在現在社會，報告的用途越來越大，要注意報告在寫作時具有一定的格式。報告書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇報告呢？下面是我給大家整理的報告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

消費者權益保護問題的調查報告篇一

啊啊啊

（福建農林大學經濟與管理學院（旅游學院）工商管理專業 2011屆）

摘要：消費者權益就是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。而消費者權利——消費者為進行生活消費應該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫療和教育的權利等，實質即以生存權為主的基本人權。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效地促進市場經濟的健康發展，消費者權益保護工作越來越受到我國的重視。

關鍵詞：消費者；維權；表現及成因 china's consumer rights protection predicament of performance

and its causes

zhuzong-xiang

graduate 2011,business management(second degree),economics and management college（tourism college）,fafu

abstract：consumer rights according to law is refers to enjoy the rights of consumers and the right is brought to consumer protection due to the interests, its core is the consumer consumer rights, the consumers for daily consumption should be fair to get basic security such as food, clothing, housing, health care and education the rights of essence is to give priority to as a basic human the development of social economy and the improvement of income level, consumption growing demand for the protection of trading disadvantaged legal rights and interests of consumers, to maintain social and economic order, and effectively promote the healthy development of the market economy, the protection of consumers' rights and work more and more get the attention of our ys, with the development of social economy, consumer rights problem becomes more and more ally in recent years, consumer rights protection predicament becomes more and more words: consumer；right protection；manifestations and causes

引言

1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立并于1987年被國際消費者協會組織聯盟接納為正式會員，中國加入wto后，消費者權益的保護在我國有更長足的發展。隨著消費者權益保護組織的發展和“31.5”宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強。我國于1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。我國還通過對國外相關經驗的消化吸收結合我國的國情，已經形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》等法律法規以及相關司法解釋組成的消費者權益保護法律體系，[1]使消費者權益在法律上有了切實的保障。但是我國目前尚處于社會主義市場經濟發展的初級階段，市場機制以及與其配套的法律、法規很不完善，一些不法經營者從單位或個人利益出發，利用這一

1時機，大肆進行侵犯消費者權益的活動，嚴重地損害消費者利益。我國目前的消費者問題比較嚴重，若不嚴厲打擊違法經營行為，保護消費者權益，必將影響廣大人民群眾的生產生活，損壞社會主義

[2]制度的信譽，增加社會的不安定因素。

1中國消費者維權困境的表現

1.1“高成本”的維權難題

今年“3 ·15”的主題是“消費與安全”，可謂是反映出廣大消費者的心聲與訴求。來自中國消費者協會的數據顯示，2011年我國各級消協組織共受理消費者投訴達到60.7萬件。這還只是消協有登記在案的。2011年《中國新聞網》曾作過一項調查，結果顯示，有63.817%的受調者在合法權

[3]益受到侵害時選擇“默默忍受”，而近七成消費者認為維權成本太高。

許多消費者在消費遇到損失時，首先會考慮維權的成本是不是會超過收益，許多消費者因為怕麻煩，在損失較小的時候都不會選擇站出來維權。可以說，維權成本過高問題，已經成為消費者“不能承受之重”，也是造假、售假行為屢禁不止的重要原因。

1.2假冒偽劣你產品泛濫成災

從近年來大大小小的食品藥品安全事件以及事件的善后處理中，我們發現從地下作坊的造假到知名企業制造的駭人事件，這種侵犯消費者事件已經發生了質變，而后者所造成的傷害范圍和程度都大大超過了前者。受害消費者權利保護面臨困境和無奈，事件中的受害人權利要么被漠視，要么被遺忘。這也集中反映出中國的產品質量安全治理現狀和消費者權益保護不如人意。

從1993年《消費者權益保護法》和《產品質量法》這對消費者權益保護的孿生姐妹法律誕生以來，消費者權益被侵害的形態也發生了極大的變化，與早期孤立、單個的侵犯，到現在發生大規模性、群發性侵權事件。而消費者權益的保護也從早期的“權利”啟蒙，“王海式”的維權，到現在消費者要面對的是組織程度更高，經濟實力更強，且掌控資本和社會資源更廣泛的大企業或企業集團，消費者與這些企業而言顯得更為弱勢，更為無力與這些企業抗衡。如果仍像往常一樣維權，顯

