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提升納稅人滿意度的幾點(diǎn)思考篇一

一、提升納稅人滿意度存在的主要問(wèn)題

開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查是稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人評(píng)價(jià)和需求的重要手段，是促進(jìn)稅收工作不斷提升的有力抓手。在納稅人滿意度提升方面，通過(guò)日常的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)存在如下主要問(wèn)題。

(一)需要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)

有的國(guó)稅干部還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到納稅人滿意度調(diào)查對(duì)于了解納稅人需求、提升國(guó)稅部門(mén)形象的重要意義，日常實(shí)踐中思想上還不夠重視。有的國(guó)稅干部對(duì)自己的工作有滿足感，認(rèn)為開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查活動(dòng)只是抽樣調(diào)查，抽取的樣本數(shù)量較小，并不能完全反映各自的實(shí)際工作情況，即使抽查一點(diǎn)問(wèn)題也不妨礙大局，于是出現(xiàn)應(yīng)對(duì)態(tài)度不夠積極等問(wèn)題。當(dāng)調(diào)查結(jié)果不盡如人意時(shí)，有的國(guó)稅干部并不是積極正視問(wèn)題，主動(dòng)查找自身原因，采取積極措施認(rèn)真整改，而是尋找一些理由推卸責(zé)任，強(qiáng)調(diào)客觀原因，為自己開(kāi)脫。

(二)需要進(jìn)一步提升服務(wù)效能

在效率就是金錢(qián)的當(dāng)今，服務(wù)效能不高是引發(fā)納稅人不滿意的重要環(huán)節(jié)。一是電子稅務(wù)局亟需完善。由于網(wǎng)上辦稅有一定的局限性，當(dāng)前納稅人利用電子稅務(wù)局辦理涉稅事宜的積極性并不高。同時(shí)，由于稅收政策的不斷變化，申報(bào)中的數(shù)據(jù)變化、邏輯校驗(yàn)等不斷增加，納稅人不能及時(shí)掌握，在企業(yè)所得稅年度申報(bào)、所得稅優(yōu)惠政策落實(shí)中尤為明顯。二是實(shí)體辦稅廳仍待優(yōu)化?；鶎訉?shí)體辦稅服務(wù)廳不同程度地存在辦稅等候時(shí)間長(zhǎng)、窗口稅務(wù)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊等問(wèn)題，影響納稅人滿意度提升。部分單位自助辦稅設(shè)備不足，也是辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠的因素之一。特別是自助區(qū)代開(kāi)發(fā)票，如果不熟悉流程，耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。三是涉稅咨詢輔導(dǎo)仍待提升。稅務(wù)部門(mén)在對(duì)外宣傳、納稅人輔導(dǎo)培訓(xùn)、具體政策執(zhí)行等方面還有改進(jìn)提高的空間。

(三)需要進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合

納稅服務(wù)工作重在相互協(xié)調(diào)，通力合作，以形成工作合力。有的稅務(wù)干部缺乏全局觀念和大局意識(shí)，認(rèn)為提升納稅人滿意度主要是納稅服務(wù)部門(mén)的事情，與自己關(guān)系不大。有的稅務(wù)干部看問(wèn)題、干事情總是局限于自身小單位，對(duì)待一項(xiàng)工作，如果本單位不是牽頭、主抓單位，就不積極，不能積極主動(dòng)配合好牽頭單位開(kāi)展工作。納稅服務(wù)部門(mén)、稅收征管部門(mén)和納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查等部門(mén)在實(shí)踐中必須加強(qiáng)協(xié)作，才能形成提高納稅服務(wù)水平的合力，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的互動(dòng)互促，有效避免管理與服務(wù)之間由于信息不對(duì)稱、協(xié)調(diào)不順暢，出現(xiàn)兩張皮的現(xiàn)象。只有各部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)作，才能使稅務(wù)工作部署與納稅人的需求相吻合，實(shí)現(xiàn)稅收征管和納稅服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展，以至于通過(guò)服務(wù)促進(jìn)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，不斷提升管理與服務(wù)的質(zhì)效。

