每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養人的觀察、聯想、想象、思維和記憶的重要手段。相信許多人會覺得范文很難寫？以下是小編為大家收集的優秀范文，歡迎大家分享閱讀。

客服部門崗位職責篇一

客服總監

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監控回訪、保養提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關系部職能工作

3.負責與銷售/服務部溝通、協調客戶關系部工作的開展及改善效果監控 4.負責定期開展部門內訓、指導監督、考核評價 5.負責開展月度總結匯報及過程問題處理通報

6.負責協助總經理組織銷售總監、售后總監完成上汽大眾公司調研結果下發的滿意度弱項原因識別，并監督銷售和售后服務流程改善，反饋改善結果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據銷售 售后系統跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規范率每月必須達到90%，并對回訪中發現的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應部門處理，同時跟蹤處理結果。

2、保養提醒

1.根據售后系統icream跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據售后系統icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛生點檢

1.每天9：30點檢售后區衛生，照片發送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛生點檢成績。

5、戰敗回訪

1.依據ism系統戰敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務流程不低于4次，并做出服務流程弱項分析及整改方案 3.每月協同客服總監至少一次0qc內部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協同客服總監定期組織客戶關愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部門崗位職責篇二

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務的疑問、接受治療后的跟蹤服務以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術后回訪、二次開發

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內各種短信的發送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫療糾紛，對不滿意的顧客協同現場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫療糾紛顧客進行業務的二次開發工作

數據統計

1、客服回訪項目分類數據、信息來源、顧客來源區域、回訪量、現場到院 量、成交量的統計

2、客戶維護、發展計劃數據統計：單體消費者積分統計、業績統計等

3、客戶關系維護：滿意度調查、投訴受理、組織會員活動、聯系、協調會 員參加相關活動等

4、及時完成上級領導交辦的其他工作 崗位權限：

有對部門內部工作秩序監督和糾正的權利

崗位工作改善的建議權

請求相關部門配合工作的權利

客服部門崗位職責篇三

客服部領班崗位職責【篇1：客服領班職責】

客服領班崗位職責

一、崗位標識信息

崗位名稱： 客服領班 隸屬部門：鐵像寺水街

現任職人員：無直接上級：客服主管

崗位層級：管理人員 直接下級：客服專員 二、崗位職責 1.班組建設：

? 擬定班組各階段工作計劃，并組織實施；并評估和

總結

? 熟悉業務流程，明確工作界面的劃定、人員分工。? 熟悉公司體系和操作規程。? 掌握項目信息和客戶信息。? 對所屬員工的業務培訓。

? 組織班組例會，主持班組日常工作的開展。2.客戶相關手續辦理：

? 組織辦理臨時裝修搭建手續，與相關部門做好溝通工作。? 組織有關手續的會簽和流轉，并予以跟進。3.費用收繳：

? 按照規程，收繳物業費、電費、場地租賃費、垃圾清運費等其它費用。? 發放繳費通知，督促商家繳費，并對繳費情況制表統計。? 建立費用收繳報表，將繳費情況每日向主管領導溝通匯報。4.日常接待和項目接待：

? 落實業務咨詢，受理客戶投訴，完成客戶回訪及客戶滿意度調查。? 根據接待任務需求，協調相關部門會同處理，并對處理情況進行及時跟進，并形成書面記錄。

? 熱情接待，規范服務，維護良好的客戶關系。

? 接待和受理其它來電來訪、業務咨詢，并對相關信息及時傳遞和處理。

? 為保障街區物業服務工作的順利開展，和相關外聯單位、政府職能部門建立聯系、溝通

渠道。

? 按項目接待要求完成現場接待準備、講解、拍照、簡報。5.接報修受理：

? 嚴格報修操作規程，及時派單。

? 梳理維修界面，暢通維修渠道，有效界定維修責任主體（商家二次裝修自保、開發商維

保單位、設備維保單位、物業自修），根據不同維修責任主體，及時組織落實或溝通跟進。

? 跟進物業維修進度，了解和統計維修及時率，做好維修統計匯總工作。

? 制定日常維修月報表，負責維修記錄的歸檔工作。6.客戶資料管理：

? 建立完善客戶信息檔案，落實一戶一檔，及時更新信息，確保客戶信息的真實完整。? 培養班組員工的職業操守，嚴格遵守公司保密制度，確保客戶信息資料的安全。7.商家活動管理：

