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客運市場的細分標準篇一

1998年9月中旬，烏魯木齊鐵路局團委深入民航局、上，走訪調查了中長途旅客運輸市場。此次調查綜合采用問卷、觀察、詢問、座談方法進行，共調查不同層次旅客800余人，發(fā)放調查問卷1000份，收回920份，有效問卷887份。1.1當前中長途旅客運輸市場現(xiàn)狀

新疆的航空網(wǎng)已覆蓋全國近30個大中城市，航空公司旅客發(fā)送量逐年遞增。自治區(qū)中長途旅客發(fā)送量民航約占25，鐵路約占73，公路僅為2。運輸收入航空基本達到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。

1.2航空、鐵路運輸市場客源主體

旅客選擇運輸方式是據(jù)個人經(jīng)濟能力及社會層次而決定。自治區(qū)中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業(yè)單位的機關干部及商業(yè)人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民則成為鐵路運輸客流的主體。

2鐵路市場環(huán)境在的問題

2.1從宏觀環(huán)境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題

中長途旅客運輸主體的地位與發(fā)展嚴重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區(qū)聯(lián)系內地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、鐵道部投入建設、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足，突出表現(xiàn)在客運高峰期有流無車，鐵路設備陳舊落后，鐵路運行速度遠不如內地。

落后的營銷機制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設置了營銷機構，但大部分職能虛化，難以承擔營銷責任；二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協(xié)調不緊密；三是激勵約束措施不力，職工收入與營銷業(yè)績相脫節(jié)，營銷責任落實不到位。

人員素質與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務質量意識差，實際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。

2.2從微觀環(huán)境上看，鐵路與民航在旅客運輸市場競爭中的焦點

2.2.1票價高低是旅客選擇運輸方式的首要前提

抵達同一目的地，飛機票價明顯高出火車臥鋪票價3～5倍，高出硬座票價6—10倍。調查中幾乎所有旅客回答如果飛機票價高出火車票價格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機。因為乘飛機不僅速度快，也是身份地位的體現(xiàn)。

2.2.2速度快慢是旅客選擇運輸方式的必要條件

飛機運行速度與鐵路相比具有絕對優(yōu)勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調查旅客消費動機，結果顯示：有50的旅客乘機出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務在身，急于趕時間，希望盡快到達目的地。而在對鐵路旅客的調查問卷中顯示：有47的旅客出行目的為探親、返鄉(xiāng)；其次為經(jīng)商，約占22；出差旅客只占15；旅行、其它各占8。調查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機)時間短、安全正點。在選擇乘坐飛機直接原因這個問題的回答中有75的旅客回答為速度快捷。

2.2.3服務質量好壞是旅客選擇運輸方式的重要依據(jù)

廣大旅客已不再滿足于能順利、安全地到達目的地，更要求旅途中有一個舒適、便利、溫馨的服務環(huán)境。鐵路部門雖然軟硬件條件不如民航，在服務工作方面和民航相比離旅客需求還有一段距離，仍有86的旅客認為鐵路客運服務工作方面較前期有了明顯提高。

2.2.4安全系數(shù)大小是旅客選擇運輸方式不可缺少的因素

旅客在旅途中考慮第一位的是安全，約占44，其次為快捷30，舒適26。現(xiàn)在廣大旅客對安全的要求不僅是平安到達目的地，而且要求旅途中有一個良好的秩序和治安環(huán)境。鐵路的安全優(yōu)勢正逐漸失去。有38的旅客認為隨著民航部門科技水平的進步和工作人員素質的提高，鐵路與民航安全事故率除特定因素外基本一致。在進一步的調查中有38的旅客認為乘坐同安全系數(shù)比坐火車更高。

3鐵路在市場營銷上與民航的差距

3.1與民航相比，鐵路售票方式單

一、缺乏競爭力

認為買飛機票較為方便的旅客比率為71，占明顯優(yōu)勢；認為飛機票和火車票方便程度差不多的旅客占22；而認為買火車票要比買飛機票方便的旅客只占調查人數(shù)的6。