(四)需要進(jìn)一步強(qiáng)化作風(fēng)紀(jì)律

在歷年的納稅人服務(wù)滿意度調(diào)查中，服務(wù)、管理、執(zhí)法三類(lèi)人員廉潔自律情況及國(guó)稅局執(zhí)法情況出現(xiàn)不同程度的失分，這說(shuō)明國(guó)稅系統(tǒng)內(nèi)部還不同程度存在著為稅不廉、執(zhí)法不公等現(xiàn)象。在日常稅收工作中，有的單位執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)失之于寬，失之于軟，監(jiān)督管理還不夠到位，各項(xiàng)制度辦法沒(méi)能夠認(rèn)真執(zhí)行和徹底貫徹;

處在執(zhí)法一線的少數(shù)干部法紀(jì)觀念還不夠高，有的業(yè)務(wù)能力存在欠缺，執(zhí)法不規(guī)范、不公正問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生;

個(gè)別干部執(zhí)法管理中有時(shí)存在人情稅、關(guān)系稅問(wèn)題，“吃拿卡要報(bào)”等不廉現(xiàn)象仍未根絕。上述現(xiàn)象和問(wèn)題無(wú)疑會(huì)讓納稅人產(chǎn)生不滿和怨氣，以至于納稅人滿意度不高。

二、進(jìn)一步提升納稅人滿意度的建議和對(duì)策

如何有效提升納稅人滿意度，需要在對(duì)納稅人滿意度組織調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟蹤、有反饋，加強(qiáng)信息化建設(shè)，強(qiáng)化隊(duì)伍管理，嚴(yán)格政策落實(shí)，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，全面提升納稅人滿意度和稅法遵從度。

(一)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)

隨著“放管服”改革的推進(jìn)，納稅人滿意度、遵從度、獲得感成為衡量稅務(wù)部門(mén)稅收管理和服務(wù)水平一個(gè)重要指標(biāo)，成為反映稅務(wù)部門(mén)社會(huì)形象一個(gè)重要標(biāo)志。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，打造“大服務(wù)”格局。樹(shù)立現(xiàn)代化稅收服務(wù)觀，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，將納稅服務(wù)理念貫穿于稅收征管查的全過(guò)程。樹(shù)立“大服務(wù)”理念，協(xié)調(diào)各職能科室和征管單位，明確征管、納服、各職能科室、征管單位之間的責(zé)任分工和工作銜接，確保納稅人各方面的訴求都能有效落實(shí)。要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，促進(jìn)和諧征納關(guān)系的建立。

(二)優(yōu)化納稅服務(wù)，切實(shí)提高效能

無(wú)論網(wǎng)上辦稅還是實(shí)體辦稅廳辦稅，在稅收政策許可的情況下，辦稅時(shí)間越短，納稅服務(wù)效能就越高。一是加強(qiáng)信息化建設(shè)。整合各類(lèi)申報(bào)辦稅系統(tǒng)，提升網(wǎng)絡(luò)速度，避免網(wǎng)上擁堵，讓納稅人切實(shí)體會(huì)到網(wǎng)上辦稅的優(yōu)越感。將國(guó)地稅電子稅務(wù)局有效整合，實(shí)現(xiàn)納稅人進(jìn)一家電子稅務(wù)局、辦兩家事。二是提升實(shí)體服務(wù)質(zhì)量。掌握辦稅服務(wù)廳的人流分布規(guī)律，制訂應(yīng)急辦稅預(yù)案，提前做好窗口稅務(wù)人員的調(diào)配及分工，減少辦稅等候時(shí)間。在窗口稅務(wù)人員管理方面，不斷提高一線稅務(wù)人員的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。三是提高宣傳輔導(dǎo)實(shí)效性。對(duì)咨詢輔導(dǎo)實(shí)行分級(jí)分類(lèi)管理，前臺(tái)稅務(wù)人員組建基礎(chǔ)咨詢組，負(fù)責(zé)普通事項(xiàng)即問(wèn)即答;

抽調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干，成立稅收法制專家組，負(fù)責(zé)疑難復(fù)雜事項(xiàng)限時(shí)答復(fù)。

