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答案

上級效能督查是展示本單位工作精神面貌和專業素養的好機會，督查過程中遇到群眾與辦事人員發生爭執，不免有些尷尬。我會認真解決此次事件，讓群眾滿意，讓領導放心。

第一，制止爭執，控制局面。我會第一時間趕往現場，把同事和群眾分開，讓他們保持冷靜，停止爭執，避免沖突升級造成人員受傷。在事情沒有查清楚之前，請大家先不要拍照，我們一定會立即著手調查和解決，請群眾們放心。并且及時疏散圍觀的群眾，盡快恢復辦事大廳的秩序，避免事態的進一步擴大。

第二，詳細了解情況，積極妥善處理。我會將群眾邀請到辦公室，給群眾倒茶，請群眾心平氣和地敘述事情的原委；同時，也向事發時和群眾發生爭執的工作人員了解情況，做好詳細的記錄。同時邀請來單位進行效能督查的工作人員監督整個事件的處理。

我會分別與群眾和同事進行溝通，了解爭執發生的起因和經過，并查看辦公大廳監控，做好詳細的記錄。如果是同事服務態度不好引起爭執，我會要求同事和我一起向群眾道歉，請求群眾的諒解，并馬上幫助群眾辦理未完成的事務。如果是群眾因為辦理事情比較緊急，心情急躁引起爭執，我會向群眾解釋說明我們的工作流程，希望他能理解并支持我們的工作，我們也保證提高效率，盡快幫助他辦理他要辦的業務。如果辦事流程規章制度本身比較復雜，致使群眾辦理業務時間過長而煩躁，我會對現在辦事大廳的工作流程進行總結梳理，并進行適當的簡化升級，提高工作效率。

第三，待事情處理完畢后，我會向本單位領導詳細匯報事情發生的經過和最終解決的結果，并聽取領導的意見。面對上級前來督查的領導，承諾會進一步加強工作管理，提高員工專業素養和服務態度，避免此類事件再次發生。在今后的工作中，一方面接受群眾監督，廣開言路，開通微博問政、微信推送、電子郵箱舉報、電話投訴、群眾評價等多種渠道，倒逼工作人員轉變服務態度；另一方面，加強對辦事大廳窗口人員的培訓，尤其是服務意識方面。

解析

【考察內容】

應變能力、溝通能力

【審題要點】

審題點1：“上級進行效能督查”

上級督查意味著在處理應急應變矛盾的過程中，需要有請示和匯報的環節。并且為了給上級留下好的印象，可以在做出改進承諾的同時轉為危機。領導必然知道在日常工作辦事過程中，爭執是必不可少的，所以不必驚慌領導的存在，只要合情合理合規地處理應急事件即可。

審題點2：“群眾和工作人員發生爭執”

群眾與工作人員在大廳發生爭執，作為公職人員，應該先安撫群眾的情緒，避免事態擴大和矛盾激化，再通過合理假設或者深入分析了解，解決問題。群眾和工作人員發生爭執，有可能是群眾不了解情況而產生的誤解，有可能是工作人員的問題，也有可能是一些客觀的原因而導致的爭執，因而要分情況進行合理假設，使答題內容呈現的豐富。