[4]然力量微弱。

一面是假冒偽劣商品產品泛濫成災，產品質量安全事件層出不窮，一面是受害的消費者權利不能得到有效救濟，甚至被遺忘被漠視!而這一切，也預示著消費者的維權方式和權利保護狀況已應當有所改變，應當進入一個新的消費者權益保護時代。

1.3其他表現方面

關于消費者維權困境的表現還有其他很多方面，三百六十行，行行有規矩，每一行業的維權困境表現也不盡相同，比如一些電器制造業的售后服務維修問題、食品行業的質量保證問題、服裝飾品的質量保證問題等等。

2中國消費者維權困境的成因

中國消費者維權困境的成因是多方面的，具體有以下八個方面：

1.1權力范圍問題

權利是保護消費者的基本依據?！断M者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利，但是，隨著市場經濟的發展，營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的[5]隱私權。

1.2 行政保護體制問題

行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。現行《消費者權益保護法》體現了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多。

一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部門

如果制定保護消費者權益的規章有可能因涉及其他部門的權限而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯后;二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事;三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

特別是2007年12月6日，國家食品藥品監督管理局發布第29號令，公布并正式實施《藥品召回管理辦法》。這是我國繼2004年《缺陷汽車產品召回管理規定》、2007年《食品召回管理規定》和《兒童玩具召回管理規定》后，對缺陷產品實施召回管理的又一重大舉措。上述法規在《產品質量法》規定的基礎上，進一步嚴格了生產者的產品責任，為我國的產品質量法律體系和消費者利益保障體系的進一步完善提供了更多的制度資源。通過以法律的形式來規定生產者的某些行為來對消

[6]費者的權益保護提供行政保護制度在我國正在被逐漸的建立起來。

1.3 維權途徑問題

消費者在購買、使用或者接受服務時，其合法權益受到侵害的，必然要同經營者發生爭議或者說糾紛。消費者在自己的合法權益受到侵害后，依法有權向侵權者提出要求其承擔包括賠償損失在內的民事責任請求，維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。雖然現行的法律為消費提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響

[7]到消費者權益的落實。

1.4舉證責任和費用問題

目前《消費者權益保護法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

1.5賠償主體問題

在處理消費者權益爭議過程中，最為實質性德問題是消費者向損害其合法權益的經營者獲取賠償的問題。損害賠償是在大多數消費者權益爭議中消費者所主張的要求。要有效解決爭議，就必須

[8]首先明確消費者該向誰索賠，即確定消費者請求損害賠償的主體。

消費者權益保護法第三十五條對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償;消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。

1.6民事責任的落實問題

民事責任是經營者損害消費者的合法權益、違反民事義務所應承擔的法律后果。由于經營者和消費者之間首先是平等的民事關系，經營者對消費者合法權益的侵犯在法律上即表現為經營者不承擔法定或約定的民事義務，使消費者的財產或人身受到侵犯，其一般屬于民事權益爭議的范疇，因而民事責任是保護消費者權益的最基本、最普遍的法律責任形式。因為，民事責任的最大特點是實行補償或賠償的原則，即當侵害他人權益造成損失后，侵害者一方必須補償受害者一方實際遭受額損失，而在消費者權益爭議中，消費者最關心的也是如何得到充分補償的問題。盡量追究經營者的民事責任是一種制裁，但其最主要的還是使消費者被侵害的權益得以恢復和補償?？梢哉f，民事責任是保護消費者合法權益的基礎保障。正因為如此，對經營者其他法律責任的追究并不能代替對民

[9]事責任的追究，否則，消費者權益的保護就會落空。

消費者權益保護法第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

1.7行政執法措施問題

目前消費者權益保護法缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段;二是侵害消費者權益的行為發生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關需要采取一定的應急手段，如發生危害商品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷商品等。