(三)創(chuàng)新服務(wù)舉措，完善服務(wù)載體

要探索個(gè)性化的納稅服務(wù)方式，進(jìn)一步細(xì)化納稅服務(wù)職能，積極開(kāi)展“走出去”的稅收宣傳和稅收輔導(dǎo)，讓納稅人了解稅收政策和辦稅流程。要積極全面推廣網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)，拓展網(wǎng)上辦稅功能，大力宣傳推廣移動(dòng)辦稅終端app，完善微信公眾平臺(tái)，為納稅人提供實(shí)用簡(jiǎn)便的涉稅服務(wù)，讓納稅人足不出戶實(shí)時(shí)了解最新稅收法規(guī)、新聞動(dòng)態(tài)、涉稅信息以及納稅服務(wù)提醒信息，使征納雙方的溝通更加便捷。要整合服務(wù)資源，打造出一個(gè)集合“辦稅服務(wù)廳”、“12366熱線”、“網(wǎng)上辦稅平臺(tái)”、“納稅服務(wù)qq群”等辦稅通道的具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強(qiáng)服務(wù)能力的“稅務(wù)超市”。要充分利用稅務(wù)代理便捷、專業(yè)、自愿、公開(kāi)的特性，在實(shí)際涉稅事務(wù)中大力推廣稅務(wù)代理，促進(jìn)稅務(wù)代理業(yè)務(wù)的成熟。

(四)強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，形成服務(wù)合力

無(wú)論什么崗位，都應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。納稅服務(wù)工作要真正落實(shí)到位，就必須明晰責(zé)任和落實(shí)責(zé)任，搞好協(xié)調(diào)配合。一是培育集體意識(shí)。深入開(kāi)展文化國(guó)稅建設(shè)，突出“團(tuán)結(jié)協(xié)作”主題，增強(qiáng)全體干部職工的集體榮譽(yù)感。強(qiáng)化縱橫間工作交流和思想溝通，努力構(gòu)建順暢和諧的良好工作局面。二是搞好分工協(xié)作。在需要多個(gè)單位共同完成的工作事項(xiàng)中，要明確牽頭單位和配合單位，責(zé)任到崗到人，各司其職，各負(fù)其責(zé)，換位思考，通力合作，避免工作推諉和扯皮現(xiàn)象。牽頭單位要主動(dòng)承擔(dān)，加強(qiáng)調(diào)度;

配合單位要服從服務(wù)于大局,自覺(jué)履行配合職責(zé)。同時(shí)，對(duì)影響工作進(jìn)度的單位制定嚴(yán)格的懲戒措施。三是實(shí)行項(xiàng)目化管理。如有緊急或重大事項(xiàng)，可實(shí)施項(xiàng)目化管理，突出納稅人反應(yīng)，制定周詳?shù)墓ぷ鞣桨负蛻?yīng)急處置預(yù)案，聚合優(yōu)勢(shì)人力、物力，統(tǒng)一指揮調(diào)度，調(diào)動(dòng)各方面積極性，做到融心融力，互幫互促。

(五)強(qiáng)化教育管理，抓好隊(duì)伍建設(shè)

完善辦稅服務(wù)廳窗口崗位和基層管理崗位用人制度，有計(jì)劃地加強(qiáng)教育和監(jiān)督，全面提升干部隊(duì)伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)廉政教育。持續(xù)深入開(kāi)展理想信念和宗旨教育、黨風(fēng)黨紀(jì)和廉潔自律教育，引導(dǎo)干部職工切實(shí)增強(qiáng)廉潔自律意識(shí)和拒腐防變能力。二是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管。落實(shí)執(zhí)法責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任分解和壓力傳導(dǎo)。加強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法行為的日常監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，及時(shí)談話提醒。加大糾治追責(zé)力度，對(duì)在稅收?qǐng)?zhí)法中出現(xiàn)濫用權(quán)力、執(zhí)法不公、以稅謀私等行為，發(fā)現(xiàn)案件線索，積極主動(dòng)查辦。三是加強(qiáng)外部監(jiān)督。進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，及時(shí)獲取來(lái)自納稅人和社會(huì)公眾的有效信息，以“倒逼”機(jī)制推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè),讓納稅人積極參與稅務(wù)管理，切實(shí)感受到作為監(jiān)督者的“主人翁”地位。

提升納稅人滿意度的幾點(diǎn)思考篇二

開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查是稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人評(píng)價(jià)和需求的重要手段，是促進(jìn)稅收工作不斷提升的有力抓手。在納稅人滿意度提升方面，通過(guò)日常的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)存在如下主要問(wèn)題。

