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客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短(六篇)

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客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短(六篇)
時間:2023-07-07 16:48:03     小編:zdfb

時間就如同白駒過隙般的流逝,我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,讓我們一起來學習寫計劃吧。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編為大家收集的計劃范文,僅供參考,大家一起來看看吧。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇一

(一)自加入**客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成**一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,**一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低,服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了**交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到96%以上。

(二)加強物業(yè)服務費收費水平,確保年底收費率達到95%以上。

(三)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質(zhì)量。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇二

計劃像一座橋,連結(jié)我們現(xiàn)在所處的位置和你想要去的地方。同樣的,計劃是連結(jié)目標與目標之間的橋梁,也是連結(jié)目標和行動的橋梁。沒有計劃,實現(xiàn)目標往往可能是一句空話。計劃對于人生來說相當重要,如果你在計劃上失敗了,那你注定會在執(zhí)行上失敗。沒有計劃的人生雜亂無章,看似忙碌卻是空缺的。

計劃是行動的保護傘

未來不是現(xiàn)實,未來的事情往往很少能確定。就如同航海,你在航行的過程中也不知道會不會有風暴,即使天氣預報有時也會失誤,未來的不確定性以及各種情況的變化使得計劃更加重要。何以見得?

有的人說反正情況總會發(fā)生變化,未來也難以確定,現(xiàn)在制定計劃又有什么用,不是白費力氣嗎?此乃庸人之見。如果沒有計劃,一旦情況發(fā)生變化,使其措手不及,必敗無疑。

計劃的過程中必須對將來作一些初步的預測,分析哪些事情可能會發(fā)生,哪些事情可能會變化。在作出準確的預測后,制定出行動方案。一旦未來發(fā)生變化,就能從容對付。如果你是一個股民,你必須對股市行情作出一些分析,哪些股可能會升,哪些股可能會降,如果升,我將購買多少,如果降,我應拋出多少。只要你作出一些計劃后,你才能操縱自如,穩(wěn)獲利潤。

即使將來的所有情況都是確定的,你還是得做計劃。你必須選擇完成某一目標的最好方法,使行為更有效率,實現(xiàn)目標更有利。情況一旦確定,并不等于你只有一條路可走,往往你會面臨多種選擇。比如,你從上海至北京旅游,天氣情況無變化,汽車票、火車票、飛機票均無變化,你選擇哪一種交通工具呢?坐飛機時間短,但價格太貴;汽車、火車速度慢一些,但價格便宜。你是要時間,還是要價格,這些都必須考慮清楚,作出計劃。

從經(jīng)濟學的觀點看,人總是追求效用最大化,也就是說讓每一分錢都花得值,并且效用越大越好。從這一目的出發(fā),制定計劃更是有必要的。

計劃節(jié)約你的成本和費用

任何一個理財能手也一定是個有計劃的人。企業(yè)會計進行成本核算,提供的資產(chǎn)負債表、損益表等等,就成為經(jīng)理們進行計劃的依據(jù),有計劃地安全每一筆支出是很重要的。而沒有計劃的經(jīng)理則經(jīng)常處于捉襟見肘的境地,不該支出的地方支出了,該支出的地方卻沒有支出。

一家之主必須是一個有計劃的人,家庭的各種開銷還得精打細算,不要一時頭腦發(fā)熱將錢全部花光,而后的日子靠借債維護。

一切在計劃范圍內(nèi),就能做到游刃有余。此外,在實現(xiàn)目標的過程中,沒有計劃而導致的各種損失也不可忽略,比如寶貴的時間以及其他直接經(jīng)濟損失。

別說沒時間作計劃

快節(jié)奏的現(xiàn)代生活讓人們的步伐速度比前增加了至少一倍。白天,或奔波于上班途中,或穿梭于單位各部門之間,或坐在電腦旁了解外面的行情,或處理一大堆文件、材料、或接聽始終不安靜的電話……忙碌而緊張的工作讓你沒有時間計劃。晚上,回到家中,準備晚餐,晚餐結(jié)束后靠在沙發(fā)上和家人共度難得的休閑時光,然后拖著疲憊的身體洗漱睡覺。

快樂溫馨的家庭生活讓你舍不得花時間作計劃。好不容易熬到周末,帶著家人或出去逛商場,享受都市生活;或外出郊游,放放風,透透氣。時間也很快溜走了,還是沒時間。

繁忙的工作,沉重的壓力和責任讓生活變得雜亂無章,沒有頭緒,一切都周而復始,單調(diào)枯燥,這樣的生活永遠沒法兒精彩。你想改變嗎?如果你稍微留出點時間作一下計劃,你的生活將大為改觀。

有計劃的生活即使緊張,但卻井然有序;有計劃的工作即使繁忙,但也會變得充實而有效率;有計劃的人生即使艱辛,但也能處之泰然。計劃讓你的思維清晰,能創(chuàng)造出事半功倍的效果。

計劃對每個人來說都是必要的,別說沒時間計劃,如果你改變你的生活方式,留出時間作計劃,你不僅會贏得工作的時間,與家人團聚的時間,還有計劃的時間等這樣的良性循環(huán)帶來的攻效,讓你大吃一驚,不信試試看。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇三