1.8消費者糾紛的訴訟程序問題

消費者在自己的權益受到侵害并向消費者協會或有關行政部門投訴、申訴后，以上的這些單位的調解、處理意見令消費者不甚滿意，而消費者自己認為所提的要求合情合理，或投訴、申訴理由非常充分，或者有關部門處理不當，那么消費者可以向人民法院提起訴訟。如經營者的行為構成犯

[10]罪時，司法部門還要依法追究責任者的刑事責任。

司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。結語

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經濟秩序健康發展的必

[11]然要求所在。

參考文獻：

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消費者權益保護問題的調查報告篇二

沈陽市消費者維權意識調查報告

隨著經濟收入的增加和生活水平的提高，“消費”已經變成生活中一個重要的部分，而在購買商品或服務的過程中涉及的交易的公平、商品的質量、售后的保障等問題，消費者對于自身擁有的權益是否明確，又是否有強烈的維權意識呢？11月3日，沈陽建筑大學大學生通訊社以“沈陽市消費者維權意識調查”為題，在新生活廣場沃爾瑪長青店進行了地毯式采訪，通過與40余名顧客及商家的交流，了解了他們對于自身權益維護的觀點，得到了有關沈陽市消費者維權意識的初步結論。

一、調查背景

消費者維權意識是一個比消費者法律意識外延更廣的概念，它不僅包含法律實施主體在處理涉及消費者的事務過程中要考慮的的消費者的利益，而且要求每一個人、每一個組織和機構，都要對消費者的利益給予必要的重視，它不僅是一種法律意識，而且是一種道德意識。國家保護、經營者自律、消費者覺醒是保護消費者權益的三大法寶，消費者保護法規的完善和全面實施，生產者的服務水平提高，消費者處境的根本改善，特別仰賴消費者自身對其合法權益的追求。我國消費者權益保護運動起步較晚，而且存在著諸多問題，但值得欣慰的是，據中國社會調查所在各大城市連續四年的調查表明，中國消費者的維權意識正在不斷增強。

二、提問及回答統計

針對消費者設置了以下問題：

1． 您認為目前超市的商品價格合理嗎？

雖然近幾年物價上漲頻繁，但漲幅還在消費者的接受范圍之內，商品價格與其真正的價值也是相符的。

2． 在購買食品時您關注哪些商品信息？

在確定好要購買的食品類型的前提下，幾乎所有的受采訪者都看重食品的價格和品牌，同時會檢查食品生產日期和保質期，盡量購買最近生產的食品。對于臨近保質期的促銷食品，年齡較大的消費者會考慮購買，但也會仔細檢查食品狀況。

3． 您在購買家電類商品時是否看重售后保障？

大多數消費者都會在選購家電時詢問商品的“三包”范圍及售后服務措施，寧愿花更高的價位，也會選擇信譽較好、有售后服務中心、全國聯保的大品牌電器。

4． 對于轉基因食品、奶粉等存在爭議的商品您持什么態度？ 由于國家針對這樣的商品出臺的質量監管措施和要求還不夠完善、嚴格，大多數受訪者都表示盡量不使用。但在購買豆油、大米等食品時，卻很少有人會仔細檢查是否有轉基因食品標識。在購買奶粉時，大多數受訪者受經濟條件限制還是會購買國產的、信譽相對較好的品牌。

針對超市商家，我們還另外設置了2個問題：

1． 對易過期食品是如何處理的？

商家尤其重視易過期食品的生產和銷售過程。在生產過程中會根據市場統計定量生產，盡量不造成積壓；對于臨近保質期的食品會采

取一定促銷方式；對過期食品會立即封裝返廠進行集中銷毀處理。

2． 家電類商品的售后問題處理方法是什么？

目前的處理方法主要分為兩種。一種是消費者自行將商品送到售后服務中心，再進行進一步處理。另一種是撥打全國統一的售后維修電話，由商家派工作人員到消費者家中進行檢修。顧客對售后維修保障的滿意率能達到96%以上。