有的國(guó)稅干部還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到納稅人滿意度調(diào)查對(duì)于了解納稅人需求、提升國(guó)稅部門(mén)形象的重要意義，日常實(shí)踐中思想上還不夠重視。有的國(guó)稅干部對(duì)自己的工作有滿足感，認(rèn)為開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查活動(dòng)只是抽樣調(diào)查，抽取的樣本數(shù)量較小，并不能完全反映各自的實(shí)際工作情況，即使抽查一點(diǎn)問(wèn)題也不妨礙大局，于是出現(xiàn)應(yīng)對(duì)態(tài)度不夠積極等問(wèn)題。當(dāng)調(diào)查結(jié)果不盡如人意時(shí)，有的國(guó)稅干部并不是積極正視問(wèn)題，主動(dòng)查找自身原因，采取積極措施認(rèn)真整改，而是尋找一些理由推卸責(zé)任，強(qiáng)調(diào)客觀原因，為自己開(kāi)脫。

在效率就是金錢(qián)的當(dāng)今，服務(wù)效能不高是引發(fā)納稅人不滿意的重要環(huán)節(jié)。一是電子稅務(wù)局亟需完善。由于網(wǎng)上辦稅有一定的局限性，當(dāng)前納稅人利用電子稅務(wù)局辦理涉稅事宜的積極性并不高。同時(shí)，由于稅收政策的不斷變化，申報(bào)中的數(shù)據(jù)變化、邏輯校驗(yàn)等不斷增加，納稅人不能及時(shí)掌握，在企業(yè)所得稅年度申報(bào)、所得稅優(yōu)惠政策落實(shí)中尤為明顯。二是實(shí)體辦稅廳仍待優(yōu)化?；鶎訉?shí)體辦稅服務(wù)廳不同程度地存在辦稅等候時(shí)間長(zhǎng)、窗口稅務(wù)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊等問(wèn)題，影響納稅人滿意度提升。部分單位自助辦稅設(shè)備不足，也是辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠的因素之一。特別是自助區(qū)代開(kāi)發(fā)票，如果不熟悉流程，耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。三是涉稅咨詢輔導(dǎo)仍待提升。稅務(wù)部門(mén)在對(duì)外宣傳、納稅人輔導(dǎo)培訓(xùn)、具體政策執(zhí)行等方面還有改進(jìn)提高的空間。

納稅服務(wù)工作重在相互協(xié)調(diào)，通力合作，以形成工作合力。有的稅務(wù)干部缺乏全局觀念和大局意識(shí)，認(rèn)為提升納稅人滿意度主要是納稅服務(wù)部門(mén)的事情，與自己關(guān)系不大。有的稅務(wù)干部看問(wèn)題、干事情總是局限于自身小單位，對(duì)待一項(xiàng)工作，如果本單位不是牽頭、主抓單位，就不積極，不能

積極主動(dòng)配合好牽頭單位開(kāi)展工作。納稅服務(wù)部門(mén)、稅收征管部門(mén)和納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查等部門(mén)在實(shí)踐中必須加強(qiáng)協(xié)作，才能形成提高納稅服務(wù)水平的合力，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的互動(dòng)互促，有效避免管理與服務(wù)之間由于信息不對(duì)稱、協(xié)調(diào)不順暢，出現(xiàn)兩張皮的現(xiàn)象。只有各部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)作，才能使稅務(wù)工作部署與納稅人的需求相吻合，實(shí)現(xiàn)稅收征管和納稅服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展，以至于通過(guò)服務(wù)促進(jìn)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，不斷提升管理與服務(wù)的質(zhì)效。

在歷年的納稅人服務(wù)滿意度調(diào)查中，服務(wù)、管理、執(zhí)法三類(lèi)人員廉潔自律情況及國(guó)稅局執(zhí)法情況出現(xiàn)不同程度的失分，這說(shuō)明國(guó)稅系統(tǒng)內(nèi)部還不同程度存在著為稅不廉、執(zhí)法不公等現(xiàn)象。在日常稅收工作中，有的單位執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)失之于寬，失之于軟，監(jiān)督管理還不夠到位，各項(xiàng)制度辦法沒(méi)能夠認(rèn)真執(zhí)行和徹底貫徹;處在執(zhí)法一線的少數(shù)干部法紀(jì)觀念還不夠高，有的業(yè)務(wù)能力存在欠缺，執(zhí)法不規(guī)范、不公正問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生;個(gè)別干部執(zhí)法管理中有時(shí)存在人情稅、關(guān)系稅問(wèn)題，“吃拿卡要報(bào)”等不廉現(xiàn)象仍未根絕。上述現(xiàn)象和問(wèn)題無(wú)疑會(huì)讓納稅人產(chǎn)生不滿和怨氣，以至于納稅人滿意度不高。

