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房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)制定 房地產(chǎn)客服部工作職責(zé)篇一

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵(lì)制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動(dòng)、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià) 5.負(fù)責(zé)開展月度

總結(jié)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識(shí)別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對(duì)口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對(duì)客戶的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績(jī)。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動(dòng)

客服部 陳苗

2018年2月4日

房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)制定 房地產(chǎn)客服部工作職責(zé)篇二

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

4、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況，上報(bào)本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

3、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作；

7、完成上級(jí)組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型、合作型、一般型、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶群體；及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息；通過每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測(cè)）品牌需求、市場(chǎng)需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測(cè)客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)。

11．及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的匯總、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告。

12．了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)制定 房地產(chǎn)客服部工作職責(zé)篇三

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對(duì)面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場(chǎng)到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

房地產(chǎn)客服部崗位職責(zé)制定 房地產(chǎn)客服部工作職責(zé)篇四

房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責(zé)

1、主管上級(jí)：策劃營(yíng)銷經(jīng)理

2、工作職責(zé)：

（1）在策劃營(yíng)銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。

（2）全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)部的組建、管理。

（3）參與公司項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。

（4）主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售合同文本準(zhǔn)備、客戶資料建檔、客戶協(xié)議簽定及履約、后期物業(yè)交接組織、客戶投訴受理及處理、工程改造通傳、公司業(yè)務(wù)資料建檔管理等具體客服組織實(shí)施工作。

（5）負(fù)責(zé)協(xié)助策劃營(yíng)銷總監(jiān)和策劃營(yíng)銷經(jīng)理組建策劃營(yíng)銷部并在業(yè)務(wù)上保持雙向溝通和協(xié)作。

（6）協(xié)助組織開展項(xiàng)目的銷售、策劃工作。

（7）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)資料的整理、分類、建檔、管理等內(nèi)部服務(wù)工作組織與管理工作。

（8）注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律和保密制度，以對(duì)公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的服務(wù)。

（9）及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。