三、分析及結論

從受訪消費者的回答中可以看出，越來越多的人開始意識到作為消費者，應當在商品交易中受到公平的對待和充分的尊重，享受法律賦予的權利。一方面，消費者在消費過程中更加注意自我保護，從對商品質量和保障措施的關注就可以看出，消費者的維權意識已經較為普遍。另一方面，消費者對商品、服務及其生產者也日益提出更加嚴格的要求，對自身權益的訴求日加強烈，對市場環境和國家監管政策充滿了期待。

而在越來越激烈的競爭中，商家也開始提高自我要求，嘗試與消費者溝通，盡量滿足消費者的需求。從嚴格的生產銷售流程中我們看到商家日益增強的職業道德和對消費者負責的積極態度，從越來越細致、完善、人性化的市場服務我們看到生產者與消費者的關系正在一步步走向積極健康的方向。

但是受多方面限制，面對看似公平而豐富的市場選擇，消費者也有自己的無奈。相關監管政策的不完善、商品市場的魚龍混雜、市場信息的不透明，使得普通消費者的選擇收到一定程度的限制，其消費

權益也相應受到影響。

總的來說，消費者的維權意識已經初步形成，但是尚缺乏真正捍衛自己合法權益的力量。這一方面需要國家進一步加強消費者權益維護的有關立法工作和監管措施，一方面需要商家提高責任意識、嚴守商業道德、尊重消費者，同時也需要廣大消費者學法、懂法，進一步加強權利意識，共建公平互惠的和諧市場。

消費者權益保護問題的調查報告篇三

探究保險消費者維權途徑

摘要：隨著國家大力扶持，重點發展保險業，保險行業的發展速度達到了又一個新高，地位也逐漸日趨重要，充分發揮保險在市場配置資源中的重要作用，構建保險民生保障網，建立完善多層次社會保障體系，成了未來保險業發展的風向標。但是保險深度和密度的增加，消費者維權意識的提高也帶來了一系列的問題，尤為突出的便是各類保險消費者維權糾紛的增加。本文以常出現的消費者權益侵害為例，從兩方面討論保險消費維權。

關鍵詞：保險 消費者維權 解決途徑

據中國保監會通報顯示，2014年上半年，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量12417件，同比上升27．88％。其中，12378熱線電話投訴10042件，占有效投訴總量80．87％；信件投訴1219件，占比9．82％；來訪投訴734件，占比5．91％；網絡投訴422件，占比3．40％。這個數據一方面顯示了保險維權有多種受理渠道，另一方面也顯示保險消費者權益受到侵害的問題存在大幅上漲，我國在這方面的不成熟。

2015年1月４日中國保監會對外公布了近兩年查處的侵害保險消費者合法權益典型案例，通過解讀這些案例可以從中對保險消費者維權途徑探究一二。

例一：調查發現，中國人壽林州支公司召開多場財富升級會，向客戶銷售一款年金保險產品，該公司經理及講師宣稱升級活動限時、限量、限人、限額，宣稱產品免收一切費用等，這些均與實際情況不符。最終，河南保監局對中國人壽林州支公司進行罰款、責令改正，并對相關人員進行了警告及罰款。

上述案例中，保險銷售人員為了更好的銷售保險產品，對產品進行了虛假解釋，在保險產品銷售過程中，不乏有代理人為了消費者能夠購買產品避重就輕或者對條款解讀不全面，就造成了客戶在理賠或者兌現的結果與購買產品時代理人承諾的結果不一致，導致糾紛產生，這也是產生糾紛的根本原因之一，為了從根源上解決保險消費者糾紛的產生，減少侵權事件，提高從業人員素質是解決銷售誤導產生糾紛的根本途徑。國家已經針對這一問題提出了從業人員的學歷要求，但是更多的則是職業道德的樹立，加強代理人職業道德素質，是代理人不做虛假含糊的產品解讀，正確客觀的解釋產品條款，保障范圍，引導客戶購買產品，避免客戶“找后賬”。