3.2與民航相比，鐵路部門營銷宣傳滯后、泛力

有93的旅客對鐵路部門“十·一”提速調圖及蘭新線運價調整等利好消息不了解，甚至沒聽說過。

3.3與民航相比，鐵路部門整體形象需進一步改善

絕大多數(shù)旅客認為民航部門人員素質、服務質量、工人緗對較高；而55的旅客對鐵路部門印象一般；只有2的旅客選擇了印象較好；而對鐵路部門印象較差的旅客占17。票販子現(xiàn)象仍然是廣大旅客反映最強烈的問題，其它反映強烈的問題依次為站車服務態(tài)度、餐車飯菜質量、旅途治安情況、衛(wèi)生狀況。

4思考

客運市場的細分標準篇二

淺談鐵路旅客運輸?shù)牟糠謫栴}

摘要:本文通過分析鐵路客運特征, 指出了目前鐵路客運服務中存在的問題。通過對當前旅客運輸現(xiàn)狀的分析，明確鐵路旅客運輸?shù)哪繕撕褪袌龆ㄎ唬岢隽颂岣哞F路客運服務質量的主要措施, 創(chuàng)新服務理念、確保設備質量、提高職工素質和加強服務管理。

關鍵詞：鐵路；旅客運輸；管理；市場；營銷

面對21世紀日趨激烈的交通運輸市場競爭環(huán)境，為了又好又快的發(fā)展，鐵路自身主動適應市場變化的改革也在緊鑼密鼓的進行，并與公路、航空、水運、管道等運輸方式展開了激烈的市場競爭。作為運輸企業(yè)，想要贏得市場，獲取利潤，鐵路必須樹立新型市場營銷觀念，正確把握競爭形勢及市場走向，依據(jù)企業(yè)自身條件和優(yōu)勢，推出多層次、多品種的鐵路服務產品，建立適應市場競爭的價格體系，有效利用各種營銷手段，充分體現(xiàn)鐵路旅客運輸固有的安全、快捷、舒適等特征，更好地滿足旅客需求

一、鐵路旅客運輸市場營銷的現(xiàn)狀近年來，隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，長期處于賣方市場的鐵路，受到來自其它運輸方式的嚴峻挑戰(zhàn)。雖然鐵路開展的營銷工作初顯成效，客流不斷上升，但離市場的要求仍有相當距離。突出表現(xiàn)在：第一，未形成必需的營銷意識和理念。在鐵老大、唯我獨尊賣方市場下形成的舊觀念和大鍋飯。第二、客運基礎設施設備存在缺陷、客運服務質量難以準確評價和有效控制、客運服務管理存在差距,二、鐵路旅客運輸?shù)哪繕耸袌龇治龊褪袌龆ㄎ灰龊描F路旅客運輸?shù)氖袌?/p>

營銷工作，必須明確鐵路旅客運輸?shù)哪繕耸袌觯盐帐袌龆ㄎ唬拍芴岣哞F路旅客運輸市場營銷的主動性、針對性和有效性。首先，要根據(jù)旅客多樣性的需求進行市場細分。鐵路運輸服務的對象千差萬別，因此，鐵路要提供不同檔次的產品，以滿足不同檔次旅客的需求。其次，要根據(jù)旅客盈利能力的不同進行市場細分，即分析企業(yè)服務每個旅客的成本和收益，然后設定服務旅客盈利標準，所有滿足這個標準的旅客構成企業(yè)的目標市場，否則企業(yè)就不向他們提供服務。最后，要按照社會公眾層次進行細分。鐵路運輸市場客源可大致分為4類，a類常旅客是指較為固定的常年旅客，但這類旅客中部分人可能因某種原因放棄乘火車旅行。b類兩可性旅客，即可以選擇鐵路，也可以選擇其他交通工具。c類準旅客，即目前有乘火車欲望，但又尚不具備條件，一旦時機成熟即可以成為現(xiàn)實的旅客。d類非旅客是指目前還沒乘火車欲望的人①。根據(jù)以上劃分，針對a類和b類旅客進行促銷能在一定范圍內穩(wěn)定客運量，但總的客源增加不會太多。針對c類和d類旅客進行促銷能提高客運量，對運輸市場的擴展具有重要的戰(zhàn)略意義①。