如何有效提升納稅人滿意度，需要在對(duì)納稅人滿意度組織調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟蹤、有反饋，加強(qiáng)信息化建設(shè)，強(qiáng)化隊(duì)伍管理，嚴(yán)格政策落實(shí)，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，全面提升納稅人滿意度和稅法遵從度。

隨著“放管服”改革的推進(jìn)，納稅人滿意度、遵從度、獲得感成為衡量稅務(wù)部門(mén)稅收管理和服務(wù)水平一個(gè)重要指標(biāo)，成為反映稅務(wù)部門(mén)社會(huì)形象一個(gè)重要標(biāo)志。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，打造“大服務(wù)”格局。樹(shù)立現(xiàn)代化稅收服務(wù)觀，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，將納稅服務(wù)理念貫穿于稅收征管查的全過(guò)程。樹(shù)立“大服務(wù)”理念，協(xié)調(diào)各職能科室和征管單位，明確征管、納服、各職能科室、征管單位之間的責(zé)任分工和工作銜接，確保納稅人各方面的訴求都能有效落實(shí)。要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，促進(jìn)和諧征納關(guān)系的建立。

無(wú)論網(wǎng)上辦稅還是實(shí)體辦稅廳辦稅，在稅收政策許可的情況下，辦稅時(shí)間越短，納稅服務(wù)效能就越高。一是加強(qiáng)信息化建設(shè)。整合各類(lèi)申報(bào)辦稅系統(tǒng)，提升網(wǎng)絡(luò)速度，避免網(wǎng)上擁堵，讓納稅人切實(shí)體會(huì)到網(wǎng)上辦稅的優(yōu)越感。將國(guó)地稅

電子稅務(wù)局有效整合，實(shí)現(xiàn)納稅人進(jìn)一家電子稅務(wù)局、辦兩家事。二是提升實(shí)體服務(wù)質(zhì)量。掌握辦稅服務(wù)廳的人流分布規(guī)律，制訂應(yīng)急辦稅預(yù)案，提前做好窗口稅務(wù)人員的調(diào)配及分工，減少辦稅等候時(shí)間。在窗口稅務(wù)人員管理方面，不斷提高一線稅務(wù)人員的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。三是提高宣傳輔導(dǎo)實(shí)效性。對(duì)咨詢輔導(dǎo)實(shí)行分級(jí)分類(lèi)管理，前臺(tái)稅務(wù)人員組建基礎(chǔ)咨詢組，負(fù)責(zé)普通事項(xiàng)即問(wèn)即答;抽調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干，成立稅收法制專家組，負(fù)責(zé)疑難復(fù)雜事項(xiàng)限時(shí)答復(fù)。

要探索個(gè)性化的納稅服務(wù)方式，進(jìn)一步細(xì)化納稅服務(wù)職能，積極開(kāi)展“走出去”的稅收宣傳和稅收輔導(dǎo)，讓納稅人了解稅收政策和辦稅流程。要積極全面推廣網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)，拓展網(wǎng)上辦稅功能，大力宣傳推廣移動(dòng)辦稅終端app，完善微信公眾平臺(tái)，為納稅人提供實(shí)用簡(jiǎn)便的涉稅服務(wù)，讓納稅人足不出戶實(shí)時(shí)了解最新稅收法規(guī)、新聞動(dòng)態(tài)、涉稅信息以及納稅服務(wù)提醒信息，使征納雙方的溝通更加便捷。要整合服務(wù)資源，打造出一個(gè)集合“辦稅服務(wù)廳”、“12366熱線”、“網(wǎng)上辦稅平臺(tái)”、“納稅服務(wù)qq群”等辦稅通道的具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強(qiáng)服務(wù)能力的“稅務(wù)超市”。要充分利用稅務(wù)代理便捷、專業(yè)、自愿、公開(kāi)的特性，在實(shí)際涉稅事務(wù)中大力推廣稅務(wù)代理，促進(jìn)稅務(wù)代理業(yè)務(wù)的成熟。

