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網購消費者權益投訴篇一

2013年3月6日，《網絡交易服務規范 一般投訴處理》標準（以下簡稱“標準”）宣貫會在廣州舉行，標志著全國首個網購消費維權標準正式貫徹實施。

“網絡商品和服務交易有著其獨特的運作機理，特別是網絡交易投訴事件的處理，國內至今還沒有一部專門針對網絡商品、服務交易和消費者權益保護的全國性法規或技術標準可以作為處理問題的依據，網商內部處理消費者投訴的制度、流程等沒有規范。網絡交易糾紛往往得不到妥善的解決。”廣東省網商協會秘書長黃子榮介紹，廣東作為全國網購量最大的省份，如何妥善解決網民發生的投訴非常重要。

因此，2012年在廣東省工商局的指導下，廣東省網商協會、廣東省標準化研究院、廣州摩拉網絡科技有限公司（夢芭莎）等機構聯合起草了《網絡交易服務規范 一般投訴處理》標準，并于2012年9月24日由廣東省質量技術監督局批準頒布實施。這也是全國第一個網購服務標準。

據黃子榮介紹，該標準為網商內部建立和實施網絡交易投訴處理過程提供指南，規范網商應對、解決顧客投訴的機制；消費者在發生不滿投訴時將有規可依、有據可循；政府部門在監管時也有統一、客觀公正的依據。標準的推廣使用，能夠彌補已有消費者權益保護法律法規在網絡市場環節上的不足，有效解決網購中產生的消費糾紛，可以使網商、顧客、投訴者和其他相關方廣泛受益，以維護各方的公平。同時，投訴處理標準的規范化有利于改變目前魚龍混雜的網絡交易市場現狀，建立消費者信心，規范市場環境，營造網商行業自律、誠信經營的氛圍，保障網商行業的可持續發展。

本次宣貫會上，廣東省網商協會首次展示了“網購維權標準示范網站”標識，吸引了40余家廣東網商企業參與申報。據了解，為配合標準的頒布實施，共同維護網購市場的誠信經營環境，在2013年3.15期間，廣東省消費者委員會將與廣東省網商協會一起向第一批率先應用執行《一般投訴處理》標準的網商企業頒發“網購維權標準示范網站”稱號。

消費者在網購時可以查看網商是否有“網購維權標準示范網站”標識，該標識證明網商執行了《一般投訴處理》標準，在網絡交易發生不滿意時，消費者可以放心向網商投訴并得到妥善的解決；消委會等機構在收到消費者關于網絡交易的投訴時，也可以放心地將投訴交由網商處理。廣東省網商協會及廣東省消委會將負責監督示范網商內部處理消費者投訴的情況，將對不符合標準的網商予以收回標識的懲罰，在網商依據標準重建內部投訴處理流程、制度前，將不再授予“網購維權標準示范網站”稱號。

據悉，《一般投訴處理》是《網絡交易服務規范》系列的第一個標準，廣東省網商協會還正陸續開展《網商評估指標》及《配送服務標準》等標準的編制工作，致力于推動網商行業標準建設。

網購消費者權益投訴篇二

淺談消費維權“五進”工作

12315消費維權聯絡站 “五進”工作是工商部門延伸監管網絡、拓展維權職能、提升維權效能、服務經濟發展的戰略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權投訴、聯絡站規范化建設過程中，發現消費維權工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權站建設和運行，成為當前12315消費維權站“五進”工作的關鍵。一是破解“投訴難”。

農村消費者維權意識淡薄、維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯絡站進農村的過程中，推動農村維權工作的深入開展，必須樹立“農民利益無小事”的認識，關鍵在于農村維權渠道的暢通，多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎。以“建設一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的建設，統一制作制度牌、印發宣傳登記資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、基層維權聯絡站統一指揮調度體系，為農民維權

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗，將好的工作經驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權網絡布局的形成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權工作的一個重點是預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下鄉鎮、進社區開辦教育學校的形式，發揮消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”。利用維權聯絡站扎根基層的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到鄉村、進社區等活動，向轄

區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員，促進維權站維權能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。二是要廣泛發動，引導企業參與，拓寬企業參與維權的渠道，發揮企業自身的優勢。三是積極作為，深入履職，在深入調研的基礎上，制定工作方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。科學地謀劃

工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立縣局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

消費維權是工商行政管理機關的重要職責，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發揮12315農村維權聯絡站的作用，真正把消費維權聯絡站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現總局的各項戰略目標

網購消費者權益投訴篇三

網絡購物消費維權

案例:李先生在去年5月份在網上某電訊買了一部手機，店家承諾保修期為一年。年底手機出現問題，寄給賣家檢測后說cpu的字庫壞了，要收費4百元。李先生覺得在保修期內維修應該免費的，但是賣家卻說這是特價機只保修3個月。李先生想咨詢律師，在網絡購物消費如何進行維權?