例二：２０１４年１月，有保險消費者投訴，工商銀行沈陽和睦路支行職場內擺放自制宣傳資料，以及帶有誤導性內容的保險產品宣傳展板和擺臺。

經核實，相關違規宣傳資料存在“每年存一萬”“支取”“本息”等混淆銀行產品和保險產品的表述，宣傳資料系由生命人壽遼寧分公司員工周某自行制作。作為保險代理機構，工商銀行沈陽和睦路支行在銷售過程中，存在使用違規宣傳材料行為。

針對上述問題，遼寧保監局對生命人壽遼寧分公司罰款１０萬元，對責任人周某和閆某分別警告并罰款２萬元，對工商銀行沈陽和睦路支行罰款１０萬元。

例三：調查發現，民生人壽廣西分公司與工商銀行廣西分行營業部共同舉辦的“ｖｉｐ客戶理財沙龍”活動期間，民生人壽廣西分公司相關責任人作的《明天的財富來自今天的管理》的專題講座用語夸大，不符實際。

講座中介紹“金鑲玉兩全保險”產品時，使用了“理財綜合收益２５５萬元，復合增長率１７０％”，“４５歲的王先生，每年為自己投保３０萬元，連續繳費５次，總共投保金額１５０萬元??將獲得紅利８２９３５０元”“在十年期間，將享受４９７．５２萬元的人身意外保障”等語句，夸大產品收益。

針對上述問題，廣西保監局對民生人壽廣西分公司罰款９萬元，對民生人壽廣西分公司副總經理兼銀行與多元保險部負責人警告并罰款３萬元。

這類問題多見于銀行保險產品的銷售過程中，保險從業人員多于銀行網點處駐點銷售，將保險產品解釋成理財產品，或者銀行儲蓄來混淆視聽，用高于銀行收益來誘導消費者進行購買。要解決這類問題產生的消費者維權糾紛，就要完善保險產品，重保障，輕理財，回歸保險防范風險，分擔風險的本質，而不是一味的強調理財收益，通過單純的增加保費來提高公司業績，擴大公司規模。豐富保險保障，優化保費，延長保險期間等方法才是完善保險產品，增強產品的競爭力的根本途徑，只有解決了這一問題，擺正保險的市場定位，才能從根本上消除這類糾紛的產生。

以上解決方法是如何預防糾紛的產生的途徑，當保險消費者權益已經受到侵害時，如何快速有效的解決糾紛，維護消費者權益就成了人們關注的焦點。這既關系到廣大保險消費者的切身利益，也直接反映了保險公司的服務質量和保險監管的有效性。那么，保險消費者維權可以通過以下幾種途徑。

第一向保險公司提出協商解決爭議，也就是投訴，保險消費者和保險公司是保險合同的雙方當事人。發生爭議后，應當由保險合同雙方當事人通過協商的方式解決?？梢栽诒ｋU公司柜臺、寄送書信、發送電子郵件或者撥打保險公司客服電話進行投訴，與保險公司進行協商解決。

第二向當地保險糾紛調解機構申請調解，調解是指在第三人的主持下協調雙方當事人的利益，使雙方當事人在自愿的原則下解決爭議的方式。這種方法能夠及時解決雙方當事人的問題，及時高效的維護了消費者的權益，程序簡潔，快速便利。

第三向仲裁機構申請仲裁。仲裁機構是依照法律規定成立的專門裁決合同爭議的機構。保險消費者與保險公司在保險合同履行過程中產生爭議，雙方協商不成或者不愿意協商的，可以根據達成的仲裁協議向有關仲裁機構申請仲裁。這里需要注意的是，保險消費者與保險公司必須達成仲裁協議后才能通過仲裁程序解決爭議。與調解機構不同的是，仲裁機構更具權威性，但是由于仲裁時間較長，不及調解靈活快速。