1)針對撥打咨詢熱線進行咨詢的客戶

2)對電話咨詢的客戶所需要的產(chǎn)品進行詳細講解并促成銷售

3)要求:詳細了解客戶及使用者情況,根據(jù)情況推薦2-4款適合的機器,并將通話情況詳細記錄。詳見“電話記錄”,每天所做記錄,由值班人員進行匯總后發(fā)給李悅。

4)接線人員安排:

1號線 趙立超;

2號線 李悅;

3號線 王巖;

4號線 李欣欣。

1)針對前一天的客戶進行跟進,根據(jù)前一天的客戶記錄(參照呼叫記錄),針對不同的未購買原因,組織不同的話術(shù)跟進客戶。

2)人員安排:王巖、裴亞星、李欣欣(對于產(chǎn)品、話術(shù)都比較了解,溝通比較順暢,應對問題比較靈活)

3)要求:參考電話記錄中溝通的記錄(用途、使用人年齡、具體情況、意向大小及支付方式),自行組織語言與客戶溝通,最大努力達成訂單,讓客戶購買。

1)每人每天10個老客戶回訪,從最初訂單開始,主要針對購買過凱亞、江航的客戶,主要針對機器運行情況以及使用者感受進行回訪,在回放過程中,通過告訴客戶和強調(diào)日常保養(yǎng)注意事項來促進配件銷售(吸氧管、過濾芯)并進行其他產(chǎn)品的銷售(血氧儀、血壓計等)。

2)人員安排:王靜、王娜、孫靜(了解話術(shù)流程,雖然有些照搬,能夠應付一般問題)

3)要求:每人每天10個回訪電話(按照有效溝通數(shù)量計算,未接通、掛斷或時間不方便的不計數(shù)),回訪需要遵照回訪流程進行,具體參照《已購買客戶回訪話術(shù)》,回訪完成后,需要對回訪做出詳細記錄,參照《客戶回訪記錄》,要求再次購買率25%

1)針對2月前已取消未重新下單的客戶進行回訪

2)了解客戶客戶目前情況,推薦機器、配件或其他產(chǎn)品

3)人員安排:王巖、王靜、王娜、孫靜

4)要求:自行組織話術(shù),了解客戶有沒有購買產(chǎn)品,沒有購買的確認原因并促成訂單,已經(jīng)購買制氧機的轉(zhuǎn)配件。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇四

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。

新的一年已經(jīng)開始,客服工作也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。

重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫。

分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見。

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇五

做了一年的淘寶客服,之前是負責市場銷售的工作,后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),就從此清晰了自己的人生目標,像我學歷和資歷不高的人來說,選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,身同感受,但每次能獲得顧客們的服務質(zhì)量認可和夸張時,前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié),做到精學到精,相信會提升自身的價值?,F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣,同時也在負責這方面的工作,希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。

1、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,準確地進行解答,盡量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,別妄下結(jié)論,要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款建議

a編寫信息通知:“親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?!?/p>

b電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導成騷擾電話,先了解未付款的原因,然后再知道付款??梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊睢⒍砑由顚ζ放朴∠?。如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:“親,現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優(yōu)惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的范圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務,凡是加為好友的客戶們,我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息?!耙鸭佑H為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,會很貼心地為親提供服務的”另外,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!

5、登記每天的日記

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個文檔登記:id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息,等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6、檢查

每天會計劃在后天刷新一下,了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。

一名真正的客服工作者一直都在學習,一直都在進步,雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間,客服工作在開始的時候我是完全陌生的,這半年雖有些進步,但是還是不夠,在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己,我是一名一線的電商客服,我平時的工作比較多,有時候要同時跟很多客戶在線電話,客服工作者還是要求比較高的。

在第三季度的工作中要加強自身學習,在客戶投訴方面要更加高效率處理,做到一個快速的承上啟下作用,前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好,這是我個人能力的問題,因為投訴的太多了,反饋的也多,平時工作沒顧得上,不能夠及時的處理導致了部分客戶的不滿意,在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

前兩個季度在節(jié)假日的時候總是出現(xiàn)爆單的情況,就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅,比如訂單處理的不夠及時,訂單撤單,這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況,前兩個季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況,所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。

做好迎來高峰期的準備,提高自己的客服能力是關(guān)鍵,避免一些不必要的訂單糾紛,節(jié)約時間,不在單個訂單上花太多的時間,把自己的工作全面化,擴大化,做好售后工作。

但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者,區(qū)區(qū)以上的這幾點不痛不癢的工作,這些還是遠遠不夠,最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵,在第三季度工作這還有待加強,下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力,不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇六

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

1、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑:

1、定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

2、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

完成目標ii可以通過以下途徑:

1、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位:

客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔著為客戶服務的直接任務,服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系。以客戶為關(guān)注焦點是20xx版iso9000標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來細分服務的標準和內(nèi)容,才能以此來提高服務水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于iso 9001:20xx標準在客服部門的貫徹,我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章:《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個新的概念:什么是crm? crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001:20xx的以客戶為中心,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然,在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。

1.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟睢T谶@一點上,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

2.走出去,請進來

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當?shù)臅r候也應當走出去,請進來。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶請進來。

3.依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,作為客服部門而言,應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

以提高服務質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

希望在新的一年,在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望領(lǐng)導指正,同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習。不斷的提高。為公司的發(fā)展,做出貢獻。

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