三、鐵路旅客運輸市場營銷戰(zhàn)略根據(jù)鐵路運輸企業(yè)的目標市場分析和市場定位，明確鐵路旅客運輸市場營銷戰(zhàn)略，擴大鐵路市場份額，不僅關系到鐵路自我發(fā)展能力，而且關系到鐵路在綜合交通體系中的發(fā)展地位。

（一）優(yōu)化公共形象，促進鐵路旅客運輸市場營銷

1.鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務程度。不但要提高

現(xiàn)有旅客的滿意度，還要設法吸引潛在的旅客，降低旅客對服務品質的不確定感和風險感。對此，可采取如下措施：第一，將各種服務內容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為旅客提供有關服務形象化的線索。第二，將本企業(yè)的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。第三，用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，為旅客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。第四，充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。第五，合理設計促銷組合，充分發(fā)揮企業(yè)相關人員的促銷作用，使各種促銷手段相互補充，相得益彰。第六，對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳，激勵他們提高服務質量。

2.鐵路旅客運輸產品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視客運便利服務的銜接，減少旅客購票、候車和進出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。要在開發(fā)全方位、多層次、多功能的輔助服務方面做文章。根據(jù)客流需要，通過增開動車組、直達列車，變更旅客列車運行區(qū)段，將普通客車改為快速客車或更換新車型等，在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務、等設施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座等特色服務，為旅客提供高附加值的客運產品，提高客運產品的核心競爭力。要適應現(xiàn)代旅客的發(fā)展要求，挖掘旅客對運輸前后的服務需求，延伸服務鏈條，可將一些客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現(xiàn)代化車站，形成吃、住、行、游、購一條龍服務體系，拓展新的服務市場。

3.在加強運輸市場營銷工作中，為鐵路運輸企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，促進鐵路事業(yè)的發(fā)展。要正確處理與旅客的關系，要確立旅客就是衣食父母的思想，沒有旅客就沒有鐵路客運。在正確處理與旅客的關系上，要做好以下三方面的具體工作：第一，做好旅客的需求調查，加強溝通。鐵路企業(yè)應主動、有計劃地搜集需求信息，切實把握需求動向，同時要積極傳遞企業(yè)經(jīng)營的各種信息，與旅客保持密切聯(lián)系。第二，在為旅客服務中推進公共關系，贏得他們的信任和理解，樹立良好的企業(yè)形象。第三，重視旅客的投訴。企業(yè)公關人員無論遇到何種投訴，都應認真對待和處理，切莫偏袒內部職工而對投訴置之不理。只有正確處理投訴，才能消a除與旅客的誤會和磨擦，增進相互了解，建立持久的合作關系，堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念 ②。

4.加強與企業(yè)其他組織的聯(lián)系，建立穩(wěn)定的合作關系。要轉變鐵老大觀念，主動走出鐵路，與政府機構、社會團體、相關企業(yè)以及社區(qū)居民等加強聯(lián)系。特別是要與大中型企業(yè)、軍隊、學校等單位加強信息交流，在相互理解和平等互利的基礎上建立穩(wěn)定的協(xié)作關系，爭取擴大運輸市場。

（二）提高鐵路旅客運輸產品的科技含量，促進鐵路市場營銷針對科技信息時代鐵路市場營銷出現(xiàn)的新特點、新要求，鐵路部門在既有的基礎上，要有科學的預見性，進一步作出積極的努力，建立起以知識為基礎的市場營銷體系，以質量吸引旅客。首先要盡快研發(fā)使用先進的計算機聯(lián)網(wǎng)客票預訂系統(tǒng)、自動售票系統(tǒng)、自動檢票系統(tǒng)和客運信息共用系統(tǒng)，建立起方便的一卡通乘車系統(tǒng)，盡快使自己的網(wǎng)絡與社會網(wǎng)絡互聯(lián)，要將網(wǎng)絡建成鐵路營銷的重要戰(zhàn)場③④。其次還要加快高速鐵路建設，增開高速、高級客車，為旅客提供更加安全、快捷、舒適的優(yōu)質運輸產品，方便旅客，提高效率。最后還要重視人才培養(yǎng)。人才是企業(yè)發(fā)展的關鍵，就鐵路市場營銷來說，需要的是那種有專門的營銷知識、善于分析市場、敏于決斷、掌握電腦信息技術的復合型人才⑤。