按照我國民事訴訟法的規定，提起訴訟必須有明確的被告，向有管轄權法院提出請求，否則訴訟程序無法啟動。然而，網絡購物的跨地域性和隱蔽性，使實際操作困難重重。一般消費者知道的可能只是一個銀行賬號和收款人，卻無法查明這個賬號背后的詳細資料。并且按照我國民法規定“誰主張，誰舉證”的舉證責任分擔原則，消費者想要保護自己的權益，必須提出完整的證據鏈，可是一旦涉及到互聯網，證據的取得和保全就存在很大難度。

一、網絡購物陷阱

1、精美圖片誘惑

利用“精美”的圖片來掩人耳目是網絡購物中最為常見的招數，衣服上的瑕疵被掩飾得一干二凈，或者干脆就是“掛羊頭賣狗肉”。

2、低廉價格誘惑

很多網上商品價格誘人，但當它價格低得離譜時，就要警惕了。

3、霸王條款

有一些網站在買賣合同的時候設置了格式化的霸王條款，往往說明對網上售出的商品不承擔“三包”責任、沒有退換貨等等。消費者購買了質量不好的產品，想換貨或者維修時，就無計可施了。

4、網絡釣魚誘騙

在這種騙局中，受騙者付款后，騙子往往會稱要達到一定量才發貨，脅迫買貨者繼續付錢，而買方一旦按其要求付錢后它就人間蒸發。

5、狡兔三窟隱藏

為了得逞，騙子可能會采取各種方式防止被人識破，例如用多個名稱、網址，在自己寫的工商備案登記信息中加入“該網站正在變更受理中”。

二、網絡購物維權困惑

1、責任主體確認難

《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。”但是，在網絡交易環境下，銷售商一般不告知其企業（或公司）名稱及標記，至于該銷售商是否在工商部門注冊登記、在哪登記、能否對外獨立承擔民事責任、公司住所地等等問題，對消費者來講茫然無知，一旦產生買賣糾紛，責任主體難以確認。

2、消費者對網絡產品僅享有極有限的知情權，易引發產品質量糾紛

《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者判定產品質量好次，大多僅憑傳媒對產品的簡介及幾個簡短產品畫面，對眾多消費者來講，對網絡產品質量、性能了解是局部的、片面的，因此，因產品

存在瑕疵等質量問題而引發的糾紛難免發生。

3、訴訟管轄法院確認難

對網絡購物糾紛案件來講，要確認訴訟管轄法院不是一件易事：一是被告住所地（或公司注冊地）確認難。在傳媒上，網絡經銷商一般不向公眾告知其住所地（或公司注冊地），要調查清楚需要經過不少周折。二是合同履行地確認難。對買賣合同來說，對合同履行地有不同的規定：買方提貨的，在提貨地履行；賣方送貨的，在買方收貨地履行。網絡購物屬于提貨或是送貨問題難確認，主要體現在確認郵資承擔主體上存在不確定性。按照相關規定，若郵資由買受人支付，則符合提貨制規定，履行地在賣方；若郵資由出賣人支付，則符合送貨制規定，履行地則在買方。現實中，網絡購物在對郵資如何承擔問題上存在約定不明或無約定的情形，這對法院認定郵費承擔主體帶來一定困難，造成確認合同履行地的困難。

4、訴訟成本高、司法資源浪費嚴重

網絡購物所涉及產品的標的額大多不高，有的甚至只有幾元、幾十元。對消費者來講，若采取訴訟程序解決糾紛，需要先行預付案件受理費及其他相關開支。對法院來說，不僅會相對增加訴訟成本，更主要的是，因異地送達、調查取證等會造成較大的司法資源浪費，違背了法院應堅持的司法高效原則。

5、在證據調取上，消費者處弱勢群體的地位

交易程序過于簡單是產生糾紛的主要原因之一，一旦訴至法院，將給法院調查取證工作帶來較大難度：

一是對方當事人基本情況難查明；

二是因買賣雙方無具結書面契約，對標的、數量、質量、價款及報酬、履行期限、履行地點、履行方式、違約責任、解決爭議的方法及售后服務等沒有具體的約定；

三是產品銷售商通常不隨產品開具相關收款憑證給消費者，重要證據無法獲取； 四是異地調查取證將產生許多難以預料的困難。

三、提高自我保護意識和能力

交易時消費者應注意保存證據。匯寄款是網上購物采用的主要支付方式，還有交易對方的郵遞單。消費者應選擇信譽度高的網站。比如易趣、當當、淘寶等大型專業網站，交易的人次多、規模大、較規范，相對可靠一些。在選擇交易對象時，應參考其交易次數、個人信用度、網友留言等幾方面，交易次數越多越可靠，個人信用度在80%以上較可信。