第四向人民法院提起訴訟。人民法院是國家審判機關，是法定的民事爭議解決機構。保險消費者與保險公司在保險合同履行過程中產生爭議，雙方協商不成或者不愿意協商的，保險消費者可以依據《中華人民共和國民事訴訟法》的規定，向當地人民法院提起訴訟，請求人民法院依法解決爭議。和仲裁、調解相比，法律訴訟更具有強制性，執行力度最大，但是耗費時間比較長，程序相對復雜。

此外，消費者還可以向當地保監會或保監局就保險公司和保險從業人員違反法律法規的行為進行反映，保監局會依法進行調查，對確實存在問題的公司和人員進行處罰。

通過案例分析，探究保險消費者維權途徑，除了從根本上杜絕侵權的發生，提高從業人員職業道德素質，重視保險保障，真正發揮保險產品防范風險，分擔風險功能外，更多的是事件發生后，如何有效快速的解決糾紛，切實維護消費者權益，除了現有的一些依靠政府機構或監管部門進行解決的途徑外，真正建立適合中國保險消費者維權的途徑，適應中國保險業發展現狀多樣化的維權機制還有很長的道路要走。

消費者權益保護問題的調查報告篇四

關于消費者維權途徑選擇的社會調查報告

根據學校的要求，我在暑假期間選擇了我身邊的五名消費者進行調查走訪，他們中有學生，農民工，剛走上工作崗位的大學生，農民，一般的城鎮居民。這次調查的目的旨在了解在社會主義市場經濟條件下，消費者的哪些權益最容易受到侵害，以及受到侵害后選擇的維權途徑是什么。調查中也會發現，來自不同群體的人其選擇的維權途徑也是不一樣的。這可能與受教育水平和生活環境不同有關。

一、調查對象和內容

小劉是我的第一位受訪者。他為我講述了他們三四十個人到杭州市政府討薪的經過。事實上，是他們為一家裝飾公司工作，在討薪無果，裝飾工作下落不明的情況下，沒辦法，他們只好到市政府上訪。我本來還很疑惑，這也是市政府的職責內的事？當問到怎么會想到求助市政府，而不是勞動保障部門，或是找法律援助機構，請律師時，他說跟法律有關的事他們又不懂，有事找政府是他們最直接的想法。最后的結果是市政府通過勞動保障中心把他們的工資發了，市政府再找裝飾公司。這樣事情也算比較圓滿的解決了。但勞動者的勞動報酬權被侵犯，農民工薪酬難拿的情況確是比較普便的。由于他們本身不太懂法律，想要維權是很難的。另外，就算他們懂法，打官司成本又比較高。我覺得社會上法律援助機構還是太少了，而且宣傳做的不夠，老百姓甚至連有哪些維權維權的機構都不知道，遇事只知道找政府。

四哥是我的第二位受訪者。他07年買了個手機（超長待機cect機），買回來一用發現待機時間太短，仔細一看才知道給的是一個王中王。一氣之下拿去退貨，店主不同意，他同去的同學當即拿出自己的電話說要打電話找消協，老板這才給換了。在這個案例中，店主違反了誠實信用原則，侵犯了消費者的公平交易權。

小袁剛從大學畢業，我讓她給我說說她的維權經歷，她說她沒什么特別的經歷，只是到外面吃飯都要發票。有一次在新華路的樂派吃完東西要發票，老板不給，她威脅說要不然就給工商打電話，這才解決了。我當時還笑她說你未必知到工商的電話哦？她說她還真不知到，但可以打114尋問。她說現在有很多小餐館沒發票還理直氣壯，對他們這種偷稅行為她很不滿。就消費者而言，索要消費發票是一項正當的權利。發票也是一種消費憑證。

小葉在一大城市打工，有一次她看到一家品牌理發店的促銷廣告說十一期間，洗、剪、吹，原價為三十；現價為十五，她就進去了。在洗頭發的時侯，服務員一個勁勸她辦一張白金卡，一百元。小葉堅決說不用。但對方告訴她，要是不辦的話，這次剪發就要花三十。小葉說你們的廣告不是那樣說的嗎，現在怎么？服務員說那是在辦卡的情況下。小葉一下子有被騙的感覺。這時服務員又說了，其實辦一張卡很劃算，以后洗、剪、吹、燙、染頭發都可以打