無(wú)論什么崗位，都應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。納稅服務(wù)工作要真正落實(shí)到位，就必須明晰責(zé)任和落實(shí)責(zé)任，搞好協(xié)調(diào)配合。一是培育集體意識(shí)。深入開(kāi)展文化國(guó)稅建設(shè)，突出“團(tuán)結(jié)協(xié)作”主題，增強(qiáng)全體干部職工的集體榮譽(yù)感。強(qiáng)化縱橫間工作交流和思想溝通，努力構(gòu)建順暢和諧的良好工作局面。二是搞好分工協(xié)作。在需要多個(gè)單位共同完成的工作事項(xiàng)中，要明確牽頭單位和配合單位，責(zé)任到崗到人，各司其職，各負(fù)其責(zé)，換位思考，通力合作，避免工作推諉和扯皮現(xiàn)象。牽頭單位要主動(dòng)承擔(dān)，加強(qiáng)調(diào)度;配合單位要服從服務(wù)于大局,自覺(jué)履行配合職責(zé)。同時(shí)，對(duì)影響工作進(jìn)度的單位制定嚴(yán)格的懲戒措施。三是實(shí)行項(xiàng)目化管理。如有緊急或重大事項(xiàng)，可實(shí)施項(xiàng)目化管理，突出納稅人反應(yīng)，制定周詳?shù)墓ぷ鞣桨负蛻?yīng)急處置預(yù)案，聚合優(yōu)勢(shì)人力、物力，統(tǒng)一指揮調(diào)度，調(diào)動(dòng)各方面積極性，做到融心融力，互幫互促。

完善辦稅服務(wù)廳窗口崗位和基層管理崗位用人制度，有計(jì)劃地加強(qiáng)教育和監(jiān)督，全面提升干部隊(duì)伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)廉政教育。持續(xù)深入開(kāi)展理想信念和宗旨教育、黨風(fēng)黨紀(jì)和廉潔自律教育，引導(dǎo)干部職工切實(shí)增強(qiáng)廉潔自律意識(shí)和拒腐防變能力。二是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管。落實(shí)執(zhí)法責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任分解和壓力傳導(dǎo)。加強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法行為的日常監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，及時(shí)談話提醒。加大糾治追責(zé)力度，對(duì)在稅收?qǐng)?zhí)法中出現(xiàn)濫用權(quán)力、執(zhí)法不公、以稅謀私等行為，發(fā)現(xiàn)案件線索，積極主動(dòng)查辦。三是加強(qiáng)外部監(jiān)督。進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，及時(shí)獲取來(lái)自納稅人和社會(huì)公眾的有效信息，以“倒逼”機(jī)制推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè),讓納稅人積極參與稅務(wù)管理，切實(shí)感受到作為監(jiān)督者的“主人翁”地位。

提升納稅人滿意度的幾點(diǎn)思考篇三

(一)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查方式。即委托有公信力的第三方機(jī)構(gòu)，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查和電話調(diào)查等方法，輔之以專業(yè)技術(shù)工具而開(kāi)展的調(diào)查。通常采用打分的形式，以不同的分值來(lái)反映納稅人對(duì)各項(xiàng)工作的滿意程度，可以相對(duì)獨(dú)立的、不定期的傾聽(tīng)社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)部門(mén)的真實(shí)評(píng)價(jià);通過(guò)對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，能夠有效保證調(diào)查結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性，是當(dāng)前各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍采用的調(diào)查方式。

(二)社會(huì)監(jiān)察和稅務(wù)監(jiān)察方式。社會(huì)監(jiān)察即面向社會(huì)各階層聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)察員和監(jiān)督員，定期召開(kāi)監(jiān)察員會(huì)議，傾聽(tīng)各界對(duì)稅務(wù)部門(mén)的真實(shí)評(píng)價(jià)。稅務(wù)監(jiān)察則是通過(guò)開(kāi)展國(guó)稅機(jī)關(guān)執(zhí)法監(jiān)察、“一案雙查”，主動(dòng)發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡等主動(dòng)調(diào)查方式，了解稅務(wù)干部在執(zhí)法中存在的問(wèn)題，調(diào)查納稅人的滿意程度。