比如，在網上看到了好東西，記下它的品牌、價格，然后到大商場找到實物對比價差，價差合理可考慮網購，如果價差很離譜，一定不能貪小便宜，那樣很可能買到假貨。比如，提示消費者留意交易中的各種信息。一定要索取購物憑證或保存交易協議(包括電子版)，網上購物的實際經銷商大多數是外地公司，收貨時要留意查看票據的公章。如果已購商品發生糾紛，應按屬地管轄原則，向票據蓋章單位所在地的有關部門投訴。

雖然現有法律法規在網購維權方面還存在一些盲點，但是《消費者權益保障法》和售后服務有關“三包”的規定，對國內購買商品或者接受服務的消費者都適用，適用《消法》和有關“三包”規定并未限制消費方式。因此，一些網購糾紛完全可以依照《消法》和售后服務“三包”規定予以解決

目前，網絡購物糾紛基本是跨地域的，大都遇到涉及爭執標的較小，維權成本過高、維權難度很大的問題。這就需要侵權地消協的支持。所以，在消費者維權時，省消協能提供支持，爭取侵權地消協的支持。

網購消費者權益投訴篇四

12315耗費維權聯絡站 “五進”作業是工商有些延伸監管網絡、拓寬維權功用、提升維權效能、效力經濟打開的戰略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業辦法，推動耗費維權“五進”作業和款待耗費者投訴，強化耗費維權投訴、聯絡站規范化締造過程中，發現耗費維權作業首要存在投訴難、普法難、建議難、調解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權“五進”作業辦法的履行，包管12315耗費維權站締造和作業，成為其時12315耗費維權站“五進”作業的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權曉得冷漠、維權常識缺少是制約村莊維權作業的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農民盲目維權的客觀因素。在建議12315維權聯絡站進村莊的過程中，推動村莊維權作業的深化打開，有必要建立“農民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權辦法的疏通，多角度降低農民耗費者的維權本錢，完結維權“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的締造，共同制作原則牌、印發宣傳掛號資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、底層維權聯絡站共同指揮調度體系，為農民維權供應便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業政策，挑選底層維權聯絡站締造較好的街鎮，顛末現場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學閱歷，將好的作業閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權網絡方案的構成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的村莊耗費維權聯絡站的規范和完善作業歸入方針處置，責任到所、分解到人，采用逐戶上門督導等辦法，幫忙維權聯絡站建立無缺的作業原則、責任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規宣傳欄、耗費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權供應直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權作業的一個關鍵是避免。12315維權聯絡站能否發揚應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務才華能否與維權理論相適應，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導學校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導學校這一平臺，聯合相關功用有些，采用下鄉鎮、進社區開辦教導學校的辦法，發揚消協理事單位專業優勢，打開《消法》等法則、法規、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發揚聯絡站聯絡底層優勢，做好“普及性宣傳”。運用維權聯絡站扎基礎層的地輿優勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳資料和維權手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區等活動，向轄區內的群眾和處置方針宣傳工商法規，前進耗費者的維權法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權常識。并顛末宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經驗，避免類似作業再度發生。三是以前進維權作業人員才華為關鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯絡站維權作業人員業務不專、責任不明、作業不靈的問題，擬定專門練習方案，分批次、按地域組織底層維權站作業人員的業務技能練習，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權益是全社會一同的責任，包管缺少、經費束縛是制約村莊維權聯絡站作業的客觀現實。營建協作維權格局，既需要工商有些充分實施維權功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導、有些協作、工商牽頭”維權格局的構成。二是要廣泛建議，引導公司參與，拓寬公司參與維權的辦法，發揚公司自身的優勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調研的基礎上，擬定作業方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的締造和作業，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權品牌”。科學地策劃工商作業，有必要把維權聯絡站的締造和作業歸入整個12315行政法令體系中，發揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協作處置、應急指揮調度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權促法令，以法令包管維權作用的最大化。

一是加強上下信息協作，處置維權積案，推動社會諧和。建立縣局與聯絡站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，概括運用聯絡站的人脈優勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應急處置，實在維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對觸及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動曉得所轄區域能否存在類似情況，發現問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反響原則，對超出自身調解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉辦次序轉化為案件。

耗費維權是工商行政處置機關的重要責任，是堅持以人為本、注重民生，完結好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發揚12315村莊維權聯絡站的作用，實在把耗費維權聯絡站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結總局的各項戰略方針

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