? 與商家對接活動相關事宜并完成手續。? 商家活動現場的管控。

8.空置房和裝修現場的管理： ? 巡查空置房并完成拍照匯總。? 按標準對裝修現場進行管控。9.其他工作：

? 日常巡場并做好記錄與跟進。? 辦公區域的巡視。

? 施工方、甲方、商家和物業的通訊錄更新。? 周報和月報。

? 領導安排的其他工作。

【篇2：客服主管工作職責】

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。今天學習啦小編要與大家分享的是：客服主管的具體工作職責，具體內容如下，歡迎閱讀!

客服主管工作職責：

日常管理：

1.考勤，值班安排; 2.部門的規章制度制定和監督執行 3負責部門員工業績考核工作;4.日常會議;

5.培訓提高服務水準;

6.制定客服部門工作目標及計劃;

7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作; 8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量

10.滿意度調查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的窗口： 1.注重服務態度，用語 2.樹立公司外部形象 3.正面提供公司信息，維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發 3.維護優質潛在客戶，開發成客戶 4.優惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見 a.事實不清：表示理解，澄清事實

b.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理 2.確定客戶的滿意度

3.定期上報服務質量表和業務報表

滿意度調查：要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設立投訴和建議系統，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板 2.滿意度調查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意 3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業的服務，挖掘出不足 4.深度調查，對某一問題深度訪談。

【篇3：客服主管崗位職責】

客服主管崗位職責

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。 3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業務素質及服務水準。4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業績考核工作。5、負責顧客投訴部門的培訓學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。 7、負責收集售后服務方面的法律法規及相關政策。8、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準并負責其監督與實施。

9、負責根據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監督與實施。

10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

11、負責協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。 予以解決。職責二：客服主管工作職責

1、充分了解客戶需求及購物心態，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；

2、有效的為客戶提供專業的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發事件；

3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題； 5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網店的正常運作；

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析； 7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標； 8、完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。職責三：客服主管工作職責一、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

三、

四、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。五、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。七、負責對區內標識執行情況的監督檢查。八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。九、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。十、定期向業主/住戶宣傳有關物業管理的法規及標準,引導業主依法、合理地解決投訴問題。十一、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。十二、完成部門交付的其他工作。職責四：客服主管工作職責

日常管理：

1.考勤，值班安排；

2.部門的規章制度制定和監督執行 3負責部門員工業績考核工作； 4.日常會議； 5.培訓提高服務水準； 6.制定客服部門工作目標及計劃；

7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作； 8.投訴記錄的巡查和跟進處理； 9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量 10.滿意度調查

客服部門崗位職責篇四

客戶服務部崗位工作職責

客服部主任崗位職責

1、分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；

4、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經理；

5、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務；

6、負責對客戶經理的績效考核、日常管理等工作；

7、執行品牌培育方案，組織客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經理崗位職責

1、分析銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；

3、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為客戶開展

服務；

5、組織客戶執行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

6、負責客戶經理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經理崗位職責

1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。

2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經營環境分析與指導。

5．提供增值服務；面向零售戶自身的優勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環節進行幫助和指導。

6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關服務；按照商品陳列方案，指導陳列，補發標價簽。

7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業政策問題，及突發性問題等。

8．調查、收集、分析、反饋片區市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

9．準確采集和分析（或預測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調查、銷售系統進銷存數據等形勢預測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區內細化并執行品牌培育方案。