無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優質范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

售后規章制度內容 售后制度篇一

本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業、高效、規范、熱情”的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。

本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

2、部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。

3、公司及各地區經銷商維修人員必須經培訓合格后方可上崗。

4、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。

5、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。

6、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信

售后規章制度內容 售后制度篇二

1、售后服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。

2、預約：電話使用技巧。

3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件業務接待的準備：環境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業接待規范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。

1、接待準備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的`描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看dms系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入dms系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入dms系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

1、服務顧問與車間主管交接

(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業內容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優先度。

(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現象,必要時試車。

(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可.

(2)作業項目發生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

1、通知服務顧問準備交車

(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

(2)通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除，必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客說明有關注意事項

(1)根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

售后規章制度內容 售后制度篇三

1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。

3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。

4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

5、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

6、若有客戶對售后服務部人員服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。

7、售后服務人員手機不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

8、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的.是公司的形象。

9、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。

10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

11、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。

2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。

4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。

5、宣傳我公司的產品及配件。

1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。

3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶保持良好的關系。

4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。

7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。

1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

（1）和用戶發生口角，頂撞用戶。

（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。

（3）因個人原因未及時為用戶服務的。

（4）因個人原因造成同一問題重復修理的。

3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。

4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。

5、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款________元/次。

6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款________元次。

7、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款________元次。

售后規章制度內容 售后制度篇四

一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

八、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

九、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的.設備，必須及時向公司匯報。

十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

十一、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

售后規章制度內容 售后制度篇五

1）購機之日起15日內非人為質量問題并附上廠商檢測報告享受免費調換服務，手機盒子不要遺失！

2）您需要更換的手機必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞，否則不予更換。

3）所有手機均由廠方保修一年，配件保修三個月。（天線/外殼/液晶板不在保修之列）

4）隨機保卡上注明保修時限的以保卡為準。

5）購機后在一年之內請保管好手機包裝盒，以便日后維修與售后服務。

6）隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內。

所有手機保修一年，配件保修三個月（天線、外殼、液晶板不在保修之列），維修地點及聯系方式請參見各產品隨機所附的《產品手冊》或《售后服務手冊》。

若隨機保卡上注明保修時限的`以保卡為準。

購機后在一年之內請保管好手機包裝盒，以便日后維修與售后服務。

自客戶收到貨物起15日之內產品因非人為質量問題而影響使用，可享受保換服務，具體運行流程如下：

1)客戶首先致電本公司服務熱線，就產品問題向售后服務工程師咨詢，判定是否屬于質量問題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產品本身質量原因，我們建議客戶去當地的各手機產商指定維修中心進行產品質量鑒定，經鑒定若屬于質量問題，請聯系我們進行更換（請務必將鑒定報告和問題產品一同寄至我們公司）。非產品本身質量問題請客戶自己送修。

3)若當地沒有手機產商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當地進行產品質量鑒定，請客戶將產品寄至我們公司進行確認（郵寄時請寄上所有隨機附件、說明書及完整外包裝，并確保產品妥善包裝，防止產品在郵寄途中損壞）

4)我們的專業工程師對收到的問題產品進行問題鑒定，若屬于產品本身質量問題，我們將自收到退貨產品起3日以內寄出新貨。若不是屬于產品本身質量問題，我們將把產品寄回。