3.5折，并且此次剪頭發免費，充一百送四十。聽她這樣說，小葉想到以后燙頭發，最后也就辦了?？墒钱斝∪~幾個月后去燙頭發時，理發師傅告訴她不能用白卡里的錢，黑卡才行。小葉一聽就傻了，說上次那個服務員沒說啊。理發師傅說她應該跟你說了才是。小葉跟我說以后去理發店別人不論勸你辦什么千萬別相信。

這讓我想起了我一個同學的經歷，她去燙頭發，理發師傅竟揀貴的藥水推薦給她，她不同意，說一般的就行。結果理發師傅給她洗完頭發，就晾了她至少半小時。

知情權是指消費者在購買商品和接受服務時，有權獲知該商品和服務的真實情況，有權要求經營者提供商品的價格、場地、生產者、用途等，或是服務的內容、規格、費用等有關情況。在這里面小葉被侵犯的是獲得服務時的知情權。理發店在為消費者介紹服務時應該詳盡，尤其是那些對消費者不利的條款要盡到特別提示說明的義務。

而我那位同學被侵犯的是自主選擇權和公平交易權。

自主選擇權是指消費者有權自主選擇提供商品或服務的方式，有權自主選擇購買或不購買任何一種商品或服務，選擇商品和服務時有權進行比較、鑒別和挑選。

公平交易權是指消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕交易者的強制交易行為。

但理發店的這種行為實際上是強迫消費，限制消費者的自主選擇權。

彭阿姨住在我們市里，今年夏天必較熱，她住的那個單元樓又擁擠，更熱。她下定決心買了空調，雜牌子的。但用了不到一個月，就修了不下三四回，有時候是漏水，有時候是風葉無法轉動，還有制冷效果差。她向那家店反映了多次，要求重換，可問題一直得不到解決。最后實在沒辦法，她向電視臺放映了她的情況。在電視臺的介入下，店里的經理很熱心的接見了她，并且表明可以在店力選一臺品牌機為她裝上。

李師傅是我最后的一位受訪者，他是一位普通的農民。他說前不久村里推廣了數字電視，他們家也換了。可用了不到兩個月，那個機頂盒就出問題了，不通電。他拿著保修卡去那要求給換一個新的。因為保修卡上說非人為原因三個月包換，一年內保修。問題解決的還算順利。

二、調查分析和總結

消費者的權益主要包括安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權等。經過調查不難發現，在日常生活中，消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權最容易受到侵害。

當消費者的合法權益受到損害，同經營者發生爭議時，解決的途徑有：

1、與經營者和解

2、請求消費者協會進行調解

3、向有關行政部門（如工商）申述，請求行政部門進行處理

4、根據與消費者達成的仲裁協議，提請仲裁機關仲裁

5、直接向人民法院提起訴訟

在我的調查中有找市政的，有打算找消協的，有找工商的，當然還有與消費者協商和解的，但也有忍氣吞聲的。說明一般人還是有維權意識的，在問題發生時首先選擇與經營者理論，協商解決，即自力救濟。這種途徑比較直接，效率也高，但它只適用一些權利義務關系明確的小糾紛。這樣不行時才選擇求助有關部門，如市政、消協、工商。這些部門一旦介入，在行政力量的影響下問題一般也能比較好的解決。另外也有求助大眾傳播媒介，如電視臺，報刊，輿論的力量也是很大的，因為它影響到一個公司的信譽。最后當問題嚴重而又經前幾種途徑無法解決時，他們才會訴諸法院。這可能與下面的人本身不太懂法，或是懂一點但不知道如何用，又或會用但閑它太麻煩且成本太高有關。但這種途徑的處理結果受法律保護，最可靠。

法學0803班秦亞麗