(三)入戶面訪和異地暗訪方式。入戶面訪即對(duì)納稅人的問(wèn)卷調(diào)查采取“面對(duì)面”問(wèn)答的形式，與被訪納稅人進(jìn)行“零距離”溝通;異地暗訪多用于對(duì)辦稅服務(wù)廳的納稅咨詢、辦稅公開(kāi)、辦稅輔導(dǎo)、辦稅程序和方法以及服務(wù)規(guī)范等情況的調(diào)查。

(一)調(diào)查反饋率偏低。從筆者所在的縣局今年納稅人滿意度調(diào)查的信息反饋數(shù)據(jù)來(lái)看，由于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，納稅人參與積極性不強(qiáng)等原因，第一次郵寄的30份調(diào)查問(wèn)卷回收只有一戶;第二次調(diào)查的79戶納稅人中，有效問(wèn)卷只有60份，其余的19戶納稅人因聯(lián)系方式為空號(hào)或處于停機(jī)狀態(tài)而無(wú)法取得聯(lián)系，直接影響滿意度綜合排名。從調(diào)查反映的內(nèi)容來(lái)看，無(wú)論是第三方調(diào)查還是執(zhí)法監(jiān)察，都存在納稅人不愿意參與的現(xiàn)象，反映真實(shí)問(wèn)題、提出實(shí)質(zhì)性建議的更是寥寥無(wú)幾。

(二)調(diào)查深度不夠。從調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)來(lái)看，當(dāng)前的納稅人滿意度調(diào)查主要是從稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，辦稅服務(wù)廳和稅收管理員的態(tài)度、質(zhì)量和辦事效率，納稅評(píng)估和稅務(wù)稽查中的納稅服務(wù)情況以及廉潔自律情等方面展開(kāi)，更多的是關(guān)注淺層次、表面性問(wèn)題。而對(duì)于落實(shí)新出臺(tái)的稅收政策、階段性任務(wù)、稅收優(yōu)惠政策的執(zhí)行情況以及后續(xù)改進(jìn)措施的建議等深層次的問(wèn)題，卻缺乏針對(duì)性的調(diào)查。

(三)調(diào)查真實(shí)性不強(qiáng)。一方面，納稅人因其被管理者的角色，容易產(chǎn)生情感性偏差，往往根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)記憶、認(rèn)知和個(gè)人的特定感情打分。一些納稅人在接受調(diào)查時(shí)顧慮重重，不愿表達(dá)準(zhǔn)確真實(shí)的信息，甚至存有抵觸情緒，打分時(shí)故意“就低不就高”。社會(huì)特邀監(jiān)察員也會(huì)因?yàn)楸弧肮_(kāi)”的監(jiān)督員身份，不痛不癢的建議提的多，實(shí)質(zhì)性問(wèn)題提的少。

(四)調(diào)查結(jié)果運(yùn)用不夠。從實(shí)際運(yùn)行情況來(lái)看，基層國(guó)稅機(jī)關(guān)普遍對(duì)調(diào)查結(jié)果的反思不足，未能形成一個(gè)由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。存在納稅人反映的問(wèn)題不能得到有效解決，建議回復(fù)、處理不及時(shí)、不到位等問(wèn)題，未能發(fā)揮納稅人滿意度調(diào)查的真正效用。

改進(jìn)滿意度調(diào)查工作，使其真正發(fā)揮征納雙方溝通互動(dòng)的“橋梁”作用，為稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指明方向，就要從納稅人滿意度工作的各環(huán)節(jié)入手，改進(jìn)工作方法。

(一)提升對(duì)納稅人滿意度調(diào)查工作的認(rèn)識(shí)。近年來(lái)，各級(jí)國(guó)稅部門(mén)都將納稅人滿意度的高低作為對(duì)下級(jí)國(guó)稅部門(mén)工作績(jī)效考核的指標(biāo)和評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)?；鶎訃?guó)稅機(jī)關(guān)要提高認(rèn)識(shí)，把開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查工作作為改進(jìn)國(guó)稅機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、推進(jìn)國(guó)稅整體工作上臺(tái)階的重要手段。要加強(qiáng)專題教育，尤其是要突出對(duì)辦稅服務(wù)廳和征管、稽查以及稅源管理等單位一線征收人員的教育，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)問(wèn)效、過(guò)錯(cuò)追究和執(zhí)法考評(píng)，使其從思想上重視滿意度調(diào)查工作，從行動(dòng)上規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法，提升納稅人滿意度。

