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培訓規章制度篇一

加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規范德奧假肢矯形康復技術產業有限公司(以下簡稱“公司”)所屬銷售部門管理行為，實現對客戶的統一協調管理。

二、適用范圍

公司營銷事業部所屬各銷售部門

三、編制依據

國家相關法律法規及公司其他規章制度

四、職責分工

1、營銷事業部

a)建立公司整體客戶管理系統，完成各類相關產品的客戶管理和維護工作;

b)制定符合客戶管理系統的工作思路、操作性強的工作標準與業務流程;

c)指導所屬各銷售部門在客戶管理系統下，結合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監督落實;

d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數據庫;

e)根據公司市場營銷規劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協調各所屬部門進行客戶的開發、管理和維護等工作;

f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數據庫中的相關信息;

g)建立公司各銷售部門客戶的內部信息溝通機制，協調部門間關系，確保管理系統順暢、有序運行;

h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關報告，根據具體情況調整、修改相關規定;

i)協調、組織各部門市場區域的產品推廣會、產品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關鍵客戶發展計劃;

j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協助處理客戶的投訴與意見反饋。

2、各所屬銷售部門

a)按照公司客戶管理系統及本《制度》的相關要求，結合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監督落實;

b)銷售內務主管(內勤)負責本部門的客戶檔案管理工作;c)收集、匯總、分析區域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規劃，確定客戶結構、類別比例，制定客戶開發計劃;

d)按照本《制度》的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數據庫，包括客戶黑名單數據庫;

e)及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統中本部門的銷售客戶及產品市場等相關信息;

f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調整相關客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度;

g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理;

h)依照客戶信息協調機制的相關要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協調溝通。

五、管理內容

1、客戶準入制度

1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內部關聯交易客戶管理，各部門可根據實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內部關聯交易客戶管理辦法。

1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內容：

a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業執照、稅務登記證等有效證件的企業，醫療機構應有國家相關法律法規要求的所有合法資質;

b)具有良好的商業信譽;

c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關系;

d)在既往經營活動中沒有違法記錄;

e)客戶必須擁有其擬銷售或經營的相關產品的經營/使用資質，包括但不限于國家要求的專項資質等;

f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。2客戶的分級管理

2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業務合作量、應收款情況、經營信譽與對我公司產品忠誠度考慮劃分為vip客戶、優選類客戶及合格類客戶。

2.2vip客戶標準如下：

a)必須為具有一定規模的企業/醫療機構(三級乙等以上或病床位達到張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于萬元)，經營效益良好，信譽度、穩定性、忠誠度高的直接經銷商或醫療機構;

b)在已開展的同公司的商業活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄;

c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益;

d)公司所屬各銷售部門的vip客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種vip客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內。

2.3優選類客戶標準如下：

a)在本區域有一定的知名度，當前無風險，經營相對良好的經銷商或醫療機構(二級甲等以上或病床位達到張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于萬元);

b)具備一定經營實力，且產品年需用量或銷售量較大;

c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿;

d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄;

e)公司所屬各銷售部門的優選類客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內。

2.4合格類客戶標準如下：

滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除vip客戶、優選類客戶之外的其它客戶。

2.5公司所屬各銷售部門在斟選vip、優選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產品的客戶評審標準。

3 客戶分級管理權限及升降級管理制度

3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態管理的方

式，客戶信息庫應根據本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新(一般為每半年進行一次調整)。

3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表(附件2)，并將評審結果報送營銷事業部統一備案。

3.3公司所屬各銷售部門的vip客戶，若在一個評價階段中出現相關問題(包括但不限于對已經簽訂的合同執行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現重大危機等)，則各所屬單位應根據階段評價結果和出現問題所產生的后果，5日內將該vip客戶降為優選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業部。營銷事業部核實后，有權將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”(附件3)，并及時在公司內部網站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內清除該客戶。

3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優選類客戶若在一個評價階段中表現良好，各單位可根據階段評價結果將該銷售客戶上升為優選類客戶或vip客戶。

3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

a)公司“客戶黑名單”的管理權限在營銷事業部，營銷事業部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案;公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業部備案;

b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發生商業行為;如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發生任何商業行為。