總之，旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c, 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用,鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務質量, 以高質量的服務滿足旅客的各種需求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。在日趨激烈的運輸市場競爭中，鐵路旅客運輸要想逐步擴大整個運輸市場的占有份額，鞏固陣地，恢復失地，開辟新天地，就必須制定適應社會需求的營銷戰(zhàn)略，以開拓占有市場為目標，以經(jīng)濟效益為中心，以優(yōu)質的產品和一流的服務最大限度地滿足旅客的需求，揚長避短，實現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)又好又快的發(fā)展。

參考文獻

①許慶斌, 榮朝和, 馬運等.運輸經(jīng)濟學導論[ m].北京: 中國鐵道出版 ②王 男.旅客運輸 [ m].北京: 中國鐵道出版社, 2003.③胡雄虎（努力提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質量的途徑）鐵道運輸經(jīng)濟 railway transport and economy 第31卷第10期

④學 術 縱 橫 fazhan ·xueshuzongheng1342008 年第 07 期 / 總第 213 期

⑤胡雄虎（努力提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質量的途徑）鐵道運輸經(jīng)濟 railway transport and economy 第31卷第10期

客運市場的細分標準篇三

鐵路旅客市場細分

摘要：做好旅客市場細分有利于掌握旅客運輸需求，從而對癥下藥，有利于創(chuàng)新開發(fā)新產品，增強企業(yè)的競爭力。

關鍵詞：旅客運輸多選擇性旅途長短旅行條件

旅客選擇客運產品時的多選擇性，旅客現(xiàn)在時代運輸行業(yè)非常發(fā)達，各種交通運輸工具呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的趨勢，旅客在出行時對運輸產品的選擇具有多樣性。通常旅客根據(jù)自己的需求會考慮以下幾種情況：

1、按照旅途長短的不同可以分為：長途、中途、短途。往往長途旅客優(yōu)先考慮鐵路運輸，因為鐵路運輸速度相對較快，票價比較適中而且相對安全度舒適度比較高，也有部分旅客需要快速旅行，而且能接受航空運輸?shù)钠眱r那么則會選擇航空運輸，航空運輸舒適度高，安全性能高，速度快，機動性大；若旅客進行的是中短途旅行則往往選擇機動性強方便靈活的公路運輸；若是條件允許，旅客還可能選擇海運。

2、按旅客對旅行條件的要求細分

不同消費層次的旅客對旅行條件具有不同的要求，可以分為豪華車，空調車，臥鋪車，普通車，動車，高鐵車等。

3、旅客對安全、舒適度、速度、方便性、價格的要求不同也會造成不同的選擇。

低收入人群往往選擇鐵路運輸而且往往是硬座，考慮的舒適度少一些，中等收入人群往往選擇速度快一些而且售價相對實惠的運輸方

式，而高收入人群則考慮的速度，舒適度要高一些，往往乘坐高鐵，動車，或飛機。老年人考慮舒適度要高一些因為老年人往往體質相對較弱，年輕人往往選擇速度快的。當然根據(jù)出行目的不同，選擇方式也會有所不同，出差經(jīng)商旅行探親往往需要速度快一些能夠準時一些的車，而以旅行為目的的往往不需要太快的速度，而、需要舒適度。綜上所述，可知，我們旅客在選擇運輸方式的時候要考慮的因素比較多，而且因為人而異。因此各個運輸方式應該細分自己所面臨的客戶群，爭取發(fā)揮更多優(yōu)勢，逐步完善自我。