(二)完善基礎(chǔ)信息，提升調(diào)查反饋率。首先，基層國(guó)稅機(jī)關(guān)稅源管理部門(mén)要認(rèn)真做好納稅人聯(lián)系的信息核對(duì)工作，及時(shí)更新ctais中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，確?；A(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)性和準(zhǔn)確性，為開(kāi)展調(diào)查工作打下良好的基礎(chǔ)。其次，基層國(guó)稅機(jī)關(guān)要經(jīng)常性地開(kāi)展納稅人走訪調(diào)研，不搞形式主義，不擺“花架子”。分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)深入企業(yè)調(diào)查了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，宣傳稅收政策，聽(tīng)取納稅人建議和意見(jiàn)。此外，稽查局、稅源管理部門(mén)和納稅評(píng)估部門(mén)在工作上要相互配合，相互溝通，盡量減少進(jìn)入納稅戶檢查次數(shù)，避免重復(fù)檢查，多頭檢查，不要讓納稅人忙于應(yīng)付，增加納稅人負(fù)擔(dān)，提升納稅人對(duì)調(diào)查工作的認(rèn)同感和參與的積極性。

(三)建立科學(xué)合理的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。一方面，滿意度調(diào)查的內(nèi)容選擇是否恰當(dāng)，直接影響調(diào)查目的的實(shí)現(xiàn)。因此，在制定調(diào)查指標(biāo)之前，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)該通過(guò)召開(kāi)納稅人座談會(huì)、實(shí)地走訪等方式，多方采集需求信息，為指標(biāo)制定提供重要的參考依據(jù)。另一方面，滿意度調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實(shí)施過(guò)程中征納雙方存在的問(wèn)題，要用發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的眼光構(gòu)建滿意度調(diào)查指標(biāo)依體系。在調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，要盡可能與實(shí)際工作相貼近，針對(duì)不同的征管時(shí)期、不同政策實(shí)施期，確定調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)，要針對(duì)不同時(shí)段、不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)靈活確定調(diào)查內(nèi)容，確保調(diào)查的針對(duì)性和時(shí)效性的。例如，對(duì)服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以前、后兩個(gè)階段：實(shí)施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策和新舉措，征集納稅人意見(jiàn)，提高遵從度;實(shí)施后調(diào)查旨在了解實(shí)施過(guò)程中征納雙方存在和需要解決的問(wèn)題。又比如，對(duì)廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對(duì)稅務(wù)干部的威懾，又是對(duì)納稅人的善意提醒。

(四)對(duì)調(diào)查過(guò)程實(shí)施有效的質(zhì)量監(jiān)控。在充分尊重和保持第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的獨(dú)立的同時(shí)，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)該成立調(diào)查實(shí)施監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查工作提出規(guī)范性的要求，明確監(jiān)督方式、抽查比例等，抽取樣本數(shù)量要綜合考慮納稅人的數(shù)量分布、稅收貢獻(xiàn)率等要素，確保所取樣本信息客觀、全面，且富有代表性;對(duì)采集的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面審核，確保調(diào)查的公正、規(guī)范、準(zhǔn)確。

(五)強(qiáng)化對(duì)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)分析和運(yùn)用。納稅人滿意度調(diào)查的目的，除了衡量納稅服務(wù)水平之外，更重要的是指導(dǎo)稅務(wù)機(jī)關(guān)持續(xù)提升納稅人滿意度。因此，在調(diào)查工作結(jié)束后，可以通過(guò)巡講、座談和召開(kāi)納稅人需求專題協(xié)調(diào)會(huì)的方式，邀請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的人員滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行宣講和解讀，為稅務(wù)機(jī)關(guān)深入了解納稅人需求開(kāi)辟全新視角，從制度、素質(zhì)、理念各方面進(jìn)行剖析，指出調(diào)查所反映出國(guó)稅機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)工作中存在的優(yōu)勢(shì)和不足，提出有針對(duì)性的改進(jìn)建議。要建立調(diào)查結(jié)果分析制度，既不因?yàn)榕琶壳岸凑醋韵玻膊荒芤驗(yàn)榕琶亢蠖^泄氣，而是要揚(yáng)長(zhǎng)避短、取長(zhǎng)補(bǔ)短，對(duì)調(diào)查

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