó)酒店的硬件設(shè)施已達(dá)到同行業(yè)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)際水準(zhǔn)。

（2） 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)存在的另外一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)這一點(diǎn)提出“推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇”。

（3）最核心的問(wèn)題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高。酒店的當(dāng)務(wù)之急是“強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平”。

（4）惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。由于在酒店市場(chǎng)上，供給嚴(yán)重超過(guò)需求，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為同行間競(jìng)爭(zhēng)的方式，但是在高星級(jí)酒店業(yè)中，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是有限的，價(jià)格圍繞價(jià)值變動(dòng)這一看不見(jiàn)的手始終在起作用，所以長(zhǎng)此以往的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價(jià)。

（5）工作滿意度低，員工流動(dòng)率高。只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。

（6）高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差。有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。

四、改善和提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議

針對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問(wèn)題，提出了如下具有針對(duì)性的對(duì)策與建議。

1、 注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。

，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開(kāi)人文精神。

2、完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級(jí)酒店與賓客的接觸互動(dòng)。①建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。為使質(zhì)量管理體

系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，高星級(jí)酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成高星級(jí)酒店成員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。高星級(jí)酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。④有效配臵人員和物質(zhì)資源。在高星級(jí)酒店資源中，人是最重要的因素。⑤改善高星級(jí)酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系。高星級(jí)酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級(jí)酒店管理和服務(wù)水平。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。

4、實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略

我國(guó)高星級(jí)酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級(jí)酒店管理者對(duì)這一問(wèn)題也缺乏足夠的重視。這是影響我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)題。①推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。高星級(jí)酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。同時(shí)高星級(jí)酒店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和高星級(jí)酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)高星級(jí)酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠(chéng)模式。忠誠(chéng)的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平；

5、提高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級(jí)酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級(jí)酒店可從以下三個(gè)方面著手。①加強(qiáng)溝通管理。高星級(jí)酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。高星級(jí)酒店應(yīng)重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。②實(shí)施交叉培訓(xùn)。高星級(jí)酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化。企業(yè)文化的核心是高星級(jí)酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，高星級(jí)酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。

6、酒店要致力于創(chuàng)造品牌。而不是熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性和可記性，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊(cè)和保護(hù)②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、提供到評(píng)定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個(gè)性，即超凡脫俗，與眾不同，獨(dú)樹(shù)一臶，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。同時(shí)，必須注重細(xì)節(jié)，無(wú)微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌

的傳播，這是樹(shù)立品牌的必要途徑。酒店必須通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生極大的影響。

五、結(jié)尾

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線之一。沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本。本調(diào)查在對(duì)凈雅酒店現(xiàn)實(shí)調(diào)查訪問(wèn)的基礎(chǔ)上和對(duì)一些文獻(xiàn)研究分析的基礎(chǔ)之上，分析了凈雅酒店，與凈雅酒店進(jìn)而推廣到整個(gè)星級(jí)酒店興業(yè)存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略。希望本次調(diào)研對(duì)我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義。

酒店調(diào)研分析報(bào)告篇四

針對(duì)對(duì)兩次采訪過(guò)程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。接下來(lái)，我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對(duì)事不對(duì)人的原則發(fā)表一些自己的看法。

（一）酒店服務(wù)人員無(wú)服務(wù)意識(shí)

當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見(jiàn)我們不是來(lái)店消費(fèi)的，一臉漠然。這不禁讓我們對(duì)服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思考。我們都知道，服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象，是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。在我看來(lái)，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動(dòng)，給賓客以賓至如歸的家的感覺(jué)。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

另外，說(shuō)到服務(wù)意識(shí)，我們不難想到微笑服務(wù)。微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺(jué)是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的微笑培訓(xùn)。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿Γ绾涡Φ米钫妗⒆蠲溃ぷ髻|(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高，顧客會(huì)感覺(jué)到你的親近，會(huì)感覺(jué)到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺(jué)到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客，會(huì)為我們引來(lái)和推薦來(lái)新的客源，并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展。

（二）酒店產(chǎn)品無(wú)特色，服務(wù)無(wú)個(gè)性，無(wú)創(chuàng)新意識(shí)，多數(shù)酒店具有雷同性

顧客來(lái)到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受，一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求。對(duì)此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以及過(guò)度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。

新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來(lái)，酒店未來(lái)的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。反之，則面臨生存和發(fā)展的危機(jī)。因此，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。

（三）絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。然而，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略，所關(guān)注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問(wèn)題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的。所以，我希望這些酒店能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并采取措施，爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的服務(wù)。

（四）服務(wù)員對(duì)客服務(wù)方式千篇一律

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務(wù)過(guò)程中，有的顧客對(duì)彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但有的顧客會(huì)因古板、無(wú)創(chuàng)新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場(chǎng)合會(huì)產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對(duì)不同的顧客注意觀察，以提供針對(duì)性服務(wù)，而不是千篇一律的服務(wù)。

（五）多數(shù)酒店對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式，而無(wú)多大實(shí)效，同時(shí)也忽略了對(duì)后勤人員的培訓(xùn)。

培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勤之所在，同時(shí)也是一種管理。培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)和服務(wù)技能。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然而當(dāng)我們問(wèn)及酒店文化時(shí)，有些人卻一無(wú)所知。這不禁讓我覺(jué)得所謂的崗前培訓(xùn)對(duì)某些酒店而言只不過(guò)是一種形式而已。

另外，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對(duì)對(duì)客服務(wù)人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。正如老師所說(shuō)，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。

（六）酒店員工素質(zhì)不高，反映出酒店沒(méi)有規(guī)范的管理制度

在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個(gè)員工的素質(zhì)問(wèn)題。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù)，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來(lái)加以規(guī)范。

（七）酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重

通過(guò)這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識(shí)，沒(méi)有受過(guò)專業(yè)教育，很難增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，并在一定程度上不便于酒店的管理。對(duì)此，我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國(guó)內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開(kāi)始蓬勃發(fā)展。由于學(xué)生在學(xué)校里受過(guò)2-3年的酒店專業(yè)知識(shí)教育，已具備一定程度的酒店知識(shí)和認(rèn)識(shí)，特別是服務(wù)意識(shí)。因此，與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系，采取合作辦學(xué)、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生，對(duì)酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。

（八）不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)

就我個(gè)人而言，一個(gè)酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過(guò)硬件設(shè)施的改造和更新，使酒店進(jìn)一步適應(yīng)發(fā)展的需要，滿足了顧客對(duì)酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。然而就我們對(duì)宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認(rèn)識(shí)到這些的。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，并最終贏得市場(chǎng)。

以上是我們這次酒店調(diào)查的所得。我想，由于思想和考慮問(wèn)題的角度不同，每個(gè)人的所得也是有所不同的。針對(duì)以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯(cuò)誤之處，還望武老師批評(píng)指出。